Lektion 7.3 Flashcards
Welche zwei Arten von Dienstleistungen gibt es im Dienstleistungsmarketing?
Das Dienstleistungsmarketing unterscheidet konsumtive und investive Dienstleistungen.
• Konsumtive Dienstleistungen: Befriedigung persönlicher oder privater Bedürfnisse (z. B. Friseur, Freizeitangebote).
• Investive Dienstleistungen: Unterstützung betrieblicher Prozesse in Unternehmen (z. B. Beratung, Maschinenwartung).
Was sind die Merkmale des Dienstleistungssektors?
Merkmale des Dienstleistungssektors:
• Hoher Interaktionsgrad:
- Häufiger und direkter Kontakt zwischen Anbieter und Kunden.
- Kunden sind nicht anonym.
- Einzelne Kunden tragen oft nur gering zum Gesamtumsatz bei (z. B. beim Friseur
• Hohe Bedeutung der Leistungserstellung:
- Hohe Komplexität der Leistungen.
- Nicht lager- oder transportfähig.
• Hohes wahrgenommenes Risiko:
- Qualität der Dienstleistung in Umfang, Ausführung und Ergebnis vorab schwer beurteilbar.
- Erfahrungen und Vertrauen sind entscheidend.
- Investive Dienstleistungen in ihrem Charakter für das CRM mit Investitionsgütern vergleichbar.
Welche Phasen hat der Kundenlebenszyklus in der Dienstleistungsbranche?
- Kundengewinnung
- Kundenbindung
- Kundenrückgewinnung
Beschreibe die Kundengewinnung im Kundenlebenszyklus in der Dienstleistungsbranche
Kundengewinnung:
• Langwieriger und kostenintensiver Prozess:
- Akquise kann durch Personifizierung der Dienstleistung unterstützt werden:
> Nutzung von Testimonials (z. B. bekannte Persönlichkeiten oder Mitarbeiter als Qualitätsbotschafter).
> Vorher-Nachher-Ergebnisse zur Senkung des wahrgenommenen
Kaufentscheidungsrisikos.
- Standortnähe und Preis als wichtige Entscheidungskriterien.
-
CRM-Daten für Analyse und Segmentierung:
> Detaillierte Kundendaten ermöglichen eine effektive Analyse (z. B.Verbrauchsmuster bei Energieversorgern).
> Optimierung der Akquisitionsstrategien basierend auf CRM-Auswertungen (z. B. Anpassung von Boni und Rabatten).
Beschreibe die Kundenbindung im Kundenlebenszyklus in der Dienstleistungsbranche
Kundenbindung:
• Zentraler Erfolgsfaktor im Dienstleistungsbereich:
• Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung:
- Hohe Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Beziehungsqualität.
- Anpassung der Dienstleistungen an veränderte Bedürfnisse (z. B. zusätzliche
Kurse oder neue Serviceangebote).
- Einführung neuer Technologien zur Steigerung der Kundenbequemlichkeit (z.
B. Mobile Banking).
• Reaktion bei Gefährdung der Kundenbeziehung:
- Nachträgliche Korrektur des Preis-Leistungs-Verhältnisses (z. B. Gutscheine oder Preisreduktionen).
- Immaterielle Dienstleistungen können nicht „repariert”, aber durch
Kompensationen geheilt werden.
Beschreibe die Kundenrückgewinnung im Kundenlebenszyklus in der Dienstleistungsbranche
Kundenrückgewinnung:
• Instrumente zur Rückgewinnung:
- Reduzierung der Wechselkosten vom neuen zum alten Anbieter (z. B. Erlass von Aufnahmegebühren bei Fitnessstudios).
- Ähnliche Maßnahmen wie in der Kundenbindung können eingesetzt werden, um Kunden zurückzugewinnen.
