Lektion 5.3 Flashcards
Welche Instrumente zur Kundenrückgewinnung werden unterschieden?
- Überzeugungsstrategie 🏆
• Ziel: Kunden durch sachliche Argumente und die Behebung der ursprünglichen Abwanderungsgründe zurückgewinnen.
• Maßnahmen:
✅ Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen.
✅ Hervorhebung von Alleinstellungsmerkmalen (USPs), wie z. B. Qualität, Nachhaltigkeit oder Innovation.
✅ Direkte Ansprache der Abwanderungsgründe (z. B. Preis-Leistungs-Verhältnis verbessern).
• Beispiel: Ein Kunde wechselt wegen langer Lieferzeiten zur Konkurrenz – das Unternehmen reduziert die Lieferzeit und kommuniziert die Verbesserung klar. - Stimulierungstaktik ⚡
• Ziel: Kunden mit materiellen Anreizen zur Rückkehr motivieren.
• Maßnahmen:
✅ Rabatte oder Sonderangebote für rückkehrende Kunden.
✅ Exklusive Treueboni oder Willkommensgeschenke.
✅ Kostenlose Zusatzleistungen (z. B. erweiterter Service, verlängerte Garantie).
• Beispiel: Ein ehemaliger Mobilfunkkunde erhält ein Angebot für einen vergünstigten Tarif, wenn er zum Anbieter zurückkehrt.
Welche Faktoren bestimmen, ob eine Überzeugungsstrategie oder eine Stimulierungstaktik zur Rückgewinnung eines Kunden besser geeignet ist?
✅ 1. Relevanz der Abwanderungsgründe
• Überzeugungsstrategie:
• Wenn der ursprüngliche Grund für die Abwanderung nicht mehr relevant ist (z. B. verbesserte Lieferzeiten, verbesserte Produktqualität), kann der Kunde durch eine sachliche Argumentation zurückgewonnen werden.
• Das Unternehmen zeigt dem Kunden, dass die Probleme, die zur Abwanderung geführt haben, nachhaltig gelöst wurden.
• Stimulierungstaktik:
• Wenn der Abwanderungsgrund weiterhin besteht (z. B. Preis, eingeschränkte Auswahl), können gezielte Anreize wie Rabatte oder Sonderangebote eine Rückkehr erleichtern.
✅ 2. Wettbewerbsintensität
• Überzeugungsstrategie:
• Wenn das Unternehmen durch einzigartige Vorteile (z. B. Innovation, Qualität) überzeugen kann, ist eine Überzeugungsstrategie sinnvoll.
• Stimulierungstaktik:
• In Märkten mit hoher Konkurrenz und ähnlichen Angeboten kann ein finanzieller Anreiz entscheidend sein, um Kunden zurückzugewinnen.
Welche Vor- und Nachteile haben Überzeugungsstrategien und Stimulierungstaktiken?
Vorteile und Nachteile der Überzeugungsstrategie 🏆
Vorteile:
✅ Spricht gezielt die ursprünglichen Abwanderungsgründe an.
✅ Führt zu einer nachhaltigen Kundenbindung, da die Kunden von echten Verbesserungen überzeugt werden.
✅ Kosteneffizient bei Kunden mit einem hohen Second Lifetime Value (SLTV), da keine finanziellen Anreize notwendig sind.
Nachteile:
❌ Funktioniert nur, wenn der Abwanderungsgrund tatsächlich behoben wurde.
❌ Höherer Aufwand, da die Lösungen oft individuell angepasst werden müssen.
❌ Weniger effektiv bei preissensiblen Kunden, die vor allem durch finanzielle Vorteile zurückgewonnen werden können.
Vorteile und Nachteile der Stimulierungstaktik ⚡
Vorteile:
✅ Schnelle Ergebnisse durch attraktive Anreize wie Rabatte oder Sonderangebote.
✅ Besonders effektiv bei preissensiblen Kunden oder in stark umkämpften Märkten.
✅ Geringer Aufwand, da standardisierte Angebote schnell erstellt werden können.
Nachteile:
❌ Kann zu einer kurzfristigen Kundenbindung führen, da Kunden nur auf den Anreiz reagieren.
❌ Höhere Kosten durch Rabatte oder Sonderleistungen, die den Gewinn reduzieren können.
❌ Kunden könnten sich daran gewöhnen, nur auf Angebote zu reagieren, was langfristig die Rentabilität beeinträchtigt.
Wann ist eine Stimulierungstaktik die bessere Wahl gegenüber einer Überzeugungsstrategie?
Wann ist die Stimulierungstaktik sinnvoll? ⚡
• Wenn der ursprüngliche Abwanderungsgrund weiterhin besteht (z. B. Preisniveau, eingeschränkter Service), ist eine Stimulierungstaktik die effektivere Wahl.
• Maßnahmen wie Rabatte, Preisnachlässe oder individuelle Vereinbarungen können den Kunden trotz des noch bestehenden Problems dazu bewegen, wieder zurückzukehren.
• Diese Taktik eignet sich besonders für preissensitive Kunden oder in Märkten mit hoher Wettbewerbsintensität, in denen kurzfristige Anreize eine starke Wirkung haben.
Wann ist eine Überzeugungsstrategie die bessere Wahl gegenüber einer Stimulierungstaktik?
Wann ist die Überzeugungsstrategie sinnvoll? 🏆
• Wenn der ursprüngliche Abwanderungsgrund nicht mehr relevant ist (z. B. verbesserter Service, neue Produktangebote, schnellere Lieferzeiten).
• Der Kunde kann durch rationale Erklärungen und klare Argumente davon überzeugt werden, dass das Unternehmen nun die bessere Wahl ist.
• Diese Strategie eignet sich besonders bei wertvollen Kunden mit einem hohen Second Lifetime Value (SLTV), da hier eine langfristige Bindung angestrebt wird.
• Es wird nicht auf Rabatte oder finanzielle Anreize gesetzt, sondern auf eine nachhaltige Lösung der Probleme, die zur Abwanderung geführt haben.
Welche Rolle spielt die Individualisierung von Rückgewinnungsmaßnahmen?
• Individuell angepasste Rückgewinnungsmaßnahmen bieten dem Kunden einen spürbaren Mehrwert und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass er zum Unternehmen zurückkehrt.
• Durch die gezielte Anpassung der Angebote a die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden fühlt sich dieser wertgeschätzt und ernst genommen.
• Individualisierte Maßnahmen können sein:
✅ Spezielle Rabatte, die sich an früherem Kaufverhalten orientieren.
✅ Persönliche Angebote, die auf die ursprünglichen Abwanderungsgründe eingehen.
✅ Exklusive Dienstleistungen oder Produkte, die genau auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind.
Wie können Rückgewinnungsangebote gestaltet werden?
- bessere Stellung der Kandidaten: Angebote sollten Kunden einen Mehrwert vermitteln, aber angemessen sein um
- Trittbrettfahrverhalten bei Bestandskunden zu vermeiden.
- Reaktanz durch zu viel Druck zu vermeiden
- Individuelle Nutzenargumentation: exklusive Rabatte oder personalisierte Produktempfehlungen bieten Kunden erkennbaren Mehrwert.
Welche Ansätze der Rückgewinnung von Kunden gibt es?
- Produkt- und Servicegestaltung: Mehrwert durch:
—> Kostenlose Zusatzservices
—> Individualisierung oder Integration der Kunden in die Leistungserstellung (besonders relevant im B2B- Segment).
—> Übernahme von Wechselformalitäten (zum Beispiel beim Stromanbieterwechsel).
- Kommunikation:
—> glaubwürdige Argumentation (stimmig zur Leistungserstellung und Leistungserbringung), individuell statt standardisiert.
—> persönliche Kommunikation ist nachhaltiger als Massenkommunikation.
- Preispolitik:
—> Vermittlung eines neuen, attraktiven Preis-Leistungs-Verhältnisses.
—> kurzfristige Zahlungen sollten durch langfristige Maßnahmen ersetzt werden.
Welche Konsequenzen können falsche Anreize haben?
Falsche Anreize können Kaufentscheidungen bestätigen und Rückgewinnung erschweren.
Zum Beispiel wenn Preisnachlässe angeboten werden, das Problem des Kunden allerdings nicht preisbezogen war.
Was ist Mitarbeiterbefähigung?(Employee empowerment)
Mitarbeiter sollten geschult und befähigt sein sein, um flexibel, empathisch und situativ auf Kunden einzugehen.
Mehr Entscheidungsbefugnis, Erse und Handlungsspielraum steigern nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Motivation der Mitarbeiter.
Was beinhaltet ein Beautiful Exit?
Abschied mit Wertschätzung:
- Anerkennung der bisherigen Beziehung, zum Beispiel durch ein kleines präsent.
- Hinterlässt positiven Eindruck und reduziert negatives Word of Mouth.
- Schafft Grundlage für spätere Rückgewinnungversuche.
Wieso ist eine Nachbetreuung zurückgewonnener Kunden relevant?
Richtige Zuordnung im Vertrieb und regelmäßige Kommunikation, um die Rückkehr positiv zu verstärken.
Ziel: langfristige Stabilisierung der erneuerten Beziehung und Bestätigung der Rückkehrentscheidung.
