Lektion 6.4 Flashcards
Was ist Social CRM?
Erweitert das traditionelle CRM durch Integration sozialer Medien und digitaler Technologien
Klassisches CRM ist primär auf Sammlung und Analyse von Kunden Daten sowie Optimierung der Kundenbeziehungen fokussiert
Social CRM stellt soziale Interaktionen und Netzwerke in den Mittelpunkt.
Entwicklung und Bedeutung von Social CRM?
• Social CRM entstand durch die wachsende Rolle von SoMe und deren Einfluss auf das Konsumentenverhalten.
• UN haben erkannt: Kunden haben durch SoMe stärkere, öffentlich sichtbare Stimme
→ UN müssen bestehende CRM-Strategien anpassen, um soziale Interaktionen aktiv in
Kundenbeziehungsmanagement einzubeziehen.
• Der Dialog zw. UN und Kunden hat sich von einseitigem Informationsfluss zu interaktiven, mehrschichtigen Beziehungen gewandelt
Kernelemente von Social CRM?
• Kunden gestalten Marken und Produkte aktiv mit und geben Feedback, Empfehlungen oder
Meinungen über Plattformen wie Facebook, Linkedin oder Instagram.
• Interaktionen über Vielzahl von Kanälen (soziale Netzwerke wie Facebook, LinkedIn, aber
auch Messaging-Plattformen)
Alt und Reinhold stellen Kategorisierung sozialer Medien auf.
Übergänge sind fließend und einzelne Plattformen (z.B. Instagram) ermöglichen sowohl Funktionen sozialer Netzwerke als auch Media Sharing.
Was sind die Kategorien sozialer Medien und Plattformen?
- Blog (Tumblr)
- Messaging (X, WhatsApp, Snapchat, Telegram)
- Soziale Netzwerke (Individuen: Facebook, Business: LinkedIn, Xing)
- Media Sharing (Instagram, Pinterest, YouTube)
Unterschiede Social CRM und traditionelles CRM?
• Traditionelles CRM basiert auf historischen Daten und Transaktionsinfos
• Social CRM integriert Echtzeitdaten aus sozialen Interaktionen.
> Diese unstrukturierten Daten (Texte, Bilder, Videos) ermöglichen tiefere Einblicke in Verhalten und Stimmungen der Kunden.
> Social CRM ist stärker beziehungs- statt transaktionsorientiert.
Was sind die Charakteristika sozialer Netzwerke?
- Zielgerichtete Kommunikation: Kommunikation ist innerhalb einer bestimmte Zielgruppe fokussiert. (Interkationen finden zw. Zwei Nutzern mit ähnlichem Interesse zu einem Thema statt)
-
Multidirektionale Interaktion:
Kommunikation kann zw. Kunde und Kunde oder zw. Kunde und UN stattfinden.
Nutzer können zw. asynchroner und synchroner Kommunikation wechseln: Text, Audio und Video miteinander kommunizieren. -
Individualisierung:
• Traditionelles „One to many”-Marketing vermittelt Inhalte an viele Rezipienten.
• Durch SoMe stärkeres „One to one”-Marketing ermöglicht.
• Individualisierte Inhalte können mehr Nähe zu den Nutzern erzeugen. - Echtzeitkommunikation: Inhalte sind sofort verfügbar, können aber je nach Plattform auch gespeichert oder temporär (z.B. Snapchat) sein.
Wie findet die Integration sozialer Daten ins CRM statt?
• Manuelle Eingabe durch SoMe-Manager (relevante Posts z. B. als Sales Opportunity im CRM-System kennzeichnen) oder
• automatisierte Datenübertragung SoMe-Manager sehen Posts in Social-CRM-Tool, welches Daten automatisiert aus Plattformen gezogen hat.
• Dem elektronischen Austausch liegen APls zugrunde.
• Schnittstellen zw. Plattformen müssen regelmäßig angepasst werden, insbesondere wenn neue Dienstleistungen und neue Daten zur Verfügung stehen.
Was sind APIs?
(Application Programming Interface)
Schnittstelle, die es verschiedenen
Softwareanwendungen ermöglicht, miteinander zu kommunizieren und Funktionen oder Daten auszutauschen, ohne die internen Details der Implementierung offenzulegen.
Das heißt, die API macht nur bestimmte, ausgewählte Funktionen oder Daten nach außen verfügbar, ohne dass die Nutzer erkennen können, wie diese Funktionen intern im Code umgesetzt sind.
Was sind Nutzen und Potenziale von Social CRM?
• Bessere Personalisierung von Marketingmaßnahmen und Optimierung des Kundenerlebnisses
• Kundensegmente können definiert werden nach:
> demografischen Kriterien
> transaktionalen Kriterien
> Verhaltensweisen und Vorlieben in SoMe.
• Diese erweiterte Segmentierung ermöglicht es, gezieltere und relevantere Botschaften zu kommunizieren → Effektivität der Marketingmaßnahmen steigern.
• Co-Creation: Kunden werden als Mitgestalter von Produkten, DL und Kundenservice einbezogen.
• Unterteilung von Social-CRM-Aktivitäten (neben Kundenbeziehungsmanagement) in Kundenakquisition, -bindung und -rückgewinnung
> Kundenakquisition: Leads werden durch zielgerichtete Werbung in SoMe generiert, z. B. über Suchwortwerbung (Google), Bannerwerbung oder bezahlte Posts (Facebook, X). Dabei erfolgt eine Trennung zwischen Interessenten und Nichtinteressenten.
> Überzeugung und Stimulierung: Leads werden durch SoMe -Kanäle bearbeitet, wobei SoMe als zentrale Medien für Ansprache und Interaktion genutzt werden.
Was sind die Anforderungen für Social CRM?
geschulte Mitarbeiter, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden und effektive Kundenbindung zu gewährleisten
Was sind die Kernfunktionen von Social-CRM-Systemen?
> Zusammenspiel zw. Inhalten in SoMe und unternehmenseigenen CRM-Systemen ist häufig komplex.
Vier vielfältige Aufgaben:
- Operatives und analytisches CRM
• Kampagnenmanagement
• Leadmanagement
• Angebotsmanagement
• Feedbackmanagement
• Servicemanagement
• Beschwerdemanagement
• abteilungsübergreifende Prozesse
- Analyse (Monitoring, Data Mining)
- Interaktion (proaktiv/reaktiv)
- Inhalte in den sozialen Netzen
• Feedback
• Fragen
• Erfahrungen
• Meinungen
• Empfehlungen
Social-Media-Integration
SoMe-Plattformen sind Grundlage für die Präsenz eines UN in sozialen Medien.
Social-CRM-Systeme bieten Schnittstellen zu diesen Plattformen und ermöglichen:
• Keyword-basierte Analyse: Inhalte können anhand vordefinierter Keywords ausgewertet werden.
• Content-Hosting: UN können Social-CRM-Anwendungen nutzen, um Hosting und die Bereitstellung von Blogs sowie anderen Inhalten effektiv zu unterstützen.
→ bieten oft mehr Flexibilität und Kontrolle über das Design als externe Social-Media-Plattformen,
→ können u.a. mit Websites integriert und an das Corporate Design angepasst
werden
Was ist User Generated Content (UGC) und wofür ist es gut?
Social-CRM-Systeme analysieren Inhalte, die von Nutzern erstellt wurden (User Generated Content), mithilfe moderner semantischer Technologien.
Diese ermöglichen:
• Kontext- und Bedeutungsanalyse: Über die reine Schlüsselwortsuche hinaus wird der Kontext von Aussagen erfasst, um Emotionen, Meinungen und Intentionen hinter Kundenkommentaren zu verstehen.
• Bewertung von Diskussionen: Inhalte können als positiv, negativ oder neutral kategorisiert werden, was tiefere Einblicke in die Kundenstimmung ermöglicht.
• Verwertung unstrukturierter Daten: Daten aus SoMe werden in verwertbare Infos umgewandelt, was UN hilft, Trends vorherzusagen und Kundenkommunikation zu personalisieren.
• Proaktive Kundenansprache: UN können schneller auf Anliegen reagieren und die
Kundeninteraktion gezielt optimieren.
Welche Funktionen unterstützen Social-CRM-Systeme?
• Content-Management: Inhalte können effizient für verschiedene Plattformen geplant und automatisiert veröffentlicht werden, z. B. Instagram-Stories an einem Tag und Facebook-Beiträge am nächsten.
• Automatisiertes Monitoring: Systeme überwachen die Effektivität und Reichweite von Aktivitäten, z. B. Likes, Mentions oder Reposts, und liefern Analysen zur Performance.
• Datenintegration: Informationen aus SoMe werden über APis oder spezielle Analysetools bereitgestellt, um die Effektivität zu messen und Einblicke in Kundenverhalten zu gewinnen.
• Content-Erweiterung: Erkenntnisse aus SoMe, wie häufige Fragen oder Anliegen, können genutzt werden, um Inhalte auf Websites, z. B. FAQ-Seiten, zu ergänzen.
Was sind Lösungsansätze für die Komplexität der unterschiedlichen Datenqualität?
Nutzer können Pseudonyme verwenden, was eine direkte Zuordnung zu Kundenprofilen erschwert.
Lösungsansätze:
• Generalisierte Inhalte: Wenn eine direkte Zuordnung nicht möglich ist, können allgemeine Trends und Insights aus SoMe abgeleitet werden.
• Direkte Zuordnung: Wenn Nutzer bei Servicekontakten oder Bestellungen ihre E-Mail-Adresse angeben, können spezifische Einträge in der CRM-Datenbank erstellt und Aktivitäten nachverfolgt werden.
• Datenanreicherung: Bestehende CRM-Einträge können durch Infos aus SoMe ergänzt werden, z. B. wenn eine Facebook-Identität eindeutig zugeordnet werden kann.
• Dashboards und Analytics: Viele CRM-Systeme bieten integrierte Dashboards mit Social Media Analytics, um Aktivitäten und Insights aus sozialen Netzwerken zentral zu analysieren.
Wie unterstützt das Workflowmanagement die Koordination von SoMe-Aktivitäten und die Integration analytischer Tools?
Beispiele dafür sind:
• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Ein Blogbeitrag über ein neues Produkt wird im Produktmanagement erstellt, a die PR-Abteilung weitergegeben, anschließend ans Marketing und schließlich von der SoMe-Abteilung veröffentlicht.
• Nachvollziehbarkeit der Prozesse: Der Status von Posts, von der Erstellung bis zur Veröffentlichung, kann jederzeit im System abgerufen werden.
• Benutzerverwaltung: Die Administration der unternehmensinternen Nutzer wird erleichtert, wodurch die Zusammenarbeit effizienter gestaltet wird.
• Transparenz und Nachvollziehbarkeit: Alle Arbeitsschritte werden dokumentiert, sodass
MAs diese auch später oder bei Vertretungen einsehen können.
Wofür sind spezialisierte Plattformen gut?
Spezialisierte Plattformen: Tools wie Sprout Social, Hootsuite oder Buffer ermöglichen zentrale Verwaltung von Social-Media-Kanälen, inklusive Planung von Inhalten, Überwachung von Interaktionen und Echtzeitanalyse.
Sie helfen dabei, Trends und Kundenstimmungen frühzeitig zu erkennen, was eine proaktive Anpassung von Marketingstrategien ermöglicht.
Wofür sind erweiterte CRM-Systeme gut?
Erweiterte CRM-Systeme: Plattformen wie Salesforce und HubSpot integrieren SoMe-Daten direkt in CRM-Systeme.
Diese Verknüpfung schafft eine 360-Grad-Sicht auf Kunden und ermöglicht personalisierte Kommunikation sowie maßgeschneiderte Angebote.
Wofür sind Data Mining und Analytics gut?
Data Mining und Analytics: Durch Technologien wie Machine Learning und künstliche Intelligenz werden unstrukturierte Daten aus sozialen Netzwerken analysiert, um Muster zu erkennen, Kundenverhalten vorherzusagen und automatisierte Handlungsempfehlungen zu erstellen.
Wofür sind Chatbots und KI-basierte Kundenservice-Tools gut?
Chatbots und KI-basierte Kundenservice-Tools: Mithilfe von Natural Language
Processing (NLP) reagieren Chatbots in Echtzeit auf Kundenfragen in sozialen Netzwerken und Messaging-Diensten.
Sie automatisieren einfache Anfragen und steigern so die Effizienz des Kundenservices.
Was sind die Herausforderungen von Technologien und Plattformen?
Herausforderungen:
• Integration verschiedener Datenquellen: Die Verknüpfung sozialer Netzwerke mit E-Mail und traditionellen Kommunikationskanälen erfordert leistungsfähige Schnittstellen und eine hohe Datenqualität.
• Datenschutz: Unternehmen müssen sicherstellen, dass Datenschutzbestimmungen, insbesondere bei personenbezogenen Daten, eingehalten werden.
• Technische und organisatorische Abstimmung: Effiziente Prozesse und Abstimmung zw. Abteilungen sind essenziell, um das volle Potenzial von Social CRM auszuschöpfen.
