Lektion 6.2 Flashcards
Was ist operatives CRM?
Es beinhaltet alle Prozesse zur Abwicklung von Kundentransaktionen (in Marketing, Vertrieb und Service), die weitesgehend automatisiert und standardisiert sind
Die drei Prozesse decken alle drei Phasen des Kundenbeziehungszyklus ab: Akquise, Bindung und Rückgewinnung.
Was sind die Marketing Aufgaben im operativen CRM?
- Kampagnenmanagement
- Kampagnenplanung
- Kampagnensteuerung
- Kampagnenauswertung
Was ist eine Kampagne?
Eine Kombination von geplanten, zielgerichteten, kundenorientierten Kommunikationsaktivitäten eines Unternehmens, deren Ablauf durch ein definiertes Ereignis angestoßen wird.
Was umfasst das Kampagnenmanagement?
Kampagnen Management vermittelt:
- Den richtigen Kunden
- Richtiges Information- und Leistungsangebot
- Im richtigen Kommunikationsstil
- Über den richtigen Kommunikationskanal
- zum richtigen Zeitpunkt
Was sind die drei Phasen des Kampagnenmanagements?
- Planung
- Steuerung
- Auswertung
—> Erhobene Daten werden im CRM-System erfasst und gehen erneut in Kampagnen ein.
—> Planung optimaler Kampagnen durch Daten aus historischen Kontakten und Transaktionen.
Was umfasst die Kampagnenplanung?
- Ziele definieren: Festlegung der gewünschten Ergebnisse (zum Beispiel Neukundengewinnung oder Kundenbindung)
- Zielgruppen selektieren: Auswahl der relevanten Kunden basierend auf CRM Daten.
- Medium planen: Wahl des passenden Kanals (zum Beispiel E-Mail, Social Media).
- Prozess definieren: Festlegung des Ablaufs und der Schritte der Kampagne.
Was ist die Rolle des Onlinemarketings?
Nutzung von Targeting, um Zielgruppen präzise zu definieren und direkt anzusprechen.
Möglichkeit, die Reaktionen auf Kampagnen detailliert auszuwerten.
Was ist Targeting?
Das auf bestimmte Zielgruppen und Nutzer abgestimmte Schalten und Einblenden von Werbung auf Websites.
Was ist ein Beispiel einer E-Mail Kampagne?
- Ziel: Kundenbindung durch Umsatzsteigerung im Onlineshop
- Zielgruppe: registrierte Kunden, die noch keinen Kauf getätigt haben.
- Medium: E-Mail Aktion (Single Channel, Outbound).
- Inhalt: befristetes Angebot mit 15 % Aktionsnachlass auf Winterbekleidung.
- Timing: Anfang Anfang Dezember, kurz vor dem Wintereinbruch.
Was umfasst die Kampagnensteuerung?
- Alle Kundendaten werden in der CRM Datenbank gespeichert
- Automatisierung durch, Wenn-Dann-Regeln:
—> Reaktionen lösen definierte Aktionen aus (Trigger)
—> Regeln und Kriterien werden im CRM System hinterlegt. - Reaktionen auf Aktionen werden gespeichert und analysiert
- Ausschlusskriterien für Kunden werden festgelegt, um zu häufige Aktionen zu vermeiden.
Was wäre ein Beispiel einer Kampagnensteuerung in einem Modehaus?
- öffnet ein Kunde die E-Mail, wird die Adresse als aktuell bestätigt und Interesse vermerkt.
- Wenn ein Kunde die E-Mail öffnet oder löscht, aber nichts bestellt, wird dieser Kunde bei der nächsten Aktion erneut angesprochen.
- wenn ein Kunde durch die Aktion bestellt, wird er per Brief zur nächsten Kunden Veranstaltung eingeladen.
Was passiert vor der Auswertung einer Kampagne?
Alle Reaktionen der Kunden werden im Data Warehouse gespeichert.
Wie findet die Erfolgsmessung einer Kampagne statt?
- Die Ergebnisse der Kampagne werden analysiert, um ihre Effektivität und Effizienz zu bewerten.
- Mögliche Fragestellungen:
- Wie viele Bestellungen wurden ausgelöst?
- Wie hoch war der Gesamtumsatz der Kampagne?
- Wie schnitt der E-Mail-Kanal im Vergleich zu ähnlichen Aktionen oder anderen Kanälen (zum Beispiel Katalogversand) ab?
Welche Bedeutung haben Kampagnenergebnisse für zukünftige Kampagnen?
Erkenntnisse aus der Auswertung fließen in die Planung für zukünftige Kampagnen an, um gezielt Leads zu generieren und Kommunikationsmaßnahmen zu optimieren.
Was ist die Aufgabe des Lead-Managements?
- Erfassung und Qualifizierung, potentieller Interessenten
- Übergabe qualifizierter Leads an den Vertrieb
- Analyse und Nachverfolgung zur Optimierung
Was umfasst die Lead-Generierung?
- Kontaktdaten aus vielfältigen Quellen (Whitepaper, Downloads, Gewinnspiele, Events)
- Erfassung von Identifikation- und Adressdaten sowie Infos zur Anreicherung des Leads (zum Beispiel Medienkanal über den die Anfrage kam.
- Nutzung digitaler Kanäle zur weitergehenden Qualifikation
Was umfasst die Lead-Qualifikation?
- Aus Effektivitäts- und Effizienzgründen erforderlich
- Kriterien: Abschlusswahrscheinlichkeit, Dringlichkeit, Kreditwürdigkeit (basierend auf Risikoanalyse —> soll Zahlungausfall verhindern —> Infos von spezialisierten Anbietern, zum Beispiel der SCHUFA)
- durch Einzelkriterien und Verwendung von Punktbewertungsmodellen kann ein Gesamturteil gefällt werden
- Einteilung zum Beispiel in „kalt“, „warm“, „heiß“, „junk“ (oft Leads von Gewinnspielen —> kein echtes Interesse am Produkt)
- Automatisierung durch analytisches CRM oder manuelle Qualifikation bei kleineren Datenmengen
Was umfasst die Lead-Distribution?
- die Verteilung richtet sich nach der Gesamtbeurteilung der Leads
- kalt: zum Beispiel automatische E-Mail mit Verweis auf Webseite oder Filiale
- Warm/heiß: Weiterleitung an andere Händler oder Sales Abteilungen für persönlichen Kontakt
- Speicherung von Leads als Verkaufchance im CRM System —> passiert nach persönlichen Kontakt, wenn sie es Mitarbeiter den Lead geprüft hat
Was ist beim Timing und der Nachverfolgung des Lead Managements wichtig?
- Schnelle Bearbeitung ist notwendig, da die Konvertierungsrate mit zunehmendem Zeitabstand sinkt
- Monitoring von Prozesslaufzeiten im CRM System. (Diese dürfen nicht überschritten werden)
- Weitere Eskalationsprozesse können initiiert werden, bei Überschreitung von Zeitvorgaben. Zum Beispiel Weiterleitung an andere Mitarbeiter, eine Filiale oder ein Händler usw.
Was erfasst das Reporting? Und wie können die Prozesse im Lead-Management optimiert werden?
- Ermittlung von Kennzahlen, die Auskunft über Anzahl und Qualität an Leads aus unterschiedlichen Kanälen geben (Lead per Channel), Konvertierungsrate, Cost per Lead
- analytisches CRM liefert Erkenntnisse zur Effizienz von Kanälen
- Maßnahmen zur Optimierung der zukünftigen Lead-Generierung und Bearbeitung.
Welches Ziel haben Vertriebsprozesse und aus welchen drei Phasen bestehen Sie?
Vertrieb soll aus Interessenten Kunden machen. Dazu gibt es drei Phasen (Umfang kann, je nach Komplexität und Höhe der Investitionen stark variieren).
- Opportunity Management.
- Angebotsmanagement.
- Vertragsmanagement.
Was umfasst das Opportunity Management im Vertriebsprozess?
Die „Opportunity“ wird weiter vom Vertrieb „bearbeitet“
- Vertrieb sammelt weitere Informationen über potentielle Kunden
- Kennzahlen wie erwarteter Umsatz und Abschlusswahrscheinlichkeit unterstützen die Priorisierung
- Dokumentationen im CRM System ermöglicht abteilungs- und länderübergreifende Zusammenarbeit
Was umfasst das Angebotsmanagement im Vertriebsprozess?
- Präsentation relevanter Produkte und Leistungen
- Erstellung und Speicherung von Angeboten im CRM System
- Parallele Zusammenarbeit von Mitarbeitern im System —> Status der Geschäftsbeziehung für alle Beteiligten sichtbar
- Gründe für erfolglose Angebote werden im CRM System dokumentiert und analysiert
Was umfasst das Vertragsmanagement im Vertriebsprozess?
- Betreuung der Kunden während der ersten Phase der Geschäftsbeziehung
- Fokus auf Ausbau bestehender Geschäftsbeziehungen bei Schlüsselkunden
- Häufige Übergabe an neue Ansprechpartner, unterstützt durch Dokumentation der Kundenhistorie im CRM System
