Lektion 1.1 Flashcards
Was ist die Grundstrategie von CRM?
Die Grundstrategie von CRM basiert auf der Ausrichtung unternehmerischer Strukturen, Prozesse und Aktivitäten auf den Kunden, mit dem Ziel, profitable Kundenbeziehungen zu identifizieren, aufzubauen, zu intensivieren oder gegebenenfalls zu beenden.
Dabei spielen drei zentrale Aspekte eine Rolle:
1. CRM als Managementprozess: Strukturen, Prozesse und Aktivitäten müssen gezielt auf die Kunden ausgerichtet werden.
2. Fokus nicht nur auf bestehende Kunden: Neben der Bindung bestehender Kunden sind auch die Akquisition neuer Kunden und die Rückgewinnung verlorener Kunden von hoher Bedeutung.
3. Wirtschaftlicher Nutzen: Kundenbeziehungen sollen profitabel sein. Unternehmen müssen schon in der Akquisephase darauf achten, dass sie Kunden gewinnen, die langfristig hohe Umsätze und Gewinne bringen.
CRM wird oft mit IT-Systemen gleichgesetzt, ist aber mehr als nur eine technologische Lösung. Es erfordert auch passende Unternehmensstrukturen, Prozesse und eine kundenorientierte Unternehmenskultur.
Was sind praktische Anwendungen von CRM und Beispiele dafür?
- Einsatz von CRM-Systemen
• Unternehmen nutzen CRM-Softwarelösungen, um Kundendaten systematisch zu erfassen.
• Diese Systeme steuern Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse.
• Ziel: Personalisierte Kundenansprache und eine effizientere Kundenbindung. - Personalisierung von Produkten und Dienstleistungen
• Unternehmen setzen digitale Plattformen ein, um Kundenanforderungen besser zu verstehen.
• Anhand von Kundendaten werden individuelle Angebote erstellt, um die Kundenbindung zu erhöhen. - Aufbau von Netzwerken und Kooperationen
• Unternehmen arbeiten mit Partnern und Plattformen zusammen, um ihre Wettbewerbsposition zu sichern.
• Beispiel: Allianzen und Kooperationen mit anderen Marktteilnehmern ermöglichen eine bessere Marktdurchdringung. - Customer Experience und Customer Centricity
• Erfolgreiches CRM hängt stark von einer positiven Kundenerfahrung (Customer Experience) ab.
• Unternehmen setzen verstärkt auf eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie, die alle Abteilungen umfasst.
Obwohl keine konkreten Firmen genannt werden, könnten bekannte Beispiele sein:
• Amazon: Nutzt CRM-Systeme, um personalisierte Produktempfehlungen zu generieren.
• Airlines mit Vielfliegerprogrammen: Kundenbindung durch individuelle Angebote und exklusive Vorteile für Stammkunden.
• Automobilhersteller: Bieten Service- und Wartungsprogramme an, um die Kunden langfristig a die Marke zu binden.
Wozu dient Marktsegmentierung?
Marktsegmentierung dient dazu, dass Unternehmen verschiedene Kundensegmente gezielt ansprechen und bearbeiten können.
Gründe für die Marktsegmentierung:
1. Anpassung an heterogene Kundenbedürfnisse
• Kundenanforderungen werden zunehmend heterogener und individueller.
• Unternehmen müssen ihre Angebote und Marketingstrategien differenzieren, um relevant zu bleiben.
2. Effizientere Kundenansprache
• Durch Marktsegmentierung können Unternehmen gezielte Maßnahmen für unterschiedliche Kundengruppen entwickeln.
• So kann bspw. eine Premium-Zielgruppe anders angesprochen werden als preissensitive Kunden.
3. Verbesserung der Produktpositionierung
• In den 1970er Jahren wurde klar, dass eine einheitliche Ansprache für alle Kunden nicht mehr funktioniert.
• Unternehmen mussten lernen, Produkte spezifischer zu positionieren, um sich im Wettbewerb zu differenzieren.
4. Optimierung von Marketingmaßnahmen
• Unternehmen setzen Marktforschung ein, um herauszufinden, welche Segmente das höchste Potenzial haben.
• Marketing- und Vertriebsressourcen können dann effizienter eingesetzt werden.
5. Wettbewerbsvorteile durch Spezialisierung
• Unternehmen können sich auf bestimmte Marktnischen konzentrieren und dort Alleinstellungsmerkmale entwickeln.
• Dadurch ist eine bessere Differenzierung vom Wettbewerb möglich.
Fazit:
Marktsegmentierung ist eine zentrale Strategie, um den Herausforderungen wachsender Kundenansprüche, zunehmender Wettbewerbssituation und gesättigter Märkte zu begegnen.
Was ist Hyperwettbewerb?
Hyperwettbewerb bedeutet, dass der Wettbewerb durch Globalisierung und neue Informations-, Kommunikations- und Distributionstechnologien extrem zugenommen hat. Unternehmen stehen unter ständig steigendem Wettbewerbsdruck, da Produkte zunehmend homogener und austauschbarer werden. Deshalb müssen sie sich verstärkt auf den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen konzentrieren, um sich im Markt zu behaupten.
Definition von CRM nach Götz et al
CRM ist die “Ausrichtung der unternehmerischen Strukturen, Prozesse und Aktivitäten auf den Kunden, um profitable Kundenbeziehungen zu identifizieren, zu begründen, zu intensivieren oder gegebenenfalls zu beenden.”
Was sind die drei zentralen Aspekte von CRM?
- CRM als Managementprozess → Strukturen, Prozesse und Aktivitäten müssen gezielt auf den Kunden ausgerichtet werden.
- Nicht nur Kundenbindung, sondern auch Akquisition und Rückgewinnung → CRM bezieht sich nicht nur auf bestehende Kunden, sondern auch auf Neukundengewinnung und die Rückgewinnung verlorener Kunden.
- Wirtschaftlicher Nutzen → Kundenbeziehungen müssen profitabel sein, und unprofitable Kundenbeziehungen können beendet werden.
Was ist Customer Centricity?
Customer Centricity bedeutet, dass sich das gesamte Unternehmen – über alle Abteilungen hinweg – auf den Kunden fokussiert. Dabei geht es nicht nur um einzelne Maßnahmen, sondern um eine gesamtunternehmerische Strategie, die langfristig angelegt ist. Alle Abteilungen müssen funktionsübergreifend zusammenarbeiten, um Kundenbedürfnisse optimal zu erfüllen.
Wie hängen Customer Experience, Customer Centricity und CRM zusammen?
Customer Centricity ist die Grundlage für eine positive Customer Experience, da Unternehmen nur dann durchgängig gute Kundenerlebnisse schaffen können, wenn sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Beide Konzepte sind eng mit CRM verknüpft, weil CRM langfristig auf den Aufbau und die Pflege profitabler Kundenbeziehungen abzielt.
Was sind die zentralen Herausforderungen der Kundenbindung in der heutigen Zeit?
- mehr Touchpoints,
- geringere Wechselbarrieren,
- steigender Wettbewerbsdruck,
- einfacher Zugang zu Wettbewerbsangeboten
- das veränderte Kundenverhalten durch Consumer Empowerment.
Welche zentralen Fragen müssen sich Unternehmen in Bezug auf Kundenbeziehungen stellen?
Welche Rolle spielt Zufriedenheit bei der Kundenbindung?
Wie grenzt man CRM von Verwandten Konzepten wie Consumer Experience ab?
Wie können Kundenbeziehungen aktiv gestaltet werden?
Welche Phasen der Marketingentwicklung werden im historischen Überblick genannt?
Die fünf Phasen der Marketingentwicklung sind:
1. Produktorientierung (Massenproduktion, Fokus auf Absatz)
2. Marktorientierung (Marktforschung, Zielgruppenansprache)
3. Wettbewerbsorientierung (Differenzierung, USP, strategische Vorteile)
4. Beziehungsorientierung (Kundenbindung, Zufriedenheit, CRM)
5. Datenorientierung (Nutzung von Daten und digitalen Technologien zur Individualisierung)
Warum wurde in den 1990er Jahren eine stärkere Kundenorientierung notwendig?
Durch die zunehmende Homogenität der Produkte und die gleichzeitig immer individuelleren Kundenbedürfnisse war es für Unternehmen schwieriger, sich allein durch ihr Angebot von der Konkurrenz abzuheben. Deshalb wurde die Kundenbindung als Wettbewerbsvorteil immer wichtiger.
Welche Rolle spielen digitale Plattformen in der modernen Kundenbeziehung?
Digitale Plattformen ermöglichen den direkten Dialog mit Kunden, helfen Unternehmen, durch Kundendaten ihre Angebote zu verbessern, und fördern Kooperationen mit Partnern, um die Wettbewerbsposition zu stärken.
Wie wird CRM laut Götz et al. definiert?
Ausrichtung der unternehmerischen Strukturen, Prozesse und Aktivitäten auf den Kunden, um profitable Kundenbeziehungen zu identifizieren, zu begründen, zu intensivieren oder gegebenenfalls wieder zu beenden.
Welche drei zentralen Aspekte von CRM werden genannt?
- CRM als Managementprozess → Strukturen, Prozesse und Aktivitäten müssen aktiv auf den Kunden ausgerichtet werden.
- CRM umfasst nicht nur Kundenbindung, sondern auch Akquisition und Rückgewinnung.
- CRM muss wirtschaftlich sein. Unternehmen sollten sich auf profitable Kundenbeziehungen konzentrieren und bereits in der Akquisephase darauf achten.
Warum wird CRM oft fälschlicherweise mit IT-Systemen gleichgesetzt?
CRM-Systeme sind ein wichtiges Werkzeug zur Umsetzung von CRM, aber sie sind nur ein Teil des gesamten Konzepts. CRM umfasst auch strategische, organisatorische und kulturelle Aspekte innerhalb eines Unternehmens.
Das wird oftmals verwechselt.
Welche verwandten Konzepte ergänzen oder knüpfen an CRM an?
-
Customer Experience: beschreibt die ganzheitlichen, dreidimensionalen Erfahrungen die ein Kunde mit einem Unternehmen macht.
Betrachtet die gesamte Kundenreise (Customer Journey) und stellt sicher, dass Kunden positive Erlebnisse mit dem Unternehmen haben. -
Customer Centricity: Wird als strategische Ausrichtung eines Unternehmens verstanden. Dabei wird der Kunde in den Fokus der Managemententscheidungen gerückt, ohne die eigentlichen Ziele und Werte des Unternehmens aus den Augen zu verlieren.
Bedeutet, dass das gesamte Unternehmen auf den Kunden ausgerichtet ist – nicht nur einzelne Abteilungen.
Wie hängen CRM, Customer Experience und Customer Centricity zusammen?
CRM, Customer Experience und Customer Centricity sind eng miteinander verknüpft:
• Ohne Customer Centricity kann CRM nicht effektiv sein, weil eine kundenzentrierte Ausrichtung notwendig ist, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
• Ohne eine positive Customer Experience werden Kunden nicht dauerhaft gebunden, was den Erfolg von CRM einschränkt.
• CRM sorgt für die systematische Umsetzung von Customer Centricity und Customer Experience im Unternehmen.
Kurz gesagt: Customer Centricity ist die Strategie, Customer Experience ist das Erlebnis, und CRM ist das Management dahinter.
