Lektion 1.4 Flashcards
Warum erfordert der Aufbau einer kundenzentrierten Organisation ein Umdenken im gesamten Unternehmen?
Der Aufbau einer kundenzentrierten Organisation erfordert ein Umdenken, weil:
1. Alle Prozesse kundenorientiert ausgerichtet werden müssen → Statt interner Effizienz steht der Kundennutzen im Fokus.
2. Es in das Unternehmensleitbild integriert werden muss → Die gesamte Unternehmenskultur muss sich auf Kundenbedürfnisse ausrichten.
3. Funktionale Silos aufgebrochen werden → Statt isolierter Abteilungen sollte die Struktur stärker nach Kundensegmenten ausgerichtet sein.
4. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit nötig ist → Marketing, Vertrieb und Service müssen enger kooperieren, um eine einheitliche Customer Experience zu bieten.
Warum scheitern viele CRM-Implementierungen?
Viele CRM-Implementierungen scheitern, weil:
1. Widerstand der Mitarbeiter → Veränderung erzeugt Unsicherheit, und Mitarbeitende lehnen neue Prozesse ab.
2. Mangelndes Commitment der Führungsebene → Führungskräfte müssen als Vorbilder agieren und die CRM-Strategie aktiv unterstützen.
3. Technologische & technische Herausforderungen → Fehlende Integration in bestehende Systeme oder komplizierte Software erschweren die Umsetzung.
4. Organisatorische Hürden → Wenn Prozesse nicht richtig angepasst oder Abteilungen nicht ausreichend eingebunden werden, funktioniert CRM nicht optimal.
Warum ist eine einheitliche Datenbasis für erfolgreiches CRM essenziell?
Eine einheitliche Datenbasis ist essenziell für erfolgreiches CRM, weil:
1. Abteilungsübergreifender Zugriff notwendig ist → Marketing, Vertrieb & Service müssen mit den gleichen Kundendaten arbeiten.
2. Eine konsistente Customer Journey & Experience gewährleistet wird → Nur so können Kunden nahtlos betreut und individuell angesprochen werden.
3. Vermeidung von Datenchaos → Unterschiedliche Datensätze in verschiedenen Abteilungen führen zu Inkonsistenzen und schlechter Kundenbetreuung.
4. Effizienz & Personalisierung gesteigert werden → Einheitliche Daten ermöglichen gezieltere Angebote, besseren Support und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Welche Rolle spielen Data Warehouses im CRM?
Data Warehouses spielen im CRM eine zentrale Rolle, weil:
1. Daten aus verschiedenen operativen IT-Systemen zusammengeführt werden → z. B. aus E-Mail-Systemen, Support-Tickets, Filialsystemen oder Marktforschung.
2. Daten gesammelt, aufbereitet & verdichtet werden → Dadurch entsteht eine zentrale, gut strukturierte Datenbasis.
3. Ein einheitliches Kundenbild („One Face of the Customer“) entsteht → Alle Abteilungen sehen die gleichen, aktuellen Kundendaten.
4. Eine personalisierte & effiziente Kundenbetreuung möglich wird → Marketing, Vertrieb & Service können gezielt auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen.
Was ist der Unterschied zwischen „One Face of the Customer“ und „One Face to the Customer“?
Der Unterschied zwischen „One Face of the Customer“ und „One Face to the Customer“ ist:
- One Face of the Customer → Das Unternehmen hat ein einheitliches Bild vom Kunden.
• Kundendaten aus verschiedenen Systemen werden zentral gesammelt und verdichtet.
• Dadurch können Unternehmen Kundenbedürfnisse besser verstehen und individuell ansprechen.
• Ziel: Personalisierte Kundenbetreuung & optimierte Customer Experience. - One Face to the Customer → Der Kunde sieht ein einheitliches Unternehmen.
• Das Unternehmen tritt konsistent auf – unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde interagiert.
• Kunden werden segmentiert und erhalten gezielte, aber einheitliche Botschaften.
• Ziel: Glaubwürdigkeit, Professionalität & Wiedererkennbarkeit der Marke.
Welche Vorteile bietet eine kundenzentrierte Organisation gegenüber einer klassischen, funktional organisierten Struktur?
Eine kundenzentrierte Organisation bietet folgende Vorteile gegenüber einer funktional organisierten Struktur:
1. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit → Alle Teams arbeiten zusammen, um die bestmögliche Customer Experience zu bieten.
2. Einheitliche Datenbasis → Marketing, Vertrieb und Kundenservice greifen auf dieselben Informationen zu und können gezielter & konsistenter kommunizieren.
3. Bessere Kundenbindung → Kunden profitieren von einer kohärenten & personalisierten Betreuung, was ihre Zufriedenheit und Loyalität erhöht.
4. Vermeidung von funktionalen Silos → In einer klassischen Organisation verfolgen Abteilungen oft nur ihre eigenen Ziele, wodurch die Kundenerfahrung uneinheitlich und ineffizient werden kann.
Warum sind kurze Kommunikationswege in einer kundenzentrierten Organisation wichtig?
Kurze Kommunikationswege sind wichtig, weil:
- Ein einheitliches Kundenerlebnis geschaffen wird → Kunden erhalten konsistente Informationen & Betreuung über alle Kanäle hinweg.
- Personalisierung erleichtert wird → Durch schnellen internen Austausch können Kundendaten effizient genutzt und maßgeschneiderte Lösungen angeboten werden.
- Schnelle Reaktionszeiten möglich sind → Probleme und Anfragen können zügig bearbeitet werden, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
- Effizienz & Zusammenarbeit verbessert werden → Abteilungen arbeiten enger zusammen und vermeiden unnötige Verzögerungen oder Missverständnisse.
Warum ist es wichtig, Silos in Unternehmen zu überwinden?
Das Überwinden von Silos ist wichtig, weil:
1. Funktionale Silos fokussieren sich nur auf ihre eigenen Prozesse & Ziele → Dadurch fehlt der Blick auf das große Ganze.
2. Das Kundenerlebnis fragmentiert wird → Kunden erhalten inkonsistente Kommunikation oder unterschiedliche Informationen von verschiedenen Abteilungen.
3. Qualitätsverluste entstehen können → Wichtige Kundendaten & Informationen werden nicht oder nur unzureichend zwischen den Silos ausgetauscht.
4. Effizienz & Geschwindigkeit leiden → Langsame oder fehlende Abstimmung zwischen Abteilungen kann die Reaktionszeit und den Service verschlechtern.
Welche Rolle spielt eine einheitliche Datenbasis bei der Überwindung von Silos?
Eine einheitliche Datenbasis spielt eine zentrale Rolle bei der Überwindung von Silos, weil:
1. Alle Abteilungen auf dieselben Daten zugreifen können → Dadurch entsteht ein konsistentes & vollständiges Kundenbild.
2. Ein einheitliches Bild an den Kunden vermittelt wird → Kunden erhalten eine kohärente und professionelle Betreuung, egal mit welcher Abteilung sie sprechen.
3. Fehlkommunikation & Dateninkonsistenzen vermieden werden → Mitarbeiter arbeiten nicht mit unterschiedlichen oder veralteten Informationen.
4. Effizienz & Kundenzufriedenheit gesteigert werden → Schnellere Prozesse & personalisierte Angebote verbessern die Customer Experience.
Welche unternehmenskulturellen Maßnahmen unterstützen eine kundenzentrierte Organisation?
Unternehmenskulturelle Maßnahmen zur Unterstützung einer kundenzentrierten Organisation:
- Klare Vision & Strategie
• Das Unternehmen muss eine kundenorientierte Leitlinie formulieren.
• Ziel: Kundenbedürfnisse verstehen, Werte schaffen und langfristige Beziehungen fördern. - Rolle der Führungskräfte
• Führungskräfte müssen als Vorbilder agieren und eine kundenorientierte Denkweise fördern.
• Ziel: Ein Umfeld schaffen, das Innovation & Verbesserungen im Kundenservice unterstützt. - Interne Kommunikation
• Regelmäßige Meetings, Workshops & Erfolgsmeldungen helfen, den Kundenfokus im Unternehmen zu verankern.
• Ziel: Mitarbeiter verstehen, wie ihre Arbeit zur Gesamtstrategie der Kundenorientierung beiträgt. - Mitarbeiterschulungen
• Technische Skills (z. B. CRM-Systeme) & Soft Skills (z. B. empathischer Umgang mit Kunden) fördern.
• Ziel: Mitarbeiter befähigen, besser auf Kundenbedürfnisse einzugehen.
Diese Maßnahmen stellen sicher, dass Kundenorientierung nicht nur eine Strategie bleibt, sondern Teil der Unternehmenskultur wird.
Warum ist die Rolle der Führungskräfte besonders wichtig für eine kundenzentrierte Organisation?
Die Rolle der Führungskräfte ist besonders wichtig, weil:
1. Sie als Vorbilder agieren müssen → Mitarbeiter orientieren sich am Verhalten der Führungsebene.
2. Sie die kundenzentrierte Ausrichtung vorleben → Kundenorientierung wird nicht nur als Strategie, sondern als gelebte Unternehmenskultur verankert.
3. Sie Mitarbeiter motivieren & anregen, sich ebenso zu verhalten → Ein kundenorientiertes Mindset wird im gesamten Unternehmen gestärkt.
4. Sie ein Umfeld schaffen, das Kundenfokus fördert → Durch gezielte Entscheidungen, Prozesse & Schulungen wird sichergestellt, dass alle Abteilungen auf den Kunden ausgerichtet arbeiten.
Warum sind Schulungen für Mitarbeiter ein wichtiger Bestandteil einer kundenzentrierten Organisation?
Schulungen sind wichtig, weil sie Mitarbeiter befähigen, kundenorientierter zu arbeiten.
1. Verbesserung der Fachkompetenz → Mitarbeiter lernen den effektiven Umgang mit CRM-Systemen, um Kunden besser zu betreuen.
2. Optimierung der Kommunikationsfähigkeiten → Schulungen helfen, den professionellen & empathischen Umgang mit Kunden zu verbessern.
3. Höhere Servicequalität → Mitarbeiter können gezielter auf Kundenbedürfnisse eingehen und schneller Lösungen anbieten.
4. Konsistenz im Kundenkontakt → Alle Mitarbeiter handeln nach denselben kundenorientierten Standards, was die Customer Experience verbessert.
Warum ist interne Kommunikation wichtig für eine kundenzentrierte Organisation?
Interne Kommunikation ist essenziell für eine kundenzentrierte Organisation, weil:
- Kundenorientierung das gesamte Unternehmen betrifft → Sie darf nicht auf einzelne Abteilungen beschränkt sein.
- Wichtige Informationen abteilungsübergreifend ausgetauscht werden → Dadurch werden Kunden konsistent und effizient betreut.
- Die Qualität der Customer Experience verbessert wird → Kunden erhalten an allen Touchpoints einen gleichwertigen Service, basierend auf den gleichen Daten.
- Ein einheitliches Markenbild geschaffen wird → Wenn alle Mitarbeiter mit den gleichen Informationen arbeiten, wirkt das Unternehmen professioneller und vertrauenswürdiger.
Warum sollten Erfolge in einer kundenzentrierten Organisation regelmäßig kommuniziert und gefeiert werden?
Das regelmäßige Kommunizieren und Feiern von Erfolgen ist wichtig, weil:
1. Es die Mitarbeiter motiviert → Anerkennung steigert die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter.
2. Motivierte Mitarbeiter bessere Arbeit leisten → Dies führt zu einer höheren Servicequalität und besseren Kundenbetreuung.
3. Eine positive Unternehmenskultur gefördert wird → Erfolgsgeschichten stärken das Teamgefühl und die Identifikation mit der kundenzentrierten Strategie.
4. Die Kundenzufriedenheit langfristig steigt → Engagierte Mitarbeiter sorgen für eine bessere Customer Experience, was die Kundenbindung erhöht.
Wie trägt eine kundenorientierte Unternehmenskultur zum langfristigen Erfolg eines Unternehmens bei?
Eine kundenorientierte Unternehmenskultur trägt zum langfristigen Erfolg bei, weil:
- Der Kunde in den Fokus rückt → Prozesse & Entscheidungen werden auf die Customer Experience ausgerichtet.
- Die Kundenzufriedenheit steigt → Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen treu.
- Die Abwanderungsrate sinkt → Loyalere Kunden bedeuten stabilere Umsätze.
- Der Umsatz steigt → Stammkunden kaufen häufiger & empfehlen das Unternehmen weiter.
- Mehr Budget für Innovationen entsteht → Unternehmen können in neue Produkte & Services investieren, um weitere Kunden zu gewinnen.
Was sind die 3 Säulen zum Aufbau von CRM nach Homburg & Bruhn?
-
Aufbau von kundenorientierten Systemen
• CRM-System
• Zugriff auf Kundendaten
• Erfassung der Kundenhistorie
• kontinuierliche Analysen zur
Kundenbindung
• Kundenwertberechnung -
Strukturen und Prozesse
• kundenzentrierte Organisationsformen (z. B. Key-Account-Managerinnen)
• kurze Kommunikationswege
• effiziente und kompetente Kommunikation mit Kunden
• Ausrichtung an Customer Journeys (statt funktionale Silos -
Kultur
• Visionen und Strategie, die an den Kunden ausgerichtet sind
• Führungskräfte, die Kundenzentrierung leben
• interne Kommunikation
• Trainings für Mitarbeiter
