Lektion 6.1 Flashcards
Was ist das Ziel von CRM als Unternehmensstrategie?
Profitable Kundenbeziehungen zu generieren, zu festigen oder wiederherzustellen.
Ist CRM das selbe wie CRM IT Systeme?
Nein, CRM wird oft mit IT Systemen gleichgesetzt, jedoch ersetzen diese nicht die strategische Komponente, sondern erleichtern die Umsetzung.
Was ist das Ziel von CRM Systemen?
Ein einheitliches Bild von Kunden zu bekommen (One Face of the Customer) und diesen gegenüber ganzheitlich und koordiniert aufzutreten (One Face to the Customer).
Infos über den Markt für CRM Systeme?
Wächst mit über 10 % jährlich, das Marktvolumen für 2029 wird mit rund 140 Milliarden € vorhergesagt
Die Bandbreite umfasst einfache, kostenlose Anwendungen bis hin zu komplexen Systemen.
Was sind die Herausforderungen beim Einsatz von CRM Systemen?
- Unklare Anforderungen im Vorfeld
- Mangel an erfahrenem Personal zur Projektsteuerung.
- Überfrachtung mit Funktionen oder unzureichende Anpassungsfähigkeit.
- Fehlende Begleitung des Veränderungsprozesses.
Was sind die Anforderungen an CRM Systeme?
- Datenschutz: Beachtung, rechtlicher Vorgaben, Einwilligung zur Kontaktaufnahme erforderlich.
- Strategie: Integration von Vertriebs- und Marketingkennzahlen, Prozessverknüpfung.
- branchenspezifische Funktionalitäten: Anforderungen je nach Branche berücksichtigen.
- Budget: Berücksichtigung von IT Infrastruktur und Fachpersonal.
- IT Anforderungen: Schnittstellen zu anderen Systemen (zum Beispiel ERP, Social Media) sicherstellen.
Was sind die Ziele von CRM Systemen?
- Kundenbearbeitung: Mehrwert schaffen, Differenzierung ermöglichen, one-to-one Marketing.
- interne Prozesse: effizientere Workflows und Prozesskennzahlen.
- Kundendatenmanagement: verbesserte Datenintegration und -analyse.
- Kundenschnittstellen: effiziente Reklamationsbearbeitung, Kunden, Profile und Historien abbilden.
Was muss gemacht werden, damit Aussagen zur Verfügbarkeit und Lieferfristen möglich sind?
CRM Systeme müssen mit Backoffice-Systemen wie ERP (Produkt Verfügbarkeit (Enterprise Ressort Planning)) und SCM (Lieferfristen (Supply-Chain-Management)) verbunden werden.
Welche Customer Touchpoints sollten CRM Prozesse unterstützen?
CRM-Systeme sollten alle Kundenkontaktpunkte wie Außendienst, Filialen, Callcenter und Website unterstützen und aufeinander abstimmen.
Welche Rolle spielen Kundendatenbanken?
Sie sind ein zentraler Bestandteil. Sie erfassen und speichern Informationen aus Geschäftsprozessen und Interaktionen.
Was für Daten werden in Kundendatenbanken erfasst und gespeichert?
Stammdaten: Name, Kontaktdaten.
Aktivitäten und Kontakte: Interaktionen in Marketingkampagnen, Customer Service oder Vertrieb.
Was machen Data Warehouses?
Sie helfen, große Datenmengen zu speichern und zu verwalten.
Daten aus externen Quellen können mit einbezogen werden, um ein umfassendes Bild der Kunden zu erhalten.
