Gestão de Processos II 🔃 Flashcards
O ______ de processos envolve coletar informações sobre as tarefas, atividades, papéis e responsabilidades dos envolvidos em um processo.
O objetivo é criar um “mapa” que ilustre, de forma clara, o passo a passo de como o processo é executado.
mapeamento
O ______ de processos é uma ferramenta que fornece uma “figura” de todo o processo de produção.
mapeamento
(ou seja, mostra o processo como ele é atualmente “as is”)
O _______ dos processos é a primeira etapa a ser realizada para a implementação da gestão por processos
mapeamento
(isso porque a primeira coisa na gestão do processo é saber como ele está “as is”)
Após a realização do mapeamento, inicia-se a fase _______ do processo.
modelagem
(sabendo como é o processo, vamos tentar melhorá-lo)
O mapeamento dos processos consiste em “desenhar” (ou “redesenhar”) o processo. CERTO ou ERRADO?
ERRADO! Essa é a modelagem dos processos
De acordo com Maranhão e Macieira (2010), a ______ de processos da organização pode ser entendida como o conjunto de atividades necessárias para desenhar (ou “redesenhar”) e documentar os processos de trabalho que foram anteriormente identificados e mapeados.
modelagem
O objetivo da ______ é melhorar a compreensão do funcionamento de uma organização, aproveitando o conhecimento adquirido para usos futuros.
Ela também busca otimizar o fluxo de informações, reestruturar a organização em aspectos funcionais, comportamentais e estruturais, além de controlar e coordenar suas atividades.
modelagem de processos
_______: é uma representação gráfica que ilustra o funcionamento de um processo por meio de fluxos.
Ele ajuda na visualização das variáveis e no relacionamento entre participantes (pessoas, processos, sistemas), eventos e resultados, podendo ser detalhado em diferentes níveis.
Mapeamento de processos
_______: é uma técnica que representa a situação atual e descreve a visão futura dos processos de negócios, visando sua otimização.
Ela é dividida em duas etapas principais: a análise da Situação Atual (AS-IS) e a definição da Situação Proposta/Desejada/Futura (TO-BE).
A modelagem de processos
O _______ de processos visa descrever o fluxo atual, facilitando a visualização e compreensão do “passo a passo” do processo.
Já a _______ de processos tem como objetivo entender essa situação atual (“as-is”) e “desenhar” uma situação futura desejada (“to-be”), com foco na otimização e melhoria do processo.
mapeamento / modelagem
Alguns autores tratam os termos “mapeamento” e “modelagem” como sinônimos. [LER]
Alguns autores entendem que o “mapeamento” está contido dentro da “modelagem” de processos.
Em outras palavras, alguns autores entendem que a modelagem de processos envolve a etapa de mapeamento de processos.
Nesse sentido, vejamos:
“Entende-se por modelagem de processos a identificação, o mapeamento, a análise e o redesenho dos processos”.
Faz sentido já que na modelagem também se analisa o processo atual
De acordo com o Guia BMP CBOK, as abordagens de modelagem de processos podem ser de 03 tipos. Quais são elas?
De cima para baixo (top-down)
De baixo para cima (bottom-up)
Do meio para fora (middle-out ou inside-out)
De acordo com o Guia BMP CBOK, as abordagens de modelagem de processos podem ser de 03 tipos.
A ______ visa inicialmente modelar processos abrangentes que envolvem a organização como um todo, sem entrar em detalhes sobre a execução das atividades.
Posteriormente, realiza-se a modelagem detalhada
dos processos.
Abordagem de cima para baixo (top-down)
De acordo com o Guia BMP CBOK, as abordagens de modelagem de processos podem ser de 03 tipos (top-down, bottom-up e middle-out)
Qual delas são centradas em fluxos de trabalho e tarefas.
Apresentam melhor resultado quando se busca modelar o funcionamento de áreas funcionais?
Abordagem de cima para baixo (top-down)
De acordo com o Guia BMP CBOK, as abordagens de modelagem de processos podem ser de 03 tipos.
A abordagem _______ começa com a modelagem de processos específicos e detalhados antes de passar para processos mais abrangentes e abstratos.
de baixo para cima (bottom-up)
De acordo com o Guia BMP CBOK, as abordagens de modelagem de processos podem ser de 03 tipos (top-down, bottom-up e middle-out)
Qual tipo de abordagem é utilizada para a melhoria de processos “curtos” e em organizações que não possuem processos documentados.?
bottom-up
É uma abordagem que parte do “específico” para o “abrangente”.
De acordo com o Guia BMP CBOK, as abordagens de modelagem de processos podem ser de 03 tipos.
A abordagem ______ inicia-se pela identificação e modelagem dos processos-chave de uma organização, expandindo-se depois para os demais processos de forma vertical e horizontal, até criar uma visão geral (macroprocesso).
“do meio para fora” (middle-out ou inside-out)
De acordo com o Guia BMP CBOK, as abordagens de modelagem de processos podem ser de 03 tipos (top-down, bottom-up e middle-out)
Qual abordagem, geralmente, é complementada pela abordagem bottom-up.
A maior dificuldade dessa abordagem é identificar os “processos-chave”?
Do meio para fora (middle-out ou inside-out):
O profissional responsável pelo mapeamento dos processos deve ser capaz de entender e compreender os seguintes elementos:
Fornecedor, Entrada, Processo, Saída e Cliente (FEPSC).
[LER]
Existem 03 níveis diferentes de “mapeamento e modelagem de processos”. Ou seja, existem 03 níveis de ”representação” de processo. Quais são eles?
Diagrama;
Mapa; e
Modelo
Existem 03 níveis diferentes de “mapeamento e modelagem de processos”. Ou seja, existem 03 níveis de ”representação” de processo.
______: É a representação “inicial” de um processo.
São representações mais simples, que demonstram o fluxo básico de um processo.
Através dele é possível visualizar rapidamente as principais atividades do processo.
Diagrama
Existem 03 níveis diferentes de “mapeamento e modelagem de processos”. Ou seja, existem 03 níveis de ”representação” de processo.
______: É uma “evolução” do diagrama.
São adicionados mais detalhes e
informações como, por exemplo, atores, regras, eventos, resultados, etc.
Apresenta uma maior precisão em relação ao Diagrama.
Mapa
Existem 03 níveis diferentes de “mapeamento e modelagem de processos”. Ou seja, existem 03 níveis de ”representação” de processo.
______: É a “versão final” de representação de um processo.
O modelo traz um alto nível de informações técnicas e operacionais, e um alto nível de detalhamento do processo.
Tem um alto grau de precisão.
Representa um determinado estado de negócio (atual ou futuro), bem como os respectivos recursos envolvidos (recursos financeiros, recursos humanos, máquinas, insumos, etc.).
Modelo
Na atividade de mapeamento de processo, o responsável deve compreender os elementos do FEPSC, acrônimo para fornecedores, entradas, processo, saídas e clientes. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
O ______, também chamado de Diagrama de Processos, é uma técnica que permite visualizar graficamente o fluxo das atividades de determinado processo.
Fluxograma
O ______ consiste em um gráfico que, através da utilização de diferentes símbolos, demonstra o fluxo (ou a “sequência normal”) do trabalho e das atividades de um processo.
Em outras palavras, é um gráfico que representa o “passo a passo” do processo.
fluxograma
Fluxogramas podem ser aplicados a qualquer sistema, desde o mais simples até os mais complexos; CERTO ou ERRADO?
CERTO!
o Fluxograma permite um rápido entendimento de qualquer alteração realizada nos sistemas, uma vez que mostra claramente as modificações introduzidas/realizadas. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
Que tipo de fluxograma:
O ______ é um tipo de fluxograma que utiliza um formulário padronizado, facilitando seu preenchimento e evitando distorções, divergências e incoerências.
É mais adequado para rotinas de trabalho existentes em unidades funcionais, ou seja, para processos intradepartamentais que não envolvem múltiplos departamentos.
Fluxograma vertical
Que tipo de fluxograma:
______: usa os mesmos símbolos do fluxograma vertical, mas incorpora recursos técnicos adicionais para melhorar a compreensão e facilitar a análise e otimização das rotinas.
Ele não se baseia em formulários padronizados, permitindo maior liberdade na sua elaboração.
Fluxograma Administrativo (de rotinas de trabalho)
Para se obter um maior aproveitamento, o fluxograma administrativo deve ser precedido do ______.
fluxograma vertical.
Isso acontece pois, no levantamento de informações, o analista vai preenchendo o formulário referente ao fluxograma vertical e, após “passá-lo a limpo”, desenha o fluxograma administrativo.
Que tipo de fluxograma:
______ oferece uma visão abrangente do fluxo de trabalho, apresentando os órgãos na forma de colunas.
É ideal para transmitir o fluxo de trabalho para toda a organização.
Após o levantamento da rotina e a elaboração do fluxograma vertical e do fluxograma administrativo para análise do processo, o analista estabelece o “sistema ideal” (racionalização do processo).
Fluxograma global (de colunas)
Sobre a BPMN (Business Process Model and Notation), é correto afirmar: Trata-se de uma notação padrão para o desenho de fluxogramas em processos de negócios. Na prática, trata-se de um conjunto de regras e convenções que determinam como os fluxogramas devem ser desenhados.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
O BPMN é a maior e mais aceita notação para modelagem de processo.
Existem 04 “grandes grupos” de símbolos no BPMN. São eles:
Atividades: trata-se da ação que é executada (ou seja, o trabalho que é realizado). São representados por quadrados/retângulos com cantos arredondados.
Eventos: são episódios que delimitam alguma ocorrência (por exemplo, o início ou o fim de um processo). São representados por círculos.
Gateways: tratam-se de “pontos de desvio” que irão determinar o caminho que o processo irá seguir. São os pontos que exigem algum tipo de tomada de decisão. São também chamados de “gatilhos”. São representados por losangos (“diamantes”).
Conectores: são símbolos que ligam diferentes elementos em um fluxo de processo.
______ é uma espécie de fluxograma que tem por objetivo retratar o processo de um serviço sob o ponto de vista do cliente.
O Blueprinting (ou Fluxo de Processos de Serviço)
O ______ é uma técnica de mapeamento de processos de serviço que, ao contemplar as relações entre os agentes envolvidos no processo evidenciando os pontos de interação entre consumidor e provedor, auxilia a identificação de oportunidades de melhoria”.
Blueprinting
O ______ é uma ferramenta que ilustra visualmente todo o processo do serviço, especialmente os ”pontos de contato” com o cliente, que são fundamentais para fornecer informações sobre a qualidade de um serviço (especialmente sob o ponto de vista do cliente).
blueprinting
O _______ é um “mapa” que descreve o processo de prestação de serviço, destacando todos os elementos do serviço, especialmente os “pontos de contato” com o cliente.
Seu foco está nas necessidades e experiências dos clientes, gerando evidências tangíveis dos serviços.
O objetivo é compreender o processo para identificar falhas, aprimorar o serviço e aumentar sua qualidade.
blueprinting
O Service Blueprint é composto por 05
componentes principais, que são posicionados em faixas horizontais.
Quais são eles?
Evidências Físicas
Ações dos Clientes
Operações de Linha de Frente (Onstage / Front Office)
Operações de Retaguarda (Basckstage / Back Office)
Processos de Apoio (Suporte)
O Service Blueprint é composto por 05
componentes principais, que são posicionados em faixas horizontais.
______: Tratam-se dos fatores que são observáveis pelos clientes.
São os aspectos que fazem parte da experiência de consumo do serviço.
Evidências Físicas
O Service Blueprint é composto por 05
componentes principais, que são posicionados em faixas horizontais.
_______: Se referem às tarefas desempenhadas pelos clientes para a execução e entrega do serviço
Ações dos Clientes
O Service Blueprint é composto por 05
componentes principais, que são posicionados em faixas horizontais.
______: Tratam-se das ações que são executadas pela organização na “linha de frente” e, portanto, são vísiveis aos clientes.
Em outras palavras, são as ações executadas pela organização que são percebidas pelo cliente.
Operações de Linha de Frente (Onstage / Front Office)
Existe uma “linha de interação” que separa as “operações de linha de frente” e as “ações dos clientes”.
Sempre que essa linha é cruzada, significa que ocorreu um ______ entre o cliente e a organização (através dos funcionários da linha de frente).
ponto de interação
O Service Blueprint é composto por 05
componentes principais, que são posicionados em faixas horizontais.
______: Tratam-se das ações que são
executadas pela organização e que não são visualizadas pelos clientes.
São tarefas necessárias à concretização do serviço.
Contudo, por serem tarefas que não interagem diretamente com os clientes, muitas vezes, não são percebidas pelos clientes.
Operações de Retaguarda (Basckstage / Back Office)
Existe uma ______ que separa as “operações de linha de frente” e as “operações de retaguarda”.
As tarefas que são executadas acima dessa linha (executadas pela linha de frente) são visíveis aos clientes, enquanto as tarefas que são executadas abaixo dessa linha (executadas pela retaguarda) não estão expostas aos clientes.
“linha de visibilidade”
O Service Blueprint é composto por 05
componentes principais, que são posicionados em faixas horizontais.
______: Tratam-se das áreas ou sistemas que dão suporte ao processo. Se encontram abaixo da “linha de interação interna”.
Processos de Apoio (Suporte)
O _______, também chamada de FIPSC (Fornecedor, Insumo, Processo, Saída, Consumidor) é uma ferramenta que tem por objetivo identificar todos os elementos de um processo, do começo ao fim.
SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer)
De acordo com o Guia BPM CBOK, “o ______ é uma técnica que descreve a sequência “Fornecedor-Entrada-Processo-Saída-Cliente”, usada para verificar se as entradas do processo correspondem às saídas dos processos anteriores, bem como se as saídas do processo correspondem às entradas esperadas pelos processos seguintes”.
SIPOC
Através da ferramenta SIPOC é possível ter uma visão clara das etapas principais do processo, bem como de outros pontos importantes, como os pontos de início e fim das atividades.
O ______ é um fluxograma sobreposto ao layout de uma linha de produção, combinando um fluxograma com a planta de um ambiente físico.
Ele representa graficamente o fluxo de processos dentro do espaço onde ocorrem, facilitando a visualização das interações no ambiente de trabalho.
mapofluxograma
O ______ tem como objetivo representar graficamente a movimentação física dos materiais em um processo, permitindo visualizar o trajeto que eles percorrem.
Essa ferramenta considera o layout físico da área onde o processo ocorre, facilitando a compreensão das interações e movimentações no ambiente.
mapofluxograma
______ é uma técnica de mapeamento de processos tem o foco no tempo. O objetivo é entender o processo com o objetivo de diminuir o tempo entre as atividades.
Outros objetivos dessa técnica são reduzir os custos e os desperdícios ao longo do processo.
Mapeamento Lean
Lean significa enxuto
O ______ permite identificar e eliminar atividades que não agregam valor ao processo.
Seu objetivo é melhorar a produtividade, aumentar a qualidade dos produtos, reduzir defeitos, diminuir o tempo e os custos de produção, e eliminar desperdícios.
mapeamento lean
O ______, também conhecido como Diagrama de Causa-Efeito, “Gráfico Espinha de Peixe”, Método 4M ou Método 6M, é uma ferramenta que auxilia o gestor a identificar as causas de determinados efeitos em um processo.
Diagrama de Ishikawa
Qual ferramenta de gerenciamento de processos auxilia o gestor a identificar as causas que geram determinados efeitos (ou problemas) e, consequentemente,
“compreender” melhor um processo?
Diagrama de Ishikawa (Gráfico Espinha de Peixe, Método 4M, Método 6M)
O Diagrama de Ishikawa permite ao gestor “visualizar” e “entender” quais são as causas que estão gerando determinados efeitos (problemas).
As causas (origens dos problemas / origens dos “efeitos”) dividem-se em 06 diferentes categorias (6Ms). Quais são elas?
-Mão de obra
-Método
-Materiais
-Máquinas
-Mensuração
-Meio ambiente
Alguns autores consideram apenas as 04 primeiras causas (4Ms), quais sejam:
-Mão de obra
-Método
-Materiais
-Máquinas
O ______ tem por objetivo mapear o processo de trabalho entre um homem (operador) e uma ou mais máquinas.
Diagrama Homem-Máquina
Com o _______ busca-se entender as etapas do processo para que seja possível minimizar o tempo “improdutivo” e maximizar a capacidade de utilização das máquinas ou da mão de obra
Diagrama Homem-Máquina
O IDEF (Integration Definition Language) é uma “família” de métodos para modelagem deprocessos.
O IDEF0, por exemplo, trata da modelagem de funções. O IDEF1, por sua vez, trata da modelagem de dados. Já o IDEF8, se refere à interface de modelagem.
[LER]
De acordo com o Guia BPM CBOK, as principais técnicas para levantamento de dados e informações de processos são:
______: verificar documentação ou notas existentes sobre o processo.
Documentação desatualizada ou inexistente: solicitar descrições escritas às partes interessadas e atores do processo.
Pesquisa
Na pesquisa (técnica de levantamento de dados de processos) os dados podem ser coletados via pesquisa e feedback por escrito, mas enfrentam os mesmos problemas das entrevistas individuais como demora, falta de informações e dificuldade para conciliar diferenças de opiniões. [LER]
