Gestão da Qualidade e Excelência nos Serviços Públicos 🔃 Flashcards
1
Q
A qualidade envolve muitos aspectos simultaneamente (multiplicidade de itens) e sofre alterações conceituais ao longo do tempo (ou seja, é um processo evolutivo).
[LER]
A
Ou seja, o que é de qualidade hoje pode não ser amanhã.
2
Q
A palavra _______ indica uma das principais medidas do desempenho das organizações e faz parte do dia a dia do vocabulário dos administradores.
A
qualidade
3
Q
Há muitos significados para a palavra qualidade.
Maximiano destaca que os significados mais importantes da qualidade são:
_______: é o padrão mais elevado de desempenho, distinguindo algo ou alguém pela superioridade absoluta em relação aos semelhantes.
A
Excelência
4
Q
Há muitos significados para a palavra qualidade.
Maximiano destaca que os significados mais importantes da qualidade são:
_______: são as características planejadas que definem como um produto ou serviço deve ser, descrevendo-o em termos de utilidade, desempenho e atributos.
A
Especificações
5
Q
Há muitos significados para a palavra qualidade.
Maximiano destaca que os significados mais importantes da qualidade são:
_______: é o grau de correspondência entre o produto ou serviço final e suas especificações planejadas, refletindo a proximidade da qualidade real com a qualidade esperada ou planejada.
A
Conformidade (qualidade de aceitação)
6
Q
Pode-se dizer que um produto ou serviço tem _______ quando está de acordo com as especificações anteriormente planejadas.
A
Conformidade (qualidade de aceitação)
7
Q
Há muitos significados para a palavra qualidade.
Maximiano destaca que os significados mais importantes da qualidade são:
_______: inclui a qualidade de projeto (características que atendem às necessidades do cliente) e a ausência de deficiências (cumprimento das especificações sem falhas).
A
A adequação ao uso
8
Q
_______ é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina.
A
Qualidade
9
Q
_______ é adequação ao uso.
A
Qualidade
10
Q
_______ é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer.
A
Qualidade
11
Q
_______ é a satisfação do cliente ao adquirir um produto ou serviço atraído por suas características determinadas.
A
Qualidade
12
Q
________ é o grau em que um conjunto de características inerentes atende aos requisitos.
A
Qualidade
13
Q
O entendimento predominante nas últimas décadas e que certamente representa a tendência futura é a conceituação de qualidade como _______.
Essa definição contempla adequação ao uso ao mesmo tempo em que contempla conformidade com as especificações do produto.
A
satisfação dos clientes
(É a visão comum do que as pessoas pensam de qualidade, um iPhone, um Carro bom, etc)
14
Q
A _______ é aplicação sistemática de métodos e ferramentas para:
- identificar necessidades dos clientes,
- projetar produtos e processos que as atendam,
- produzir conforme especificações,
- entregar com integridade e no prazo, e
- avaliar a satisfação do consumidor.
A
Gestão da Qualidade
15
Q
Os produtos e serviços podem ter “qualidade”, mesmo se a empresa não adotar efetivamente um programa de gestão da qualidade. CERTO ou ERRADO?
A
CERTO! Porém, para evitar desperdícios, a Gestão da Qualidade é essencial na organização.
16
Q
Produtos podem ter qualidade sem gestão da qualidade, mas isso gera desperdício devido à rejeição de itens fora do padrão.
A gestão da qualidade evita esses desperdícios ao integrar a qualidade em todas as atividades, proporcionando resultados consistentes e duradouros para a organização.
A
17
Q
A gestão da qualidade é fundamental para o sucesso das organizações. CERTO ou ERRADO?
A
CORRETO!
18
Q
_______ é a totalidade das funções envolvidas na determinação e obtenção da qualidade.
A
Gestão da Qualidade
19
Q
______ é a abordagem adotada e o conjunto de práticas utilizadas pela empresa para se obter a qualidade pretendida para o produto.
A
Gestão da Qualidade
20
Q
No gerenciamento da qualidade existem duas formas que podem ser adotadas:
_______: busca padronizar processos para estabilidade e resultados previsíveis. Esse tipo de gerenciamento apresenta resultados previsíveis.
_______: visa aprimorar processos para atender melhor os clientes e superar suas expectativas, aumentando a competitividade da organização
A
Gerenciamento da Rotina
Gerenciamento para Melhoria
21
Q
Segundo Garvin, a qualidade pode ser definida a partir de cinco abordagens distintas, cada uma com uma perspectiva própria sobre o conceito:
Abordagem _______: define a qualidade como sinônimo de excelência, representando o padrão mais elevado de desempenho – “o melhor que se pode fazer”.
Essa excelência é vista como absoluta e reconhecível por todos.
No entanto, medir essa forma de qualidade é desafiador, pois trata-se de um ideal subjetivo e difícil de quantificar.
A
Transcendental
22
Q
Segundo Garvin, a qualidade pode ser definida a partir de cinco abordagens distintas, cada uma com uma perspectiva própria sobre o conceito:
Abordagem _______: considera a qualidade uma variável mensurável, definida pelas especificações e atributos do produto.
Quanto mais atributos ele possui, maior seria sua qualidade.
No entanto, na prática, nem sempre produtos com mais atributos são necessariamente de melhor qualidade, pois outros fatores também influenciam essa percepção.
A
Baseada no produto
23
Q
Segundo Garvin, a qualidade pode ser definida a partir de cinco abordagens distintas, cada uma com uma perspectiva própria sobre o conceito:
Abordagem _______: define a qualidade como o grau de conformidade do produto com suas especificações pré-determinadas.
A qualidade é mensurável e depende da correspondência entre o que foi planejado e o que foi realmente executado.
Se o produto final atender às especificações, ele é considerado de qualidade; caso contrário, qualquer desvio indica uma perda de qualidade.
A
Baseada na produção
Na prática, a abordagem baseada na produção não reflete totalmente a qualidade percebida pelo consumidor.
24
Q
Segundo Garvin, a qualidade pode ser definida a partir de cinco abordagens distintas, cada uma com uma perspectiva própria sobre o conceito:
Abordagem ______: define a qualidade como a capacidade do produto de atender às necessidades e desejos específicos dos consumidores.
A qualidade é subjetiva, pois depende da adequação do produto ao uso individual de cada cliente.
Assim, um produto que satisfaz as necessidades de um cliente pode não satisfazer as de outro, pois cada usuário possui expectativas e exigências diferentes.
A
baseada no usuário
25
Segundo Garvin, a **qualidade** pode ser definida a partir de **cinco abordagens distintas**, cada uma com uma perspectiva própria sobre o conceito:
Abordagem _______ define a qualidade como a **relação entre custo e benefício do produto**.
Ela combina a adequação do produto ao uso do cliente e seu preço, considerando que um produto é de qualidade quando **atende às necessidades do usuário e tem um preço acessível.**
Também pode ser vista como a combinação de excelência e valor, onde a qualidade é o **grau de excelência oferecido a um preço aceitável.**
baseada no valor
26
O **tipo de abordagem** que conceitua a qualidade como um aspecto semelhante à excelência, sendo vista como algo absoluto e universalmente reconhecível, é...?
Transcendental
27
A qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível segundo a abordagem transcendental da qualidade.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
28
As **8 dimensões da qualidade** propostas por Garvin usadas para **medir a qualidade** são as seguintes:
_______: refere-se às **características e atributos fundamentais de um produto**, ou seja, à sua **capacidade de atender às necessidades** para as quais foi projetado.
Desempenho
29
As **8 dimensões da qualidade** propostas por Garvin usadas para **medir a qualidade** são as seguintes:
_______: são **atributos adicionais** que o produto oferece, proporcionando um "algo a mais" que o **diferencia de outros** produtos.
Características Secundárias (Características)
30
As **8 dimensões da qualidade** propostas por Garvin usadas para **medir a qualidade** são as seguintes:
_______: refere-se ao grau em que os **produtos atendem às especificações e padrões** previamente estabelecidos.
Conformidade
31
As **8 dimensões da qualidade** propostas por Garvin usadas para **medir a qualidade** são as seguintes:
_______: refere-se à vida útil de um produto, ou seja, ao tempo que ele pode ser utilizado antes de se deteriorar e precisar ser substituído.
Durabilidade
32
As **8 dimensões da qualidade** propostas por Garvin usadas para **medir a qualidade** são as seguintes:
_______: **probabilidade de um produto não apresentar falhas** ou defeitos durante um determinado período.
Confiabilidade
33
As **8 dimensões da qualidade** propostas por Garvin usadas para **medir a qualidade** são as seguintes:
_______: **aparência e ao impacto sensorial** de um produto, como som, sabor, cheiro e tamanho.
É uma dimensão subjetiva, pois o padrão de beleza **varia de acordo com cada indivíduo.**
Estética
34
As **8 dimensões da qualidade** propostas por Garvin usadas para **medir a qualidade** são as seguintes:
_______: refere-se à **rapidez e facilidade com que um produto pode ser reparado** ou consertado em caso de avaria ou problema **após a compra.**
Assistência Técnica (Pós-venda / Atendimento)
35
As **8 dimensões da qualidade** propostas por Garvin usadas para **medir a qualidade** são as seguintes:
_______: é a **qualidade atribuída pelo cliente a um produto**, influenciada por fatores como reputação da marca, propaganda e histórico do produto.
Qualidade Percebida
36
A dimensão da qualidade (Garvin, 1998) que se refere à possibilidade de mau funcionamento de um produto ou de falha em um determinado período, é denominada...?
Confiabilidade
(confiando no produto que ele não vai deixar na mão)
37
De acordo com Garvin, a gestão da qualidade passou por **04 “fases” (“eras”)** ao longo do tempo:
1. _______ foi marcada pela **inspeção reativa de produtos**, realizada por artesãos (início da era) ou departamentos de inspeção (fim da era) após a produção.
A qualidade era focada em **detectar** defeitos e garantir uniformidade, **sem preocupação com a prevenção** de falhas.
A Era da Inspeção da Qualidade
38
Em qual era da Gestão da Qualidade?
Tanto no início da era (artesãos) quanto no final da era (departamentos de inspeção), todos os produtos eram inspecionados individualmente (um a um), após serem produzidos.
Assim, aqueles produtos que não estivessem de acordo com os padrões estabelecidos, eram descartados.
Ou seja, não havia preocupação com a “prevenção” de defeitos.
A Era da Inspeção da Qualidade
39
Em qual era da Gestão da Qualidade?
A qualidade era vista como um problema reativo, focada em detectar não conformidades e garantir uniformidade, com ênfase na verificação do produto.
A Era da Inspeção da Qualidade
40
De acordo com Garvin, a gestão da qualidade passou por **04 “fases” (“eras”)** ao longo do tempo:
2. _______: a inspeção passou a ser feita por amostragem, utilizando **técnicas estatísticas para identificar problemas** e melhorar processos.
A qualidade ainda era vista como um problema a ser resolvido, com foco na prevenção e controle dos processos.
Era do Controle Estatístico da Qualidade,
41
Dentre as Eras da Qualidade:
Na Era do _______, a **inspeção passou a ser feita por amostragem.**
Se um problema fosse encontrado, investigava-se o lote do qual o produto foi retirado para corrigir o processo de produção.
Controle Estatístico da Qualidade
42
Dentre as Eras da Qualidade:
Na Era do ______, a **responsabilidade pela qualidade era dos departamentos de produção e engenharia**, com foco na uniformidade e no controle de processos, **começando a priorizar a prevenção em vez da inspeção.**
A qualidade ainda era vista como um problema a ser resolvido.
Controle Estatístico da Qualidade
43
Qual era da qualidade foi o início do movimento da qualidade?
A Era do Controle Estatístico da Qualidade (na qual a inspeção da qualidade era feito por amostragem devido a grande produção)
44
De acordo com Garvin, a gestão da qualidade passou por **04 “fases” (“eras”)** ao longo do tempo:
3. _______: A ênfase passou a ser na **prevenção de defeitos**, com **envolvimento de toda a organização**, especialmente da média gerência.
A qualidade foi vista de forma proativa e sistêmica, envolvendo treinamento e motivação dos funcionários.
Surgiram conceitos como **zero defeitos** e **controle total da qualidade.**
Era da Garantia da Qualidade
45
Dentre as Eras da Qualidade:
Essa era foi marcada por um forte envolvimento e preocupação da **média gerência (nível tático)** com a qualidade.
Além disso, foi nessa era que a preocupação com a qualidade também **começou
a ir em direção dos níveis mais elevados da organização (nível estratégico)**.
Era da Garantia da Qualidade
46
Na Era da _______, a gestão passou a ser vista como um processo holístico e sistêmico, com ênfase em todas as etapas da produção.
A qualidade foi tratada de forma proativa por todos os departamentos, com foco no ciclo completo de produção.
Garantia da Qualidade,
47
De acordo com Garvin, a gestão da qualidade passou por **04 “fases” (“eras”)** ao longo do tempo:
4. _______: a qualidade tornou-se crucial para o sucesso organizacional, com **todos responsáveis por ela, incluindo gestores e fornecedores.**
A ênfase foi na **satisfação do cliente e na prevenção de defeitos**, com foco na diferenciação competitiva e no controle do processo produtivo.
**A qualidade passou a ser vista como estratégica** e parte do projeto do produto.
Era da Gestão da Qualidade Total
48
Na Era da _______: a qualidade passou a ser vista como uma “oportunidade” de se diferenciar da concorrência.
A qualidade é um algo que começa na concepção do projeto de determinado produto.
A qualidade é vista como um sinônimo de “qualidade assegurada”
Era da Gestão da Qualidade Total
49
O desenvolvimento da gestão da qualidade divide-se em quatro fases ou eras.
Na primeira, chamada era da inspeção, realizava-se a inspeção dos produtos no final da linha de produção;
na segunda, passou a ser realizado o controle estatístico do processo de produção, como medida preventiva à obtenção de qualidade;
na terceira, a era do sistema de garantia da qualidade, a qualidade passou a ser considerada em todas as etapas do ciclo de produção e,
na quarta, a era da gestão estratégica da qualidade, adotou-se a abordagem sistêmica, com foco no ambiente externo da organização e na melhoria contínua dos processos de controle.
[LER]
50
Em 1924, Walter A. **Shewhart** ( mentor de Deming e Juran) desenvolveu o **gráfico de controle (ou carta de controle)** para detectar
variações nos processos.
[LER]
51
Com a utilização dos **gráficos de controle (ou carta de cotrole)** criado por _______, passou-se a realizar o controle estatístico dos processos, detectando variações e suas causas para eliminá-las.
Isso tornou a gestão mais econômica e proativa, focando na prevenção de problemas, em vez de apenas identificar e descartar produtos defeituosos.
Walter A. **Shewhart**
Aquele que tem uma linha em cima e outra embaixo
52
_______ foi primeiro a utilizar métodos estatísticos para o controle dos processos.
À vista disso, ele é conhecido como o “pai do Controle Estatístico da Qualidade / pai do Controle Estatístico do Processo (CEP)”.
Walter A. **Shewhart**
53
_______ foi responsável por criar o do Ciclo PDCA que, posteriormente.
_______ foi o responsável por “aperfeiçoar” o Ciclo PDCA e difundir essa ferramenta.
Walter A. **Shewhart**
Deming
54
_______ defendia a busca pela qualidade e por sua melhoria contínua.
Foi no Japão que ele percebeu que o Ciclo PDCA era uma ferramenta importante e que se ajustava muito bem à ideia de “melhoria contínua” (no Japão, esse conceito de “melhoria contínua” ficou conhecido como
_______).
William E. **Deming**
Kaizen
55
Para _______, a qualidade deve ser orientada pela busca do atendimento das necessidades dos clientes.
Ou seja, o **foco da gestão da qualidade deve ser o cliente.**
Deming definia a qualidade como “a satisfação das necessidades do cliente em primeiro lugar”.
Deming
56
As contribuições de _______ foram tão importantes para os Japoneses, que ele ficou conhecido no Japão como o “pai do controle da qualidade”.
Além disso, os Japoneses deram o seu nome para o “Prêmio Japonês da Qualidade”, que ficou intitulado como _______.
Deming / Deming Prize.
57
Deming definiu **14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade**, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. *Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.*
1 - Crie constância de _______ **em torno da melhoria** de produtos e serviços, buscando
tornar-se competitivo, manter-se no negócio e gerar empregos.
propósitos
58
Deming definiu **14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade**, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. *Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.*
2 - Adote uma nova _______. Estamos em uma nova era econômica. Gerentes ocidentais
precisam assumir o desafio, aprender suas responsabilidades e liderar o processo de
mudança.
filosofia
59
Deming definiu **14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade**, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. *Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.*
3 - Acabe com a dependência da _______ como forma de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, construindo a qualidade do produto em primeiro lugar.
inspeção
60
Deming definiu **14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade**, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. *Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.*
4 - Elimine a prática de priorizar negócios com base no _______. **Pense em minimizar o custo total**. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo, baseado na lealdade e na confiança.
preço
61
Deming definiu **14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade**, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. *Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.*
5 - Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços, aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim sempre diminuindo os custos.
[LER]
62
Deming definiu **14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade**, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. *Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.*
6 - Estabeleça o treinamento _______ (on the job).
no trabalho
63
Deming definiu **14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade**, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. *Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.*
7 - Estabeleça a _______. O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores e máquinas a fazer o trabalho melhor.
liderança
64
Deming definiu **14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade**, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. *Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.*
8 - Elimine o _______, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização
medo
65
Deming definiu **14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade**, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. *Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.*
9 - Quebre as barreiras entre os _______. Pessoal de pesquisa, projeto, vendas e produção devem trabalhar juntos, como uma equipe.
departamentos
(uma visão da organização baseada em processos)
66
Deming definiu **14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade**, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. *Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.*
10 - **Elimine os slogans, exortações e metas para a força de trabalho**, ***tais como defeito zero (zero defects)*** e novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas criam um ambiente de adversidade, pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema,
indo além do poder da força de trabalho.
- Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica. Substitua por liderança.
- Elimine gerenciamentos por objetivos. Elimine administrar por números e metas numéricas. Substitua por liderança.
[LER]
67
Deming definiu **14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade**, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. *Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.*
11 - Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem _______ de seu trabalho. Substitua por liderança.
orgulho
68
Deming definiu **14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade**, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. *Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.*
12 - Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. **Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos.**
[LER]
69
Deming definiu **14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade**, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. *Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.*
13 - Institua um vigoroso programa de ______.
educação e automelhoria
(capacitação)
70
Deming definiu **14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade**, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. *Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.*
14 - Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. **A transformação é tarefa de todos.**
[LER]
71
Deming destacou **07 doenças mortais (fatais)** que impedem as organizações de alcançarem a **melhoria contínua**. São elas:
1 _______: Deming enfatiza que as organizações devem **manter um propósito** de melhoria contínua **sem desviar o foco**, pois isso impede resultados de longo prazo.
Falta de constância de propósito
72
Deming destacou **07 doenças mortais (fatais)** que impedem as organizações de alcançarem a **melhoria contínua**. São elas:
2 _______: Deming alerta que focar em lucros rápidos pode prejudicar a organização a longo prazo. Os lucros e reduções de custos devem ser planejados com visão de longo prazo.
Ênfase nos lucros de curto prazo
73
Deming destacou **07 doenças mortais (fatais)** que impedem as organizações de alcançarem a **melhoria contínua**. São elas:
3 _______: Focar excessivamente em resultados individuais gera competição e medo, estimulando o desempenho de curto prazo em detrimento do longo prazo. Isso prejudica o trabalho em equipe e o ambiente organizacional.
Avaliação de Desempenho Ineficiente (Administração por medo / Avaliação de resultados individuais)
74
Deming destacou **07 doenças mortais (fatais)** que impedem as organizações de alcançarem a **melhoria contínua**. São elas:
4 _______: A **alta rotatividade de gestores prejudica o compromisso com o longo prazo** e a constância de propósito, pois gestores temporários não conseguem se dedicar de forma contínua ao desenvolvimento estratégico da organização.
Mobilidade Excessiva da Administração
(Ou seja, melhor manter Rogério Ceni)
75
Deming destacou **07 doenças mortais (fatais)** que impedem as organizações de alcançarem a **melhoria contínua**. São elas:
5 _______: Focar exclusivamente em aspectos visíveis como lucros e falhas, sem considerar fatores intangíveis como motivação e treinamento dos funcionários, pode prejudicar a qualidade geral da organização.
Foco apenas em números tangíveis
76
Deming destacou **07 doenças mortais (fatais)** que impedem as organizações de alcançarem a **melhoria contínua**. São elas:
6 _______: Custos elevados com seguro saúde, afastamentos e apoio psicológico para funcionários podem impactar negativamente a organização.
Gastos médicos excessivos
77
Deming destacou **07 doenças mortais (fatais)** que impedem as organizações de alcançarem a **melhoria contínua**. São elas:
7 _______: Gastos excessivos com garantias e despesas jurídicas: Custos elevados com garantias e questões legais impactam negativamente a organização.
Gastos excessivos com Garantias e Despesas Jurídicas
78
Deming destacou **07 doenças mortais (fatais)** que impedem as organizações de alcançarem a **melhoria contínua**.
Alguns autores consideram que as “doenças mortais” 06 e 07 (“Gastos Médicos Excessivos” e “Gastos excessivos com Garantias e Despesas Jurídicas) estão mais
relacionadas com os Estados Unidos (ou seja, afetam de maneira mais forte os Estados Unidos, e não o Brasil).
À vista disso, diversos autores citam apenas “05 doenças mortais” (e não 07, conforme proposto por Deming).
Portanto, fique atento, pois a sua prova também poderá mencionar apenas “05 doenças mortais”.
[LER]
79
Assim como Shewhart, _______ trabalhou no departamento de estatística da Western Eletronic Company. E, assim como Deming, atuou na reconstrução do Japão pós-guerra.
Joseph M. **Juran**
80
Para _______, a qualidade é “adequação ao uso”.
Joseph M. **Juran**
81
Juran classificou os **custos da qualidade** em três categorias:
Custos _______: **Custos evitáveis**, que podem ser reduzidos com melhorias na qualidade. Dividem-se em:
Internos: Falhas dentro da organização (ex.: retrabalho, desperdício).
Externos: Falhas no mercado (ex.: custos com garantias, substituições, perda de clientes).
Custos _______: **Custos inevitáveis** para garantir a qualidade (ex.: controle do processo, revisão de projetos).
Custos _______: **Custos inevitáveis** relacionados à avaliação da qualidade (ex.: inspeção).
decorrentes de falhas/defeitos
de prevenção
de avaliação
82
Juran classificou os custos da qualidade em 3 categorias.
Quais delas são custos evitáveis e custos inevitáveis?
**Evitáveis**: Custos decorrentes de **Falhas/Defeitos**
**Inevitáveis**: Custos de **Prevenção**; e Custos de **Avaliação.**
83
A **Trilogia da Qualidade** de Juran é composta por três princípios:
_______: Desenvolver produtos que atendam às necessidades dos clientes, estabelecendo objetivos de desempenho e planos de ação.
_______: Avaliar o desempenho real dos produtos e compará-lo com os objetivos planejados, corrigindo desvios identificados no processo.
______: Buscar a melhoria contínua para aumentar a competitividade, implementando processos de melhoria, assegurando recursos e motivando os funcionários.
Planejamento da Qualidade
Controle da Qualidade
Melhoria da Qualidade (Aperfeiçoamento)
84
Para _______, a qualidade é definida de 03 maneiras:
Qualidade do Projeto:
-Pesquisa de Mercado
-Concepção do Produto
-Especificações do Projeto
Qualidade de Conformidade:
-Tecnologia
-Potencial Humano
-Gerenciamento
Qualidade do Serviço de Campo:
-Pontualidade
-Competência
-Integridade
Joseph M. **Juran**
85
_______ foi o primeiro a tratar a **qualidade de forma sistêmica** nas organizações, sendo considerado o **responsável por criar o conceito de Controle Total da Qualidade** (TQC – Total Quality Control).
Armand V. **Feigenbaum**
86
_______ defende que a qualidade é responsabilidade de todos na organização, não se limitando à inspeção, e deve envolver a integração de marketing, projeto, produção e manutenção. Ele enfatiza a participação da alta administração e a criação de um departamento específico de qualidade.
Armand V. **Feigenbaum**
(em seu conceito de Controle Total de Qualidade)
87
_______ criou o conceito de **"zero defeito"**, defendendo a ideia de fazer certo desde a primeira tentativa para evitar custos com falhas.
Para ele, qualidade é a conformidade com as especificações e as **falhas não são aceitáveis.**
Ele apresentou esse conceito no livro Quality is Free.
Philip B. **Crosby**
88
_______ foi responsável por contribuir na formação do conceito de **Controle da Qualidade por Toda a Empresa** (CWQC – Company Wide Quality Control), que trouxe diversos novos elementos à Gestão da Qualidade (o CWQC é uma espécie de “aprimoramento” do TQC, de Feigenbaum).
Kaoru **Ishikawa**
89
_______ foi o criador dos **Círculos da Qualidade (CQC)**.
Esses círculos são formados por pequenos grupos de funcionários voluntários (de um mesmo departamento ou área), que se reúnem periodicamente com o objetivo de melhorar a qualidade dos produtos e serviços.
Kaoru **Ishikawa**
90
Para _______, “qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competitivo.”
Ishikawa
91
Ishikawa foi responsável por difundir 07 importantes ferramentas da qualidade:
-Análise de Pareto;
-Diagrama de causa-efeito (Diagrama “espinha de peixe” / Diagrama de Ishikawa);
-Histograma;
-Folhas de controle;
-Diagramas de escada;
-Gráficos de controle;
-Fluxos de controle.
[LER]
92
_______ foi o primeiro a focar nas atividades de projeto (em vez de focar nas atividades de produção).
Para ele, só existe uma maneira de satisfazer as necessidades do cliente, qual seja: produzindo
**produtos de qualidade robusta (robust quality)**.
Genichi **Taguchi**
93
_______ propôs a ideia da **“função perda da qualidade”**.
De acordo com esse conceito, quanto mais as características de qualidade de um produto se afastam do valor planejado (valor alvo), maior será a “perda para a sociedade”, mesmo que o valor se encontre dentro dos limites especificados.
Genichi **Taguchi**
Ex: Os parafusos devem ter exatamente 200mm (por exemplo), pois qualquer desvio desse valor alvo, mesmo dentro das especificações (190mm a 210mm), **causa perda para a sociedade.**
94
Para _______, a qualidade é a “diminuição das perdas geradas por um produto, desde a produção até seu uso pelos clientes.”
Genichi **Taguchi**
95
A gestão da qualidade nos serviços públicos passa por conceitos de grandes estudiosos, tais como Ishikawa, criador do Diagrama Causa e Efeito, do Círculo da Qualidade e do PDCA. CERTO ou ERRADO?
ERRADO! , Ishikawa foi o criador do Diagrama Causa e Efeito, e do Círculo da Qualidade.
Contudo, o criador do Ciclo PDCA foi Shewhart.
96
Dentre as Ferramentas da Qualidade:
_______ é uma ferramenta simples usada para **registrar a frequência de problemas ou defeitos** em um processo durante um período específico.
A Folha de Verificação (Check-list)
Ex:
A |||||
B ||
C ||||
D
E |
97
Dentre as Ferramentas da Qualidade:
_______ **registra cada ocorrência de um defeito**, permitindo somar a frequência de cada problema para identificar o mais comum e assim aprimorar a qualidade do processo.
Ela **transforma opiniões em dados concretos**, auxiliando gestores a basear decisões em fatos, em vez de suposições.
A Folha de Verificação (Check-list)
Ex:
A |||||
B ||
C ||||
D
E |
98
Dentre as Ferramentas da Qualidade:
_______ é um **gráfico de barras (retângulos) que mostra a frequência** de ocorrência de um evento (defeito/problema), ajudando gestores a visualizar e identificar variações em um processo e a entender a distribuição dos problemas ou defeitos.
Histograma
99
Dentre as Ferramentas da Qualidade:
O _______ é uma ferramenta que aplica o Princípio 80/20 para identificar as **causas principais** que **geram a maioria dos problemas**, ajudando a **priorizar ações.**
Segundo a Regra do 80/20, 80% dos “resultados” (“problemas”) provêm de 20% de ”causas”.
Diagrama de Pareto
100
Dentre as Ferramentas da Qualidade:
_______ consiste em um gráfico de barras que ordena as “causas dos problemas” de forma decrescente (ou seja, **do maior para o menor** – da esquerda para a direita).
Diagrama de Pareto
101
O Diagrama de Ishikawa também é uma ferramenta que pode ser usada na Gestão da Qualidade. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
102
As causas (origens dos problemas / origens dos “efeitos”) no Diagrama de Ishikawa dividem-se em 06 diferentes categorias (6Ms). Quais são elas?
Mão de obra
Método
Materiais
Máquinas
Mensuração
Meio ambiente
103
Dentre as Ferramentas da Qualidade:
O _______ é uma ferramenta que possibilita ao gestor **identificar se há ou não relação entre duas variáveis.**
Diagrama de Dispersão, ou Diagrama de Correlação
104
Dentre as Ferramentas da Qualidade:
_______ ilustra a relação de "causa e efeito" entre duas variáveis.
Por exemplo, ele pode mostrar uma relação positiva (ambas as variáveis aumentam), negativa (uma aumenta enquanto a outra diminui), ou ausência de relação (uma variável não afeta a outra).
Diagrama de Dispersão, ou Diagrama de Correlação
105
Dentre as Ferramentas da Qualidade:
_______ **separa dados por suas particularidades** para gerar informações mais precisas, **organizando dados agrupados de diferentes fontes.**
A estratificação
106
Dentre as Ferramentas da Qualidade:
O _______ é uma ferramenta de **Controle Estatístico do Processo (CEP)** utilizada para que o gestor consiga **visualizar e analisar a variabilidade** de um processo.
Gráfico de Controle
107
Dentre as Ferramentas da Qualidade:
O **gráfico de controle** identifica desvios em um processo para que o gestor investigue suas causas e implemente correções, visando melhorar a qualidade.
O Gráfico de Controle é formado por uma **linha central** (que indica o “valor médio” das amostras analisadas), uma **linha superior de controle (LSC)** e uma **linha inferior de controle (LIC)**.
[LER]
108
O Benchmarking também pode ser realizado “internamente” na organização (ou seja, entre setores/departamentos diferentes). CERTO ou ERRADO?
CERTO!
109
Dentre as Ferramentas da Qualidade:
_______ é um “método para **comparar o
desempenho** de um processo ou produto com o seu similar, que esteja sendo executado de maneira mais eficaz e eficiente, **dentro ou fora da organização**, visando entender as razões do desempenho superior, adaptar à realidade da empresa e implementar melhorias significativas.”
Benchmarking
110
O Benchmarking pode ser de 05 tipos:
_______ envolve a **comparação** de desempenho, processos e produtos **com empresas concorrentes** do mesmo setor, visando aprimorar e superar a concorrência.
É difícil de ser feito; afinal, as empresas concorrentes não disponibilizam suas informações facilmente.
Benchmarking competitivo
111
O Benchmarking pode ser de 05 tipos:
_______: consiste em identificar e disseminar as melhores práticas **dentro da própria organização**, comparando e melhorando o desempenho de diferentes setores ou áreas.
É mais econômico e fácil de realizar.
Benchmarking interno
112
O Benchmarking pode ser de 05 tipos:
_______: envolve comparar o desempenho de uma organização com **empresas de outros setores, não concorrentes**, para aprender e aplicar boas práticas.
Benchmarking genérico
113
O Benchmarking pode ser de 05 tipos:
_______: é uma forma de benchmarking genérico, focada em **comparar uma função específica** (como atendimento ao cliente) entre **empresas de diferentes setores.**
Benchmarking funcional
114
O Benchmarking pode ser de 05 tipos:
_______ envolve **organizações que trabalham juntas para aprimorar seu desempenho**, sendo chamadas de "benchmark partners".
Benchmarking com cooperação
115
Dentre as Ferramentas da Qualidade:
_______ é uma filosofia japonesa que visa mobilizar os funcionários para melhorar a organização, limpeza e disciplina no ambiente de trabalho, aumentando a produtividade e promovendo a qualidade.
O Programa 5S (ou Housekeeping)
116
As 05 “técnicas” (princípios ou valores) do Programa 5s (Housekeeping) que compõe os 5s são as seguintes:
_______ é o conceito de organização, onde **itens úteis devem estar acessíveis e os desnecessários devem ser eliminados**, liberando espaço e facilitando o fluxo de trabalho.
Seiri
117
As 05 “técnicas” (princípios ou valores) do Programa 5s (Housekeeping) que compõe os 5s são as seguintes:
_______ refere-se à arrumação e ordenação, garantindo que **cada item tenha um lugar específico**, facilitando o acesso e economizando tempo.
Seiton
118
As 05 “técnicas” (princípios ou valores) do Programa 5s (Housekeeping) que compõe os 5s são as seguintes:
_______ envolve manter o ambiente de trabalho, máquinas e equipamentos **limpos**, considerando também fatores como cheiro, barulho, iluminação inadequada e temperatura desagradável como formas de "sujeira".
Seiso
119
As 05 “técnicas” (princípios ou valores) do Programa 5s (Housekeeping) que compõe os 5s são as seguintes:
_______ refere-se à **padronização das práticas de organização** (seiri), arrumação (seiton) e limpeza (seiso), promovendo higiene, saúde e bem-estar dos funcionários ao manter o ambiente de trabalho limpo e organizado.
Seiketsu
120
As 05 “técnicas” (princípios ou valores) do Programa 5s (Housekeeping) que compõe os 5s são as seguintes:
_______ é a **disciplina e o comprometimento** dos indivíduos em **seguir e manter as práticas do programa 5S**, garantindo um ambiente saudável e organizado.
Shitsuke
121
Deming modificou o Ciclo PDCA para PDSA, substituindo "Check" por "Study". A mudança reflete a ideia de que, em vez de apenas verificar os resultados, é necessário estudá-los profundamente para entender as causas dos resultados obtidos, buscando melhorias mais eficazes.
[LER]
De acordo com Deming, a etapa “Check” traz uma concepção equivocada, uma vez que a palavra “Check” passa uma ideia de simples “verificação” (“conferência”).
Ou seja, na visão do autor, a etapa “Study” é muito mais “profunda” do que a etapa “Check”.
122
Dentre as Ferramentas da Qualidade:
_______: **representa graficamente um produto em diferentes ângulos**, destacando os **locais onde os defeitos costumam ocorrer**, ajudando a identificar possíveis causas desses defeitos.
O Diagrama de Concentração de Defeitos
123
A ferramenta de gestão da qualidade adequada para identificar a correlação entre o tempo de atendimento e o tempo de experiência dos funcionários seria o _______.
Ele ajuda a visualizar a relação entre duas variáveis e identificar padrões ou correlações.
diagrama de dispersão
124
O sistema de qualidade 5S originou-se das palavras japonesas seiri, seiton, seiso,
seiketsu e shitsuke que significam:
Organização, ordenação, limpeza, padronização e autodisciplina.
[LER]
125
A ferramenta da qualidade denominada _______ é utilizada para acompanhar a não conformidade de um processo.
Gráfico de Controle
126
_______ são *divergências** que existem **dentro da própria empresa**, ou então **entre a empresa e o cliente**. Eles resultam na má qualidade do serviço.
Gaps
127
De acordo com Martins, os 05 Gaps da qualidade são:
Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente;
Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que a organização elabora para atender o cliente;
Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado;
Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente;
Gap 5: divergência entre o serviço esperado (expectativa no início do ciclo) e o serviço fornecido (percepção sobre o serviço prestado).
[LER]
128
Dentre os Gaps na qualidade do serviço.
Qual GAP seria:
O cliente quer ambiente tranquilo, mas o restaurante acha que ele prefere música alta.
Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente;
129
Dentre os Gaps na qualidade do serviço.
Qual GAP seria:
O restaurante entende que a rapidez é necessária, mas determina que os pratos sejam entregues em 1 hora.
Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que a organização elabora para atender o cliente;
130
Dentre os Gaps na qualidade do serviço.
Qual GAP seria:
A especificação é servir carne ao ponto, mas o cozinheiro serve mal passada.
Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado;
131
Dentre os Gaps na qualidade do serviço.
Qual GAP seria:
O restaurante promove/publica nas redes sociais que tem música ao vivo, mas o cliente chega no e vê que não tem
Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente;
132
Dentre os Gaps na qualidade do serviço.
Qual GAP seria:
O cliente espera um serviço excelente, mas a comida chega fria.
Gap 5: divergência entre o serviço esperado (expectativa no início do ciclo) e o serviço fornecido (percepção sobre o serviço prestado).
133
Um dos modelos utilizados para avaliar a qualidade em serviços é o modelo dos gaps em serviços, que compara a expectativa do cliente no início do ciclo com a sua percepção sobre determinado serviço prestado; ao resultado dessa comparação denomina-se gap do serviço.
[LER]
134
O _______ é um sistema que **integra os esforços dos diversos grupos** de uma organização para desenvolver, **manter e melhorar a qualidade**, focando na **satisfação do cliente** e na relação entre a empresa e o cliente.
TQC (Controle Total da Qualidade)
135
Ishikawa contribuiu para o conceito de Controle da Qualidade por Toda a Empresa (CWQC), que aprimora o TQC de Feigenbaum.
O CWQC adota a filosofia de melhoria contínua (Kaizen) e incorpora novos elementos à Gestão da Qualidade, envolvendo toda a empresa no processo de qualidade.
[LER]
136
Maximiano explica que a administração da qualidade uniu as ideias de Feigenbaum e Ishikawa, definindo a qualidade como uma responsabilidade de todos na organização, coordenada pela gerência de qualidade.
Com o tempo, essa abordagem evoluiu para a _______, abrangendo um conjunto mais amplo de conceitos e técnicas.
Administração da Qualidade Total (TQM)
137
No Japão, o conceito de melhoria contínua ficou conhecido como ______.
Kaizen
138
O _______ é uma filosofia de melhoria contínua que visa elevar a qualidade dos processos na organização, reduzindo desperdícios e diminuindo as variabilidades dos processos.
Kaizen
139
O Kaizen busca mudanças radicais para melhoria dos processos, com na reengenharia. CERTO ou ERRADO?
ERRADO!
O Kaizen busca melhorias constantes e graduais, **sem mudanças radicais**, visando manter processos modernos e competitivos.
140
O Kaizen requer o envolvimento ativo de todos na organização e promove a revisão e melhoria contínua de todos os processos, devendo ser revisto e aprimorado constantemente. CERTO ou ERRADO?
CERTO!
141
Kaizen, palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua, é utilizada, no âmbito do estudo das organizações, para designar a redução de desperdícios. CERTO ou ERRADO?
CERTO! Basicamente é isso
142
Chiavenato destaca que, enquanto a melhoria contínua foca no nível operacional, a _______ se aplica a toda a organização, envolvendo todos os níveis, do chão de fábrica à alta gestão.
qualidade total
143
A melhoria contínua e a qualidade total são abordagens incrementais para obter excelência em qualidade dos produtos e processos. O objetivo é fazer acréscimos de valor continuamente.
Qual a diferença básica entre elas?
A melhoria contínua é focada **no nível operacional**
A qualidade total envolve **toda a organização**
144
A qualidade total se baseia no _______, dando mais autonomia e poder de decisão aos trabalhadores, o que aumenta sua responsabilidade e controle. Isso torna a organização mais flexível e ágil para responder ao ambiente.
empowerment (empoderamento das pessoas)
145
TQM é uma espécie de aprimoramento do TQC e do CWQC. Segundo Maximiano, a gestão moderna da qualidade total se baseia em três princípios:
A **qualidade deve ser definida a partir do interesse do cliente**, não das opiniões dos projetistas.
**Todos na empresa, do executivo ao funcionário, devem estar envolvidos** na administração da qualidade.
**A gestão da qualidade abrange todo o ciclo do produto**, desde a identificação dos requisitos do cliente até os serviços pós-venda.
146
Tanto a melhoria contínua quanto a qualidade total são abordagens incrementais para alcançar a excelência em qualidade. Ambas seguem o seguinte processo:
1. **Escolha da área de melhoria**: Identificar uma área específica para melhoria, como redução de defeitos ou tempo de produção.
2. **Definição e organização da equipe**: Formar uma equipe para trabalhar na melhoria, com forte ênfase em trabalho em equipe.
3. **Identificação dos benchmarks**: Encontrar padrões de excelência internos ou externos para superar.
4. **Análise do método atual**: Avaliar o método atual para encontrar áreas de melhoria, considerando equipamentos, materiais e habilidades.
5. **Desenvolvimento do estudo piloto**: Criar e testar um esquema piloto para melhorar a qualidade, analisando o custo-benefício.
6. **Implementação das melhorias**: Propor e garantir a implementação das melhorias, fortalecendo a competitividade e motivação dos envolvidos.
[LER]
147
O _______, ou Hoshin Kanri, é um método japonês de **priorização de objetivos estratégicos** e de **desdobramento desses objetivos em todos os níveis** hierárquicos da organização.
Seu objetivo é **levar os objetivos estratégicos para toda a organização**, focando no cliente e sendo utilizado para o controle da qualidade e melhorias.
Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD)
148
O elemento principal do GPD (Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD) é o ________.
Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD)
149
A implementação do Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD) envolve **dois sistemas de gerenciamento**:
Gerenciamento _______: Foca na manutenção e melhoria contínua das operações diárias, lidando com a rotina e o controle da qualidade.
Gerenciamento _______: Trata da solução de problemas prioritários da alta administração, desdobrando diretrizes e controlando-as entre departamentos, com foco no futuro da organização.
funcional
interfuncional
150
A _______ é uma **instituição sem fins lucrativos** que visa **disseminar** educação e conhecimento, focando na **gestão para a excelência** e transformação das organizações no Brasil.
Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)
151
A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) dissemina o _______, um guia que ajuda as organizações a realizar um processo de autoconhecimento, identificando seus diferenciais competitivos para fortalecimento e corrigindo falhas principais.
Modelo de Excelência da Gestão (MEG)
152
Como uma forma de “avaliar” e “reconhecer” as organizações que adotam as boas práticas de
gestão, a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) criou o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
[LER]
153
De acordo com a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de referência e aprendizado que **serve para todo tipo de organização** (pública ou privada) e **para qualquer tamanho** de organização.
[LER]
154
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é **baseado no ciclo PDCL** (Planejar, Executar, Verificar, Aprender), promovendo aprendizado e melhoria contínua.
**Não é prescritivo**, ou seja, não impõe práticas de gestão, mas estimula a reflexão sobre as práticas existentes e sua adequação aos conceitos de uma empresa de classe mundial.
Além disso, é **adaptável a qualquer tipo de organização**, respeitando sua cultura e focando em práticas de gestão para gerar resultados e aumentar a competitividade.
[LER]
155
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG®) é um modelo de referência e aprendizado baseado em enfoques sistêmico e prescritivo, e, por isso, é adaptável a qualquer tipo de organização.
CERTO ou ERRADO?
ERRADO! Ele não é prescritivo
156
Promover a competitividade e a sustentabilidade e estimular o aprendizado organizacional são benefícios do modelo de excelência em gestão adotado pela Fundação Nacional de Qualidade que podem ser aplicados a qualquer tipo de organização.
CERTO ou ERRADO?
CERTO!
