Gestão da Qualidade e Excelência nos Serviços Públicos 🔃

Question 1

A qualidade envolve muitos aspectos simultaneamente (multiplicidade de itens) e sofre alterações conceituais ao longo do tempo (ou seja, é um processo evolutivo).

[LER]

Answer 1

Ou seja, o que é de qualidade hoje pode não ser amanhã.

Question 2

A palavra _______ indica uma das principais medidas do desempenho das organizações e faz parte do dia a dia do vocabulário dos administradores.

Answer 2

qualidade

Question 3

Há muitos significados para a palavra qualidade.

Maximiano destaca que os significados mais importantes da qualidade são:

_______: é o padrão mais elevado de desempenho, distinguindo algo ou alguém pela superioridade absoluta em relação aos semelhantes.

Answer 3

Excelência

Question 4

Há muitos significados para a palavra qualidade.

Maximiano destaca que os significados mais importantes da qualidade são:

_______: são as características planejadas que definem como um produto ou serviço deve ser, descrevendo-o em termos de utilidade, desempenho e atributos.

Answer 4

Especificações

Question 5

Há muitos significados para a palavra qualidade.

Maximiano destaca que os significados mais importantes da qualidade são:

_______: é o grau de correspondência entre o produto ou serviço final e suas especificações planejadas, refletindo a proximidade da qualidade real com a qualidade esperada ou planejada.

Answer 5

Conformidade (qualidade de aceitação)

Question 6

Pode-se dizer que um produto ou serviço tem _______ quando está de acordo com as especificações anteriormente planejadas.

Answer 6

Conformidade (qualidade de aceitação)

Question 7

Há muitos significados para a palavra qualidade.

Maximiano destaca que os significados mais importantes da qualidade são:

_______: inclui a qualidade de projeto (características que atendem às necessidades do cliente) e a ausência de deficiências (cumprimento das especificações sem falhas).

Answer 7

A adequação ao uso

Question 8

_______ é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina.

Answer 8

Qualidade

Question 9

_______ é adequação ao uso.

Answer 9

Qualidade

Question 10

_______ é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer.

Answer 10

Qualidade

Question 11

_______ é a satisfação do cliente ao adquirir um produto ou serviço atraído por suas características determinadas.

Answer 11

Qualidade

Question 12

________ é o grau em que um conjunto de características inerentes atende aos requisitos.

Answer 12

Qualidade

Question 13

O entendimento predominante nas últimas décadas e que certamente representa a tendência futura é a conceituação de qualidade como _______.

Essa definição contempla adequação ao uso ao mesmo tempo em que contempla conformidade com as especificações do produto.

Answer 13

satisfação dos clientes

(É a visão comum do que as pessoas pensam de qualidade, um iPhone, um Carro bom, etc)

Question 14

A _______ é aplicação sistemática de métodos e ferramentas para:

• identificar necessidades dos clientes,
• projetar produtos e processos que as atendam,
• produzir conforme especificações,
• entregar com integridade e no prazo, e
• avaliar a satisfação do consumidor.

Answer 14

Gestão da Qualidade

Question 15

Os produtos e serviços podem ter “qualidade”, mesmo se a empresa não adotar efetivamente um programa de gestão da qualidade. CERTO ou ERRADO?

Answer 15

CERTO! Porém, para evitar desperdícios, a Gestão da Qualidade é essencial na organização.

Question 16

Produtos podem ter qualidade sem gestão da qualidade, mas isso gera desperdício devido à rejeição de itens fora do padrão.

A gestão da qualidade evita esses desperdícios ao integrar a qualidade em todas as atividades, proporcionando resultados consistentes e duradouros para a organização.

Question 17

A gestão da qualidade é fundamental para o sucesso das organizações. CERTO ou ERRADO?

Answer 17

CORRETO!

Question 18

_______ é a totalidade das funções envolvidas na determinação e obtenção da qualidade.

Answer 18

Gestão da Qualidade

Question 19

______ é a abordagem adotada e o conjunto de práticas utilizadas pela empresa para se obter a qualidade pretendida para o produto.

Answer 19

Gestão da Qualidade

Question 20

No gerenciamento da qualidade existem duas formas que podem ser adotadas:

_______: busca padronizar processos para estabilidade e resultados previsíveis. Esse tipo de gerenciamento apresenta resultados previsíveis.

_______: visa aprimorar processos para atender melhor os clientes e superar suas expectativas, aumentando a competitividade da organização

Answer 20

Gerenciamento da Rotina

Gerenciamento para Melhoria

Question 21

Segundo Garvin, a qualidade pode ser definida a partir de cinco abordagens distintas, cada uma com uma perspectiva própria sobre o conceito:

Abordagem _______: define a qualidade como sinônimo de excelência, representando o padrão mais elevado de desempenho – “o melhor que se pode fazer”.

Essa excelência é vista como absoluta e reconhecível por todos.

No entanto, medir essa forma de qualidade é desafiador, pois trata-se de um ideal subjetivo e difícil de quantificar.

Answer 21

Transcendental

Question 22

Segundo Garvin, a qualidade pode ser definida a partir de cinco abordagens distintas, cada uma com uma perspectiva própria sobre o conceito:

Abordagem _______: considera a qualidade uma variável mensurável, definida pelas especificações e atributos do produto.

Quanto mais atributos ele possui, maior seria sua qualidade.

No entanto, na prática, nem sempre produtos com mais atributos são necessariamente de melhor qualidade, pois outros fatores também influenciam essa percepção.

Answer 22

Baseada no produto

Question 23

Segundo Garvin, a qualidade pode ser definida a partir de cinco abordagens distintas, cada uma com uma perspectiva própria sobre o conceito:

Abordagem _______: define a qualidade como o grau de conformidade do produto com suas especificações pré-determinadas.

A qualidade é mensurável e depende da correspondência entre o que foi planejado e o que foi realmente executado.

Se o produto final atender às especificações, ele é considerado de qualidade; caso contrário, qualquer desvio indica uma perda de qualidade.

Answer 23

Baseada na produção

Na prática, a abordagem baseada na produção não reflete totalmente a qualidade percebida pelo consumidor.

Question 24

Segundo Garvin, a qualidade pode ser definida a partir de cinco abordagens distintas, cada uma com uma perspectiva própria sobre o conceito:

Abordagem ______: define a qualidade como a capacidade do produto de atender às necessidades e desejos específicos dos consumidores.

A qualidade é subjetiva, pois depende da adequação do produto ao uso individual de cada cliente.

Assim, um produto que satisfaz as necessidades de um cliente pode não satisfazer as de outro, pois cada usuário possui expectativas e exigências diferentes.

Answer 24

baseada no usuário

Question 25

Segundo Garvin, a qualidade pode ser definida a partir de cinco abordagens distintas, cada uma com uma perspectiva própria sobre o conceito:

Abordagem _______ define a qualidade como a relação entre custo e benefício do produto.

Ela combina a adequação do produto ao uso do cliente e seu preço, considerando que um produto é de qualidade quando atende às necessidades do usuário e tem um preço acessível.

Também pode ser vista como a combinação de excelência e valor, onde a qualidade é o grau de excelência oferecido a um preço aceitável.

Answer 25

baseada no valor

Question 26

O tipo de abordagem que conceitua a qualidade como um aspecto semelhante à excelência, sendo vista como algo absoluto e universalmente reconhecível, é…?

Answer 26

Transcendental

Question 27

A qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível segundo a abordagem transcendental da qualidade.

CERTO ou ERRADO?

Answer 27

CERTO!

Question 28

As 8 dimensões da qualidade propostas por Garvin usadas para medir a qualidade são as seguintes:

_______: refere-se às características e atributos fundamentais de um produto, ou seja, à sua capacidade de atender às necessidades para as quais foi projetado.

Answer 28

Desempenho

Question 29

As 8 dimensões da qualidade propostas por Garvin usadas para medir a qualidade são as seguintes:

_______: são atributos adicionais que o produto oferece, proporcionando um “algo a mais” que o diferencia de outros produtos.

Answer 29

Características Secundárias (Características)

Question 30

As 8 dimensões da qualidade propostas por Garvin usadas para medir a qualidade são as seguintes:

_______: refere-se ao grau em que os produtos atendem às especificações e padrões previamente estabelecidos.

Answer 30

Conformidade

Question 31

As 8 dimensões da qualidade propostas por Garvin usadas para medir a qualidade são as seguintes:

_______: refere-se à vida útil de um produto, ou seja, ao tempo que ele pode ser utilizado antes de se deteriorar e precisar ser substituído.

Answer 31

Durabilidade

Question 32

As 8 dimensões da qualidade propostas por Garvin usadas para medir a qualidade são as seguintes:

_______: probabilidade de um produto não apresentar falhas ou defeitos durante um determinado período.

Answer 32

Confiabilidade

Question 33

As 8 dimensões da qualidade propostas por Garvin usadas para medir a qualidade são as seguintes:

_______: aparência e ao impacto sensorial de um produto, como som, sabor, cheiro e tamanho.

É uma dimensão subjetiva, pois o padrão de beleza varia de acordo com cada indivíduo.

Answer 33

Estética

Question 34

As 8 dimensões da qualidade propostas por Garvin usadas para medir a qualidade são as seguintes:

_______: refere-se à rapidez e facilidade com que um produto pode ser reparado ou consertado em caso de avaria ou problema após a compra.

Answer 34

Assistência Técnica (Pós-venda / Atendimento)

Question 35

As 8 dimensões da qualidade propostas por Garvin usadas para medir a qualidade são as seguintes:

_______: é a qualidade atribuída pelo cliente a um produto, influenciada por fatores como reputação da marca, propaganda e histórico do produto.

Answer 35

Qualidade Percebida

Question 36

A dimensão da qualidade (Garvin, 1998) que se refere à possibilidade de mau funcionamento de um produto ou de falha em um determinado período, é denominada…?

Answer 36

Confiabilidade

(confiando no produto que ele não vai deixar na mão)

Question 37

De acordo com Garvin, a gestão da qualidade passou por 04 “fases” (“eras”) ao longo do tempo:

1. _______ foi marcada pela inspeção reativa de produtos, realizada por artesãos (início da era) ou departamentos de inspeção (fim da era) após a produção.

A qualidade era focada em detectar defeitos e garantir uniformidade, sem preocupação com a prevenção de falhas.

Answer 37

A Era da Inspeção da Qualidade

Question 38

Em qual era da Gestão da Qualidade?

Tanto no início da era (artesãos) quanto no final da era (departamentos de inspeção), todos os produtos eram inspecionados individualmente (um a um), após serem produzidos.

Assim, aqueles produtos que não estivessem de acordo com os padrões estabelecidos, eram descartados.

Ou seja, não havia preocupação com a “prevenção” de defeitos.

Answer 38

A Era da Inspeção da Qualidade

Question 39

Em qual era da Gestão da Qualidade?

A qualidade era vista como um problema reativo, focada em detectar não conformidades e garantir uniformidade, com ênfase na verificação do produto.

Answer 39

A Era da Inspeção da Qualidade

Question 40

De acordo com Garvin, a gestão da qualidade passou por 04 “fases” (“eras”) ao longo do tempo:

2. _______: a inspeção passou a ser feita por amostragem, utilizando técnicas estatísticas para identificar problemas e melhorar processos.

A qualidade ainda era vista como um problema a ser resolvido, com foco na prevenção e controle dos processos.

Answer 40

Era do Controle Estatístico da Qualidade,

Question 41

Dentre as Eras da Qualidade:

Na Era do _______, a inspeção passou a ser feita por amostragem.

Se um problema fosse encontrado, investigava-se o lote do qual o produto foi retirado para corrigir o processo de produção.

Answer 41

Controle Estatístico da Qualidade

Question 42

Dentre as Eras da Qualidade:

Na Era do ______, a responsabilidade pela qualidade era dos departamentos de produção e engenharia, com foco na uniformidade e no controle de processos, começando a priorizar a prevenção em vez da inspeção.

A qualidade ainda era vista como um problema a ser resolvido.

Answer 42

Controle Estatístico da Qualidade

Question 43

Qual era da qualidade foi o início do movimento da qualidade?

Answer 43

A Era do Controle Estatístico da Qualidade (na qual a inspeção da qualidade era feito por amostragem devido a grande produção)

Question 44

De acordo com Garvin, a gestão da qualidade passou por 04 “fases” (“eras”) ao longo do tempo:

3. _______: A ênfase passou a ser na prevenção de defeitos, com envolvimento de toda a organização, especialmente da média gerência.

A qualidade foi vista de forma proativa e sistêmica, envolvendo treinamento e motivação dos funcionários.

Surgiram conceitos como zero defeitos e controle total da qualidade.

Answer 44

Era da Garantia da Qualidade

Question 45

Dentre as Eras da Qualidade:

Essa era foi marcada por um forte envolvimento e preocupação da média gerência (nível tático) com a qualidade.

Além disso, foi nessa era que a preocupação com a qualidade também começou
a ir em direção dos níveis mais elevados da organização (nível estratégico).

Answer 45

Era da Garantia da Qualidade

Question 46

Na Era da _______, a gestão passou a ser vista como um processo holístico e sistêmico, com ênfase em todas as etapas da produção.

A qualidade foi tratada de forma proativa por todos os departamentos, com foco no ciclo completo de produção.

Answer 46

Garantia da Qualidade,

Question 47

De acordo com Garvin, a gestão da qualidade passou por 04 “fases” (“eras”) ao longo do tempo:

4. _______: a qualidade tornou-se crucial para o sucesso organizacional, com todos responsáveis por ela, incluindo gestores e fornecedores.

A ênfase foi na satisfação do cliente e na prevenção de defeitos, com foco na diferenciação competitiva e no controle do processo produtivo.

A qualidade passou a ser vista como estratégica e parte do projeto do produto.

Answer 47

Era da Gestão da Qualidade Total

Question 48

Na Era da _______: a qualidade passou a ser vista como uma “oportunidade” de se diferenciar da concorrência.

A qualidade é um algo que começa na concepção do projeto de determinado produto.

A qualidade é vista como um sinônimo de “qualidade assegurada”

Answer 48

Era da Gestão da Qualidade Total

Question 49

O desenvolvimento da gestão da qualidade divide-se em quatro fases ou eras.

Na primeira, chamada era da inspeção, realizava-se a inspeção dos produtos no final da linha de produção;

na segunda, passou a ser realizado o controle estatístico do processo de produção, como medida preventiva à obtenção de qualidade;

na terceira, a era do sistema de garantia da qualidade, a qualidade passou a ser considerada em todas as etapas do ciclo de produção e,

na quarta, a era da gestão estratégica da qualidade, adotou-se a abordagem sistêmica, com foco no ambiente externo da organização e na melhoria contínua dos processos de controle.

[LER]

Question 50

Em 1924, Walter A. Shewhart ( mentor de Deming e Juran) desenvolveu o gráfico de controle (ou carta de controle) para detectar
variações nos processos.

[LER]

Question 51

Com a utilização dos gráficos de controle (ou carta de cotrole) criado por _______, passou-se a realizar o controle estatístico dos processos, detectando variações e suas causas para eliminá-las.

Isso tornou a gestão mais econômica e proativa, focando na prevenção de problemas, em vez de apenas identificar e descartar produtos defeituosos.

Answer 51

Walter A. Shewhart

Aquele que tem uma linha em cima e outra embaixo

Question 52

_______ foi primeiro a utilizar métodos estatísticos para o controle dos processos.

À vista disso, ele é conhecido como o “pai do Controle Estatístico da Qualidade / pai do Controle Estatístico do Processo (CEP)”.

Answer 52

Walter A. Shewhart

Question 53

_______ foi responsável por criar o do Ciclo PDCA que, posteriormente.

_______ foi o responsável por “aperfeiçoar” o Ciclo PDCA e difundir essa ferramenta.

Answer 53

Walter A. Shewhart

Deming

Question 54

_______ defendia a busca pela qualidade e por sua melhoria contínua.

Foi no Japão que ele percebeu que o Ciclo PDCA era uma ferramenta importante e que se ajustava muito bem à ideia de “melhoria contínua” (no Japão, esse conceito de “melhoria contínua” ficou conhecido como
_______).

Answer 54

William E. Deming

Kaizen

Question 55

Para _______, a qualidade deve ser orientada pela busca do atendimento das necessidades dos clientes.

Ou seja, o foco da gestão da qualidade deve ser o cliente.

Deming definia a qualidade como “a satisfação das necessidades do cliente em primeiro lugar”.

Answer 55

Deming

Question 56

As contribuições de _______ foram tão importantes para os Japoneses, que ele ficou conhecido no Japão como o “pai do controle da qualidade”.

Além disso, os Japoneses deram o seu nome para o “Prêmio Japonês da Qualidade”, que ficou intitulado como _______.

Answer 56

Deming / Deming Prize.

Question 57

Deming definiu 14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.

1 - Crie constância de _______ em torno da melhoria de produtos e serviços, buscando
tornar-se competitivo, manter-se no negócio e gerar empregos.

Answer 57

propósitos

Question 58

Deming definiu 14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.

2 - Adote uma nova _______. Estamos em uma nova era econômica. Gerentes ocidentais
precisam assumir o desafio, aprender suas responsabilidades e liderar o processo de
mudança.

Answer 58

filosofia

Question 59

Deming definiu 14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.

3 - Acabe com a dependência da _______ como forma de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, construindo a qualidade do produto em primeiro lugar.

Answer 59

inspeção

Question 60

Deming definiu 14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.

4 - Elimine a prática de priorizar negócios com base no _______. Pense em minimizar o custo total. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo, baseado na lealdade e na confiança.

Answer 60

preço

Question 61

Deming definiu 14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.

5 - Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços, aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim sempre diminuindo os custos.

[LER]

Question 62

Deming definiu 14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.

6 - Estabeleça o treinamento _______ (on the job).

Answer 62

no trabalho

Question 63

Deming definiu 14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.

7 - Estabeleça a _______. O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores e máquinas a fazer o trabalho melhor.

Answer 63

liderança

Question 64

Deming definiu 14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.

8 - Elimine o _______, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização

Answer 64

medo

Question 65

Deming definiu 14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.

9 - Quebre as barreiras entre os _______. Pessoal de pesquisa, projeto, vendas e produção devem trabalhar juntos, como uma equipe.

Answer 65

departamentos

(uma visão da organização baseada em processos)

Question 66

Deming definiu 14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.

10 - Elimine os slogans, exortações e metas para a força de trabalho, tais como defeito zero (zero defects) e novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas criam um ambiente de adversidade, pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema,
indo além do poder da força de trabalho.

• Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica. Substitua por liderança.
• Elimine gerenciamentos por objetivos. Elimine administrar por números e metas numéricas. Substitua por liderança.

[LER]

Question 67

Deming definiu 14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.

11 - Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem _______ de seu trabalho. Substitua por liderança.

Answer 67

orgulho

Question 68

Deming definiu 14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.

12 - Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos.

[LER]

Question 69

Deming definiu 14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.

13 - Institua um vigoroso programa de ______.

Answer 69

educação e automelhoria

(capacitação)

Question 70

Deming definiu 14 pontos ou princípios para a gestão da qualidade, que servem como diretrizes para empresas ao redor do mundo. Esses princípios foram baseados em sua experiência no Japão e suas ideias sobre qualidade.

14 - Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. A transformação é tarefa de todos.

[LER]

Question 71

Deming destacou 07 doenças mortais (fatais) que impedem as organizações de alcançarem a melhoria contínua. São elas:

1 _______: Deming enfatiza que as organizações devem manter um propósito de melhoria contínua sem desviar o foco, pois isso impede resultados de longo prazo.

Answer 71

Falta de constância de propósito

Question 72

Deming destacou 07 doenças mortais (fatais) que impedem as organizações de alcançarem a melhoria contínua. São elas:

2 _______: Deming alerta que focar em lucros rápidos pode prejudicar a organização a longo prazo. Os lucros e reduções de custos devem ser planejados com visão de longo prazo.

Answer 72

Ênfase nos lucros de curto prazo

Question 73

Deming destacou 07 doenças mortais (fatais) que impedem as organizações de alcançarem a melhoria contínua. São elas:

3 _______: Focar excessivamente em resultados individuais gera competição e medo, estimulando o desempenho de curto prazo em detrimento do longo prazo. Isso prejudica o trabalho em equipe e o ambiente organizacional.

Answer 73

Avaliação de Desempenho Ineficiente (Administração por medo / Avaliação de resultados individuais)

Question 74

Deming destacou 07 doenças mortais (fatais) que impedem as organizações de alcançarem a melhoria contínua. São elas:

4 _______: A alta rotatividade de gestores prejudica o compromisso com o longo prazo e a constância de propósito, pois gestores temporários não conseguem se dedicar de forma contínua ao desenvolvimento estratégico da organização.

Answer 74

Mobilidade Excessiva da Administração

(Ou seja, melhor manter Rogério Ceni)

Question 75

Deming destacou 07 doenças mortais (fatais) que impedem as organizações de alcançarem a melhoria contínua. São elas:

5 _______: Focar exclusivamente em aspectos visíveis como lucros e falhas, sem considerar fatores intangíveis como motivação e treinamento dos funcionários, pode prejudicar a qualidade geral da organização.

Answer 75

Foco apenas em números tangíveis

Question 76

Deming destacou 07 doenças mortais (fatais) que impedem as organizações de alcançarem a melhoria contínua. São elas:

6 _______: Custos elevados com seguro saúde, afastamentos e apoio psicológico para funcionários podem impactar negativamente a organização.

Answer 76

Gastos médicos excessivos

Question 77

Deming destacou 07 doenças mortais (fatais) que impedem as organizações de alcançarem a melhoria contínua. São elas:

7 _______: Gastos excessivos com garantias e despesas jurídicas: Custos elevados com garantias e questões legais impactam negativamente a organização.

Answer 77

Gastos excessivos com Garantias e Despesas Jurídicas

Question 78

Deming destacou 07 doenças mortais (fatais) que impedem as organizações de alcançarem a melhoria contínua.

Alguns autores consideram que as “doenças mortais” 06 e 07 (“Gastos Médicos Excessivos” e “Gastos excessivos com Garantias e Despesas Jurídicas) estão mais
relacionadas com os Estados Unidos (ou seja, afetam de maneira mais forte os Estados Unidos, e não o Brasil).

À vista disso, diversos autores citam apenas “05 doenças mortais” (e não 07, conforme proposto por Deming).

Portanto, fique atento, pois a sua prova também poderá mencionar apenas “05 doenças mortais”.

[LER]

Question 79

Assim como Shewhart, _______ trabalhou no departamento de estatística da Western Eletronic Company. E, assim como Deming, atuou na reconstrução do Japão pós-guerra.

Answer 79

Joseph M. Juran

Question 80

Para _______, a qualidade é “adequação ao uso”.

Answer 80

Joseph M. Juran

Question 81

Juran classificou os custos da qualidade em três categorias:

Custos _______: Custos evitáveis, que podem ser reduzidos com melhorias na qualidade. Dividem-se em:

Internos: Falhas dentro da organização (ex.: retrabalho, desperdício).
Externos: Falhas no mercado (ex.: custos com garantias, substituições, perda de clientes).

Custos _______: Custos inevitáveis para garantir a qualidade (ex.: controle do processo, revisão de projetos).

Custos _______: Custos inevitáveis relacionados à avaliação da qualidade (ex.: inspeção).

Answer 81

decorrentes de falhas/defeitos

de prevenção

de avaliação

Question 82

Juran classificou os custos da qualidade em 3 categorias.

Quais delas são custos evitáveis e custos inevitáveis?

Answer 82

Evitáveis: Custos decorrentes de Falhas/Defeitos

Inevitáveis: Custos de Prevenção; e Custos de Avaliação.

Question 83

A Trilogia da Qualidade de Juran é composta por três princípios:

_______: Desenvolver produtos que atendam às necessidades dos clientes, estabelecendo objetivos de desempenho e planos de ação.

_______: Avaliar o desempenho real dos produtos e compará-lo com os objetivos planejados, corrigindo desvios identificados no processo.

______: Buscar a melhoria contínua para aumentar a competitividade, implementando processos de melhoria, assegurando recursos e motivando os funcionários.

Answer 83

Planejamento da Qualidade

Controle da Qualidade

Melhoria da Qualidade (Aperfeiçoamento)

Question 84

Para _______, a qualidade é definida de 03 maneiras:

Qualidade do Projeto:
-Pesquisa de Mercado
-Concepção do Produto
-Especificações do Projeto

Qualidade de Conformidade:
-Tecnologia
-Potencial Humano
-Gerenciamento

Qualidade do Serviço de Campo:
-Pontualidade
-Competência
-Integridade

Answer 84

Joseph M. Juran

Question 85

_______ foi o primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica nas organizações, sendo considerado o responsável por criar o conceito de Controle Total da Qualidade (TQC – Total Quality Control).

Answer 85

Armand V. Feigenbaum

Question 86

_______ defende que a qualidade é responsabilidade de todos na organização, não se limitando à inspeção, e deve envolver a integração de marketing, projeto, produção e manutenção. Ele enfatiza a participação da alta administração e a criação de um departamento específico de qualidade.

Answer 86

Armand V. Feigenbaum

(em seu conceito de Controle Total de Qualidade)

Question 87

_______ criou o conceito de “zero defeito”, defendendo a ideia de fazer certo desde a primeira tentativa para evitar custos com falhas.

Para ele, qualidade é a conformidade com as especificações e as falhas não são aceitáveis.

Ele apresentou esse conceito no livro Quality is Free.

Answer 87

Philip B. Crosby

Question 88

_______ foi responsável por contribuir na formação do conceito de Controle da Qualidade por Toda a Empresa (CWQC – Company Wide Quality Control), que trouxe diversos novos elementos à Gestão da Qualidade (o CWQC é uma espécie de “aprimoramento” do TQC, de Feigenbaum).

Answer 88

Kaoru Ishikawa

Question 89

_______ foi o criador dos Círculos da Qualidade (CQC).

Esses círculos são formados por pequenos grupos de funcionários voluntários (de um mesmo departamento ou área), que se reúnem periodicamente com o objetivo de melhorar a qualidade dos produtos e serviços.

Answer 89

Kaoru Ishikawa

Question 90

Para _______, “qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competitivo.”

Answer 90

Ishikawa

Question 91

Ishikawa foi responsável por difundir 07 importantes ferramentas da qualidade:

-Análise de Pareto;
-Diagrama de causa-efeito (Diagrama “espinha de peixe” / Diagrama de Ishikawa);
-Histograma;
-Folhas de controle;
-Diagramas de escada;
-Gráficos de controle;
-Fluxos de controle.

[LER]

Question 92

_______ foi o primeiro a focar nas atividades de projeto (em vez de focar nas atividades de produção).

Para ele, só existe uma maneira de satisfazer as necessidades do cliente, qual seja: produzindo
produtos de qualidade robusta (robust quality).

Answer 92

Genichi Taguchi

Question 93

_______ propôs a ideia da “função perda da qualidade”.

De acordo com esse conceito, quanto mais as características de qualidade de um produto se afastam do valor planejado (valor alvo), maior será a “perda para a sociedade”, mesmo que o valor se encontre dentro dos limites especificados.

Answer 93

Genichi Taguchi

Ex: Os parafusos devem ter exatamente 200mm (por exemplo), pois qualquer desvio desse valor alvo, mesmo dentro das especificações (190mm a 210mm), causa perda para a sociedade.

Question 94

Para _______, a qualidade é a “diminuição das perdas geradas por um produto, desde a produção até seu uso pelos clientes.”

Answer 94

Genichi Taguchi

Question 95

A gestão da qualidade nos serviços públicos passa por conceitos de grandes estudiosos, tais como Ishikawa, criador do Diagrama Causa e Efeito, do Círculo da Qualidade e do PDCA. CERTO ou ERRADO?

Answer 95

ERRADO! , Ishikawa foi o criador do Diagrama Causa e Efeito, e do Círculo da Qualidade.

Contudo, o criador do Ciclo PDCA foi Shewhart.

Question 96

Dentre as Ferramentas da Qualidade:

_______ é uma ferramenta simples usada para registrar a frequência de problemas ou defeitos em um processo durante um período específico.

Answer 96

A Folha de Verificação (Check-list)

Ex:

A |||||
B ||
C ||||
D
E |

Question 97

Dentre as Ferramentas da Qualidade:

_______ registra cada ocorrência de um defeito, permitindo somar a frequência de cada problema para identificar o mais comum e assim aprimorar a qualidade do processo.

Ela transforma opiniões em dados concretos, auxiliando gestores a basear decisões em fatos, em vez de suposições.

Answer 97

A Folha de Verificação (Check-list)

Ex:

A |||||
B ||
C ||||
D
E |

Question 98

Dentre as Ferramentas da Qualidade:

_______ é um gráfico de barras (retângulos) que mostra a frequência de ocorrência de um evento (defeito/problema), ajudando gestores a visualizar e identificar variações em um processo e a entender a distribuição dos problemas ou defeitos.

Answer 98

Histograma

Question 99

Dentre as Ferramentas da Qualidade:

O _______ é uma ferramenta que aplica o Princípio 80/20 para identificar as causas principais que geram a maioria dos problemas, ajudando a priorizar ações.

Segundo a Regra do 80/20, 80% dos “resultados” (“problemas”) provêm de 20% de ”causas”.

Answer 99

Diagrama de Pareto

Question 100

Dentre as Ferramentas da Qualidade:

_______ consiste em um gráfico de barras que ordena as “causas dos problemas” de forma decrescente (ou seja, do maior para o menor – da esquerda para a direita).

Answer 100

Diagrama de Pareto

Question 101

O Diagrama de Ishikawa também é uma ferramenta que pode ser usada na Gestão da Qualidade. CERTO ou ERRADO?

Answer 101

CERTO!

Question 102

As causas (origens dos problemas / origens dos “efeitos”) no Diagrama de Ishikawa dividem-se em 06 diferentes categorias (6Ms). Quais são elas?

Answer 102

Mão de obra
Método
Materiais
Máquinas
Mensuração
Meio ambiente

Question 103

Dentre as Ferramentas da Qualidade:

O _______ é uma ferramenta que possibilita ao gestor identificar se há ou não relação entre duas variáveis.

Answer 103

Diagrama de Dispersão, ou Diagrama de Correlação

Question 104

Dentre as Ferramentas da Qualidade:

_______ ilustra a relação de “causa e efeito” entre duas variáveis.

Por exemplo, ele pode mostrar uma relação positiva (ambas as variáveis aumentam), negativa (uma aumenta enquanto a outra diminui), ou ausência de relação (uma variável não afeta a outra).

Answer 104

Diagrama de Dispersão, ou Diagrama de Correlação

Question 105

Dentre as Ferramentas da Qualidade:

_______ separa dados por suas particularidades para gerar informações mais precisas, organizando dados agrupados de diferentes fontes.

Answer 105

A estratificação

Question 106

Dentre as Ferramentas da Qualidade:

O _______ é uma ferramenta de Controle Estatístico do Processo (CEP) utilizada para que o gestor consiga visualizar e analisar a variabilidade de um processo.

Answer 106

Gráfico de Controle

Question 107

Dentre as Ferramentas da Qualidade:

O gráfico de controle identifica desvios em um processo para que o gestor investigue suas causas e implemente correções, visando melhorar a qualidade.

O Gráfico de Controle é formado por uma linha central (que indica o “valor médio” das amostras analisadas), uma linha superior de controle (LSC) e uma linha inferior de controle (LIC).

[LER]

Question 108

O Benchmarking também pode ser realizado “internamente” na organização (ou seja, entre setores/departamentos diferentes). CERTO ou ERRADO?

Answer 108

CERTO!

Question 109

Dentre as Ferramentas da Qualidade:

_______ é um “método para comparar o
desempenho de um processo ou produto com o seu similar, que esteja sendo executado de maneira mais eficaz e eficiente, dentro ou fora da organização, visando entender as razões do desempenho superior, adaptar à realidade da empresa e implementar melhorias significativas.”

Answer 109

Benchmarking

Question 110

O Benchmarking pode ser de 05 tipos:

_______ envolve a comparação de desempenho, processos e produtos com empresas concorrentes do mesmo setor, visando aprimorar e superar a concorrência.

É difícil de ser feito; afinal, as empresas concorrentes não disponibilizam suas informações facilmente.

Answer 110

Benchmarking competitivo

Question 111

O Benchmarking pode ser de 05 tipos:

_______: consiste em identificar e disseminar as melhores práticas dentro da própria organização, comparando e melhorando o desempenho de diferentes setores ou áreas.

É mais econômico e fácil de realizar.

Answer 111

Benchmarking interno

Question 112

O Benchmarking pode ser de 05 tipos:

_______: envolve comparar o desempenho de uma organização com empresas de outros setores, não concorrentes, para aprender e aplicar boas práticas.

Answer 112

Benchmarking genérico

Question 113

O Benchmarking pode ser de 05 tipos:

_______: é uma forma de benchmarking genérico, focada em comparar uma função específica (como atendimento ao cliente) entre empresas de diferentes setores.

Answer 113

Benchmarking funcional

Question 114

O Benchmarking pode ser de 05 tipos:

_______ envolve organizações que trabalham juntas para aprimorar seu desempenho, sendo chamadas de “benchmark partners”.

Answer 114

Benchmarking com cooperação

Question 115

Dentre as Ferramentas da Qualidade:

_______ é uma filosofia japonesa que visa mobilizar os funcionários para melhorar a organização, limpeza e disciplina no ambiente de trabalho, aumentando a produtividade e promovendo a qualidade.

Answer 115

O Programa 5S (ou Housekeeping)

Question 116

As 05 “técnicas” (princípios ou valores) do Programa 5s (Housekeeping) que compõe os 5s são as seguintes:

_______ é o conceito de organização, onde itens úteis devem estar acessíveis e os desnecessários devem ser eliminados, liberando espaço e facilitando o fluxo de trabalho.

Answer 116

Seiri

Question 117

As 05 “técnicas” (princípios ou valores) do Programa 5s (Housekeeping) que compõe os 5s são as seguintes:

_______ refere-se à arrumação e ordenação, garantindo que cada item tenha um lugar específico, facilitando o acesso e economizando tempo.

Answer 117

Seiton

Question 118

As 05 “técnicas” (princípios ou valores) do Programa 5s (Housekeeping) que compõe os 5s são as seguintes:

_______ envolve manter o ambiente de trabalho, máquinas e equipamentos limpos, considerando também fatores como cheiro, barulho, iluminação inadequada e temperatura desagradável como formas de “sujeira”.

Answer 118

Seiso

Question 119

As 05 “técnicas” (princípios ou valores) do Programa 5s (Housekeeping) que compõe os 5s são as seguintes:

_______ refere-se à padronização das práticas de organização (seiri), arrumação (seiton) e limpeza (seiso), promovendo higiene, saúde e bem-estar dos funcionários ao manter o ambiente de trabalho limpo e organizado.

Answer 119

Seiketsu

Question 120

As 05 “técnicas” (princípios ou valores) do Programa 5s (Housekeeping) que compõe os 5s são as seguintes:

_______ é a disciplina e o comprometimento dos indivíduos em seguir e manter as práticas do programa 5S, garantindo um ambiente saudável e organizado.

Answer 120

Shitsuke

Question 121

Deming modificou o Ciclo PDCA para PDSA, substituindo “Check” por “Study”. A mudança reflete a ideia de que, em vez de apenas verificar os resultados, é necessário estudá-los profundamente para entender as causas dos resultados obtidos, buscando melhorias mais eficazes.

[LER]

Answer 121

De acordo com Deming, a etapa “Check” traz uma concepção equivocada, uma vez que a palavra “Check” passa uma ideia de simples “verificação” (“conferência”).

Ou seja, na visão do autor, a etapa “Study” é muito mais “profunda” do que a etapa “Check”.

Question 122

Dentre as Ferramentas da Qualidade:

_______: representa graficamente um produto em diferentes ângulos, destacando os locais onde os defeitos costumam ocorrer, ajudando a identificar possíveis causas desses defeitos.

Answer 122

O Diagrama de Concentração de Defeitos

Question 123

A ferramenta de gestão da qualidade adequada para identificar a correlação entre o tempo de atendimento e o tempo de experiência dos funcionários seria o _______.

Ele ajuda a visualizar a relação entre duas variáveis e identificar padrões ou correlações.

Answer 123

diagrama de dispersão

Question 124

O sistema de qualidade 5S originou-se das palavras japonesas seiri, seiton, seiso,
seiketsu e shitsuke que significam:

Organização, ordenação, limpeza, padronização e autodisciplina.

[LER]

Question 125

A ferramenta da qualidade denominada _______ é utilizada para acompanhar a não conformidade de um processo.

Answer 125

Gráfico de Controle

Question 126

_______ são *divergências** que existem dentro da própria empresa, ou então entre a empresa e o cliente. Eles resultam na má qualidade do serviço.

Answer 126

Gaps

Question 127

De acordo com Martins, os 05 Gaps da qualidade são:

Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente;

Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que a organização elabora para atender o cliente;

Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado;

Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente;

Gap 5: divergência entre o serviço esperado (expectativa no início do ciclo) e o serviço fornecido (percepção sobre o serviço prestado).

[LER]

Question 128

Dentre os Gaps na qualidade do serviço.

Qual GAP seria:

O cliente quer ambiente tranquilo, mas o restaurante acha que ele prefere música alta.

Answer 128

Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente;

Question 129

Dentre os Gaps na qualidade do serviço.

Qual GAP seria:

O restaurante entende que a rapidez é necessária, mas determina que os pratos sejam entregues em 1 hora.

Answer 129

Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que a organização elabora para atender o cliente;

Question 130

Dentre os Gaps na qualidade do serviço.

Qual GAP seria:

A especificação é servir carne ao ponto, mas o cozinheiro serve mal passada.

Answer 130

Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado;

Question 131

Dentre os Gaps na qualidade do serviço.

Qual GAP seria:

O restaurante promove/publica nas redes sociais que tem música ao vivo, mas o cliente chega no e vê que não tem

Answer 131

Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente;

Question 132

Dentre os Gaps na qualidade do serviço.

Qual GAP seria:

O cliente espera um serviço excelente, mas a comida chega fria.

Answer 132

Gap 5: divergência entre o serviço esperado (expectativa no início do ciclo) e o serviço fornecido (percepção sobre o serviço prestado).

Question 133

Um dos modelos utilizados para avaliar a qualidade em serviços é o modelo dos gaps em serviços, que compara a expectativa do cliente no início do ciclo com a sua percepção sobre determinado serviço prestado; ao resultado dessa comparação denomina-se gap do serviço.

[LER]

Question 134

O _______ é um sistema que integra os esforços dos diversos grupos de uma organização para desenvolver, manter e melhorar a qualidade, focando na satisfação do cliente e na relação entre a empresa e o cliente.

Answer 134

TQC (Controle Total da Qualidade)

Question 135

Ishikawa contribuiu para o conceito de Controle da Qualidade por Toda a Empresa (CWQC), que aprimora o TQC de Feigenbaum.

O CWQC adota a filosofia de melhoria contínua (Kaizen) e incorpora novos elementos à Gestão da Qualidade, envolvendo toda a empresa no processo de qualidade.

[LER]

Question 136

Maximiano explica que a administração da qualidade uniu as ideias de Feigenbaum e Ishikawa, definindo a qualidade como uma responsabilidade de todos na organização, coordenada pela gerência de qualidade.

Com o tempo, essa abordagem evoluiu para a _______, abrangendo um conjunto mais amplo de conceitos e técnicas.

Answer 136

Administração da Qualidade Total (TQM)

Question 137

No Japão, o conceito de melhoria contínua ficou conhecido como ______.

Answer 137

Kaizen

Question 138

O _______ é uma filosofia de melhoria contínua que visa elevar a qualidade dos processos na organização, reduzindo desperdícios e diminuindo as variabilidades dos processos.

Answer 138

Kaizen

Question 139

O Kaizen busca mudanças radicais para melhoria dos processos, com na reengenharia. CERTO ou ERRADO?

Answer 139

ERRADO!

O Kaizen busca melhorias constantes e graduais, sem mudanças radicais, visando manter processos modernos e competitivos.

Question 140

O Kaizen requer o envolvimento ativo de todos na organização e promove a revisão e melhoria contínua de todos os processos, devendo ser revisto e aprimorado constantemente. CERTO ou ERRADO?

Answer 140

CERTO!

Question 141

Kaizen, palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua, é utilizada, no âmbito do estudo das organizações, para designar a redução de desperdícios. CERTO ou ERRADO?

Answer 141

CERTO! Basicamente é isso

Question 142

Chiavenato destaca que, enquanto a melhoria contínua foca no nível operacional, a _______ se aplica a toda a organização, envolvendo todos os níveis, do chão de fábrica à alta gestão.

Answer 142

qualidade total

Question 143

A melhoria contínua e a qualidade total são abordagens incrementais para obter excelência em qualidade dos produtos e processos. O objetivo é fazer acréscimos de valor continuamente.

Qual a diferença básica entre elas?

Answer 143

A melhoria contínua é focada no nível operacional

A qualidade total envolve toda a organização

Question 144

A qualidade total se baseia no _______, dando mais autonomia e poder de decisão aos trabalhadores, o que aumenta sua responsabilidade e controle. Isso torna a organização mais flexível e ágil para responder ao ambiente.

Answer 144

empowerment (empoderamento das pessoas)

Question 145

TQM é uma espécie de aprimoramento do TQC e do CWQC. Segundo Maximiano, a gestão moderna da qualidade total se baseia em três princípios:

A qualidade deve ser definida a partir do interesse do cliente, não das opiniões dos projetistas.

Todos na empresa, do executivo ao funcionário, devem estar envolvidos na administração da qualidade.

A gestão da qualidade abrange todo o ciclo do produto, desde a identificação dos requisitos do cliente até os serviços pós-venda.

Question 146

Tanto a melhoria contínua quanto a qualidade total são abordagens incrementais para alcançar a excelência em qualidade. Ambas seguem o seguinte processo:

1. Escolha da área de melhoria: Identificar uma área específica para melhoria, como redução de defeitos ou tempo de produção.
2. Definição e organização da equipe: Formar uma equipe para trabalhar na melhoria, com forte ênfase em trabalho em equipe.
3. Identificação dos benchmarks: Encontrar padrões de excelência internos ou externos para superar.
4. Análise do método atual: Avaliar o método atual para encontrar áreas de melhoria, considerando equipamentos, materiais e habilidades.
5. Desenvolvimento do estudo piloto: Criar e testar um esquema piloto para melhorar a qualidade, analisando o custo-benefício.
6. Implementação das melhorias: Propor e garantir a implementação das melhorias, fortalecendo a competitividade e motivação dos envolvidos.

[LER]

Question 147

O _______, ou Hoshin Kanri, é um método japonês de priorização de objetivos estratégicos e de desdobramento desses objetivos em todos os níveis hierárquicos da organização.

Seu objetivo é levar os objetivos estratégicos para toda a organização, focando no cliente e sendo utilizado para o controle da qualidade e melhorias.

Answer 147

Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD)

Question 148

O elemento principal do GPD (Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD) é o ________.

Answer 148

Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD)

Question 149

A implementação do Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD) envolve dois sistemas de gerenciamento:

Gerenciamento _______: Foca na manutenção e melhoria contínua das operações diárias, lidando com a rotina e o controle da qualidade.

Gerenciamento _______: Trata da solução de problemas prioritários da alta administração, desdobrando diretrizes e controlando-as entre departamentos, com foco no futuro da organização.

Answer 149

funcional

interfuncional

Question 150

A _______ é uma instituição sem fins lucrativos que visa disseminar educação e conhecimento, focando na gestão para a excelência e transformação das organizações no Brasil.

Answer 150

Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)

Question 151

A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) dissemina o _______, um guia que ajuda as organizações a realizar um processo de autoconhecimento, identificando seus diferenciais competitivos para fortalecimento e corrigindo falhas principais.

Answer 151

Modelo de Excelência da Gestão (MEG)

Question 152

Como uma forma de “avaliar” e “reconhecer” as organizações que adotam as boas práticas de
gestão, a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) criou o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).

[LER]

Question 153

De acordo com a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de referência e aprendizado que serve para todo tipo de organização (pública ou privada) e para qualquer tamanho de organização.

[LER]

Question 154

O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é baseado no ciclo PDCL (Planejar, Executar, Verificar, Aprender), promovendo aprendizado e melhoria contínua.

Não é prescritivo, ou seja, não impõe práticas de gestão, mas estimula a reflexão sobre as práticas existentes e sua adequação aos conceitos de uma empresa de classe mundial.

Além disso, é adaptável a qualquer tipo de organização, respeitando sua cultura e focando em práticas de gestão para gerar resultados e aumentar a competitividade.

[LER]

Question 155

O Modelo de Excelência da Gestão (MEG®) é um modelo de referência e aprendizado baseado em enfoques sistêmico e prescritivo, e, por isso, é adaptável a qualquer tipo de organização.

CERTO ou ERRADO?

Answer 155

ERRADO! Ele não é prescritivo

Question 156

Promover a competitividade e a sustentabilidade e estimular o aprendizado organizacional são benefícios do modelo de excelência em gestão adotado pela Fundação Nacional de Qualidade que podem ser aplicados a qualquer tipo de organização.

CERTO ou ERRADO?

Answer 156

CERTO!