**** Werkcollege [I} **** Flashcards
Definitie van online marketing
Proces waarbij organisaties & (bestaande of potentiële) klanten via internet waarden & producten creëren en met elkaar uitwisselen.
E-business
Ondernemen met behulp van digitale technieken. Bijvoorbeeld: het voorraadsysteem koppelen aan de website, zodat producten die goed verkopen automatisch bij worden besteld.
One-to-one marketing
Vorm van marketing waarbij de organisatie ernaar streeft om voor elke individuele klant de marketingmix op maat in te richten.
Welke 7 soorten sites onderscheiden we?
- Corporate site
- Webshop
- Communicatiesite
- Merksite
- Dienstverleningssite
- Portal
- Inhoudssite
Vertaal de 4 P’s naar de 4C’s
Product - Customer solution
Price - Cost to the customer
Place - Convenience
Promotion - Communication
Welke 7 inkomstenstromen zijn er?
- Abonnement
- Instap- of freemiummodel
- Advertentiemodel
- Veilingmodel
- Makelaars- of brokeragemodel
- Verkoop van gebruikersgegevens
- Yield management
Op welke manier heeft internet invloed voor de marketeer? (2)
- Internet dwingt marketeers om – nog meer dan eerder – potentiële klant centraal
te stellen. - Alle concurrenten zijn verzameld op één plek, de interactie met de klant is zeer
direct en consumenten kunnen binnen beperkte tijd veel alternatieven vergelijken
De 6B’s uit de online marketing funnel
- Bezoeken
- Boeien
- Beslissen
- Bestellen
- Betalen
- Binden
Welke 4 soorten cocreatie zijn er?
- Co-innovatie
- Coproductie
- Customization
- Integratie
Co-innovatie
Ontwikkelen van nieuwe producten of diensten in samenwerking met klanten.
Coproductie
De klant neemt delen over van het proces
Customization
De klant kan bepaalde onderdelen van het product of dienst naar eigen aanpassen.
Integratie
Diensten en/of producten van verschillende aanbieders staan op een site zodat er een eindproduct ontstaat.
Crowdsourcing/ co-creatie
Ontwerpen en/of ontwikkelen en/of produceren door mensen van buiten
Mass collabation
Grote aantallen mensen werken zelfstandig aan een project
In het DNA-model worden 3 stappen onderscheden:
- Wat zijn verschillende fasen van het proces?
- Wie moet aanwezig zijn in deze fasen, de dienstverlener of de consument?
- Welke fasen vinden in het backoffice en welke in het frontoffice plaats?
Linkbuilding
Handmatig aanvragen van links bij andere websites.
Dit zorgt voor een hogere ranking in de zoekmachines zoals Google.
PCDA-cyclus
Plan
Do
Check
Act
Wat zijn de belangrijkste overwegingen voor klanten om te kiezen voor een distributiekanaal?
- Orderbevestiging (vaak via mail)
- Verzending/ ophalen bestelling
- Factuering
- Voorraadbeheer
- Aftersales en retournering
E-fulfilment
Afhandelen van online bestellen
CRM (Customer relationship management) proces Customer data (3):
- Basisgegevens (login, cookies, geslacht etc)
- Profielgegevens (interesses, voorkeuren, kinderen etc.)
- Gedragsgegevens (koopgedrag online, doorklikken op mails, omzet etc.)
Wat is CRM?
een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relatie te optimaliseren in termen van klanttevredenheid en klantrendement. . CRM is een continue en systematische, organisatieomvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt.
Als je in het CRM de customer data goed invult, welke uitkomsten krijg je dan? (3)
- E-loyality
- Customer Lifetime Value
- Personaliseren
Cross selling
Verkopen verwante producten
Up selling
Verkopen van een duurdere variant
Deep selling
Meer van hetzelfde verkopen
Methoden om klantwaarde te vergroten (3)
- Klant meer geld laten besteden
- De kosten van de klant omlaag brengen
- De klant langer klant laten blijken
Klantwaarde (customer lifetime value)
Het totaal van alle toekomstige winsten (opbrengsten minus kosten) van een klant. Met andere woorden: dat wat een klant oplevert gedurende de periode dat hij klant is of klant zou kunnen zijn van het bedrijf
Webcare -> doel
Een vorm van online service waarbij gebruik wordt gemaakt met social media, met als doel:
- De loyaliteit van klanten vergroten
- De merkreputatie versterken
- Betere resultaten halen binnen zoekmachines
Productrealisatie
Ideeën voor productverbetering en innovatie vaak door middel van crowdsourcing
Drie typen gebruikers social media
- Lurkers (vooral consumeren) 90%
- Intermittent contributors (geven ook bijdrage) 9%
- Heavy contributors (creëren vooral) 1%
Drie niveaus van social media voor bedrijven
- Initiëren (zelf op gang brengen van discussies)
- Participeren (zelf deelnemen aan discussies)
- Luisteren (erachter komen wat klanten/gebruikers over je bedrijf zeggen-> monitoren)
Zes motivaties voor klanten om je te volgen op social media
- Entertainment
- Informatie
- Persoonlijke identiteit
- Integratie en sociale interactie
- Beloning
- Zelfverwezenlijking
Social media brand map categorieën
- Buzz potentials
- Heroes
- Zeroes
- Sentiment
Welke processen zijn er bij orderafhandeling? (4)
- Gemak
- Kosten
- Risicoperceptie
- Aard van het product
Welke personalisatie technieken bestaan er?
- Rule based
- Contentbased
- Collaborative filtering
Gemak (orderafhandeling)
Het gemak van het bekijken en/of aanschaffen van een groot assortiment artikelen ongeacht tijd, plaats
Kosten (orderafhandeling)
De klant kan op een eenvoudige wijze diverse leveranciers van dezelfde artikelen online vergelijken
Risicoperceptie (orderafhandeling)
In een fysieke winkel kan de klant het artikel zien en voelen en in geval van kleding ook passen
Aard van het product (orderafhandeling)
Klanten kunnen in geval van complexe of maatwerkproducten geneigd zijn deze in een fysieke winkel aan te schaffen
Rule-based
Gebaseerd op een aantal vaste regels
Contentbased
Gebaseerd op de interessegeschiedenis van de gebruiker
Collaborative filtering
Gebaseerd op de interessegeschiedenis van de gebruiker) waarbij informatie wordt aangeboden van andere gebruikers met een vergelijkbaar interesseprofiel (‘kopers van dit boek kochten ook’)
Welke van de personalisatie technieken wordt veel gebruikt bij het Best Next Action-concept?
Bij Next Best Action is er vaak sprake van rule-based personalisatie, waarbij niet altijd volledig duidelijk is in hoeverre de interessegeschiedenis van de gebruiker wordt meegenomen in de regels (dat zou contentbased personalisatie zijn).
Orderafhandelingsproces
Social media worden gebruikt als selfserviceomgeving voor klanten
Initiëren
Zelf op gang brengen van discussies
Participeren
Zelf deelnemen aan discussies
Luisteren
(laagste niveau) erachter komen wat klanten/gebruikers over je bedrijf zeggen (monitoren)
Social media zeroes
- Weinig besproken
- Sentiment vaak negatief
(Links onder)
Buzz potentials
- Weinig besproken
- Sentiment vaak positief
(Links boven)
Sentimental potentials
- Veel besproken
- Sentiment vaak negatief
(Rechts onder)
Social media heroes
- Veel besproken
- Sentiment vaak positief
(Rechts boven
