H4 - Productrealisatie [deel 2] Flashcards
Bij financiële producten is er vaak een risicoperceptie. Deze moet duidelijk toegelicht zijn in de …. (3)
- Tekst
- Detailpagina’s
- Veel gestelde vragen
Omdat de betrokkenheid en kennis van de bezoekers vaak laag is met betrekking tot de verkochte oplossingen, moet er bij het samenstellen van een assortiment zorgvuldig gekeken worden naar … ?
Of de bezoeker ook eenvoudig het verschil herkent tussen gelijke diensten. Om dat te benadrukken, kan gewerkt worden met focusproducten.
Focusproducten
Oplossingen waarop de aanbieder de aandacht richt.
Om de bezoeker te kunnen helpen met zijn keuze van een dienst, kan door het invullen van (……….. ) snel naar een oplossingen worden toegewerkt.
Wizards. In de wizard worden allerlei vragen gesteld, waaruit uiteindelijk een dienst rolt
Op welke manier programmeren online dienstverleners wizards vaak?
Vaak zo dat ze niet afhankelijk zijn van een backoffice en op meerdere plekken kunnen worden ingezet.
Welk inzicht kunnen rekenhulpen geven die verbonden zijn met het backoffice?
Deze kunnen inzicht geven aan de bezoeker en hem verder helpen bij zijn keuze
De bezoekers die uiteindelijk een online dienst aanschaffen, moeten bij iedere stap in het online aanvraagformulier bevestigd worden in hun keuze. Welke mogelijkheden dragen bij aan vertrouwen? (3)
- Klantbeoordelingen kunnen worden verzameld onder eigen klanten, bij voorkeur door een andere organisatie dan de verkopende organisatie.
- Authentieke revieuws of testimonials van andere klanten over de dienstverlening dragen bij aan transparantie
- Oplossingen die bijvoorbeeld door consumentenorganisaties uitgeroepen worden tot beste koop, moeten ook als zodanig herkenbaar zijn voor bezoekers
Succesvolle inzet van keurmerken, gebruikersreviews en klantbeoordelingen zorgen voor (……..)
Een minder grote risicoperceptie
Welke onderdelen (7) op een website neemt onzekerheden weg?
- Adres- en routegegevens
- Waarborgen (logo’s iDEAL en Thuiswinkelwaarborg)
- Overige contactgegevens en nummer van de Kamer van Koophandel
- Openingstijden
- Klachtenprocedure
- Winkelbeoordelingen van andere websites
- ‘Over ons’-pagina met algemene informatie over de organisatie
Alles wat de consument in het frontoffice doet, kan worden bijgehouden. De analyses helpen de dienstverlening in het frontoffice te verbeteren, hoe? (2)
- Digital analytics: dit is een manier om het algemene bezoekgedrag bij te houden
- Bezoekgedrag: het gedrag van individuele gebruikers kan gelogd worden in een zogenoemde e-warehouse. De gegevens in het e-warehouse dienen weer als input voor het CRM-systeem.
Welke gevolgen zijn er, die een vertrouwd gevoel van online dienstverlening in de weg staan? (3)
- Het totaaloverzicht is incompleet doordat personen meerdere keren in verschillende databases staan.
- Gegevens zijn verouderd, wat veel voorkomt bij adresmutaties die niet in alle systemen zijn doorgevoerd.
- De toegang is slecht: verschillende backofficesystemen met verschillende manieren van beveiligen en toegang verkrijgen zorgen ervoor dat de klant meerdere logins nodig heeft.
Dit soort probelemen komt vooral bij gefuseerde financiële dienstverleners voor
Voor veel online dienstverleners is het gedeeltelijk openstellen van het backoffice een grote uitdaging om een aantal redenen, welke? (4)
- Er zijn nog geen uniforme marktstandaarden waarop aangesloten kan worden
- Oudere systemen werken nog met een avond- en nachtverwerkingen
- Piekbelasting van het backofficesysteem. Dit kan leiden tot traag inladen aan de kant van de klant.
- De stappen die de bezoeker wil doorlopen zijn meestal niet gelijk aan de stappen die een verouderde backoffice kent
Bij welk soort producten wil men kunnen terugvallen op persoonlijk contact/ aanwezigheid van dienstverlener?
Vooral bij complexe producten
Dat geldt ook voor mensen die veel met internet omgaan
Op welke manieren kan de vraag naar persoonlijk contact op een website worden voldaan? (4)
- Telefoonnummer call-center
- Call-me-nowfunctie (nummer achterlaten zodat de aanbieder terugbelt)
- Proactief chat
- Afspraak met adviseur thuis, kantoor, winkel etc. wordt gemaakt
Proactief chat
Bezoekers die een bepaald gedrag vertonen, wordt proactief een chatvenster aangeboden. Dit kan op basis van twijfelgedrag, zoals lang blijven hangen op een pagina, veel switchen tussen pagina’s of die meerdere keren terugkomen
Wanneer kan het businessmodel van een online dienstverlener winstgevend opereren?
Vaak alleen als zo veel mogelijk van de dienstverlening geautomatiseerd plaatsvindt
In de klantcontactstrategie worden de consumenten naar geautomatiseerde kanalen gestuurd. Hoe wordt dat gedaan?
Door tijdens het doorlopen van de diverse stappen de consument continu naar het online kanaal te verwijzen
Event driven marketing (EDM)
Een discipline binnen de marketing waarbij commerciële en communicatieve activiteiten gebaseerd zijn op relevante gesignaleerde veranderingen in de individuele behoefte van een klant
Welke vorm van interesse is een input voor het CRM-systeem?
Alerts
Online producten zitten in een voortdurende verbeteringscyclus. Een veelgebruikt model voor kwaliteitsverbetering is de PDCA-cyclus of Deming-cyclus. Waar staat PDCA voor?
- Plan (eerste fase)
- Do (uitvoeren)
- Check (controleren)
- Act (verbeteren -> actie)
De productmanager heeft 2 soorten bronnen voor ideeën voor productverbetering
- Interne bronnen: de inzichten van productspecialisten, marketeers, klantenservice, marketingintelligence enz.
- Externe bronnen: klanten, bezoekers, leveranciers
Poka yokes (procesanalyse)
methoden bedenken waarmee je fouten kunt voorkomen
Gestructureerde methoden om gegevens over de kwaliteit van het product te verzamelen zijn (8)
- Klanttevredenheidsonderzoek
- Rapportages van opmerkingen en klanten die binnenkomen bij klantenservice
- Overzichten van frequent voorkomende vragen
- Periodieke bijeenkomsten met een productverbeteringsteam
- Analyses van de sites van concurrenten
- Websitestatistieken: waar zitten de knelpunten in het online proces?
- Technologie-updates: welke nieuwe technieken zijn er op de markt en wat kunnen ze betekenen?
- Procesanalyses met als doel mogelijke fouten te voorkomen en te analyseren
Belangrijke bronnen van informatie over hoe bezoekers over je website denken zijn (4)
- Beoordelingssites
- Sites van consumentenorganisaties en programma’s
- Magazines en blogs
- Social media
Wat kan een productmanager doen als hij ideeën heeft voor verbetering die snel en goedkoop gerealiseerd kunnen worden?
Een A/B - test. Dit wil zeggen dat hij de nieuwe aanpak voor een korte tijd of voor een beperkte groep klanten uitprobeert en de resultaten vergelijkt met de oude situatie.
Waarom is het bouwen van systemen en websites arbeids- en kapitaalintensief?
Als de online componenten eenmaal zijn ontwikkeld en verbonden met andere systemen, zoals het financiële systeem en het rapportagesysteem, zijn wijzingen niet eenvoudig aan te brengen
Wat zijn de stappen van het stage-gateproces (productrealisatieproces) ? (6)
- Ontdekking
- Scoping
- Business case
- Ontwikkeling
- Testen en valideren
- Starten
Fase ontdekking (stage-gateproces)
Kansen ontdekken en ideeën voor nieuwe producten genereren
Fase scoping (stage-gateproces
Een snelle en goedkope beoordeling van de technische voordelen en marktkansen
Fase business case (stage-gateproces)
Technische, marketing- en organisatorische haalbaarheid analyseren: product- en projectdefinitie, de rechtvaardiging van het project en het projectplan
Fase ontwikkeling (stage-gateproces)
Ontwerp en ontwikkeling nieuw product, productieplan, marketing- en businessplannen en plannen voor het testen van het product
Fase testen en valideren (stage-gateproces)
Beoordeling van het resultaat van de ontwikkelingsfase
Aan wie moet de productmanager voor de start van iedere fase zijn plannen voor leggen?
Aan het (top) management van de organisatie of aan een stuurgroep met gedelegeerde beslissingsbevoegdheid namens het management
