H10 - Mobiele marketing Flashcards
Customer experience
Of klantbeleving.
Dit is de optelsom van wat een klant ervaart tijdens de interactie met een organisatie en het gevoel dat die ervaring bij hem oproept
Customer experience management betekent systematisch de ervaring van de klant beïnvloeden. Het doel is te komen tot een “triple bottom line‟. Leg dit uit
- De ervaring voor de klant wordt zo positief mogelijk
- De medewerkers van de organisatie zijn er blij mee - De organisatie maakt meer winst doordat processen goedkoper en efficiënter verlopen
Wat kun je op basis van een customer journey map vaststellen?
Op basis van een customer journey map kun je vaststellen welke rol de website moet innemen binnen het proces van de organisatie en welke functionaliteiten daarbij horen.
Waaruit blijkt de kwaliteit van een website uit samen te hangen, uit de ogen van de consument? (4)
- Kwaliteit van de inhoud
- Het ontwerp
- De organisatie van de website
- Gebruiksvriendelijkheid
‘Ontwerp’ van een website
Dit zijn de visuele karakteristieken van het ontwerp van een website die gebruikers aantrekken en hen aanmoedigen om langer op de website te kijken en er terug te komen.
‘Structuur’ van een website
Het logisch groeperen, categoriseren en structureren van de onderdelen van een website, zodat de gebruikers de benodigde informatie snel kunnen vinden, gemakkelijk kunnen navigeren, zich comfortabel voelen binnen een consistente lay-out en zorgen dat de bezoeker geïnformeerd is dat hij nog steeds op dezelfde website is.
‘Gebruiksvriendelijkheid’ van een website
Dit heeft betrekking op allerlei elementen, die gebruikers in staat stellen om de informatie die ze nodig hebben, binnen redelijke tijd te vinden, ongeacht hun opleiding of ervaring.
Internet is een pullmedium. Wat betekend dit?
Dat betekent dat er mensen op zoek zullen gaan met bepaalde vragen en daarop antwoorden zoeken.
Hoe kun je inzicht krijgen in het gedrag van de bezoekers van een website? (4)
- Eyetracking en mousetracking
- Webanalytics
- Gebruikerstests
- Optimalisatieteam
Webanalytics (inzicht gedrag van bezoekers)
Het benutten van data uit Webanalytics is essentieel voor het structureel opsporen van onderdelen van webpagina‟s die beter kunnen presteren
Optimalisatieteam (inzicht gedrag van bezoekers)
Er wordt steeds vaak een bètaversie van een website opgeleverd, die door een beperkte groep bezoekers wordt gebruikt. Op basis van de data-analyse en terugkoppeling door deze gebruikers wordt de eerste versie van de „definitieve‟ website in gebruik genomen
Analyse van kijkgedrag levert inzicht op in basismotieven van mensen en die lopen vrijwel geheel parallel aan de behoeftehiërarchie van Maslow (3)
- Hebzucht (inspelen op de hebzucht van webbezoekers)
- Angst (woorden als ‘tevredenheidsgarantie’ en ‘niet goed geld terug’ spelen positief in op angst)
- Status (een website met aandacht voor de basismotivatoren van bezoekers mag rekenen op meer aandacht, een hogere waardering)
Conceptmanagementsysteem
Een systeem dat het mogelijk maakt dat mensen eenvoudig, zonder veel technische kennis, documenten en gegevens op internet kunnen publiceren.
De meeste websites worden onderhouden in een CMS. Uit welke onderdelen bestaat een CMS? (3)
- Een beveiligde administratiemodule, waar gegevens kunnen worden ingevoerd, verwijderd of aangepast
- Een database waarin alle gegevens opgeslagen zijn
- Een presentatiemodule waarin de bezoekers de gegevens kunnen bekijken
Pushcommunicatie
Bij pushcommunicatie ligt het initiatief om te communiceren bij de organisatie. Hierbij zijn veel mogelijkheden om boodschappen af te stemmen op de vooraf te definiëren ontvanger.
