H8 - Customer relationship management

Question 1

Welke distributiekanalen zijn er? (6)

Answer 1

• Eigen fysieke winkel
• Fysieke winkel van derden
• Bezorging aan huis
• Bezorging op een verzamelpunt
• Online, als het digitale diensten betreft
• Een plaats van dienstverlening (theater, kapsalon, restaurant et cetera)

Question 2

Welke 2 basismodellen zijn er voor distributie?

Answer 2

1. Bezorging (persoonlijk en niet persoonlijk)

2. Ophalen

Question 3

Distributiemodel ‘bezorging’

Answer 3

Het product komt naar de klant toe. Hierbij zijn twee varianten:

1. Persoonlijk – hierbij wordt het product in ontvangst genomen door de klant
2. Niet persoonlijk – hierbij wordt het product bijv. in de brievenbus gestopt. Dit levert meer flexibiliteit op voor de aanbieder

Question 4

Wat hangt ervan af welk kanaal een klant kiest bij het ontvangen van zijn product/dienst?

Answer 4

Het kanaal dat een klant kiest voor het ontvangen van zijn product / dienst, hangt samen met de plek waar hij het product bestelt. Bij deze keuze spelen de kenmerken van de klant en de koopsituatie een rol.

[Gemak en kosten spelen een grote rol in de keuze van de klant voor een distributiekanaal]

Question 5

Het is voor een producent steeds eenvoudiger geworden om de rol van de distributiekanalen in eigen hand te nemen. Voor een onderneming is er een aantal belangrijke voordelen van het overnemen van de distributie. Welke voordelen zijn er? (5)

Answer 5

1. Distributie in eigen beheer kan leiden tot hogere winstmarges
2. Er is meer controle over het productassortiment dat aan klanten wordt aangeboden
3. De onderneming kan beter beheersen in welke omgeving en met welke service de klant het product of de dienst kan leren kennen en / of gebruiken: beter aansluitend op de merkwaarden
4. Direct contact met de eindklanten leidt tot meer klantkennis en een betere relatie
5. Er hoeft minder tijd en energie gestoken te worden in het tevreden houden van de tussenhandel

Question 6

Disintermediation

Answer 6

De opkomst van internet heeft in veel branches geleid tot „disintermediation‟, het „knippen‟ van een of meerdere lagen aan tussenkanalen uit het distributienetwerk

Question 7

Directe distributie

Answer 7

Wanneer een organisatie ervoor kiest om helemaal geen tussenkanalen te gebruiken

Question 8

Wat zijn de verantwoordelijkheden van distributiekanalen als een organisatie ervoor kiest om het zelf te doen? (Geen tussenkanalen)

Answer 8

Het oproepen van vraag: marktbewerking, marktinformatie en klantkennis verzamelen, klanten adviseren et cetera.

Question 9

Multichanneling

Answer 9

Kiezen voor meerdere distributiekanalen

Question 10

Welke vraag moet een organisatie zichzelf stellen bij het inzetten van een nieuw distributiekanaal?

Answer 10

Is er sprake van synergie of kannibalisatie?

Question 11

Synergie

Answer 11

De kanalen versterken elkaar

Question 12

Kannibalisatie

Answer 12

Hierbij blijkt vaak dat bij het invoeren van een nieuw distributiekanaal de omzet van het oorspronkelijke kanaal terugvalt, maar dat dit na enige tijd weer aantrekt

Question 13

Uit onderzoek van CBW-Mitext blijk dat de er punten zijn die van groot belang zijn voor klanten die meerdere distributiekanalen naast elkaar gebruiken, welke? (5)

Answer 13

• Het beschikbaar zijn van de producten
• Het probleemloos ruilen en terugbrengen
• Het prijsniveau
• De uitgebreidheid van het assortiment
• Winkelen wanneer het hen uitkomt

Question 14

Er bestaan, naast de mogelijkheid van bezorgen en ophalen, online nog twee andere vormen van leveren van de goederen / diensten, welke twee?

Answer 14

1. Downloads – denk aan een album in de iTunes Store

2. Uitprintbare tickets, codes of coupons – denk aan concertkaarten met barcode

Question 15

Uit welke deelprocessen bestaat orderafhandeling?

Answer 15

1. Orderbevestiging
2. Verzending van de bestelling
3. Facturering
4. Voorraadbeheer
5. Aftersales en retournering

Question 16

Wat is het doel van orderbevestiging?

Answer 16

De klant zekerheid geven dat de bestelling goed is ontvangen en om eventueel gemaakte fouten te kunnen herstellen.

Question 17

Wat is cruciaal voor het succes van een webshop?

Answer 17

Een snelle en betrouwbare orderverzending

Question 18

Waarom is een voorraadbeheer van belang?

Answer 18

Het op voorraad houden van producten kost geld. Het is daarom van belang om de voorraad zo laag mogelijk te houden. Maar de klant moet wel tijdig worden beleverd, dit veroorzaakt een spanningsveld. Een voorraadbeheersysteem is dus van belang. Zo‟n systeem kan vaak worden gekoppeld aan de webwinkel

Question 19

Waarom is een goed retourenbeleid en een effectieve afhandeling van groot belang voor klanttevredenheid en winst?

Answer 19

Onbereikbaarheid van een webwinkel, leidt tot ontevreden klanten en slechte reputatie. Je kunt telefoontjes of e-mails zelf opvangen en beantwoorden of het uitbesteden naar een extern callcenter.

Question 20

Wat zijn de belangrijkste factoren in het online betalen? (3)

Answer 20

1. Gemak – zo min mogelijk verschillende pagina‟s
2. Snelheid – de snelheid van het doorzetten tussen verschillende pagina‟s
3. Veiligheid – de webshop en de pagina waar de betaalgegevens worden achtergelaten moeten betrouwbaar zijn

Question 21

Bij welke betaalmethoden kan de klant direct de betaling kan afronden? (3)

Answer 21

• iDEAL
• Via
• Mastercard

Question 22

Bij welke betaalmethoden is er een actie vanuit de webwinkelier vereist voordat de consument tot betalen overgaat? (3)

Answer 22

• Machtiging
• Overboeking
• Acceptgiro

Question 23

Welke mogelijkheden zijn er om te betalen? (5)

Answer 23

1. iDEAL
2. Online (eenmalige) machtiging
3. Visa en Mastercard
4. Paypal
5. Acceptgiro en bankoverschrijving

Question 24

iDEAL

Answer 24

Hierbij kan de klant de betaling af ronden in de eigen vertrouwde bankomgeving van bijv. de ABN AMRO, Rabobank of ING

Question 25

Online (eenmalige) machtiging

Answer 25

Deze wordt veel gebruikt omdat het een vrij eenvoudige manier van betalen is. De klant is genoodzaakt rekeninggegevens af te geven. De winkelier incasseert het bedrag op een later tijdstip

Question 26

Visa en Mastercard

Answer 26

Dit is een mogelijkheid om op krediet te kopen. Omdat er zeer fraudegevoelige informatie over het internet verspreid wordt, hebben deze instanties zeer strenge regels opgesteld waaraan een webwinkel moet voldoen alvorens de betaling te mogen verwerken

Question 27

Paypal

Answer 27

Dit is een soort virtuele wallet, die men kan opladen d.m.v. verschillende betaalmethoden. Bij betaling op een website maakt men gebruik van twee combinatiecodes om de betaling af te ronden, de klant hoeft dus geen bankgegevens achter te laten

Question 28

Acceptgiro en bankoverschrijving

Answer 28

De klant hoeft hierbij geen fraudegevoelige informatie op internet achter te laten, maar kan dit gewoon doen bij de bank. Deze betaalmogelijkheid wordt tegenwoordig vaak gebruik om de betaling alsnog online af te ronden via de eigen bankapplicatie

Question 29

De diversiteit aan betaalmethoden neemt in de loop van de jaren toe. Daarom kiezen steeds meer webwinkels voor het gebruik van PSP. Wat is dat?

Answer 29

Payment service provider (PSP)
Een PSP is een bedrijf dat zorg draagt voor de afhandeling van online en offline betalingen van ondernemers. Zij zorgen voor de veiligheid van het betaalproces en voor continue updates van zowel technische als procedurele standaarden

Question 30

Wat is de reden voor webwinkels om gebruik te maken van PSP?

Answer 30

Doordat er steeds strengere eisen worden gehanteerd bij het verwerken van creditcardgegevens en de steeds veranderende wetgeving over het online betaalproces, kiezen steeds meer webwinkeliers ervoor om gebruik te maken van een PSP.

Question 31

Er zijn een aantal belangrijke voordelen bij het inzetten van een PSP als tussenpersoon (4)

Answer 31

1. Er is slechts één technische koppeling nodig voor diverse betaalmethoden
2. De technische verantwoordelijkheid voor koppeling naar financiële instellingen zijn voor risico van de PSP
3. Handhaving van wetgeving en regelgeving en de bijbehorende systeemaanpassingen zijn voor risico van de PSP
4. De eisen omtrent veiligheid, certificeringen van het waarborgen van de persoonsgegevens zijn voor rekening van de PSP

Question 32

Welke 2 soorten PSP’s zijn er?

Answer 32

1. Collecterende PSP

2. Distribuerende PSP

Question 33

Collecterende PSP

Answer 33

Hierbij worden de gelden vanuit de verschillende financiële instellingen rechtstreeks aan de webwinkelier betaald

Question 34

Distribuerende PSP

Answer 34

Hierbij int de PSP alle gelden namens de webwinkelier en daarnaast alle gelden koppelt aan de vastgelegde orders. Er wordt een groot deel van het debiteurenbeheer en financiële administratie uit handen genomen van de webwinkelier

Question 35

Diverse betaalplatformen maken maken gebruik van zogenoemde ‘per session’-cookies. Wat zijn dit?

Answer 35

Dit houdt in dat de gegevens van de betaalsessie bewaard worden, zodat de consument de betaling direct of op een later tijdstip (alsnog) kan afronden.

Question 36

Online service

Answer 36

Hier wordt alles verstaan wat een onderneming doet voor een klant na de aankoop van een product / dienst. Hieronder vallen bijvoorbeeld:

• Het oplossen van problemen die te maken hebben met de dienst of het product
• Informatievoorziening
• Luisteren en meedenken met de klant
• Het inzichtelijk maken van alle voordelen

Question 37

Waarom is service voor veel bedrijven van belang?

Answer 37

Service is voor veel bedrijven van belang om te zorgen dat klanten een product / dienst blijven afnemen of zelfs andere producten van het bedrijf gaan afnemen. Op die manier draagt service bij aan het bereiken van een zo groot mogelijke klantwaarde bij een klant.

Question 38

Wat zijn de belangrijke ontwikkelingen die invloed hebben op online service? (5)

Answer 38

1. Hoeveelheid informatie
2. Controle van de klant op het klantproces
3. Social media
4. Integratie van contactkanalen
5. Transparantie van bedrijven

Question 39

Waar hangt de inzet van contactkanalen vanaf?

Answer 39

Van het product/ dienst, de doelgroep, maar ook van de hoeveelheid geld dat een bedrijf kan en wil uitgeven aan serviceverlening

Question 40

Welke contactkanalen zijn er? (3)

Answer 40

1. Winkel en balie
2. Contactbeheer
3. Website

Question 41

Winkel en balie (contactkanaal)

Answer 41

Dit kanaal is soms nodig voor het oplossen van de meest complexe vraagstukken of problemen die optreden. Vooral als er taalbarrières zijn is een face-tofacecontact soms nodig

Question 42

Contactcenter (contactkanaal)

Answer 42

Hier worden alle telefoongesprekken en e-mails van klanten afgehandeld. Dit is een duur contactkanaal omdat er bij beantwoording altijd een medewerker van het bedrijf betrokken is

Question 43

Website (contactkanaal)

Answer 43

Service vind je op websites vaak door middel van vraag- en antwoordenlijsten en soms door middel van een forum. Om service een persoonlijk karakter te geven, zet een bedrijf vaak een virtuele medewerker in. Er wordt soms ook gebruik gemaakt van call-menow- en call-me-backbuttons om, als het nodig is, klanten direct te retouren naar een livegesprek met een medewerker

Question 44

Hoe wordt slechte service van bedrijven verklaard?

Answer 44

Slechte service heeft vaak te maken met het feit dat de primaire processen van bedrijven niet goed functioneren. Het proces van bestellen, leveren en afrekenen is en blijft voor veel ondernemingen een grote uitdaging. Ook hebben organisaties nog te maken met een verouderde IT-omgeving met verschillende systemen door samenvoegingen (fusies en overnames) van bedrijven.

Question 45

Wat is essentieel voor een goede service?

Answer 45

Essentieel voor een goede service is het managen van kennis in een organisatie. Hierbij gaat het bij service om alle informatie die met klanten en of producten te maken heeft.