Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

BLOK 3 Online Marketing > H7 - Orderafhandeling > Flashcards

H7 - Orderafhandeling Flashcards

1
Q

Waar staat CRM voor?

A

Customer Relationship management.

Bedrijven concurreren hierbij op klantgerichtheid en dienstverlening op maat

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Bij de invoering van CRM staan 4 doelen centraal

A
  1. Het aantrekken van klanten die voldoen aan het gewenste klantprofiel
  2. Het behouden van klanten door het versterken van klantenbinding en customer loyalty
  3. Het verhogen van de klantwaarde door een aanbod op maat (customization)
  4. Het verminderen van het aantal verliesgevende klanten door een gedifferentieerde bediening
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Online CRM

A

Het realiseren van een crm-strategie met behulp van online instrumenten

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Social CRM

A

Het realiseren van een crm-strategie met behulp van sociale media

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Waar is online CRM het meest geschikt voor? (4)

A
  1. Producten met een hoge aankoopfrequentie
  2. Bedrijven die veel verschillende soorten klanten hebben
  3. Producten die van nature een grote aantrekkingskracht hebben
  4. Producten met een hoge marge
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Waar is CRM op gebaseerd?

A

Het aangaan van een langdurige relatie met individuele klanten. Zo’n relatie lukt alleen als de organisatie goed inspeelt op de wensen en behoeften van individuele klanten

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Het online CRM-proces kent 5 stappen

A
  1. Identificatie
  2. Differentiatie
  3. Segmentatie
  4. Interactie
  5. Maatwerk
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Er zijn 3 hoofdsoorten klantendata

A
  1. Basisgegevens
  2. Profielgegevens
  3. Gedragsgegevens
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Basisgegevens

A

Dit zijn identificerende gegevens die noodzakelijk zijn om de klant te kunnen herkennen voor administratie-, marketing- en communicatiedoeleinden

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Profielgegevens

A

Dit zijn aanvullende gegevens die meestal statisch van aard zijn en gebruikt worden bij het samenstellen van klantprofielen en klantgroepen

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Gedragsgegevens

A

Dit zijn dynamische gegevens die continu veranderen als gevolg van de interactie tussen de online aanbieder en zijn klant

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Klantgroepsegmentatie

A

Vaststellen van klantgroepen door segmentatie op basis van klantwaarde, interesses, voorkeuren of relatiebereidheid

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Doelgroepselectie

A

Vaststellen van doelgroepen voor specifieke marketingacties en voorspellen van response

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Koopprofielanalyse

A

Vaststellen van karakteristieken van kopers van een bepaald product

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Responsanalyse

A

Identificeren van variabelen die de respons op een marketingactie voorspellen

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Predictieve datamining

A

Voorspellen van klantgedrag (aankoopgedrag, toekomstige klantopbrengsten en kansen op klantbehoud)

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
17
Q

Acquisitieprofielen

A

Opsporen van kansrijke prospects en voorspellen van reacties op aanbiedingen

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
18
Q

Retentieprofielen

A

Opsporen van potentiële ‘weglopers’ en voorspellen van reacties op ‘win back’-acties

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
19
Q

Klantwaarde (customer lifetime value)

A

De netto contante waarde van de verwachtte stroom van toekomstige nettobijdragen van een klant aan het bedrijfsresultaat van de onderneming

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
20
Q

Netto contante waarde

A

Om investeringen te kunnen beoordelen, moeten toekomstige opbrengsten en kosten ‘teruggerekend’ worden naar de situatie van vandaag.

Toekomstige geldstromen kunnen dan vergeleken worden met de investeringen die nu gedaan worden

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
21
Q

TAPK

A

Een eenvoudige klantwaardeformule

  • T = geschatte aantal transacties tijdens de hele relatieduur
  • A = aantal aankopen per transactie
  • P = gemiddelde prijs per aankoop
  • K = acquisitiekosten van de klant
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
22
Q

De formule om klantwaarde uit te kunnen rekenen

A

KW = (T x A x P) - K

23
Q

Customer satisfaction (klanttevredenheid)

A

De mate waarin de online aanbieder heeft voldaan aan de verwachtingen van de klant

24
Q

Customer bonding (klantenbinding)

A

De mate waarin een klant een emotionele en psychologische band voelt met een online aanbieder (emotionele binding) en/of de mate waarin een klant de relatie wil voortzetten in de overtuiging dat het behoud van de relatie meer voordelen oplevert dan het beëindigen van de relatie (relationele binding)

25
Q

Customer trust (klantvertrouwen)

A

De mate waarin een klant er vertrouwen in heeft dat een online aanbieder zich (ook) in de toekomst zal (kunnen) houden aan zijn afspraken en beloften en zal handelen in het belang van de klant

26
Q

Costomer loyalty (klantloyaliteit)

A

De mate waarin een klant qua houding (attitudinal loyalty) en/of gedrag (behavioural loyalty) trouw blijft aan een online aanbieder

27
Q

Welke factoren hebben invloed op klanttevredenheid, klantenbinding, klantvertrouwen en klantloyaliteit? (6)

A
  1. Website en technology (snelheid, design etc.)
  2. Brand building
  3. Value proposition
  4. Customer service
  5. Performance
  6. Alternatives and switching costs
28
Q

Value propostition

A

De kwaliteit van het aanbod in algemene zin, een goede prijs-kwaliteitsverhouding, de samenstelling van het productassortiment, keuzemogelijkheden, garanties etc.

29
Q

Performance

A

De door de online aanbieder eerder geleverde prestaties en de mate waarin beloften worden nagekomen, denk aan: juiste en tijdige bezorging (fulfillment) en het correct afhandelen van betalingen, vragen en klachten

30
Q

Online aanbieders kunnen op 3 niveaus de klantenbinding (customer bonding) beïnvloeden

A
  1. Het realiseren van een financiële binding
  2. Het realiseren van een sociale binding
  3. De structurele binding
31
Q

Wat zetten bedrijven vaak in om de klantenbinding te versterken?

A

Loyaliteitsprogramma’s. Denk aan Air Miles of Rentepunten van ING

32
Q

Retentie

A

Herhaalaankopen

33
Q

Klantbehoud

A

Relatieverlenging

34
Q

Loyaliteit kan zich op 2 manieren uiten, beide werken omzetverhogend. Welke?

A
  1. Houdingsloyaliteit (attitudinal loyalty)

2. Gedragsloyaliteit (behavioural loyalty)

35
Q

Hoe uit zich houdingsloyaliteit (attitudinal loyalty)?

A

In positieve mond-tot-mondreclame en aanbevelingen

36
Q

Hoe uit zich gedragsloyaliteit (behavioural loyalty)? (2 manieren)

A
  1. Klanten kunnen vaker en meer aankopen doen

2. Klanten kunnen besluiten om niet weg te gaan, minder klantverloop

37
Q

Klanten kunnen uit 4 invalshoeken worden gesegmenteerd

A
  1. Klantwaarde
  2. Klantbehoeften
  3. Relatiebereidheid
  4. Combi van 1-3
38
Q

Klantprofiel

A

Beschrijft de kenmerken waaraan een klant moet voldoen om tot een bepaalde groep te behoren

39
Q

Een-op-een-benadering

A

De meest pure vorm van CRM. Hier is sprake van als klantsegementatie tot het uiterste wordt doorgevoerd, en elke klantgroep bestaat uit één klant.

40
Q

Mogelijkheden voor het verhogen van de klantwaarde (3)

A
  • Crossselling, upselling en deepselling
  • Social shopping en social group buying
  • Event driven marketing
41
Q

Social group buying

A

Een vorm van social shopping. Elke dag biedt men een exclusieve deal aan met een zeer hoge korting. Elke deal wordt slechts tijdelijk aangeboden, dus mensen moeten zich snel aanmelden

42
Q

Event driven marketing

A

Gebaseerd op het identificeren van veranderingen in de situatie of behoeften van klanten, en daarop inspelen met vooral gedefinieerde marketingcampagnes zodra die veranderingen optreden

43
Q

Bij de invoering van CRM is het belangrijk te weten in hoeverre een bedrijf in staat is om maatwerk te leveren. Er bestaan 2 hoofdvormen van maatwerk

A
  1. Mass customization

2. Mass individualization

44
Q

Mass customization

A

Massamaatwerk. Hierbij laat een bedrijf zijn klanten kiezen uit een X aantal productvarianten gebaseerd op het gebruik van standaardcomponenten

45
Q

Mass individualization

A

Individueel maatwerk. Klanten kunnen hierbij kiezen uit een ongelimiteerd aantal productvarianten

46
Q

Er zijn een aantal nieuwe vormen van massamaatwerk mogelijk (5)

A
  • Personalisatie
  • Behavioural targeting
  • Location based services (LBS)
  • Productconfiguratie
  • Community based creation
47
Q

Welke 2 vormen van personalisatie zijn er?

A
  • Personalisatie van websites

- Personalisatie van producten/ diensten

48
Q

Er zijn 3 vormen van targetting die vaak in combinatie met elkaar worden toegepast, welke?

A
  1. Geo-targetting
  2. Profile targetting (klantprofiel)
  3. Behavioural targetting (klikgedrag)
49
Q

Productconfiguratie

A

Hierbij kan men op internet zijn eigen producten naar wens samenstellen

50
Q

Community based creation

A

Er komen steeds meer bedrijven die massamaatwerk combineren met social media, crowdsourcing, cocreatie en viral marketing

51
Q

Customer journey mapping kan op verschillende momenten en voor verschillende doeleinden toepast worden. In welke 3 fasen?

A
  1. Online strategiefase
  2. Online concept- en ontwerpfase
  3. Online ontwikkel- en explotatiefase
52
Q

Online strategiefase

A

Signaleren van groeikansen vanuit het perspectief van de klant, verkrijgen van inzicht in de synergie tussen kanalen, ontwikkeling van innovatieve bedieningsconcepten en nieuwe diensten

53
Q

Online concept- en ontwerpfase

A

Realiseren van een optimale customer experience, inspelen op de beleving en de context van de klant, het end-to-end herontwerpen van klantprocessen

54
Q

Online ontwikkel- en exploitatiefase

A

Bieden van focus en referentie voor gesprekken en workshops met verschillende mensen, de organisatie en haar medewerkers vanuit het perpectief van de klant laten kijken, houvast en richting bieden bij het meten en optimaliseren van de end-to-endgebruikerservaring en doorvoeren van organisatieveranderingen

BLOK 3 Online Marketing (21 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2024 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions