H7 - Orderafhandeling Flashcards
Waar staat CRM voor?
Customer Relationship management.
Bedrijven concurreren hierbij op klantgerichtheid en dienstverlening op maat
Bij de invoering van CRM staan 4 doelen centraal
- Het aantrekken van klanten die voldoen aan het gewenste klantprofiel
- Het behouden van klanten door het versterken van klantenbinding en customer loyalty
- Het verhogen van de klantwaarde door een aanbod op maat (customization)
- Het verminderen van het aantal verliesgevende klanten door een gedifferentieerde bediening
Online CRM
Het realiseren van een crm-strategie met behulp van online instrumenten
Social CRM
Het realiseren van een crm-strategie met behulp van sociale media
Waar is online CRM het meest geschikt voor? (4)
- Producten met een hoge aankoopfrequentie
- Bedrijven die veel verschillende soorten klanten hebben
- Producten die van nature een grote aantrekkingskracht hebben
- Producten met een hoge marge
Waar is CRM op gebaseerd?
Het aangaan van een langdurige relatie met individuele klanten. Zo’n relatie lukt alleen als de organisatie goed inspeelt op de wensen en behoeften van individuele klanten
Het online CRM-proces kent 5 stappen
- Identificatie
- Differentiatie
- Segmentatie
- Interactie
- Maatwerk
Er zijn 3 hoofdsoorten klantendata
- Basisgegevens
- Profielgegevens
- Gedragsgegevens
Basisgegevens
Dit zijn identificerende gegevens die noodzakelijk zijn om de klant te kunnen herkennen voor administratie-, marketing- en communicatiedoeleinden
Profielgegevens
Dit zijn aanvullende gegevens die meestal statisch van aard zijn en gebruikt worden bij het samenstellen van klantprofielen en klantgroepen
Gedragsgegevens
Dit zijn dynamische gegevens die continu veranderen als gevolg van de interactie tussen de online aanbieder en zijn klant
Klantgroepsegmentatie
Vaststellen van klantgroepen door segmentatie op basis van klantwaarde, interesses, voorkeuren of relatiebereidheid
Doelgroepselectie
Vaststellen van doelgroepen voor specifieke marketingacties en voorspellen van response
Koopprofielanalyse
Vaststellen van karakteristieken van kopers van een bepaald product
Responsanalyse
Identificeren van variabelen die de respons op een marketingactie voorspellen
Predictieve datamining
Voorspellen van klantgedrag (aankoopgedrag, toekomstige klantopbrengsten en kansen op klantbehoud)
Acquisitieprofielen
Opsporen van kansrijke prospects en voorspellen van reacties op aanbiedingen
Retentieprofielen
Opsporen van potentiële ‘weglopers’ en voorspellen van reacties op ‘win back’-acties
Klantwaarde (customer lifetime value)
De netto contante waarde van de verwachtte stroom van toekomstige nettobijdragen van een klant aan het bedrijfsresultaat van de onderneming
Netto contante waarde
Om investeringen te kunnen beoordelen, moeten toekomstige opbrengsten en kosten ‘teruggerekend’ worden naar de situatie van vandaag.
Toekomstige geldstromen kunnen dan vergeleken worden met de investeringen die nu gedaan worden
TAPK
Een eenvoudige klantwaardeformule
- T = geschatte aantal transacties tijdens de hele relatieduur
- A = aantal aankopen per transactie
- P = gemiddelde prijs per aankoop
- K = acquisitiekosten van de klant
De formule om klantwaarde uit te kunnen rekenen
KW = (T x A x P) - K
Customer satisfaction (klanttevredenheid)
De mate waarin de online aanbieder heeft voldaan aan de verwachtingen van de klant
Customer bonding (klantenbinding)
De mate waarin een klant een emotionele en psychologische band voelt met een online aanbieder (emotionele binding) en/of de mate waarin een klant de relatie wil voortzetten in de overtuiging dat het behoud van de relatie meer voordelen oplevert dan het beëindigen van de relatie (relationele binding)
Customer trust (klantvertrouwen)
De mate waarin een klant er vertrouwen in heeft dat een online aanbieder zich (ook) in de toekomst zal (kunnen) houden aan zijn afspraken en beloften en zal handelen in het belang van de klant
Costomer loyalty (klantloyaliteit)
De mate waarin een klant qua houding (attitudinal loyalty) en/of gedrag (behavioural loyalty) trouw blijft aan een online aanbieder
Welke factoren hebben invloed op klanttevredenheid, klantenbinding, klantvertrouwen en klantloyaliteit? (6)
- Website en technology (snelheid, design etc.)
- Brand building
- Value proposition
- Customer service
- Performance
- Alternatives and switching costs
Value propostition
De kwaliteit van het aanbod in algemene zin, een goede prijs-kwaliteitsverhouding, de samenstelling van het productassortiment, keuzemogelijkheden, garanties etc.
Performance
De door de online aanbieder eerder geleverde prestaties en de mate waarin beloften worden nagekomen, denk aan: juiste en tijdige bezorging (fulfillment) en het correct afhandelen van betalingen, vragen en klachten
Online aanbieders kunnen op 3 niveaus de klantenbinding (customer bonding) beïnvloeden
- Het realiseren van een financiële binding
- Het realiseren van een sociale binding
- De structurele binding
Wat zetten bedrijven vaak in om de klantenbinding te versterken?
Loyaliteitsprogramma’s. Denk aan Air Miles of Rentepunten van ING
Retentie
Herhaalaankopen
Klantbehoud
Relatieverlenging
Loyaliteit kan zich op 2 manieren uiten, beide werken omzetverhogend. Welke?
- Houdingsloyaliteit (attitudinal loyalty)
2. Gedragsloyaliteit (behavioural loyalty)
Hoe uit zich houdingsloyaliteit (attitudinal loyalty)?
In positieve mond-tot-mondreclame en aanbevelingen
Hoe uit zich gedragsloyaliteit (behavioural loyalty)? (2 manieren)
- Klanten kunnen vaker en meer aankopen doen
2. Klanten kunnen besluiten om niet weg te gaan, minder klantverloop
Klanten kunnen uit 4 invalshoeken worden gesegmenteerd
- Klantwaarde
- Klantbehoeften
- Relatiebereidheid
- Combi van 1-3
Klantprofiel
Beschrijft de kenmerken waaraan een klant moet voldoen om tot een bepaalde groep te behoren
Een-op-een-benadering
De meest pure vorm van CRM. Hier is sprake van als klantsegementatie tot het uiterste wordt doorgevoerd, en elke klantgroep bestaat uit één klant.
Mogelijkheden voor het verhogen van de klantwaarde (3)
- Crossselling, upselling en deepselling
- Social shopping en social group buying
- Event driven marketing
Social group buying
Een vorm van social shopping. Elke dag biedt men een exclusieve deal aan met een zeer hoge korting. Elke deal wordt slechts tijdelijk aangeboden, dus mensen moeten zich snel aanmelden
Event driven marketing
Gebaseerd op het identificeren van veranderingen in de situatie of behoeften van klanten, en daarop inspelen met vooral gedefinieerde marketingcampagnes zodra die veranderingen optreden
Bij de invoering van CRM is het belangrijk te weten in hoeverre een bedrijf in staat is om maatwerk te leveren. Er bestaan 2 hoofdvormen van maatwerk
- Mass customization
2. Mass individualization
Mass customization
Massamaatwerk. Hierbij laat een bedrijf zijn klanten kiezen uit een X aantal productvarianten gebaseerd op het gebruik van standaardcomponenten
Mass individualization
Individueel maatwerk. Klanten kunnen hierbij kiezen uit een ongelimiteerd aantal productvarianten
Er zijn een aantal nieuwe vormen van massamaatwerk mogelijk (5)
- Personalisatie
- Behavioural targeting
- Location based services (LBS)
- Productconfiguratie
- Community based creation
Welke 2 vormen van personalisatie zijn er?
- Personalisatie van websites
- Personalisatie van producten/ diensten
Er zijn 3 vormen van targetting die vaak in combinatie met elkaar worden toegepast, welke?
- Geo-targetting
- Profile targetting (klantprofiel)
- Behavioural targetting (klikgedrag)
Productconfiguratie
Hierbij kan men op internet zijn eigen producten naar wens samenstellen
Community based creation
Er komen steeds meer bedrijven die massamaatwerk combineren met social media, crowdsourcing, cocreatie en viral marketing
Customer journey mapping kan op verschillende momenten en voor verschillende doeleinden toepast worden. In welke 3 fasen?
- Online strategiefase
- Online concept- en ontwerpfase
- Online ontwikkel- en explotatiefase
Online strategiefase
Signaleren van groeikansen vanuit het perspectief van de klant, verkrijgen van inzicht in de synergie tussen kanalen, ontwikkeling van innovatieve bedieningsconcepten en nieuwe diensten
Online concept- en ontwerpfase
Realiseren van een optimale customer experience, inspelen op de beleving en de context van de klant, het end-to-end herontwerpen van klantprocessen
Online ontwikkel- en exploitatiefase
Bieden van focus en referentie voor gesprekken en workshops met verschillende mensen, de organisatie en haar medewerkers vanuit het perpectief van de klant laten kijken, houvast en richting bieden bij het meten en optimaliseren van de end-to-endgebruikerservaring en doorvoeren van organisatieveranderingen
