UE1A-2 La Communication Professionnelle Flashcards
Définition : Communiquer
= La communication professionnelle en santé, c’est l’action de communiquer quelque chose à quelqu’un.
Qu’est-ce qui est important dans la communication ?
=> ce n’est pas ce que l’on dit mais ce que l’autre comprend.
Définition : Colloque Singulier
= rencontre entre le soignant et le patient dans le but d’une relation d’aide + d’échanges librement consentie, neutre et bienveillante.
Sur quels facteurs se basent la rencontre ?
=> sur des facteurs individuels et socio-culturels : qui la rende unique.
Qu’est-ce qui est nécessaire pour cette rencontre ?
- un Investissement du patient et du soignant
- une Co-construction
Que permet le colloque singulier pour le patient ?
=> permet au patient de formuler ses demandes
Que permet le colloque singulier pour le soignant ?
=> permet au soignant d’explorer les demandes explicites ou implicites du patient
Une Communication Efficace améliore quoi ?
=> Améliore la prise en charge du patient
Une Communication de Mauvaise qualité engendre quoi ?
=> engendre des problèmes avec les patients et mêmes avec les autres professionnelles de santé.
Qu’est-ce que les soignants comprennent mal ?
=> ils comprennent difficilement les motifs de consultations / raisons pour lesquels le patient consulte.
Quel est le pourcentage des plaintes mal comprises par le soignant ?
=> Les médecins n’arrivent pas à faire ressortir plus de 54% des plaintes de leurs patients.
Quel le pourcentage de cas où le médecin et le patient n’arrivent pas à s’entendre sur la nature du problème ?
=> 50% des cas le médecin et le patient n’arrivent pas à s’entendre sur la nature du problème.
Quelle est la moyenne de temps où le médecin interrompt le patient après que ce dernier ait commencé à décrire un problème ?
Entre 18 et 23 secondes !
Quel est le point de départ indispensable à la prise en charge globale et à l’approche centrée patient ?
=> tout d’abord : l’exploration des représentations des croyances du ressenti du vécu du patient.
Pourquoi la communication en santé est une compétence ESSENTIELLE dans la relation thérapeutique ?
=> car elle permet une rencontre entre le soignant et le patient sur la base d’une alliance thérapeutique.
Quel est le pourcentage des patients inobservants selon le type de prise en charge ?
=> 20 à 75% des patients
Sur quoi la communication en santé a-t-elle une influence ?
=> sur le résultat de la prise en charge (PEC) des patients par :
- une meilleure compréhension mutuelle
- l’instauration d’une confiance
- la motivation et le sentiment d’être reconnu par le médecin comme une personne
Combien de consultations le soignants réalisera dans une carrière ?
160 000 à 200 000 consultations
Par quoi est encadrée la communication en santé ?
=> par le code de santé publique et de déontologie
Qu’est-ce que la Communication en Santé engendre ?
=> Elle engendre des enjeux éthiques.
Définition : Éthique
= science de la morale
Définition : Déontologie
= ensemble des règles et des devoirs encadrant une profession
Exemples d’extraits du code de déontologie de l’Ordre des médecins à propos de l’information du patient :
° Article R.4127-35 du Code de Santé Publique
° Article R.4127-36 du Code de Santé Publique
Article R.4127-35 du Code de Santé Publique :
Le médecin doit à la personne qu’il examine, qu’il soigne ou qu’il conseille : une information loyale, claire et appropriée sur son état, mais aussi sur les investigations et les soins qu’il lui propose.
=> doit tenir compte de la personnalité du patient
=> doit respecter la volonté du patient
Concernant la révélation d’un pronostic fatal…
Elle doit être réalisée qu’avec circonspection (prudence/discrétion/diplomatie)
Article R.4127-36 du Code de Santé Publique
Le consentement de la personne examinée ou soignée doit être recherché dans tous les cas.
° Si le malade, en état d’exprimer sa volonté, REFUSE les investigations ou le traitement proposé : le médecin doit respecter ce refus après avoir informé le malade de ses conséquences.
° Si le malade est HORS D’ÉTAT d’exprimer sa volonté : le médecin ne peut pas intervenir sans que la personne de confiance/la famille/un de ses proches, ait été prévenu et informé
=> sauf urgence ou impossibilité.
Dans quel Article sont définies les obligations du médecin à l’égard du patient lorsque celui-ci est mineur ou un majeur protégé ?
=> Dans l’Article R.4127-42
La communication permet d’échanger efficacement avec qui ?
=> permet d’échanger efficacement de l’information :
- avec les patients/entourage
- avec les professionnels
Concernant les échanges avec les patients/entourage…
• Expression verbale, paraverbal, non verbale
• Influencer avec des données probantes
• Considérer le contexte de soins, besoins, caractéristiques individuelles, nature du problème
Concernant les échanges avec les professionnels…
• Selon le rôle et statut
• Selon le contexte (privé/public)
Définition : Littératie
= tous les apprentissages de base qui sont enseignés aux personnes pour les rendre autonomes dans la société.
Quels sont les 4 grands groupes de compétences de la littératie ?
• La compréhension des textes suivis (=compétences pour comprendre et utiliser l’information de textes suivis)
• La compréhension des textes schématiques (=compétences pour le repérage et l’utilisation d’information présentée sous diverses formes)
• La numératie (=compétences permettant de composer avec les exigences mathématiques de diverses situations)
• La résolution de problèmes (=compétences permettant de comprendre le problème et de le résoudre de manière planifiée et raisonnée)
Que faut-ils faire avec la Littératie ?
° Adapter l’information au médium de communication utilisé (la parole, l’écrit, le téléphone ou la communication électronique)
° Vérifier leur compréhension de l’information transmise
° Faire la distinction entre :
- Informer
- Expliquer (ex : à quoi attribuer la maladie)
- User de raisonnements et d’arguments dans le dialogue
- Analyser les raisonnements/arguments de l’interlocuteur pour y répondre et développer de nouveaux raisonnements plus conformes à la réalité médicale.
Que faut-il pour établir une relation ? (7)
• Respect, honnêteté, considération, bienveillance et honnêteté
• Confiance mutuelle, éthique et respect des croyances des personnes et leur entourage
• Préserver leur dignité, leur amour-propre, leur fierté ou leur honneur
• Inclure et guider le patient dans sa démarche de soins
• Exercer une influence (=convaincre) sur le patient concernant les questions médicales
• Gérer les potentiels conflits interpersonnels et les désaccords
• Établir et maintenir des relations de travail professionnelles : respectueuses de la dignité de leur interlocuteur et appropriées au rôle attendu de chacun dans le contexte.
Définition : Dimension Sociale
= Capacité d’adapter ses propos en fonction des caractéristiques sociales de la personne :
sa religion, son appartenance culturelle, son statut économique, etc…
Définition : Dimension Cognitive
= Capacité d’adapter ses propos au niveau de fonctionnement cognitif de la personne, de ses représentations, de son niveau d’éducation et de littératie en matière de santé.
Définition : Dimension Affective
= Capacité d’identifier les sentiments et les émotions de son interlocuteur et d’exprimer cette compréhension sans blesser, heurter ou gêner d’une quelconque manière.
° Compassion
° Empathie
° Sympathie
Quelles sont les habiletés communicationnelles à utiliser ?
- types de questions (ouvertes/fermées)
- écoute active
- les silences
- interrompre avec tact
- utiliser des mots simples
- utiliser les reflets de l’empathie de faons judicieuse
- vérifier sa propre compréhension ou celle du patient ou de son entourage
Pour établir une Relation il faut également lever les obstacles de communication : lesquels sont-ils ?
- les caractéristiques individuelles (déficit de la vue, ouïe, parole, réduction de la mobilité, …)
- l’environnement (bruit, organisation spatiale)
- la situation clinique (douleur aiguë, fatigue, nausée, etc.)
Que faut-il faire pour réussir une communication efficace ?
=> Il faut structurer l’entrevue : en rendant explicite son organisation et en prêtant attention à son déroulement
1) Afin de Débuter l’entrevue
- préparer la rencontre
- établir le 1er contact
- identifier la/les raison(s) de consultation
2) Recueillir l’information
- explorer les problèmes du patient pour découvrir :
° la perspective biomédicale
° la perspective du patient
° les informations de base — le contexte
3) Faire l’examen Physique
- IPPA, etc…
4) Expliquer et Planifier
- fournir la quantité et le type adéquats d’information
- aider le patient à retenir et comprendre les informations
- arriver à une compréhension partagée : intégrer la perspective du patient
- planifier : une prise de décision partagée
5) Terminer l’entrevue
- préparer la fin de l’entrevue
- planifier les prochaines étapes
Que faut-il pour construire la relation ?
- un comportement non-verbal approprié
- en développant une relation chaleureuse et harmonieuse
- en associant le patient à la démarche clinique
Qu’est-ce qui influence la communication en santé ? (7)
- Âge et Genre : nourrisson, enfant, ado, âgé, seul ou accompagné…
- Nature du problème : santé mentale, dépendance, stigmatisant, précarité…
- Thématiques particulières : mauvaise nouvelle, sujet délicats, gestion d’un malaise
- Contexte de pratique : cabinet, domicile, urgence, hôpitaux
- Type de relation : partenariat, expertise-PEC …
- Type d’interlocuteur : hiérarchie, droits, confidentialités, famille, proches …
- Type de canal de communication : parole, téléphone, mail, dossier médical
Définition : Approche Centrée Patient
=> comprendre profondément la perspective du patient, ses croyances, ses sentiments, son contexte de vie par rapport à sa maladie.
Que favorise l’Approche Centrée Patient entre le patient et le professionnel ?
Elle favorise la confiance entre le Patient et le Professionnel.
=> ils collaborent pour trouver des solutions réalistes et adaptées.
Que valorise l’Approche Centrée Patient ?
- La PRÉVENTION et la PROMOTION de Santé.
Définition : La Vision Globale
=> capacité du soignant à mettre en œuvre une démarche décisionnelle centrée patient selon un modèle de santé
- consiste à prendre soin de la personne dans son ensemble : en tenant compte de tous les aspects de sa vie qui influencent sa santé dans l’intérêt de la personne.
Que permet-elle de prendre en compte par une exploration progressive ?
- les problèmes de santé actuels
- les habitudes de vie
- l’environnement
- les objectifs personnels/ projets de vies
- comment il vit avec des maladies chroniques ou des facteurs de risque
Que permet donc la Vision Globale ?
=> d’explorer la complexité de la situation de soin
Qu’est-ce qui définis la complexité d’une situation de soin ?
=> la mise en évidence de la pluridimensionalité :
- plusieurs champs = administratifs / biomédical / psycho-relationnel / socio-économique / éthique / réglementaire
Qu’est-ce que la vision permet comprendre également ?
=> Elle vise à comprendre emphatiquement le patient, à personnaliser les soins et à résoudre plusieurs problèmes de santé en utilisant efficacement les ressources disponibles.
De quoi la Vision Globale a-t-elle pas besoins de connaître ?
• La vision globale n’exige pas d’examiner/ de tenir compte de tous les détails à chaque consultation.
La communication en Santé est-elle innée ?
NON !
=> on s’améliore tout au long de sa carrière
Grâce à quoi on va chercher l’intérêt du patient ?
Avec l’approche centrée patient + la vision globale
Pourquoi utilise-t-on le modèle Biopsychosocial ?
=> car le patient est complexe
