Markaðsfræðsla þjónustu

Question 1

Hverjir eru 3 þættirnir i pyramítanum

Answer 1

Fyrirtækið = stefna
Viðskiptavinir = loforð
Starfsfólk = skipulag og fólk

Question 2

HVað er hrein þjónusta

Answer 2

ÞAr sem að framleiðsla, markaðsfræðsla og neysla gerast á sama tíma

t.d. að kenna

Question 3

hverjir eru 4 staðlar þjónustu

Answer 3

1. óaðskiljanleiki
2. ósnertanleg
3. óstöðugleiki
4. óvaranleiki

Question 4

(4staðlar)
1. óaðskiljanleiki

Answer 4

gerist allt á sama tíma

Question 5

(4 staðlar)
2. ósnertanleg

Answer 5

ekki hægt að snerta þjónustu

Question 6

(4staðlar)
3. óstöðugleiki

Answer 6

þú færð aldrei nákvæmlega sömu þjónustuna

það getur farið eftir mjög mörgu, hvernig manneksjan er upplög’ hvernig viðskiptavinurinn kemur framm og svo margt fleria

Question 7

(4 staðlar)
4. óvarnleiki

Answer 7

þú getur ekki sett þjónustu í krukku og tekið hana með þér heim.

Question 8

Um hvað snýst gap líkanið

Answer 8

Væntingar um þjónustu

t.d. orðspor, verð, auglýsingar, fyrri reynsla getur haft áhrif á væntingar

Question 9

Orðspor

Answer 9

ef orðspor fyrirtækja er jákvætt er salan góð og svo öfugt

Question 10

Verð (GAP)

Answer 10

t.d. ef við sjáum 2 vasa littala og bónus ef þeir v´ru á sama verði værum við týnd, útaf við berum saman verð við gæði

Question 11

Auglýsingar

Answer 11

verið að senda loforðið

Question 12

fyrri reynsla hefur áhrif á væntinggar

Answer 12

það sé stöðugleiki, t.d. veitingastaðir og gæði á matnum eða þjónustuni

Question 13

Hvað getur komið í GAP

Answer 13

fýlukall

Question 14

hverjar eru 4 meigin ástæður þess að það komi fýlukall í GAP bilinu

Answer 14

1. fyrirtækið hefur ekki skilning á væntingum eða veit ekki væntingar viðksiptavina sinna
2. þjónustan er ekki rétt hönnuð til að mæta væntingum. skilningurinn á væntingunum klikkar
3. þjónustan ekki rétt framkvæmd miða við hönnun og staðla
4. boðmiðlun til viðksiptavina (comunication)

Question 15

GAP - 1

1. fyrirtækið hefur ekki skilning á væntingum eða veit ekki væntingar viðksiptavina sinna

Answer 15

• Markaðsransóknir
• tengsl við viðskiptavini
• samskipti og upplýsingar innanhús
• viðbrögð við mistökum í þjónustu

Til þess að við séum með :) en ekki :( þarf þeta allt að vera í lagi fyrir GAP nr 1

Question 16

GAP - 2

2. þjónustan er ekki rétt hönnuð til að mæta væntingum. skilningurinn á væntingunum klikkar

Answer 16

• þróun þjónustu og hönnun þjónustu ferlis
• viðskiptavinamiðaðir þjónustustaðlar
• stjórnun á þreyfanlegs umhverfis og ásyndar

Question 17

GAP - 3

3. þjónustan ekki rétt framkvæmd miða við hönnun og staðla

Answer 17

• mannauðstjórnun í fyrirtækinu er ekki nógu góð
• viðskiptavinur þekkir ekki sitt hlutverk
• milliliðir flækja málin
• framboð og eftirspurn fer ekki saman

Question 18

GAP - 4

4. Boðmiðlun til viðskiptavina

Answer 18

• samþ´tting boðmiðlar í öllum markaðsgerðum
• áhrif á væntingar viðksiptavina
• loforðin
• lárett miðlun innanhús
• verðlagning þjónustunnar

Question 19

hverjar eru stöður viðskiptavina um þjónustu

Answer 19

óskastaða

        ------- umburðarlindi

ásættanleg staða

bilið á millis taðana er umburðaarlindi, það bil er alltaf að minka

Question 20

Hvernig er ekki hægt að líta á markaðsmál

Answer 20

sem apgreinandi verkþátt

Question 21

Hvert er mikilvægasta skref markaðsrannsókna

Answer 21

draga ályktanir af niðurstöðum

Question 22

Hvað skiptir mestu máli ef að fyritæki gera mistök?

Answer 22

tími

Question 23

er flóknara að markaðsetja og selja þjónustu frekar en vöru?

Answer 23

Já

Question 24

Í hvaða fjórum þáttum felst meginmunurinn á markaðsfærslu vara annars vegar og
þjónustu hins vegar?

Answer 24

óáþreifanlegt
óstöðuglegt
óaðsiljanleiki
óvaranleiki

Question 25

Hverjar eru víddir þjónustugæða

Answer 25

1. áreiðanleiki
2. Trúverðurleiki
3. Svörun
4. Umhyggja
5. áþreifanleiki

Question 26

útskýrðu áreiðanleiki
(þjónustu víddirnar)

Answer 26

Merkir hæfnina til að framkvæma þjónustu sem hefur verið lofað á traustan og réttan hátt

Question 27

dæmi um áreiðanleika
(þjónustu víddir)

Answer 27

t.d. ferð með bílin í bón og sagt er að hann sé tilbúin kl 14 þá er hann tilbúin kl 14

Question 28

Trúverðugleiki
(þjónustuvíddirnar)

Answer 28

er þegar þekking og framkoma starfsfólks ásamt getu þeirra til þes sað framkvæma þjónustuna á trúverðugleikaan hátt og hægt sé að treysa henni.

Question 29

dæmi um trúverðugleika
(þjónustuvíddirnar)

Answer 29

t.d. ef banka starfsmaður er ekki öruggur og er óviss þegar við leitum til hans þá missum við trúverðugleikann.

Question 30

svörun
(þjónustu víddir)

Answer 30

er mælikvarðinn á viljanum til að hjálpa og veita viðskiptavininum fullnægjandi þjónustu.

Question 31

Dæmi um svörun
(þjónustu víddir)

Answer 31

Viðskiptavinir vilja að allt gerist strax og vilja ekki þurfa að bíða

t.d. það vill eiginn vera nr 12 í röðini þegar hringt er upp á heilsugæslu

Question 32

Umhyggja
(þjónustuvíddir)

Answer 32

umhyggjan sem fyrirtækið sýnir viðskiptavinum sínum. að hann se eisntaklingur en ekki bara eithvað númer

Question 33

áþreyfanleiki
(þjónustuvíddir)

Answer 33

þáttur sem skilgreinir allt það áþreyfanlega í þjónustuni, slíkt og staðurinn, tækin, tól útlit starfsfólks og fleria.

Question 34

Hver eru fjögur atriðin sem mannauðsmálin þurfa gera rétt til að veita gðaþjónustu til viðskiptavina í gegnum starfsmennina

Answer 34

Ráða rétta fólkið
Þjálfa starfsfólk
Veita stuðningskerfi
Halda í besta fólkið

Question 35

hver eru hin fjögurskref kaupferlis

Answer 35

upplýsingaleit
Kaup og neysla
Eftirkaupa áhrif

Question 36

Skýra umburðarlindyð í upplifun þjónsutu

Answer 36

umburðarlindi er bilið á milli óskaþjónustu og ásættanlegri þjónustu. sú frammistaða sem gerist innan þessa bils er það sem að viðskiptavinur býst við og þykir í lagi.

Question 37

Fyrsta stig viðskiptatengsla

Answer 37

Er þegar fyrirtæki selur vöru án frekari samskipta

Question 38

annað stig viðskiptatengsla

Answer 38

er þegar fyrirtæki selur vöru og vhetur viðskiptavini að hafa samband ef spuringar vakna eða koma upp vandamál

Question 39

Þriðjastig viðskiptatengsla

Answer 39

þá hefur fyrirtækið frumkvæðið að hafa samband við viðskiptavini og athugar hvort það sé ekki allt í góðu og hvprt að viðskiptavinur hefur eithverjar tillögur til þess að betrum bæta þjónustuna

Question 40

Fjórðastig viðskiptatengsla

Answer 40

er þegar fyrirtækið hefur samband við viðskiptavini til að láta við af nýjunfum eða öðrum ávinningum sem kemur sér vel fyrir

Question 41

Fimmtastig viðskiptatengsla

Answer 41

er komin náin samvinna með viðskipta vini og fyrirtækis í þeim tilgagni að hámarka ávinning viðskiptavina af viðskiptum .

Question 42

þegar viðskiptatenglin eru orðin sterk þá þýðir það að :

Answer 42

fyrirtækið hefur náð góðu samkeppnisforskoti

Question 43

hver eru skefin í skipulagi markaðsrannsókna

Answer 43

1. Skilgreina vandan
2. setja mælanleg markmið
3. framkvædaráættlun
4. söfnum upplýsingum
5. Greina gögnin
6. Túlka niðurstöður
7. bregðast við niðurstöðum

Question 44

Hvað eru þjónustu staðlar

Answer 44

eru í raun skilgeindir staðlar sem leiðbeinir starfsmönnum við að framkvæma þjónustua og skilgreina markmið varðandi mikilvægi þjónustuhætti

Question 45

SKilgreining á Þjónustu

Answer 45

Allar hagrænu aðgerðir þar sem að útkoman er ekki áþreifanleg vara eða samtening, er venjulega neytt á sama tíma og hún er frammleidd