Markaðsfræðsla þjónustu Flashcards
Hverjir eru 3 þættirnir i pyramítanum
Fyrirtækið = stefna
Viðskiptavinir = loforð
Starfsfólk = skipulag og fólk
HVað er hrein þjónusta
ÞAr sem að framleiðsla, markaðsfræðsla og neysla gerast á sama tíma
t.d. að kenna
hverjir eru 4 staðlar þjónustu
- óaðskiljanleiki
- ósnertanleg
- óstöðugleiki
- óvaranleiki
(4staðlar)
1. óaðskiljanleiki
gerist allt á sama tíma
(4 staðlar)
2. ósnertanleg
ekki hægt að snerta þjónustu
(4staðlar)
3. óstöðugleiki
þú færð aldrei nákvæmlega sömu þjónustuna
það getur farið eftir mjög mörgu, hvernig manneksjan er upplög’ hvernig viðskiptavinurinn kemur framm og svo margt fleria
(4 staðlar)
4. óvarnleiki
þú getur ekki sett þjónustu í krukku og tekið hana með þér heim.
Um hvað snýst gap líkanið
Væntingar um þjónustu
t.d. orðspor, verð, auglýsingar, fyrri reynsla getur haft áhrif á væntingar
Orðspor
ef orðspor fyrirtækja er jákvætt er salan góð og svo öfugt
Verð (GAP)
t.d. ef við sjáum 2 vasa littala og bónus ef þeir v´ru á sama verði værum við týnd, útaf við berum saman verð við gæði
Auglýsingar
verið að senda loforðið
fyrri reynsla hefur áhrif á væntinggar
það sé stöðugleiki, t.d. veitingastaðir og gæði á matnum eða þjónustuni
Hvað getur komið í GAP
fýlukall
hverjar eru 4 meigin ástæður þess að það komi fýlukall í GAP bilinu
- fyrirtækið hefur ekki skilning á væntingum eða veit ekki væntingar viðksiptavina sinna
- þjónustan er ekki rétt hönnuð til að mæta væntingum. skilningurinn á væntingunum klikkar
- þjónustan ekki rétt framkvæmd miða við hönnun og staðla
- boðmiðlun til viðksiptavina (comunication)
GAP - 1
- fyrirtækið hefur ekki skilning á væntingum eða veit ekki væntingar viðksiptavina sinna
- Markaðsransóknir
- tengsl við viðskiptavini
- samskipti og upplýsingar innanhús
- viðbrögð við mistökum í þjónustu
Til þess að við séum með :) en ekki :( þarf þeta allt að vera í lagi fyrir GAP nr 1
GAP - 2
- þjónustan er ekki rétt hönnuð til að mæta væntingum. skilningurinn á væntingunum klikkar
- þróun þjónustu og hönnun þjónustu ferlis
- viðskiptavinamiðaðir þjónustustaðlar
- stjórnun á þreyfanlegs umhverfis og ásyndar
GAP - 3
- þjónustan ekki rétt framkvæmd miða við hönnun og staðla
- mannauðstjórnun í fyrirtækinu er ekki nógu góð
- viðskiptavinur þekkir ekki sitt hlutverk
- milliliðir flækja málin
- framboð og eftirspurn fer ekki saman
GAP - 4
- Boðmiðlun til viðskiptavina
- samþ´tting boðmiðlar í öllum markaðsgerðum
- áhrif á væntingar viðksiptavina
- loforðin
- lárett miðlun innanhús
- verðlagning þjónustunnar
hverjar eru stöður viðskiptavina um þjónustu
óskastaða
------- umburðarlindi
ásættanleg staða
bilið á millis taðana er umburðaarlindi, það bil er alltaf að minka
Hvernig er ekki hægt að líta á markaðsmál
sem apgreinandi verkþátt
Hvert er mikilvægasta skref markaðsrannsókna
draga ályktanir af niðurstöðum
Hvað skiptir mestu máli ef að fyritæki gera mistök?
tími
er flóknara að markaðsetja og selja þjónustu frekar en vöru?
Já
Í hvaða fjórum þáttum felst meginmunurinn á markaðsfærslu vara annars vegar og
þjónustu hins vegar?
óáþreifanlegt
óstöðuglegt
óaðsiljanleiki
óvaranleiki
Hverjar eru víddir þjónustugæða
- áreiðanleiki
- Trúverðurleiki
- Svörun
- Umhyggja
- áþreifanleiki
útskýrðu áreiðanleiki
(þjónustu víddirnar)
Merkir hæfnina til að framkvæma þjónustu sem hefur verið lofað á traustan og réttan hátt
dæmi um áreiðanleika
(þjónustu víddir)
t.d. ferð með bílin í bón og sagt er að hann sé tilbúin kl 14 þá er hann tilbúin kl 14
Trúverðugleiki
(þjónustuvíddirnar)
er þegar þekking og framkoma starfsfólks ásamt getu þeirra til þes sað framkvæma þjónustuna á trúverðugleikaan hátt og hægt sé að treysa henni.
dæmi um trúverðugleika
(þjónustuvíddirnar)
t.d. ef banka starfsmaður er ekki öruggur og er óviss þegar við leitum til hans þá missum við trúverðugleikann.
svörun
(þjónustu víddir)
er mælikvarðinn á viljanum til að hjálpa og veita viðskiptavininum fullnægjandi þjónustu.
Dæmi um svörun
(þjónustu víddir)
Viðskiptavinir vilja að allt gerist strax og vilja ekki þurfa að bíða
t.d. það vill eiginn vera nr 12 í röðini þegar hringt er upp á heilsugæslu
Umhyggja
(þjónustuvíddir)
umhyggjan sem fyrirtækið sýnir viðskiptavinum sínum. að hann se eisntaklingur en ekki bara eithvað númer
áþreyfanleiki
(þjónustuvíddir)
þáttur sem skilgreinir allt það áþreyfanlega í þjónustuni, slíkt og staðurinn, tækin, tól útlit starfsfólks og fleria.
Hver eru fjögur atriðin sem mannauðsmálin þurfa gera rétt til að veita gðaþjónustu til viðskiptavina í gegnum starfsmennina
Ráða rétta fólkið
Þjálfa starfsfólk
Veita stuðningskerfi
Halda í besta fólkið
hver eru hin fjögurskref kaupferlis
upplýsingaleit
Kaup og neysla
Eftirkaupa áhrif
Skýra umburðarlindyð í upplifun þjónsutu
umburðarlindi er bilið á milli óskaþjónustu og ásættanlegri þjónustu. sú frammistaða sem gerist innan þessa bils er það sem að viðskiptavinur býst við og þykir í lagi.
Fyrsta stig viðskiptatengsla
Er þegar fyrirtæki selur vöru án frekari samskipta
annað stig viðskiptatengsla
er þegar fyrirtæki selur vöru og vhetur viðskiptavini að hafa samband ef spuringar vakna eða koma upp vandamál
Þriðjastig viðskiptatengsla
þá hefur fyrirtækið frumkvæðið að hafa samband við viðskiptavini og athugar hvort það sé ekki allt í góðu og hvprt að viðskiptavinur hefur eithverjar tillögur til þess að betrum bæta þjónustuna
Fjórðastig viðskiptatengsla
er þegar fyrirtækið hefur samband við viðskiptavini til að láta við af nýjunfum eða öðrum ávinningum sem kemur sér vel fyrir
Fimmtastig viðskiptatengsla
er komin náin samvinna með viðskipta vini og fyrirtækis í þeim tilgagni að hámarka ávinning viðskiptavina af viðskiptum .
þegar viðskiptatenglin eru orðin sterk þá þýðir það að :
fyrirtækið hefur náð góðu samkeppnisforskoti
hver eru skefin í skipulagi markaðsrannsókna
- Skilgreina vandan
- setja mælanleg markmið
- framkvædaráættlun
- söfnum upplýsingum
- Greina gögnin
- Túlka niðurstöður
- bregðast við niðurstöðum
Hvað eru þjónustu staðlar
eru í raun skilgeindir staðlar sem leiðbeinir starfsmönnum við að framkvæma þjónustua og skilgreina markmið varðandi mikilvægi þjónustuhætti
SKilgreining á Þjónustu
Allar hagrænu aðgerðir þar sem að útkoman er ekki áþreifanleg vara eða samtening, er venjulega neytt á sama tíma og hún er frammleidd
