MArk þjón (nóbel) 10- 13

Question 1

Hverju eiga þjónustu staðalar að byggja á

Answer 1

óskum og væntingum VV

Question 2

hverju eru staðlar oft skiptir upp í

Answer 2

mjúka staðla og harða staðla

Question 3

Mjúkir staðlar

Answer 3

Skynjun VV sem ekki er hægt að mæla eða greina

t.d. hvernig fannst VV stemmining

Question 4

Harðir staðlar

Answer 4

Hægt að telja, tímamæla eða meta með könnun og viðtölum

t. . harðir staðlar hjá flugfélögum væru að 90% af vélunum fara á loft á réttum tíma

Question 5

hvað sagði albert einstein um mjúka staðla

Answer 5

not all that counts is counted, and not all that is counded counts

Question 6

Þjónustu vettvangi má skipta i þrjá hluta

Answer 6

sjálfsafgreiðsla
Gagnkvæm samskipti
vinnustöð starfsmanns

Question 7

Framlínufólk eru þjónustan, fyrirtækið, vörumerkið og markaðssetning í hugum neytenda, þess vegna er mikilvægt að:

Answer 7

• Ráða rétta fólkið
• Þróa starfsfólk til að veita þjónustu
• Veita nauðsynleg stuðningskerfi
• Halda besta fólkinu

Question 8

lykilatriðum mannauðsmála til að veita gæðaþjónustu í gegnum starfsfólkið:

Ráða rétta fólkið:

Answer 8

velja fólk sem hefur þjónustuhæfni, er jákvætt og vill sinna þjónustustarf innu vel. Vanda þarf val á starfsfólki vel en einnig þarf fyrirtæki að vera áhugaverður staður til að vinna á

Question 9

lykilatriðum mannauðsmála til að veita gæðaþjónustu í gegnum starfsfólkið:

Þjálfa starfsfólkið:

Answer 9

þar þarf að taka vel á móti nýju starfsfólki, bjóða þá velkomna og aðlaga þá strax að starfinu. Tækni og samskiptahæfni þarf að þjálfa og gefa þeim umboð til athafna og hvetja til teymisvinnu

Question 10

lykilatriðum mannauðsmála til að veita gæðaþjónustu í gegnum starfsfólkið:

Veita stuðningskerfi:

Answer 10

Tæki og tól þurfa að vera til staðar og í góðu standi svo hægt sé að sinna gæðaþjónustu. Innri þjónustugæði þurfa að vera mæld og þróa þarf þjónustu tengt innra ferli

Question 11

lykilatriðum mannauðsmála til að veita gæðaþjónustu í gegnum starfsfólkið:

Halda besta fólkinu

Answer 11

framtíðarsýn er mikilvæg og allir þurfa að vera á sama stað þegar kemur að framtíðarsýn fyrirtækisins. Það þarf að koma vel fram við starfsmenn og mæla góða frammistöðu þjónustu þeirra við VV. að efla starfsfólk skilar sér til VV í hug, hjarta og hönd

Question 12

Hugur

Answer 12

Fólk skilur hver staðan er og hver snýn fyrirtækisins er

Question 13

Hjarta

Answer 13

Allir þurfa að vera sammála og vinna vel saman og trúa á stefnur

Question 14

Hönd

Answer 14

Hver og einn starfsmaður skiptir máli í skipulaginu og hefur sitt hlutverk

Question 15

Nefnið og útskýrið fimm kosti þess að veita starfsfólki umboð til athafna

Answer 15

1. Viðbrögð við þörfum vv geta verið hraðari
2. Getur haft áhrif á ánægðari VV eftir að mistök eru leiðrétt hratt og vel
3. Starfsmenn verða sjálfsöruggari með sig og starfið sitt og áhugi eykst
4. Ef starfsmenn eru sáttir þá veita þeir betri þjónustu
5. Hvetur samstarfsfólk til að koma með hugmyndir af breytingum
6. Umtalið þegar VV upplifa að vandamál eru leyst hratt og vel þá segir hann frá góðri þjónustu

Question 16

Nefið þrjú helstu stig um þáttöku VV í þjónustuferlinu og stutt dæmi um hvert

Answer 16

1. Stig, (lág): Þegar VV tekur lítinn þátt, t.d. Kaupir flugmiða/bíómiða á netinu eða fer í bílalúgu og kauðir sér mat. Samskiptin eru í lágmarki oft lítið sem einginn
2. Stig, (miðlungs): meiri þáttaka hjá VV t.d. Á veitingastað þá seigjir þú hvernig þú vilt hafa steikina þín aeldaða
3. STig (há): Mikil þáttaka hjá VV. Tími hjá einkaþjálfara í ræktini, þjálfun í golf, Maður á mann. Því meiri samskipti og þáttaka er hjá VV því flóknari er stjórnun fyrirtækisins