Mark þjón (nóbel) K 1-6 Flashcards
Kafli 1 - 6
Hver eru ó in 4
- óáþreifanleiki
- óstöguðleiki
- óaðskiljanleiki
- óvaranleiki
óáþreifanleiki
Getur ekki komið við þjónustu
t.d., ekki hægt að setja þjónustun á lager
óstöguðleiki
þjánustan er háð þáttum sem ervitt er að stjórna, þjónusta er ekki aæætaf eins þrátt fyrir að vera sama þjónustan
óaðskiljanleiki
veitt og neytt á sama tíma, viðskiptavinur er þáttakandi, ekki hægt að framleiða fyrirfram
óvaranleiki
ervitt að stilla framboð og eftirspurn, ekki hægt að skila eða endurselja þjónsutu
Hver eru 3 P in sem bætast við
Fólk
Umgjörð
Vinnuferlar
fólk
starfsfólk, viðskiptavinir og þjálfun þeirra
umgjörð
t.d. útlit veitingastaðarins
Vinnuferlar
fjöldi skrefa, viðskiptavinir og þáttaka þeirra, skipulag
er flókanara að markaðsetja og selja vöru eða Þjónustu
Þjónustu
Hvað þarf að gera til þess að loka gap 5
loka öllum hinum 4 gaps
Gap fimm er hvað
Viðskiptavina gap
Hvað þarf að gera til þess að loka gap 1
hlusta á vv
byggja upp traust
passa að bregðst rétt við mistökum í þjónsutunni
Gap 1 snýst um
að hlusta á viðskiptavinin, munurinn á hvernig vv væntist til að fá þjónustu og hvernig fyrirtækið ákveður að vv væntist
GAp 2 snýst um
búa til þjónsutu staðla sem eru í samræmi við væntingar vv, þannig að væntingum vv sé líst í þessum stöðlum
Til að loka gap 2 þarf
nýsköpun og hönnun þjónustu
harðir staðlar og mjúkir staðlar
umgjörð og þjónustu vettvangur
að vera í lagi
Gap 3 snýst um
þjónustu afhendinguna og hversu vel þjónsutu afhentingin fer eftir stöðlum fyrirtækisins
til að loka gap 3 þarf að
mannauðstjórnun = ráða rétta fólkip
þjálfa starfsfólk
þáttaka vv
samskipti við milliliði
jöfnun framboðs og eftir spurnar
að vera í lagi
Gap 4 snýst um
ytri samskipti við vv, útsýra þjónustuna fyrir vv og standa við loforð fyrirtækisins
til að loka gap 4 þarf að
þjónustuþrýhyrningurinn að vera í lagi
standa við loforðið, ekki lofa of miklu eða of littl
Gap 5 er
gapið á milli væntinga viðskiptavina
Kaupferli þjónustu skiptist í 3 parta :
- val viðskipta vina
- Upplifun vv
- mat vv
hver eru áhrif menningar á kaupferli þjónustu
Menning er lærð, henni er miðlað, innbrygð tengsl.
Val viðksiptavina (kaupferli)
hvernig hann velur þjónustuna sem að hann kaupir
hvað þarf hann?
leita af upplýsingum
meta valkosti
kaup ákvörðun
Hver eru hin fjögur skref kaupferils, hvað einkennir hvert skref og hvað þyðingu hefur menning í því ferli?
Upplýsingaleit, neytandinn notar bæði persónulegar upplýsingar og ópersónulegar upplýsingar við leir að vöru eða þjónustu sem hann ætlar að kaupað
Val þjónsutu, þegar viðksiptavinur er að velja þjónustu getur hann oft gert hana sjálfur t.d. Velja hvort hann eigi sjálfur að reita arfann í garðinum sínum eða reita arfann sjálfan
Mat á frammistöðu/eftirkaupaáhrif, þegar viðksiptavina er búin að kaupa og neyta þjónustu leggur hann mat á það og fer oft eftir því hvort hann var ánægður með kaupinn
Hvernig lýsa áhrif menningar sér í kaupferlinu?
Menning er samansett af þáttum og þekkingu, skoðunum, hugvísindum, siðgæði, lögum og venjum ásamt öllum þeim hæfileikum sem einstaklingarnir í samfélaginu búa yfir. Menning er flókið fyrirbæri og hefur mikil áhrif á hegðun einstaklinga menning er lærð, henni er deilt og flyst á milli kynslóða. Fólk í alþjóðaviðskiptum þarf að hafa góða þekkingu á menningu
Væntingarþ þjónustu hafa 2 stig og bil á milli hver eru þau
óska þjónusta
- umburðarlindi
ásættanleg þjónusta
Hver er mundurinn á óskaþjónustu og ásættanlegri þjónustu?
Óskaþjónusta er sú þjónusta epa frammistaða sem vv vonast til að fá miðavið sínar ítrustu óskir og kröfur, efri mörk frammistöðu. Ásættanleg þjónusta er þjónusta sem vv telur vera ásættanlega og fullnægjandi, neðri mörk frammistöðu
Dæmi um óska þjónustu
óskaþjónusta getur verið þegar veitingastaðurinn svarar strax símanum þegar það er pantað borð, tekið framúrskarandi vel á móti okkur og þjónustan var frábær og maturinn líkaþ ásættanleg þjónusta er að flugvélin fari á réttum tíma
Þjónustu víddirnar 5 eru
- áreiðanleiki
- svörun
- trúverðugleiki
- hluttekning
- áþreifanleiki
áreiðanleiki (þjónsutuvíddirnar 5)
erum við að afhenta það sem við lofuðum?
svörun (þjónsutuvíddirnar 5)
erum við að svara öllum á réttan hátt, erum við tilbúin að hjálpa ef iethvað fer úrskeiðis í afhentingur?
trúverðugleiki (þjónsutuvíddirnar 5)
erum við að búa til traust og trygð?
Hluttekning (þjónsutuvíddirnar 5)
koma fram við vv eins og einstakling ekki sem nr
áþreifanleiki (þjónsutuvíddirnar 5)
sýna þjónustuna í gegnum umgjörðina
dæmi um áreiðanleika (þjónsutuvíddirnar 5)
T.d. ferð með úlpu í hreinsun og sagt að hún sé ready á mrg en síðan er hún bara ekki ready
dæmi um svörun (víddir 5)
T.d. svör við tölvupóstum ef þeim er ekkis varað innan eðlilega marka þá er vv ekki ánægður, og t.d. ef maður er nr 15 í röðinni þegar maður hringir þá er maður líka ósáttur
dæmi um trúverðugleik (víddir 5)
T.d. viðksiptavinur biður um innihaldslýsingar vegna ofnæmis og þjóninn er óöruggur og svarar illa
Dæmi um hlutttekningu (umburðarlindi) (víddir 5)
T.d. vv vill upplifa sig sem einstakling en ekki númer
dæmi um áþreifanleika (víddir 5)
Allt sem er snertilegt á staðnum, skraut, tónlist, starfsfólk, staðurinn og fleira
Markaðsrannsóknum má lýsa í 3 skrefum, hvaða_
- SKilgreina vandam´laið / setja okkur amrkmið
- Framkvæmdar áættlun
- Söfnun og greining gagna
- Framsetning niðurstaða og túlkun þreirra
Skilgreina vandamálið/ setja okkur markmið (markaðsrannsóknir)
Skilgreina það sem að koma skal að, þurfum ap aðgreina “nice to know” og “need to know”
Gunnar dal quotes #1
Það er aldrei hægt að skilja hið einstaka án þess að þekkja þá heild sem það er brot af
Gunnar Dal Quote #2
Þeim sem þekkja fortíðina og skilja nútíman eru öðrum hæfari til að skapa framtíðina
Þeim sem þekkja fortíðina og skilja nútíman eru öðrum hæfari til að skapa framtíðina : vísar í hvað?
Vísar í að vita hvaðan maður kemur sem fyrirtæki og hrofa til baka þá skilur maður stöðuna sem maður er í og sér grunn til að byggja framtíðar sýnina
Frakvæmdar áættlun (markaðsrannsókni)
Ákvarða gerð gagnana, er þetta jafnbilskvarðar, eigindleg rannsókn. Hvaða aðferð ættlum við að nota t.d. Taka könnunn, taka viðtöl, hvaða tækni skal nota t.d. Hreingja, facebook, tölvupóstur. Skilgreina úrtakið þarf að vera random og þarf að skoða hvernig á að hafa samband við vv
söfnun og greining upplýsinga
Dýrasti þátturinn, miklar á líkur á mistökum(sem teigjast því að við höfum ekki framkvæmt hina 2 fyrri puntkana nógu vel), hægt að gera þetaa á mjög marga vegu
Framsetning niðurstaða og túlkun þeirra (markaðsrannsóknir)
Lýsa niðurstöðunum t.d. Myndrænt eða í orðum. Þurfum að draga ályktanir, greina mismun, spá um framtíðina
Hvað geingur RM (relationship marketing) út á
gengur út á að einbeita sér ekki aðeins að því að afla nýrra viðksiptavina, heldur að halda í því gömlu.
Það er alltaf miklu miklu dyrara að sækja nyja viðskitpavini en að halda þeim gömlu
Fatan með götunum (dæmið)
Grunvallar atriði viðskipta teingsla:
- Gæði kjarnastarfsemi, miðuð markaðsfærsla og umsjón og mat á tengslum
a. Miðuð markaðsetning = STP, segmenta, target, potistiona
b. Hafa góða umsjón og mat á tenglsunum, tjékka á viðskiptavininum.
- Saman mynda þessi þrjú atriði sterka viðskiptatryggð
HVernig er keki hægt að líta á markaðsmál?
Sem aðgreindan verkþátt
Taktu dæmi um kaupferli
Kaupferli er sú leið sem farin er þegar neytendur heimsækja
Kringluna
Hvert er mikilvægasta skref markaðsrannsókna
Draga ályktanir af niðurstöðum
Hvað skiptir mestu máli ef að fyrirtækið gerir mistök
Tími, bregðast hratt við
