Mark þjón Nóbel (K 14-16

Question 1

Sérleyfi

Answer 1

Algengasta gerðin af milliliðum virkar best þegar auðvelt er að staðla þjónustuna, t.d. Mcdonalds, eða dominos. Sérleyfi fylgja reglum

Question 2

Til eru þrennskonar gerðir af milliðium :

Answer 2

1. sérleyfi
2. Umboðsaðilar
3. Rafrænir milliliðir

Question 3

Umboðsaðilar

Answer 3

minnkar allan sölukostnað, stjórn á verðlagi minnkar talsvert, t.d. BL er umboðsaðili BMW, og þeir mega hækka verðið þótt að BMW er með annað verð

Question 4

Rafrænir milliliðir

Answer 4

ódýrt og stöðugt, en mjög ósveigjanlegt, t.d. AMAZON, ef þú ert selja vörur þar, en þær eru á lager allt annarstaðar í heiminum og framleiddar allt annarstaðar. T.d. hraðbankar

Question 5

Hverjir eru kostir sérleyfis hafa

Answer 5

1. Stöðug afgreiðsla staðlar þjónustu
2. Lítill kostnaður
3. Til þæginda fyrir viðskiptavininn
4. Mikil dreifing
5. Viðksipta Vinurinn hefur meira val og aukið aðgengi
6. Auðveldar endurgjör

Question 6

Gallar sérleyfis hafa:

Answer 6

1. Verðsamanburður
2. Ekki hægt að aðlaga að ákveðnum viðskitpavinum
3. Minna samræmi vegna þátttöku VV
4. Breytingar á hegðun VV
5. Öryggisvandamál
6. Meiri samkeppni frá fjarlægum stöðum, nú ef ég vil kaupa bók get ég valið Amazon eða forlagið.is

Question 7

Kostir sérleyfis eiganda

Answer 7

1. Reynd formúla sem fær stærri markað og auknar tekjur
2. Samræmi í starfsstöðum
3. Þekking þeirra sem fær leyfið á staðarháttum
4. Fjárhagsáhætta dreifist

Question 8

Gallar sérleyfis eiganda

Answer 8

1. Erviðara að viðhalda og hvetja
2. Deilur og átök
3. Ósamræmi í gæðum
4. Stjórn viðskiptatengsla er í höndum milliliðs
5. Há gjöld

Question 9

Nefnið helstu kosti þess sem hefur viðskiptasérleyfi (samfelldur texti)

Answer 9

Leyfishafandi fær vörumerkið sem er þekkt og formúlan af rekstri sem hefur sannað sig að virki. Aðstoð við að koma upp rekstrinum, aðstoð við hönnun á staðnum og umgjörð og aðstoð við að þjálfa starfsfólk, áhættan er minni en að setja af stað sitt eigin nýtt vörumerki eða nýjan rekstur. Fjárhagslega aðstoð er oft veitt og aðstoð við að auglýsa á heimamarkaði

Question 10

Nefnið helstu kosti þess að fyrirtæki ráði sjálft yfir dreifileiðum

Answer 10

Fyrirtæki hafa fullt yfirráð á útibúum sínum og geta veitt eins þjónustu í öllum útibúum sínum. Geta sett eigin markmið og gildi, geta framfylgt þeim því þau geta mælt og umbunað fyrir vel framkvæmda þjónustu. Fyrirtækið getur líka ráðið, sagt upp og hvatt starfsfólk sitt. Einnig eiga þai viðskiptatengslin hvort sem það er tengsl VV við starfsmann eða fyrirtæki

Question 11

Framkvæmdar geta fyrirtæki takmarkast á tíma, vinnuafli, tólum og tækjum og aðstöðu
Fjórar mismunandi aðstæður geta skapast vegna þess:

Answer 11

1. Eftirspurn mun meiri en framboð = einhverjir sem komast ekki að
2. Eftirspurn mikil og veldur álagi = álag á starfsfólki og líkur á mistökum eykst
3. Jafnvægi á milli eftirspurnar og framboðs = þetta er sjaldgæft
4. Eftirspurn er minni er framboðið = slæm nýting á auðlindum

Question 12

Aðgerðir til þess að hafa áhrif á eftirspurn eru:

Answer 12

• Breytilegt þjónustu framboð
• Samskipti við viðskiptavin
• Aðlögun opnunartíma
• Breytilegt verð

Question 13

Aðgerðir til að hafa áhrif á framboð eru

Answer 13

• Auka álag og nýtingu
• aðlaga framkvæmdargetu

Question 14

Leiðir til að stýra framboði til að hafa áhrif á eftirspurn

Answer 14

Leiðir til að stýra framboði til að hafa áhrif á eftirspurn snýst aðallega um að fá meira út úr þeim þáttum sem hafa takmarkandi áhrif eins og tímanum, vinnuaflinu, tækjum og aðstöðunni. Hægt er að nota hlutastarfsmenn, leiga tæki og aðstöðu og fleira

Question 15

Hvað geta fyrirtæki gert til að stjórna of mikilli eftirspurn

Answer 15

1. Láta vita hvenær er mest að gera og hvenær það er minnst að gera
2. Aðlaga tíma og staðsetningu á þjónustutíma
3. Koma með tilboð á þeim tímum sem er minna að gera, t.d. Vetrartilboð á hótelum, happy hour
4. Forgangsraða þar sem vv eru t.d. Skipt í hópa með vildarvinum og þeir vildarvinir koma á öðrum tíma og öðrums stað en hinir
5. Verðstýringin, t.d. Eigir afslættir

Question 16

Hvað geta fyrirtæki gert ef er of lítil eftirspurn

Answer 16

1. Reyna aumka á núverandi mörkuðum
2. Auglýsa álagstíma og kosti þess að nýta sér tíma sem er ekki eins mikið álag
3. Nota aðstöðuna á mismunandi hátt t.d. Hlíðarfjall á akureyri, skíðalyftur notaðar sem hjólalyftur á sumrin
4. Mismunandi verð: lækka verð þegar eftirspurn er sem minnst

Question 17

External marketing = making promises

Answer 17

samskiðti fyrirtækis við viðskiptavinininn, seigja hverju við erum að lofa, hver eru verðin , hvernig erum við öðruvísi frá samkeppni, hvernig er okkar vörumerki í hugum neytenda.

Question 18

Internal marketing = enabling promises

Answer 18

samskipti á milli fyrirtækis og starfsmanns, starfsfólk þarf að vita hverju er búið að lofa, hvernig er allt saman kynnt fyrir starfsfólki?

Question 19

Interactive marketing = keeping/delivering promises

Answer 19

samskipti á milli starfsfólks og viðskiptavina, hvernig við afhendum.

Question 20

lykil atriði samskiptagarpsins (gap 4) eru:

Answer 20

1. stjórnun loforða
2. stjórnun væntinga
3. Auka þekkingur
4. Bæta innri samskipti

Question 21

lóðrétt samskipti

Answer 21

frá stjórnednum til framlínu fólks

Question 22

lárétt samskipti

Answer 22

Framlínufólk séu líka að eiga skýr samskipti sín á milli

Question 23

Hvaða hlutverki sinnir markaðsþrýhyrningurinn

Answer 23

Gagnleg leið fyrir stjórnendur til þess átta sig á verkefnum sem þarf að sinna við
markaðssetningu þjónustu má sjá í markaðsþríhyrningur þjónustu. Hann leggur áherslur á
þrjár gerðir af markaðsfærslu sem þarf að sinna svo árangur náist. Allar 3 hliðarnar þurfa að
vera í jafnvægi stuðla að því í sameiningu að halda loforðin sem fyrirtækið setur.

Question 24

hægri hlið markaðs þrýhyrningsins

Answer 24

Á hægri hlið hans eru loforðin sett fram eða ytri markaðsfærsla. Þar eru væntingar vv
skilgreindar og skapaðar og lofað með hvaða hætti verður komið í móts við þær. Þetta eru
aðferðir eins og auglýsingar og söluhvetjandi aðgerðir. (þetta er STP)

Question 25

á botni markaðsþrýhyrningsins

Answer 25

Á botninum er ætlunin að framkvæma loforðið eða gagnvirk markaðsfærsla þar sem fer
fram samskipti starfsmanna og vv. mikilvægt að það sé samsvörun á milli ytri og gagnvirkri
markaðsfærslu. Ef ekki er hægt að standa við loforðin eða framkvæma þau þá er ytri
markaðsfærsla tilganglaus og gæti haft þess vegna verri áhrif heldur en að sleppa þeim.

Question 26

á visntri hlið markaðs þrýhyrningsins

Answer 26

Á vinstri hlið fer fram innri markaðsfærsla þar sem fer fram mikilvægt starf sem stuðlar að
því að starfsfólkið geti framkvæmt loforðið sem ytri markaðsfærsla gefur til kynna. Það gæti
verið þjálfun, hvatning og umbun starfsfólksins. Ef starfsfólkið hefur ekki viljann eða hæfnina
við að framkvæma þjónusta þá getur fyrirtækið ekki staðið við loforði og þríhyrningurinn
fellur saman. Ánægja starfsmanna og ánægja vv hafa áhrif á hvorn annan.

Question 27

áhrif tækni á þrýhyrningin

Answer 27

Tæknin hefur áhrif á víddir þjónustu og framkvæmd hennar. Með tækninni breytist
þríhyrningurinn í pýramída og samkiptaflötir fjölga. Núna getur loforðin fyrirtækis átt sér stað
í gegnum tæknina þar sem oftast nær er engin samskipti er við starfsmann. Dæmi um þetta er
hraðbanki, internet, heimasíða og ýmsir gagnagrunnar. Mikilvægt er að hafa í huga tæknin
gagnast bara .eim sem kunna með hana að fara. Þá verða starfsmenn að fa þjálfun í tækninni
(innri markaðsfærsla) og vv hafi allar þær upplýsingar sem þeir þurfa til að nota tæknina (ytri
markaðsfærsla)