Los usuarios turísticos. Flashcards
¿Qué es un usuario turístico según la Ley 2/2011 de desarrollo y modernización del turismo en Extremadura?
Personas físicas o jurídicas que utilizan los establecimientos, instalaciones y recursos turísticos, o reciben los bienes y servicios que les ofrecen las empresas y profesionales de esta naturaleza, y que como clientes los demandan y disfrutan.
¿Cuáles son los derechos de los usuarios turísticos según la Ley 2/2011 de desarrollo y modernización del turismo en Extremadura?
a) Obtener información comprensible, veraz, objetiva y completa sobre las características y el precio de los bienes y servicios que se les ofrecen, con anterioridad a su contratación, así como información en los términos establecidos sobre el número de plazas, la clasificación del local o cualquier otra variante de la actividad que la normativa contemple.
b) Recibir los servicios turísticos en las condiciones contratadas y con la calidad adecuada a la categoría del establecimiento y de acuerdo con la publicidad efectuada.
c) Obtener cuantos documentos acrediten los términos de su contratación y, en cualquier caso, la facturación correspondiente conforme con la normativa legal establecida.
d) Ser atendidas con el debido respeto.
e) Acceder libremente a los establecimientos, respetando, en su caso, las prescripciones y reglamento de régimen interior de las empresas cuyos servicios disfruten o contraten.
f) No ser discriminadas en el acceso a los establecimientos turísticos por razón de raza, lugar de procedencia, sexo, capacidad, orientación sexual, religión, opinión o cualquier otra circunstancia personal o social.
g) Disfrutar de los servicios turísticos de manera autónoma y cómoda, sin sufrir restricción alguna derivada de circunstancias tales como movilidad reducida o cualquier otra limitación de carácter temporal o definitivo.
h) Formular cualquier reclamación o queja y, en su caso, plantear solicitudes de arbitraje.
i) Tener garantizada su salud y seguridad, así como la de sus bienes, en los establecimientos y los servicios que utilicen, en los términos establecidos en la legislación vigente.
j) Tener garantizada la tranquilidad y la intimidad, de acuerdo con las características del establecimiento que utilicen y del entorno en el que esté ubicado.
k) Participar en la adopción de decisiones de los poderes públicos, en los términos previstos en la legislación vigente, a través de sus asociaciones u órganos de representación.
l) Solicitar y recibir el auxilio de las Administraciones Turísticas cuando sea necesario para la defensa de sus derechos, con independencia de su origen y destino, y sin perjuicio de las competencias de otros órganos y autoridades.
¿Cuáles son los consejos y recomendaciones de la OMT para el diseño del material de información y comunicación para turistas?
Paso A - Percepción: Los clientes utilizan la vista, el oído o el tacto para percibir el contenido. Los diseñadores deben tener un cuenta las distintas capacidades de los clientes, entre los que puede haber personas con dificultades de aprendizaje, deficiencias cognitivas, auditivas o visuales, o problemas de movilidad o destreza.
Paso B - Encuentro: Los clientes encuentran la información que quieren.
Paso C - Comprensión: Los clientes interpretan y entienden cómo han de utilizar el contenido.
Paso D - Uso: Los clientes deciden cómo usar el contenido presentado y cómo actuar al respecto.
Es importante considerar la disposición, el estilo y el contenido de la información, tal como se explica a continuación.
¿Qué 5 elementos son esenciales para suministrar información accesible y confiable, según la OMT?
1) Incluir información sobre la accesibilidad de las infraestructuras y los servicios cuando sea posible o facilitar una referencia a otro lugar en el que puedan encontrar esa información.
2) Al facilitar material promocional o información sobre servicios o procedimientos, indicar un punto de contacto para que el lector pueda obtener más información, así como mensajes personalizados.
3) Asegurarse de que en todos los medios y canales de comunicación la información sea coherente, tanto la que se proporciona en línea como la que facilita directamente el personal, ya sea en el lugar en cuestión, por teléfono o por correo electrónico.
4) Es altamente aconsejable formar a las personas que gestionan la información en las técnicas específicas que se indican en estas recomendaciones y, cuando se contrate un sitio web o un servicio informático o similar, pedir que el personal técnico cuente con los conocimientos necesarios para proporcionar servicios accesibles.
5) Asegurarse de que el contenido esté actualizado, ya que un contenido obsoleto minará la calidad de la información relacionada y puede hacer peligrar la seguridad y el confort de los visitantes.
¿Qué es el Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE)?
El Servicio de Atención al Turista Extranjero SATE es un servicio especializado y gestionado por la empresa municipal, en colaboración con funcionarios del Cuerpo Nacional de Policía a través de un equipo de expertos policiales e informadores intérpretes en su propio idioma.
¿Cuál es la función del Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE)?
Su fin es atender al turista extranjero que, durante su estancia, haya vivido una situación excepcional y requiera de apoyo policial. Entre sus funciones destaca el apoyo en trámites policiales, la localización de familiares, la cancelación de tarjetas de crédito, el contacto con embajadas y consulados, la información turística, entre otras.
¿Cómo se pueden realizar denuncias, quejas, reclamaciones, opiniones o sugerencias acerca del funcionamiento o de los contenidos del Sitio Web de la Junta de Extremadura?
En la dirección de manera postal, en la dirección de la Junta, bien a través del teléfono 924 33 20 00, a través de los buzones y/o formularios disponibles en el sitio Web o en la dirección de correo electrónico turismoextremadura@juntaex.es.
¿Qué se establece sobe los buzones de quejas y sugerencias de los establecimientos de servicios turísticos?
Podrán disponer de un buzón de quejas y sugerencias, sin perjuicio de las preceptivas hojas de reclamaciones en los términos previstos en el Decreto 144/2006, de 25 de julio, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo en la Comunidad Autónoma de Extremadura.
¿Qué establece el Decreto 144/2006, de 25 de julio, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo en la Comunidad Autónoma de Extremadura sobre las Hojas de Reclamaciones?
Son un instrumento para que, quienes como destinatarios finales de bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, puedan formular quejas, reclamaciones y/o denuncias en relación con el acto de consumo que le permitió la adquisición, utilización o disfrute de los mismos o, para formular quejas, reclamación y/o denuncias en relación con el acto de consumo que no logró finalizar. Definiendo, a los efectos de esta norma, los términos de denuncia, queja o reclamación.
Con este instrumento, la Administración pretende conocer las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puede encontrarse el reclamante y así poder adoptar medidas para evitarlas o equilibrarlas. Por este motivo, se excluyen de su ámbito de aplicación, todas las actividades que tengan una normativa específica en materia de denuncias, quejas o reclamaciones en tanto que, los consumidores o usuarios de los servicios, disponen de otros procedimientos distintos pero con la misma finalidad.
¿Qué establece el Decreto 144/2006, de 25 de julio, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo en la Comunidad Autónoma de Extremadura sobre el nuevo modelo de las Hojas de Reclamaciones?
Se establece un modelo nuevo de Hojas de Reclamaciones y se modifica la forma de cumplimentarse con la finalidad de conseguir una mayor agilidad en la tramitación del procedimiento respondiendo a los principios de eficacia, que inspira la actuación de la Administración, y celeridad en la tramitación de los procedimientos.
Así, el reclamado deberá facilitar las Hojas de Reclamaciones cumplimentando previamente los datos relativos a la identificación del establecimiento o centro y haciendo constar la firma e identificación de la persona que la facilita y el cargo que ostenta.
El reclamante, en el establecimiento, local o dependencia en donde la solicite, deberá exponer los hechos en que fundamenta su queja, denuncia y/o reclamación, permitiendo que el reclamado, si lo desea, pueda cumplimentar el último apartado del impreso formulando las alegaciones que estime pertinentes acerca de los hechos expuestos y las pretensiones del reclamante.
El nuevo modelo de Hojas de Reclamaciones pretende constituirse en un instrumento de garantía tanto para el reclamante como el reclamado y así, cuando no procedan actuaciones inspectoras o con independencia de éstas, cuando se formule una reclamación, el reclamante pueda utilizar un procedimiento extrajudicial de solución de conflictos.
