El funcionamiento de las Oficinas de Turismo. El servicio de información turística. Flashcards
¿Cuales son los principales objetivos de las oficinas de turismo desde el punto de vista de los turistas?
Dar la bienvenida, recibimiento y agradecimiento al turista al visitar el destino turístico.
Mejorar el conocimiento que se tiene sobre el destino, sus recursos y/o elementos patrimoniales.
Ofrecer al turista las distintas opciones que alberga el destino con el fin de escoger libremente la que más le satisfaga y convenga.
Transmitir confianza y seguridad al turista haciéndole saber que se está a su disposición para lo que estime oportuno.
¿Cuáles son los principales objetivos de las oficinas de turismo desde el punto de vista del destino?
Reforzar, mejorar y proyectar la imagen y mensaje del destino hacia el turista.
Establecer un puente comunicativo directo y de primera mano entre los turistas y la administración que se ocupa de gestionar el destino.
Trabajar en el desarrollo estratégico del destino.
Elaborar información detallada que sirva al personal técnico, subsectores privados e instituciones para tomar decisiones
¿Cuales son los principales objetivos de las oficinas de turismo atendiendo a los subsectores empresariales privados que crean la oferta turística en el destino?
Ofrecer en primer lugar los servicios de las empresas turísticas propias del destino a los turistas.
Facilitar en todo lo posible el encuentro directo, ayudando a la materialización del servicio entre la oferta y la demanda.
Proporcionar información de su interés o el acceso a la fuente para mejorar sus opciones de competitividad y rentabilidad.
Cooperar con el empresariado para mejorar la satisfacción de sus clientes y por consecuencia la suya propia.
¿Cuáles son las fases para una adecuada prestación del servicio de información a los turistas que visitan las oficinas?
-Fase de entrada y de bienvenida
-Fase de desarrollo del servicio
-Fase de despedida
¿Qué pasos se deben seguir en la fase de entrada y de bienvenida para una adecuada prestación del servicio de información a los turistas que visitan las oficinas?
Acceso a la oficina y reconocimiento del espacio y partes de la oficina.
Ofrecer tiempo al turista para que asimile el lugar, examine los folletos, busque el mostrador, etc. Es muy importante que no se atosigue o agobie nada más entrar a la oficina, ni darle demasiado tiempo de modo que se pueda sentir ignorado.
Si debido a la afluencia es necesario que hagan cola hasta que le toque su turno, es fundamental que no sea excesivo.
Contacto visual directo y sonrisa natural para tratar de causar una primera impresión agradable ofreciendo una bienvenida cálida.
Selección del idioma para la comunicación, preguntándolo directamente en cada lengua o mediante alguna placa identificativa.
Consultar en qué se puede ayudar; parece extraña esta pregunta pero el turista no siempre necesita que se le explique lo que hay que visitar, dónde alojarse, dónde comer, etc.
Si requiere el servicio de información completa (esta opción es la más común) es el momento de presentarle el material informativo a entregar: folletos, mapas, horarios, listados, etc.
Antes de comenzar es también necesario preguntar por el tiempo que pasarán en el destino ya que no se ofrecerá el mismo servicio a turistas que pasen un par de horas, que a aquellos que pernocten dos días.
¿Qué pasos se deben seguir en la fase de desarrollo del servicio para una adecuada prestación del servicio de información a los turistas que visitan las oficinas?
Indicar sobre el mapa el punto de referencia donde se sitúa la oficina de turismo.
Presentar la mejor manera de acceder a los principales recursos o la zona general donde se encuentran. A la hora de marcar sobre el mapa es importante hacer lo justo y necesario (no más) para facilitar la compresión del mismo. Demasiada información puede ser contraproducente y emite una mala imagen.
Marcar la ubicación de los mismos detallando, si es posible, a la misma vez el horario de apertura y algunas breves notas características desde una perspectiva histórica, arquitectónica, artística o natural.
Existen distintas posibilidades de llevar a cabo la explicación central del discurso informativo que el informador puede emplear en función de variables como el tiempo, la espera atenta de posteriores turistas, comodidad, etc. Algunas de ellas son:
Informar en función de la importancia de los recursos comenzando por los fundamentales (la Mezquita de Córdoba), continuando por los interesantes (Palacio de Viana) y finalizando por los complementarios (la Torre de la Malmuerta).
Informar en relación al momento en el que se produce el servicio y del horario de cierre de los lugares a visitar. No es lo mismo hacerlo a primera hora de la mañana cuando todos los recursos estarán abiertos a lo largo del día, que hacerlo al final de la tarde cuando el cierre de los monumentos fundamentales está próximo.
Informar teniendo en cuenta la ubicación sobre el territorio de los enclaves más interesantes para aprovechar de este modo la cercanía de unos respecto a otros y así evitar perder demasiado tiempo en los trayectos.
Continuar presentando la oferta de restauración, alojativa (si se produjera la pernoctación) y complementaria llevando a cabo la labor de información detallada o reserva si fuera necesario.
Atender, recibir y escuchar activamente (no todo es hablar) las necesidades, dudas o aclaraciones del turista, dándole la respuesta adecuada o al menos intentándolo.
Preguntar por la zona de aparcamiento para indicar la mejor forma de continuar en su viaje o cómo llegar hasta su alojamiento. De esta forma se facilita el desplazamiento y sobre todo se pueden evitar multas en el caso de haber aparcado en zonas no permitidas.
Informar sobre los atractivos que se encuentran en el camino de vuelta hasta el lugar de residencia o de hospedaje si continúa el viaje. Si la estancia en el destino es de varias noches es el momento de asesorar sobre los alrededores para posibilitar el enriquecimiento de la experiencia. Entregar mapas regionales o de otros destinos dentro de la ruta que se realice.
¿Qué pasos se deben seguir en la fase de despedida del servicio para una adecuada prestación del servicio de información a los turistas que visitan las oficinas?
Solicitar la colaboración para rellenar el cuestionario estadístico de la oficina.
Entregar encuesta de satisfacción general sobre el destino o sobre la oficina de
turismo.
Invitar sinceramente y con contacto visual directo, a volver a la oficina para resolver cualquier cuestión que estime oportuno, recordando el horario de cierre.
Agradecer con naturaleza la visita al destino.
¿Cuáles son las capacidades y habilidades del informador?
Estar en posesión de la Diplomatura de Turismo, Ciclo Superior en Comercialización e Información Turística o similar para asegurar los conocimientos generales y específicos de la realidad de la actividad turística. Posiblemente un Licenciado en Filología, Historia del Arte, Derecho, etc. tendrá mucha mayor profundidad en estas materias pero carecerá de la mentalidad turística que se va forjando durante el periodo formativo.
Conocer en profundidad la realidad, roles y rasgos particulares del sistema turístico del destino propio y general: recursos, turistas, población local, administraciones, agentes privados, infraestructuras, equipamientos, etc.
Estar al tanto sobre cuestiones generales y específicas relacionadas con el arte, la naturaleza, cultura, historia, geografía de la zona y sus alrededores.
Estar muy al corriente de las características de aquellos destinos que puedan estar próximos o ser complementarios para ser capaces de mejorar el grado de información.
Dominar el idioma de los principales mercados turísticos emisores o aquellos que pueden tener potencialidades en un futuro. Es importante que al menos se pueda hablar en dos idiomas más aparte del propio para poder llegar a un mayor abanico de turistas, siendo uno general (inglés) y otro diferente para cada trabajador si es posible (francés, alemán, holandés, italiano, etc.)
Tener una gran voluntad y vocación de servicio, además de facilidad y predisposición para una correcta atención al público general y turístico.
Manejar con soltura y adaptabilidad las nuevas tecnologías de la información y la comunicación: software variado, redes sociales, internet, etc.
Ser capaz de trabajar en equipo y velar por el orden y la organización.
Tener conocimientos sobre las herramientas de marketing e investigación de mercados, estadística, psicología aplicada, historia del arte, etc.
Contar con una adecuada adaptabilidad al cambio y resistencia a la rutina, así como propensión a la continua formación.
Dotarse y mostrar grandes dosis de ilusión, entusiasmo, motivación, pasión, iniciativa, preocupación, determinación, dedicación, empatía, etc.
Ofrecer una correcta comunicación verbal, con facilidad para la transmisión de ideas, conceptos, capacidad de síntesis y fluidez general.
Cuidar y controlar la comunicación gestual presencial y telefónicamente ya que transmite tanto o más que la verbal. Hay que tratar de hacerla natural y relajada, evitando gesticular demasiado, forzarla o que parezca falsa. En este punto entran en juego el saludo, la mirada, la imagen corporal, las manos, la posición del cuerpo, la sonrisa, el contacto físico …
Poseer amplias dotes de paciencia (algunos turistas son todo un reto), atención y escucha, amabilidad, tacto, sensibilidad y persuasión.
¿Con cuantos informadores turísticos debería contar como mínimo una oficina de turismo para cubrir con solvencia y eficiencia altas afluencias de turistas, descansos, vacaciones, etc?
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¿Cómo debería ser la capacidad de información del informador turístico?
Se conoce exhaustivamente el destino en el que se ubica la oficina y la situación de los servicios y recursos más importantes. Se puede proporcionar información completa sobre el mismo.
Conoce personalmente los recursos de los que informa y en todo caso los ha visitado en algún momento o los visita siempre que se produzcan cambios o mejoras en sus instalaciones o entorno o se produce la apertura de nuevas instalaciones o empresas relacionadas con la actividad. Orienta al visitante, asesorándole y facilitándole material informativo, horarios de transporte, lugares de interés, etc., para lo cual se cuenta con un soporte de información organizado, convenientemente actualizado y con una cuidada presentación para que el visitante mismo pueda consultarlo.
Se conoce exhaustivamente los principales eventos que se celebran en el destino y se puede proporcionar información completa sobre los mismos (fechas, situación, horarios, condiciones de participación, etc.).
El personal conoce la oferta turística y recursos de los destinos de proximidad al que se encuentra ubicada la oficina y es capaz de facilitar información de los mismos.
El informador adapta el contenido y la forma del mensaje al visitante, de manera que es capaz de trasmitir la información de forma más clara, sencilla o técnica en función de la tipología, características y expectativas de estos.
En la medida de lo posible, y siempre de acuerdo a los procedimientos internos, se emplea la guía turística oficial del destino como soporte de apoyo para proporcionar la información de manera que evita favoritismos hacia determinados establecimientos.
Cuando se han de entregar documentos se verificará que se encuentran en buen estado de conservación. En caso de que no lo estén se sustituirán.
El personal gestiona de forma eficaz el tiempo de atención al visitante, evitando así que se generen colas de espera y se preste un servicio desproporcionado en tiempo y calidad. Cuando las peticiones de un visitante requieren mayor tiempo de atención, desvía la mirada hacia aquel que espera, indicándole que en breve será atendido.
El personal sabe dar prioridad a la información que ha de suministrar, haciendo entrega en primer lugar de aquella concreta y específica que le ha solicitado el visitante (éste tiene muy claro lo que busca), para enriquecerla posteriormente con sugerencias e información alternativas (el exceso de información es tan perjudicial como la falta de ella). Ante visitantes que muestran un alto grado de incertidumbre (esperan que se les cuente todo), facilita la mayor información posible, ofreciendo el mayor número de alternativas y aconsejando aquellas que mejor se ajustan a sus gustos y necesidades.
¿Cómo se debe responder por vía telemática a la solicitud de información de un turista?
Cuando la comunicación con el visitante se realiza de manera diferida, a través de web, e-mail o correo, se deberá garantizar la rapidez en la respuesta, utilizando la vía más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: teléfono, Web, e-mail, correo. En el caso de solicitudes diferidas (Web; e-mail; correo) deben ser respondidas en 60 minutos posteriores a la recepción en horarios de apertura, y fuera de estas horas en los primeros 60 minutos del turno siguiente.
Al recibir una petición de información que necesita ser respondida con el envío adicional de materiales informativos, se contesta con una carta personalizada, (con base a una carta modelo, escrita preferiblemente en el idioma del interlocutor), haciendo referencia a la conversación telefónica o a la petición escrita y haciendo ver al interesado que durante la conversación se tomó nota de la información relevante.
¿Cómo debe ser el mostrador de una oficina de turismo?
Debe ofrecer una altura media para evitar problemas de espalda y cervicales. Es posiblemente uno de los lugares más decisivos de las oficinas de turismo ya que es aquí donde se desarrolla el servicio de información.
Una alternativa cada vez más en boga es la de sustituirlos por mesas de trabajo independientes e interrelacionadas entre sí.
Algunas de las cuestiones a tener en cuenta son:
- Distancia adecuada entre turista e informador. Ni demasiado ancho ni estrecho para evitar invadir su espacio de seguridad o parecer demasiado distante.
- No dar la espalda al visitante en la medida de lo posible.
- Altura y longitud suficiente.
- Adaptados para permitir la correcta información de las personas usuarias de sillas de ruedas.
- La separación debe ir acorde al número de informadores y a la afluencia de usuarios para no dificultar la transmisión del discurso por la proximidad de los informadores.
- Dotados con puestos informáticos, y teléfono. Fax y fotocopiadora es recomendable que sean de uso común por su elevado precio.
- Con gran capacidad de almacenaje de modo que siempre se tengan el material fundamental y complementario a mano. Además de este modo se libera espacio en el almacén central.
- Es muy útil que los cajones y espacios del mostrador tengan unas medidas estándares a los folletos propios del destino.
- Habilitar algún mostrador para consulta rápida y breve para aquellos que requieren solventar alguna duda, que ya han sido informados previamente o que solamente desean un mapa y poco más.
¿Cómo debería ser la atención al turista en el mostrador de la oficina de turismo?
Se deberá primar la rapidez en la atención al visitante presencial. El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un visitante se dirige a él. En el caso que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.
En caso de estar ocupado cuando llega un visitante con otro visitante, presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el visitante en espera. En caso de que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del visitante.
En caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un visitante, y la llamada no procede de otro visitante, se pospondrá o se mantendrá en espera.
