Kap 6 - Unterstützung durch CRM Flashcards

1
Q

CRM

A
  • CRM = Customer Relationship Management (Kundenbindungsmanagement)
  • Kundenkontakte optimieren, um den Geschäftserfolg zu maximieren
  • “Kann ich Ihnen schon einmal einen Kaffee bringen?” -> Das ist Service!
  • “Ich bringe Ihnen schon mal den Kaffee - so wie Sie ihn mögen - mit Milch und ohne Zucker” -> Das ist CRM!
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2
Q

Der methodengestützte Vertrieb

Kundenwertsteigerung

A
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3
Q

Definition CRM

A
  • CRM ist zu verstehen als ein strategischer Ansatz, der zu vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird.
  • CRM umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Kundenlebenszyklus und beinhaltet …entsprechende CRM-Software als Steuerungsinstrument.
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4
Q

CRM als ganzheitliches System

A
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5
Q

CRM als Verbindung von Kundenorientierung und Unternehmenserfolg

A
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6
Q

CRM

Prozesskette

A
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7
Q

CRM - Bestandteile

Aufzählung

A
  1. Operatives CRM
  2. Analytisches CRM
  3. Kooperatives CRM
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8
Q

CRM - Bestandteile

  1. Operatives CRM
A
  • direkter Kontakt mit dem Kunden
  • Unterstützung des Dialogs zwischen Kunde und Unternehmen
  • Unterstützung der damit verbundenen Geschäftsprozesse
  • klassische Vertriebssteuerung (unter Einbeziehung des Internets)
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9
Q

CRM - Bestandteile

  1. Analytisches CRM
A
  • verwandelt Kundendaten in Kundenwissen
  • meist im Marketing oder Controllung angesiedelt (Marktforschung/Vertriebscontrolling)
  • Data-Warehouse
  • Zurückspielen des gewonnenen Kundenwissen an das Operative CRM
  • Ermöglicht Individualisierung von Kundenansprache und -angebot
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10
Q

CRM - Bestandteile

  1. Kooperatives CRM
A
  • kommunikatives oder kollaboratives CRM
  • Steuerung und Abstimmung der Vertriebskanäle
  • Zusammenarbeit mit Vertriebspartnern (Relationware)
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11
Q

Funktionalität von integrierten CRM-Systemen

A
  • Marketing:
    • Marketing- und Kampangenmanagement
  • Vertrieb:
    • Bereitstellung von Vertriebsinformationen
      • Zugriff auf Kunden- und Interessenteninformationen
      • Sicht auf Aktivitäten, Historie, offene Angebote und Aufträge
    • Lead- und Opportunity Management
      • Verwaltung von Vertriebsprojekten
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12
Q

Funktionalität von integrierten CRM-Systemen

Service-Management

A

Service-Management:

  • Servicemeldungen zur Erfassung von Anfragen, Reklamation oder Störungen
  • Serviceauftrag zur Einsatz- und Ressourcenplanung inkl. Arbeitspläne, Leistungserfassung und technischer Rückmeldung
  • Wartungsplan zur Abbildung zyklischer Instandhaltungstermine, wie Wartungen oder Inspektionen
  • Serviceobjekte zur Abbildung von Kundeninstallationen
  • Wissensdatenbank zur Verwaltung von FAQs und Fehlercodes
  • Vertrags-Management
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13
Q

CRM im Systemverbund

A
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14
Q

CRM im Vertriebsprozess

A
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