Kap 6 - Unterstützung durch CRM Flashcards
1
Q
CRM
A
- CRM = Customer Relationship Management (Kundenbindungsmanagement)
- Kundenkontakte optimieren, um den Geschäftserfolg zu maximieren
- “Kann ich Ihnen schon einmal einen Kaffee bringen?” -> Das ist Service!
- “Ich bringe Ihnen schon mal den Kaffee - so wie Sie ihn mögen - mit Milch und ohne Zucker” -> Das ist CRM!
2
Q
Der methodengestützte Vertrieb
Kundenwertsteigerung
A
3
Q
Definition CRM
A
- CRM ist zu verstehen als ein strategischer Ansatz, der zu vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird.
- CRM umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Kundenlebenszyklus und beinhaltet …entsprechende CRM-Software als Steuerungsinstrument.
4
Q
CRM als ganzheitliches System
A
5
Q
CRM als Verbindung von Kundenorientierung und Unternehmenserfolg
A
6
Q
CRM
Prozesskette
A
7
Q
CRM - Bestandteile
Aufzählung
A
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Kooperatives CRM
8
Q
CRM - Bestandteile
- Operatives CRM
A
- direkter Kontakt mit dem Kunden
- Unterstützung des Dialogs zwischen Kunde und Unternehmen
- Unterstützung der damit verbundenen Geschäftsprozesse
- klassische Vertriebssteuerung (unter Einbeziehung des Internets)
9
Q
CRM - Bestandteile
- Analytisches CRM
A
- verwandelt Kundendaten in Kundenwissen
- meist im Marketing oder Controllung angesiedelt (Marktforschung/Vertriebscontrolling)
- Data-Warehouse
- Zurückspielen des gewonnenen Kundenwissen an das Operative CRM
- Ermöglicht Individualisierung von Kundenansprache und -angebot
10
Q
CRM - Bestandteile
- Kooperatives CRM
A
- kommunikatives oder kollaboratives CRM
- Steuerung und Abstimmung der Vertriebskanäle
- Zusammenarbeit mit Vertriebspartnern (Relationware)
11
Q
Funktionalität von integrierten CRM-Systemen
A
- Marketing:
- Marketing- und Kampangenmanagement
- Vertrieb:
- Bereitstellung von Vertriebsinformationen
- Zugriff auf Kunden- und Interessenteninformationen
- Sicht auf Aktivitäten, Historie, offene Angebote und Aufträge
- Lead- und Opportunity Management
- Verwaltung von Vertriebsprojekten
- Bereitstellung von Vertriebsinformationen
12
Q
Funktionalität von integrierten CRM-Systemen
Service-Management
A
Service-Management:
- Servicemeldungen zur Erfassung von Anfragen, Reklamation oder Störungen
- Serviceauftrag zur Einsatz- und Ressourcenplanung inkl. Arbeitspläne, Leistungserfassung und technischer Rückmeldung
- Wartungsplan zur Abbildung zyklischer Instandhaltungstermine, wie Wartungen oder Inspektionen
- Serviceobjekte zur Abbildung von Kundeninstallationen
- Wissensdatenbank zur Verwaltung von FAQs und Fehlercodes
- Vertrags-Management
13
Q
CRM im Systemverbund
A
14
Q
CRM im Vertriebsprozess
A