Kap 4 - Verhandlung und Kulturelle Herausforderungen Flashcards
Käufertypen
Buying-Center-Rollen
Das Verkaufsgespräch
Aufzählung
- Begrüßung
- Bedarfsanalyse
- Produktpräsentation
- Preisverhandlung
- Abschlussphase
Das Verkaufsgespräch
- Begrüßung
- Name, Unternehmen, Funktion
- 15 sec. Ersteindruck
- Kleidung, gepflegtes Auftreten
- Augenkontakt; offenes, freundliches Auftreten; ruhiges Sprechen
- Pünktlichkeit
- Small Talk
- zwanglos, allg. Themen (Anreise, Wetter)
- Kennernlernen des Gesprächspartners
- Positive Gespärchsstimmung
- nicht zu früh zu Sachthemen übergehen
Das Verkaufsgespräch
- Bedarfsanalyse
- Motive ermitteln
- Produktwünsche ermitteln
- Offene Fragen klären
- Alternativfragen stellen
- “Wer fragt, der führt!”
- Gesprochenes Zusammenfassen (+Bestätigung)
- Angebot erstellen (individuell)
Das Verkaufsgespräch
- Produktpräsentation
- Individualisiert pro Kunde
- Vorteil und Nutzen der Lösung muss erkennbar sein
- Zwischendruch sicherstellen, dass Kunde alles verstanden hat
- Referenzen, Qualitätszertifikate präsentieren
- Nicht produkte, sondern Lösung der Probleme anbieten
- Preisnennung nur zusammen mit den Vorteilen
- “Das erste Nein des Kunden ist der Beginn des Verkaufs”
Das Verkaufsgespräch
- Preisverhandlung
- Vor Verhandlungsbeginn muss der minimal akzeptable Preis feststehen
- Preis nie zu niedrig ansetzen - Preisnachlass immer begründen
- “Preisverkleinerung” durch Relativierung (montl. Kosten pro Nutzer nur 50€)
- Preisgefüge der Konkurrenz kennen
- Preisnachlass nur unter Bedingungen gewähren:
- Längere Vertragslaufzeit
- Erhöhung der Stückzahl
- Cross-Selling
- Referenzkundenstatus
Das Verkaufsgespräch
- Abschlussphase
- Kaufsignale deuten
- Körpersprache
- Detailfragen, intensives Interesse am Produkt
- Bestimmte Fragen (“wie schnell können sie liefern?”;”kann man die Lieferadresse noch ändern?”)
Hinweise zum Vertragsabschluss
- Keine mündlichen Vereinbarungen
- Skepsis gegenüber Verträgen (nicht überhastet abschließen, komplett lesen)
- Kritische Klauseln beachten
- Vollständigkeit des Vertrages prüfen
- ggf. Juristen hinzuziehen
Typischer Ablauf einer Verhandlung
System der 4 Kundentypen
Spannungsfelder zwischen Einkauf und Vertrieb
Kultur als Einflussfaktor
Definition
„Kultur wird als Hintergrundphänomen bezeichnet, das unser Verhalten prägt, ohne dass wir uns dieses Einflusses bewusst sind. Kultur besteht aus expliziten und impliziten Denk- und Verhaltensmustern, die durch Symbole erworben und weitergegeben werde. Sie bilden eine spezifische, abgrenzbare Errungenschaft menschlicher Gruppen.
Die wesentlichen Elemente der Kultur sind Werte, Grundannahmen, Normen und Einstellungen. Auch Sprache und Religion werden oftmals als Kulturelemente angesehen.“
Kerndimensionen kultureller Unterschiede
Beispiele unterschiedlicher Verhaltensweisen in der Geschäftswelt
- Japanische Geschäftsleute geben in einer Verhandlung fast niemals eine Absage.
- Großhändler in Frankreich wollen in der Regel keine Werbemaßnahmen für ein Produkt durchführen. Sie warten darauf, was der Handel bei Ihnen verlangt und liefern das.
- Tausch der Visitenkarten:
- In Europa kurzer Blick darauf und in die Tasche stecken.
- In Japan pflichtbewusst studieren, um Stellung und Rang des Kartengebers zur Kenntnis zu nehmen.
- Geschäftsessen in England und USA üblich.
- In Deutschland meist das Ergebnis einer längeren vertrauensvollen Geschäftsverbindung.
- In Italien/Spanien als Teil der Arbeit. Gäste sollten anbieten zu bezahlen, dies aber dann doch dem Gastgeber überlassen.
- Händeschütteln als Begrüßung und zum Abschied z.B. in D, B, F, I. Nicht-Beachtung kann als Beleidigung aufgefasst werden, nicht so im UK.
Verhandlungen im Ausland
Amerika
Amerikanische Verhandlungspartner
– Kontaktaufnahme meist zwanglos
– Geschäftssprache: Englisch
(oft wenig Fremdsprachenkenntnisse)
– Kein Problem, mit Fremden Geschäfte abzuschließen
– Abschlussorientiert, „Timeismoney“
– Verspätungen inakzeptabel
– Zögern der Gegenseite erzeugt Ungeduld
– Verhandlungen kommen schnell auf den Punkt
– Statusdenken eher unbedeutend
– Realistische erste Angebote werden erwartet
– Entscheidungen werden schnell getroffen
Verhandlungen im Ausland
Japan
Japanische Verhandlungspartner
– Kontakt kommt meist indirekt zustande
– Geschäftssprache: Englisch, evtl. Dolmetscher hinzuziehen
– Kennenlernen des Geschäftspartners (meist beim Essen) vor der Verhandlung erwünscht (beziehungsorientiert), Geduld!
– Pünktlichkeit, Hierarchie, Status bestimmen Akzeptanz des Geschäftspartners;
Frauen eher untypisch als Geschäftspartner
– Gesicht wahren, Gefühlsausbrüche verpönt (=Schwäche)
– „Nein“ auf Frage/Bitte wird vermieden („das könnte schwierig werden.“)
– EntscheidungendesUnternehmensbasierenoftaufKonsens
• Zeitaufwändig;nichteinfach,Zugeständnissezuerreichen (immer mit Begründung)
Verhandlungen im Ausland
Arabien
Arabische Verhandlungspartner
– Kontaktaufnahme meist über Mittelsmänner
– Geschäftssprache: Englisch
– Kennenlernen des Geschäftspartners vor der Verhandlung erwünscht (beziehungsorientiert)
– Zeitbegriff frei definiert, Verspätungen möglich
– (mehrfache) Unterbrechungen möglich
– Status aus sozialer Herkunft definiert
– Frauen als Geschäftspartner eher ungewöhnlich
– Lange, zähe Verhandlungsrunden
– Verhandlungserfolg oft über Abweichung vom ursprünglichen Angebot definiert
Verhandlungen im Ausland
China
Chinesische Verhandlungspartner
– Geschäftssprache: Englisch,
evtl. Dolmetscher hinzuziehen
– Kennenlernen des Geschäftspartners vor der Verhandlung erwünscht (beziehungsorientiert)
– Status, Hierarchie, Respekt vor dem Alter
– Pünktlichkeit und Einhaltung von Terminen
– Gesichtwahren
– Große Nachlässe oder Zugeständnisse werden erwartet
(im Angebot berücksichtigen)
Verhandlungen im Ausland
Frankreich
Französische Verhandlungspartner
– Beziehungsorientiert
– Kennenlernen über Kultur, Essen, Trinken
– Geschäftssprache: Französisch (Englisch)
– Versuche, Französisch zusprechen, bringen Pluspunkte
– Direkte Sprache
– Sehr Status orientiert
– Unternehmen meist hierarchisch geführt
– Pünktliches Erscheinen des Besuchers wird erwartet
– Verhandlungen oft eher unstrukturiert; ziehen sich in die Länge, werden
von langem Mittagessen unterbrochen/fortgesetzt
– Entscheidung meist vom Ranghöchsten Teilnehmer der Verhandlung
Verhandlungen im Ausland
Indien
Indische Verhandlungspartner
– Starkbeziehungsorientiert
– Verhandlungspartner vor der Verhandlung gut kennenlernen
– Oft bürokratische Hürden, speziell beim Umgang mit offiziellen Stellen
– Lokaler „Guide“ mit Beziehungen wichtig
– Viel Geduld nötig
– anderer Zeitbegriff
– Geschäftssprache: Englisch
– Respekt vor Alter und Status (Kaste)
– Harte Verhandler
Verhandlungen im Ausland
Russland
Russische Verhandlungspartner
– Geschäftskontakte meist basierend auf
persönlichen Kontakten
– Häufige Besuche, zumindest intensiver telefonischer Kontakt sind sehr wichtig
– Direkte Sprache: z.B. sehr direktes Feedback zum Angebot / zur Person nicht untypisch
– Heftige Reaktionen möglich (mit der Faust auf den Tisch hauen)
– dann ruhig weiterverhandeln
– Verspätungen bei Besprechung nicht ungewöhnlich, Geduld nötig
– Harte Verhandler
