Gestão de Processos Flashcards
1
Q
De acordo com Lewin ___(2p) é um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente.
A
processo empresarial
2
Q
Ordenação específica de atividades de trabalho no tempo e no espaço, com início e fim, e com entradas (inputs) e saídas (outputs) claramente definidas. Esse é o conceito de?
A
Processo.
3
Q
Um processo consiste em “dividir” o trabalho em diversas “etapas” sequenciais e lógicas (estruturar uma cadeia de valor), com o objetivo de agregar valor aos insumos (entradas) produzindo produtos e serviços (saídas) que atendam e satisfaçam às necessidades de clientes internos e externos.
A
Correto.
4
Q
De acordo com Michael Porter, como são denominadas as atividades físicas e tecnológicas que a empresa desempenha para a criação de um produto final para seus clientes. Em outras palavras, é um conjunto de atividades que a empresa realiza para elaborar, produzir e comercializar os seus produtos e serviços?
A
Cadeia de valor.
5
Q
O modelo de organização orientado por ___ passou a ser considerado como alternativa mais adequada para promover uma maior efetividade organizacional. O pressuposto foi o de que nessa forma de organização ocorresse uma eliminação de barreiras dentro da empresa, possibilitando a visualização da organização como um todo e uma maior inter-relação entre os diferentes agentes da cadeia de valor.
A
processos
6
Q
As organizações que adotam a gestão por processos conhecem melhor as necessidades de seus clientes (internos e externos), são mais ágeis, se adaptam melhor às mudanças e, consequentemente, tornam-se mais competitivas.
A
Correto.
7
Q
Como é chamado o guia que é um “corpo comum de conhecimento” sobre gerenciamento de processos de negócio. Em outras palavras, é um guia de “boas práticas”, que foi produzido com o objetivo de auxiliar os profissionais de Gerenciamento de Processos de Negócio. Ele fornece um panorama abrangente de conceitos, indica as melhores
práticas a serem adotadas e compila as lições que foram aprendidas ao longo do tempo?
A
Guia BPM CBOK.
8
Q
De acordo com o Guia BPM CBOK, versão 3.0, “Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM –
Business Process Management) é uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta.
A
Correto.
9
Q
De acordo com o Guia BPM CBOK, versão 3.0, existem 09 Áreas de Conhecimento. Quais são elas?
A
I - Gerenciamento de Processos de Negócio;
II - Modelagem de Processos;
III - Análise de Processos;
IV - Desenho de Processos;
V - Gerenciamento de Desempenho de Processos;
VI - Transformação de Processos;
VII - Organização do Gerenciamento de Processos;
VIII - Gerenciamento Corporativo de Processos; e
IX - Tecnologias de Gerenciamento de Processos (BPM).
10
Q
___ é um termo em inglês que significa “como é” (“como está”). Na gestão de processos, esse termo é utilizado para descrever como o processo está funcionando no momento. Ou seja, esse termo é utilizado para se referir aos processos “atuais”.
A
“AS-IS”
11
Q
___ é um termo em inglês que significa “como será”. Na gestão de processos, esse termo é utilizado para descrever como o processo será no futuro (após o novo “desenho” do
processo). Ou seja, esse termo é utilizado para se referir aos processos “futuros”.
A
“TO-BE”
12
Q
“AS-IS” é um termo em inglês que significa “como é” (“como está”). Na gestão de processos, o termo “AS-IS” é utilizado para descrever como o processo está funcionando no momento. Ou seja, esse termo é utilizado para se referir aos processos “atuais”.
“TO-BE” é um termo em inglês que significa “como será”. Na gestão de processos, o termo “TOBE” é utilizado para descrever como o processo será no futuro (após o novo “desenho” do processo). Ou seja, esse termo é utilizado para se referir aos processos “futuros”.
A diferença entre essas duas situações (as-is e to-be) é chamada de?
A
Espaço de melhoria.
13
Q
Caracterizada por ser uma estrutura de gestão verticalizada, a gestão por processos foca as funções específicas de cada departamento de uma organização e sua participação nas tarefas.
A
Errado. ( Esse é o conceito de gestão FUNCIONAL. Enquanto a gestão funcional é típica de organizações verticalizadas, com foco nas funções específicas de cada departamento; a gestão por processos é típica de organizações horizontalizadas, organizadas por processos e orientadas ao cliente.)
14
Q
O Guia BPM CBOK é uma metodologia de gerenciamento de processo de negócio adequada para as organizações que adotam a gestão por processos.
A
Errado. ( Muito cuidado! O Guia BPM CBOK não é uma metodologia! O Guia BPM CBOK é um “guia de boas práticas”.)
15
Q
As ___(2p) são um conjunto de processos que ocorrem de forma sistemática, e que contribuem para o alcance dos objetivos da organização.
A
rotinas administrativas
16
Q
As rotinas administrativas requerem conhecimento ___, ___ e o domínio de ___.
A
técnico / científico / tecnologias
17
Q
Como é chamado o valor que representa a diferença de valor entre as entradas e as saídas?
A
Valor Agregado.
18
Q
Em relação aos elementos dos processos, como são denominados os elementos que correspondem aos recursos utilizados, insumos, matérias-primas, etc.
Tratam-se dos elementos que serão “transformados?
A
Entradas (inputs).
19
Q
Em relação aos elementos dos processos, como é denominado o elemento que se refere aos métodos utilizados para transformar as entradas em saídas?
A
Fluxo.
20
Q
Em relação aos elementos dos processos, como são denominados os elementos que correspondem aos produtos e serviços gerados. É o resultado final do
processo?
A
Saídas (outputs).
21
Q
Em relação aos elementos dos processos, como é denominado o elemento que se refere ao grau em que as expectativas dos clientes são satisfeitas?
A
Eficácia.
22
Q
Em relação aos elementos dos processos, como é denominado o elemento que se refere ao tempo decorrido entre o momento em que uma ocorrência dá entrada em alguma atividade do processo e o momento em que essa ocorrência sai dessa atividade?
A
Tempo de Ciclo.
23
Q
Em relação aos elementos dos processos, como é denominado o elemento que se refere ao que se espera alcançar em um curto período de tempo. São “etapas” que devem ser realizadas para o alcance dos objetivos?
A
Metas.
24
Q
As metas são voltadas para o curto prazo, devem ser quantificáveis e devem refletir a realidade da organização.
A
Correto.
25
De acordo com Sordi, “o aspecto mais visível de diferenciação entre as organizações tradicionais
estruturadas por funções empresariais e as empresas orientadas a processos de negócios é a existência do ___, o dono do processo de negócios.
gestor
26
Os ___ são perenes (constantes). Trata-se de um conjunto de atividades rotineiras, ou seja, possuem um ciclo de vida contínuo.
Os ___, por sua vez, são atividades temporárias, com início, meio e fim previamente definidos, que têm por objetivo a produção de um serviço ou produto “unitário/único”, ou seja, um produto “novo/exclusivo”.
processos / projetos
27
De acordo com o Guia BPM CBOK, o dono de processos pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas com a responsabilidade e a prestação de contas contínuas pelo desenho (design), desenvolvimento, execução e desempenho bem-sucedidos de um ou mais processos de negócio.
Correto.
28
Por ter seu foco direcionado para o dia a dia da organização, o gestor do processo é responsável
pelo desempenho do processo e pelas iniciativas propostas para a transformação deste.
Errado. ( É o Gerente de Processos que é responsável por coordenar e gerenciar o desempenho dos processos no dia a dia, bem como liderar as iniciativas de transformação dos processos. Ou seja, ao Gerente de Processos compete apoiar a rotina dos processos no dia a dia. )
29
De acordo com o Guia BPM CBOK, os processos podem ser classificados em 03 tipos. Quais são eles?
I - Processos Primários;
II - Processos Secundários; e
III - Processos de Gerenciamento.
30
De acordo com o Guia BPM CBOK, os processos podem ser classificados em 03 tipos. Como é denominado o tipo de processo que trata-se dos processos que representam as atividades essenciais que a organização executa para
cumprir sua missão. São processos tipicamente interfuncionais/interdepartamentais ponta a ponta (ou seja, que percorrem a organização como um todo; isto é, percorrem diversos departamentos organizacionais) ou até mesmo interorganizacionais (envolve mais de uma
organização) ponta a ponta. Esse tipo de processo agrega valor diretamente ao cliente. Esse tipo de processo está diretamente relacionado com a “experiência de consumo” do cliente; portanto, ele é responsável por construir a “percepção de valor” que o cliente possui em relação ao produto ou serviço?
Processos Primários/Finalísticos.
31
Somente as atividades que impactam e influenciam imediatamente a “experiência do cliente” podem ser consideradas como parte dos processos primários.
Correto.
32
De acordo com o Guia BPM CBOK, os processos podem ser classificados em 03 tipos. Como é denominado o tipo de processo que trata-se dos processos que dão suporte aos processos primários e também aos processos gerenciais, ou seja, são processos que agregam valor a outros processos (e não diretamente aos clientes)?
Processos Secundários.
33
De acordo com o Guia BPM CBOK, os processos podem ser classificados em 03 tipos. Como é denominado o tipo de processo que trata-se dos processos que têm por objetivo monitorar, medir, controlar e avaliar as atividades, com o objetivo de administrar o presente e o futuro do negócio organizacional. Assim como os processos secundários, não agregam valor diretamente aos clientes. Contudo, são fundamentais para garantir que a organização atue
de acordo com seus objetivos e metas de desempenho?
Processos de Gerenciamento.
34
O Guia BPM CBOK destaca que, na maioria das empresas, os processos primários representam ___(porcentagem) das atividades do negócio; os processos de suporte representam ___(porcentagem) das atividades do negócio; e os processos de gerenciamento representam ___(porcentagem) das atividades do negócio.
20% / 70% / 10%
35
A depender a orientação com relação à estrutura organizacional da organização, Gonçalves explica que existem processos Verticais e processos Horizontais.
Qual desses 2 tipos trata-se dos processos que ocorrem “de cima para baixo” (dos níveis organizacionais mais elevados para os níveis mais baixos) ou “de baixo para cima” (dos níveis organizacionais mais baixos para os níveis mais elevados). Se refere aos processos que são inteiramente realizados dentro de uma única unidade funcional (um único departamento)?
Processos Verticais.
36
A depender a orientação com relação à estrutura organizacional da organização, Gonçalves explica que existem processos Verticais e processos Horizontais.
Qual desses 2 tipos trata-se dos processos que atravessam as fronteiras das “áreas funcionais” (dos departamentos) da
organização. São os processos que ocorrem lateralmente. Esses processos são desenhados de acordo com o fluxo do trabalho?
Processos Horizontais.
37
Gonçalves ressalta que os processos ____ “se referem ao planejamento e ao orçamento empresarial e se relacionam com a alocação de recursos escassos (fundos e talentos).
verticais
38
Como são chamados os processos que são aqueles processos considerados primordiais para o atingimento dos objetivos organizacionais. Trata-se dos processos que causam um grande impacto nos resultados e, consequentemente, na satisfação dos clientes?
Processos críticos (ou processos-chave).
39
A ___ corresponde ao conjunto de ações, operações ou tarefas que são realizadas dentro de um subprocesso ou dentro de um processo.
atividade
40
Quais são os níveis de detalhamento dos processos (do maior “nível hierárquico” para o menor “nível hierárquico”)? (5x)
I - Macroprocesso;
II - Processo;
III - Subprocesso;
IV - Atividade; e
V - Tarefa.
41
De acordo com o Guia BPM CBOK versão 2.0, os processos podem ser classificados em 05 níveis de maturidade. Quais são eles? Dica: IGPPO
I - Inicial;
II - Gerenciado;
III - Padronizado;
IV - Previsível; e
V – Otimizado.
42
De acordo com o Guia BPM CBOK versão 3.0, os processos podem ser classificados em 05 níveis de maturidade. Quais são eles? Dica: I/G/D/GQ/EO
I - Inicial;
II - Gerenciado;
III - Definido;
IV – Gerenciado Quantitativamente; e
V – Em Otimização.
43
De acordo com o Guia BPM CBOK versão 3.0, os processos podem ser classificados em 06 níveis de maturidade. Quais são eles?
I - Inicial;
II - Repetível;
III - Definido;
IV – Gerenciado;
V – Otimizado; e
VI – Integrado.
44
De acordo com a visão da Society for Design and Process Science (SDPS), os processos podem ser classificados em 05 níveis de maturidade. Quais são eles? Dica: MSEEI
I - Modelados;
II - Simulados;
III - Emulados;
IV - Encenados; e
V - Interoperados.
45
O gerenciamento de processos envolve uma continuidade
(um ciclo de feedback “sem fim”) com o objetivo de assegurar que os processos de negócio estejam alinhados à estratégia organizacional e ao foco no cliente.
Correto.
46
De acordo com o Guia BPM CBOK, o ciclo de vida dos processos é composto por 06 etapas. Quais são elas? Dica: PADIMR
I - Planejamento;
II - Análise;
III - Desenho e Modelagem;
IV - Implementação;
V - Monitoramento e Controle; e
VI - Refinamento.
47
O ___(2p) tem por objetivo descrever o “fluxo” atual do processo, com o objetivo de auxiliar na “visualização” de todo o processo. Ou seja, busca-se entender o “passo a passo” do processo atual.
mapeamento de processos
48
A ___(2p) tem por objetivo compreender a situação atual
(“as-is”) que foi identificada pelo mapeamento, e “desenhar” a situação futura desejada (“to-be”). Ou seja, busca-se entender o processo atual, e desenhar novas situações, com o objetivo de otimizar (aprimorar, melhorar) o processo.
modelagem de processo
49
De acordo com o Guia BMP CBOK, existem 03 tipos de abordagens de modelagem de processos.
Como se chama a abordagem que tem por objetivo realizar, primeiramente, a modelagem de processos abrangentes. Ou seja, primeiro são modelados aqueles processos que envolvem a organização como um todo, sem “entrar em detalhes” sobre “como” as atividades são executadas. Posteriormente, realiza-se a modelagem detalhada
dos processos, ou seja, é uma abordagem que parte do “abrangente” para o “específico”?
De cima para baixo (top-down).
50
De acordo com o Guia BMP CBOK, existem 03 tipos de abordagens de modelagem de processos.
Como se chama a abordagem que tem por objetivo realizar, primeiramente, a modelagem de processos específicos e detalhados para, depois, modelar os processos mais abrangentes e abstratos, ou seja, é uma abordagem que parte do “específico” para o “abrangente”?
De baixo para cima (bottom-up).
51
De acordo com o Guia BMP CBOK, existem 03 tipos de abordagens de modelagem de processos.
Como se chama a abordagem que parte da identificação e
modelagem dos processos-chave da organização para, posteriormente, modelar os demais processos?
Do meio para fora (middle-out ou inside-out).
52
O profissional responsável pelo mapeamento dos processos deve ser capaz de entender e compreender 05 elementos. Quais são eles? Dica: FEPSC
I - Fornecedor;
II - Entrada;
III - Processo;
IV - Saída; e
V - Cliente.
53
Existem 03 níveis de ”representação” de processo. São eles: Diagrama, Mapa e Modelo.
Qual desses é a representação “inicial” de um processo. São representações mais simples, que demonstram o fluxo básico de um processo. Através dele é possível visualizar rapidamente as principais atividades do processo?
Diagrama.
54
Existem 03 níveis de ”representação” de processo. São eles: Diagrama, Mapa e Modelo.
Qual desses é uma “evolução” do diagrama. Nele são adicionados mais detalhes e informações como, por exemplo, atores, regras, eventos, resultados, etc. Ele
apresenta uma maior precisão em relação ao Diagrama?
Mapa.
55
Existem 03 níveis de ”representação” de processo. São eles: Diagrama, Mapa e Modelo.
Qual desses é a “versão final” de representação de um processo. Ele traz um alto nível de informações técnicas e operacionais, e um alto nível de detalhamento do processo. Ele tem um alto grau de precisão. Ele representa um determinado estado de negócio (atual ou futuro), bem como os respectivos recursos envolvidos (recursos
financeiros, recursos humanos, máquinas, insumos, etc.)?
Modelo.
56
O ___, também chamado de Diagrama de Processos, é uma técnica que permite visualizar graficamente o fluxo das atividades de determinado processo.
Fluxograma
57
Os fluxogramas podem ser de diferentes tipos. Como é denominado o fluxograma que é baseado em um formulário padronizado, de fácil preenchimento. A padronização do formulário evita distorções, divergências e incoerências. Esse tipo de fluxograma é mais indicado para rotinas de trabalho existentes em unidades funcionais (ou seja, é mais indicado para processos intradepartamentais; isto é, processos que não permeiam entre diversos departamentos)?
Fluxograma Vertical.
58
Os fluxogramas podem ser de diferentes tipos. Como é denominado o fluxograma que utiliza os mesmos símbolos do fluxograma vertical. Contudo, esse outro tipo de fluxograma tem a vantagem de poder ser elaborado com a adoção de alguns recursos técnicos adicionais, que permitem uma apresentação mais compreensível da rotina, facilitando, assim, a análise da rotina e sua posterior otimização / racionalização. Esse tipo de fluxograma não utiliza “formulários padronizados”. Portanto, o analista tem
uma maior liberdade para elaborá-lo?
Fluxograma Administrativo.
59
Os fluxogramas podem ser de diferentes tipos. Como é denominado o fluxograma que fornece uma visão “global” do fluxo de trabalho. Nesse tipo de fluxograma os órgãos aparecem no fluxo sob a forma de “colunas”. A utilização desse fluxograma é mais indicada para se transmitir o
fluxo de trabalho para toda a organização?
Fluxograma Global.
60
Como é chamado o “padrão de notação” que foi desenvolvido com o objetivo de ser uma “linguagem comum” para a modelagem de processos. Trata-se de um “padrão internacional” de notação que, atualmente, é a principal linguagem utilizada para a modelagem de processos. Ele busca, portanto, facilitar a construção, a visualização e a compreensão de um fluxograma, por meio de diversas “notações gráficas” (símbolos “padronizados”) que descrevem o passo a passo de um processo?
Business Process Modal and Notation (BPMN).
61
De acordo com o BPMN, como é chamado o elemento utilizado para oferecer flexibilidade ao fluxo das atividades, tornando possível a tomada de diferentes caminhos?
Gateways.
62
Como é chamada a espécie de fluxograma que tem por
objetivo retratar o processo de um serviço sob o ponto de vista do cliente?
Blueprinting.
63
Trata-se de uma ferramenta útil na análise de processos em serviços e que serve para mapear os conjuntos inter-relacionados de atividades que concorrem para que o serviço tenha sucesso. Ela permite que sejam identificadas as relações entre as atividades de frente e as de retaguarda, para que, posteriormente, sejam analisadas quais atividades ou processos de retaguarda têm maior
impacto nos momentos de contato mais relevantes para o cliente. Como se chama essa ferramenta?
Service blueprint (fluxo de processos de serviço).
64
O ___, também chamada de FIPSC (Fornecedor,
Insumo, Processo, Saída, Consumidor) é uma ferramenta que tem por objetivo identificar todos os elementos de um processo, do começo ao fim.
SIPOC
65
O ___ consiste em um fluxograma desenhado sobre o layout de uma linha de produção. Em outras palavras, ele consiste na união entre um fluxograma e uma “planta” de um ambiente físico ou de um layout físico. Ou seja, consiste em “sobrepor” o fluxograma sobre a “planta” do ambiente em que o processo irá ocorrer.
mapofluxograma
66
Como é denominada a metodologia de melhoria de processos que é útil para se entender o alinhamento de recursos humanos centrais para o desempenho de uma ou mais cadeias de valor?
Metodologia de melhoria de processos de Rummler-Brache.
67
O ___(2p) é uma abordagem diferente da Melhoria dos Processos. Ele tem por base uma perspectiva holística dos processos. Ou seja, busca entender e modificar o processo de forma integral (e não apenas através da implementação de mudanças incrementais, como ocorre na Melhoria de Processos. De acordo com o Guia BPM CBOK77, ele é o repensar ponta a ponta sobre o que o processo está realizando atualmente. Embora ele envolva mudanças mais significativas e abrangentes, as mudanças implementadas continuam a ser baseadas nos conceitos fundamentais do processo existente. É exatamente isso que o diferencia da “reengenharia”.
Redesenho de Processos
68
Como é chamada a técnica que foi criada com o objetivo de que as organizações fossem capazes de se adaptar e se ajustar a grandes e intensas mudanças ambientais.
Ela consiste em realizar uma nova e diferente “engenharia” da estrutura organizacional. Ou seja, trata-se de uma reconstrução total dos processos fundamentais da
organização. Ela descarta todos os processos existentes e vai em busca de outros totalmente novos, ou seja, “parte do zero”?
Reengenharia.
69
A gestão por processos utiliza estrutura vertical, enquanto a gestão tradicional adota estruturas horizontais.
Errado. ( É exatamente o contrário.)
70
O modelo genérico de um processo qualquer, mas que seja controlado, pode ser descrito por entradas planejadas, transformações controladas e resultados previstos.
Correto.
71
O mapeamento de processos por meio de fluxogramas é adequado para representar macroprocessos, mas não se aplica à representação de atividades.
Errado. ( O mapeamento por meio de fluxogramas pode ser utilizado para representar qualquer macroprocesso, processo, subprocesso, atividade ou tarefa/ operação.)
72
A modelagem de processos cumpre seu objetivo quando a organização percebe claramente a estrutura de seus processos, seus pontos fortes e fracos e as oportunidades de melhoria.
Errado. ( O MAPEAMENTO de processos é que tem esses objetivos.)
73
Em um processo, a decisão é representada por qual símbolo?
Por um LOSANGO.
74
Em um processo, as atividades de execução ou de inspeção são representadas por qual símbolo?
Por um QUADRADO.
75
Em um processo, as operações são representadas por qual símbolo?
Por um CÍRCULO.
76
Como são conhecidos os processos de uma instituição que objetivam garantir uma visão ponta a ponta e interfuncional e realizar a cadeia de valor?
Processos primários.
77
De acordo com a BPM, um processo de negócio é um trabalho que entrega valor para os clientes ou apoia/gerencia outros processos. Esse trabalho pode ser ponta a ponta, interfuncional e até mesmo interorganizacional.
Correto.
78
Refere-se a grupos de atividades e competências especializadas relacionadas a objetivos ou tarefas particulares. Essa é a definição de?
Função de negócio.
79
Em processos pautados no atendimento a cidadãos, as entradas são determinadas pelas necessidades da organização que realiza o processo.
Errado. ( Se os processos são pautados no atendimento ao cidadão, as necessidades devem ser determinadas pelo público externo, ou seja, pelo cliente-cidadão, e não pela organização. )
80
Para a modelagem de processos, é possível utilizar a UML, que fornece um conjunto de técnicas de diagramação e notações para descrição de requisitos em sistemas da informação.
Correto.
81
Como é chamada a metodologia de gestão por processos que é o método para encontrar entre as atividades do projeto as tarefas que não possuem uma flexibilidade de mudança de datas e que devem ser concluídas dentro de um prazo determinado, ou seja, essa metodologia tem por objetivo determinar a menor duração possível do projeto?
Metodologia Caminho Crítico, Critical Path Method (CPM).
82
Pode-se afirmar que ___ é um termo utilizado para descrever passo a passo como as pessoas interagem dentro da empresa ou com os clientes, executando as atividades pelas quais são responsáveis.
rotina
83
Conjunto de atividades (elementos) constituído por eventos, por meio de instruções denominadas tarefas: tem por objetivo transformar as entradas agrupadas em procedimento, ou seja, em saídas, que podem ser bens ou serviços a serem entregues a clientes internos ou externos. Esse é o conceito de?
Processo.
84
Como são chamados os processos que tem o propósito de desenhar, implementar, medir, monitorar e controlar atividades e de administrar o presente e o futuro do negócio?
Processos de gerenciamento.
85
Como são chamados os processos que são processos de ponta a ponta tipicamente interfuncionais?
Processos Primários.
86
A escolha de uma determinada ferramenta de gestão, em detrimento de outras, não deve levar em conta a hierarquização dos processos.
Correto.
87
___(2p) é um conjunto de atividades econômicas inter-relacionadas que criam valor para o cliente.
Cadeia de valor
88
Como são chamados os processos ligados à estratégia da organização, diretamente relacionados à formulação de políticas e diretrizes para o estabelecimento e consecução de metas, bem como ao estabelecimento de métricas e às formas de avaliação dos resultados alcançados interna e externamente à organização?
Processos gerenciais.
89
Modelo desenvolvido por Peter Drucker na década de 1950, a gestão por resultados tem enfoque em?
Objetivos.
90
O ___(2p) decorre do mapeamento do processo e consiste no documento que possibilita a uma pessoa replicar o processo com base nas informações textuais e imagens nele apresentadas.
mapa do processo
91
Como é denominado o termo em ingles que corresponde ao tempo usado para rodar todo o ciclo de produção – desde o pedido de um cliente até a entrega do produto?
Lead Time.
92
Como é denominado o termo em ingles que corresponde ao guia que ajuda a equipe a entender o que um projeto engloba e o que não engloba?
Scope.
93
Como é denominado o termo em ingles que corresponde ao que uma empresa consegue entregar para o cliente em um determinado período de tempo?
Throughput.
94
Como é denominado o termo em ingles que corresponde a sequência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos de negócio?
Workflow.
95
Como é chamado o sistema de cobrança responsável pela geração e controle de faturas, de forma automática?
Billing.
96
Na gestão por processos, como é chamado o método que tem por objetivo determinar a menor duração possível do projeto, ou seja, ele mostra a sequência lógico-evolutiva de um projeto, indicando as atividades que serão realizadas (e a sequência dessas atividades), estimando quanto tempo cada atividade irá demorar?
Método do Caminho Crítico (CPM – Critical Path Method –)
97
A gestão por processos envolve ações que correspondem a programas de melhorias contínua nas organizações. Estes programas têm suas características discorridas em qual teoria estudada na administração?
Teoria da Qualidade total.
98
A abordagem com base em processos destaca as subdivisões entre as áreas funcionais necessárias para se atingir os resultados.
Errado. ( A abordagem com base em processos não enfatiza as subdivisões entre as áreas funcionais, mas sim a interconexão e a sinergia entre elas para atingir os resultados desejados.)
99
Dentre os objetivos da Gestão de Processos, podemos destacar 3. Quais são eles?
I - Eficácia;
II - Eficiência; e
III - Adaptação.
100
Na gestão por processo, a avaliação do desempenho centra-se no resultado do processo de negócio e há um alto grau de empowerment.
Correto.
101
O pressuposto de uma boa estrutura de gerenciamento de desempenho de processos é que existam métricas bem elaboradas e que sejam capazes de prover suporte à criação de indicadores de problemas organizacionais. Indicadores podem ser categorizados em:
I - Indicadores ___ (drivers). Monitoram a causa antes do efeito e caracterizam-se pela possibilidade de alterar o curso para o alcance de um resultado.
II - Indicadores ___ (outcome). Monitoram o efeito e não permitem mais alterar um dado resultado.
I - direcionadores
II - de resultados
102
Como é denominado o menor microenfoque do processo, podendo ser um único elemento de uma atividade?
Procedimento.
103
O MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) é uma das ferramentas de qualidade utilizadas em ambientes corporativos. A utilização dessa ferramenta deve ser feita em etapas, realizadas, obrigatoriamente, na ordem correta. Quais são essas etapas na ordem correta? (8x) Dica: IOAPAVPC
I - Identificação do problema;
II - Observação;
III - Análise;
IV - Plano de ação;
V - Ação;
VI - Verificação;
VII - Padronização; e
VIII - Conclusão.
104
Um sistema é um conjunto de elementos dinamicamente relacionados entre si, com vistas a realizar um objetivo específico. Uma organização é um sistema que transforma recursos em produtos e serviços. Como é denominado o processo pelo qual o sistema tende à exaustão, desorganização, desintegração e morte?
Entropia.
105
Um sistema é um conjunto de elementos dinamicamente relacionados entre si, com vistas a realizar um objetivo específico. Uma organização é um sistema que transforma recursos em produtos e serviços. Como é denominada a capacidade do sistema de manter um equilíbrio dinâmico, se autorregulando?
Homeostase.
106
Um sistema é um conjunto de elementos dinamicamente relacionados entre si, com vistas a realizar um objetivo específico. Uma organização é um sistema que transforma recursos em produtos e serviços. Como é denominado o suprimento de informação adicional capaz de proporcionar integração e organização no sistema?
Negentropia.
107
Para o gerenciamento dos processos organizacionais, os formulários, em geral, são documentos padronizados com campos pré-impressos que funcionam como um importante meio de comunicação, transmissão e registro de informações. A metodologia para a elaboração desses formulários organizacionais segue algumas etapas. Quais são as etapas para a elaboração de um novo formulário na ordem correta? (4x)
I - o estudo das necessidades;
II - o desenho do formulário;
III - a organização do layout; e
IV - a avaliação das opções de impressão.
108
A racionalização das etapas para a realização de uma determinada tarefa, determinando os passos a serem seguidos quando da execução de um trabalho, resulta na definição de um(a)?
Rotina de trabalho.
109
Um processo ora é cliente do processo anterior, ora é fornecedor do posterior, estabelecendo-se, assim, a cadeia cliente – fornecedor.
Correto.
110
Na gestão de processos, a cadeia de valor é um elo importante entre as estratégias da organização e seus processos, sendo por meio dessa cadeia que se obtém o mapa dos macroprocessos da organização.
Correto.
111
Processos primários, também denominados de processos de núcleo, representam as atividades essenciais que a organização desempenha para cumprir sua missão.
Correto.
112
Processos ___ são aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são apoiados por outros processos internos.
centrais
113
____ do processo são tudo aquilo que os clientes esperam da saída do processo, em termos de bens ou de serviços, podendo ser apresentados de forma explícita ou implícita.
Requisitos
114
Como é denominado o tipo de processo de natureza estratégica para o sucesso institucional, que devido ao impacto que tem nos resultados institucionais, pode dificultar ou impedir a realização dos objetivos estratégicos, quando não são gerenciados de forma adequada?
Processo crítico.
115
O estabelecimento de controle como fonte de orientação estratégica para resultados deve focar a identificação de falhas pontuais nos processos e a emissão de relatórios com visão específica das ocorrências.
Errado. ( relatórios com visão ABRANGENTE das ocorrências.)
116
Na administração de processos, o foco é o processo, independentemente de o resultado ser um serviço ou um produto.
Correto.
117
A abordagem por tarefas permite melhor especificação do trabalho realizado, o que possibilita que os processos organizacionais sejam modelados segundo critérios de eficiência e eficácia.
Errado. ( A abordagem por PROCESSO permite melhor especificação do trabalho realizado, o que possibilita que os processos organizacionais sejam modelados segundo critérios de eficiência e eficácia. )
118
A gestão por processos tem por característica substituir a estrutura vertical da cadeia de comando por uma cadeia horizontal de processos, de forma contínua e permanente.
Errado. ( A gestão por processos tem por característica substituir a estrutura vertical da cadeia de comando por uma cadeia horizontal de processos (CORRETO) de forma contínua (CORRETO)
A Gestão por processos é FLEXÍVEL e não permanente, ou seja, os processos precisam ser revistos e adaptados para se adequarem às circunstâncias práticas.)
119
Na gestão por processos, a hierarquia é achatada e a organização é horizontalizada e direcionada para o cliente.
Correto.
120
Na gestão por processos, as tarefas devem ser executadas sob rígida supervisão hierárquica para alcançarem seus objetivos.
Errado. ( Gestão por processos e rígida supervisão hierárquica não combinam. Rígida supervisão hierárquica = Característica da gestão tradicional = Organização vertical.)
121
Durante a fase de análise de um processo é importante que a equipe de análise dose o foco desprendido para documentar cada elemento do processo, para que a atividade não se torne longa o suficiente a ponto da equipe não conseguir apresentar uma proposta de melhoria ou solução para um problema.
Este risco de análise de processo é conhecido como?
Paralisia por análise.
122
Os processos de suporte têm o propósito de medir, monitorar, controlar atividades e administrar o presente e o futuro da organização.
Errado. ( Trata-se dos processos gerenciais ou de gerenciamento, e não de suporte.)
123
O ___ corresponde ao encadeamento de tarefas e ações envolvidas na fase de modelagem do processo, representado graficamente por ícones padronizados, ou seja, tem como característica o uso de ícones organizados em conjuntos descritivos e analíticos para atender a diferentes necessidades de utilização.
BPMN (Business Process Model and Notation)
124
O processo ___ tem o propósito de desenhar, implementar, medir, monitorar e controlar atividades e de administrar o presente e o futuro do negócio.
de gerenciamento
125
Os processos periféricos são aqueles que não envolvem as competências essenciais da organização.
Correto.
126
O BPMN (Business Process Modeling Notation) é um padrão de notação utilizado para a modelagem de processos que conta com quatro categorias básicas de elementos. Quais são elas?
I - objetos de fluxo;
II - conexões;
III - piscinas/raias; e
IV - artefatos.
127
Os processos de negócio oferecem suporte aos processos essenciais e influenciam indiretamente os resultados de uma organização, já que possuem foco na empresa, e não no cliente.
Errado. ( Os Processos de Negócio são as tarefas ou o conjunto de atividades realizadas por uma empresa para alcançar seus resultados e gerar mais valor ao cliente.)
128
Em um modelo de serviços orientado ao cliente com visão ___, processos primários são: engajar clientes; fazer negócio; satisfazer expectativas de clientes; e prestar serviços a clientes.
"DE FORA PRA DENTRO"
129
Um processo ___ é um trabalho que entrega valor para os clientes ou que apoia ou gerencia outros processos.
de negócio
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O BPM CBOK classifica os processos de negócios em três tipos: processo principal; processo de suporte; e processo de gerenciamento.
Errado. (Não existe processo principal na classificação do BPM CBOK. Os processos de negócio são classificados em três tipos: Processo primário, Processo de suporte e Processo de gerenciamento.)
131
Em uma organização, os setores de compras e contabilidade executam processos ___ para o funcionamento da entidade.
secundários
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Como é denominada a técnica de gestão da qualidade que se concentra na prevenção de erros humanos no processo de produção. O termo japonês que dá o nome a essa técnica significa "à prova de erros" ou "à prova de falhas". Essa ferramenta envolve a implementação de dispositivos ou procedimentos que previnem a ocorrência de erros, garantindo assim a qualidade do produto ou serviço?
Poka-yoke.
133
Um processo é uma sucessão organizada e cronológica de ações que transforma insumos, adicionando valor por meio de recursos e tecnologias, com o objetivo de produzir bens ou serviços de alta qualidade para atender às necessidades dos clientes.
O conjunto de fatores envolvidos na produção de bens ou serviços é denominado?
Insumos.
134
Um processo é uma sucessão organizada e cronológica de ações que transforma insumos, adicionando valor por meio de recursos e tecnologias, visando à produção de bens ou serviços de qualidade para satisfazer as demandas dos clientes. Como é denominado o componente essencial de todo e qualquer processo?
Tempo.
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Um processo é uma sucessão organizada e cronológica de ações que transforma insumos, adicionando valor por meio de recursos e tecnologias, visando à produção de bens ou serviços de qualidade para satisfazer as demandas dos clientes. Como é denominado tudo que é consumido por cada atividade quando da sua operação?
Recursos.
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Um processo é uma sucessão organizada e cronológica de ações que transforma insumos, adicionando valor por meio de recursos e tecnologias, visando à produção de bens ou serviços de qualidade para satisfazer as demandas dos clientes. Como é denominada a unidade de trabalho existente em todo e qualquer processo?
Atividade.
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