Gestão da Qualidade

Question 1

O gerenciamento de qualidade de uma organização pode ocorrer de duas formas: a primeira abrange o ___(2p), que visa estabelecer padrões bem definidos do processo e apresenta resultados previsíveis, e a outra atua com o ___(2p), em que as demandas surgem do mercado ou cliente, sempre no sentido de melhorar o fator competitividade.

Answer 1

gerenciamento da rotina / gerenciamento por melhorias

Question 2

Dentro da Administração da Qualidade, o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação denomina-se?

Answer 2

Excelência.

Question 3

De acordo com Garvin, a qualidade pode ser definida com base em 05 abordagens diferentes. Quais são elas?

Answer 3

I - Abordagem Transcendental;
II - Abordagem Baseada no Produto;
III - Abordagem Baseada na Produção;
IV - Abordagem Baseada no Usuário; e
V - Abordagem Baseada no Valor.

Question 4

De acordo com Garvin, a qualidade pode ser definida com base em 05 abordagens diferentes. Como se chama a abordagem que considera que a qualidade é sinônimo de excelência?

Answer 4

Abordagem Transcendental.

Question 5

De acordo com Garvin, existem 08 dimensões da qualidade, que são utilizadas para verificar (medir) a qualidade de algum produto ou serviço. Quais são essas 08 dimensões da qualidade? Dica: DCCDCEAQ

Answer 5

I - Desempenho;
II - Características Secundárias;
III - Conformidade;
IV - Durabilidade;
V - Confiabilidade;
VI - Estética;
VII - Assistência Técnica; e
VIII - Qualidade Percebida.

Question 6

David Garvin (2002) classifica a evolução da qualidade em quatro eras. Quais são elas? Dica: IQ/CEQ/GQ/GQT

Answer 6

I - Era da Inspeção da Qualidade;
II - Era do Controle Estatístico da Qualidade;
III - Era da Garantia da Qualidade; e
IV - Era da Gestão da Qualidade Total.

Question 7

David Garvin (2002) classifica a evolução da qualidade em quatro eras, a saber: Era da Inspeção da Qualidade; Era do Controle Estatístico da Qualidade; Era da Garantia da Qualidade; e Era da Gestão da Qualidade Total.
Em qual dessas eras a ênfase passou a ser a satisfação e as necessidades dos clientes, ou seja, a qualidade estava orientada para o consumidor e para o sistema de qualidade?

Answer 7

Na era da Gestão da Qualidade Total.

Question 8

O desenvolvimento da gestão da qualidade divide-se em quatro fases ou eras. Em qual delas analisavam-se os produtos ao final do processo de produção, utilizando-se técnicas estatísticas de amostragem. Ou seja, a inspeção dos produtos era feita com base em amostras?

Answer 8

Na era do Controle Estatístico.

Question 9

Quem foi o primeiro teórico da qualidade a utilizar métodos estatísticos para o controle dos processos. À vista disso,
ele é conhecido como o “pai do Controle Estatístico da Qualidade / pai do Controle Estatístico do Processo (CEP)?

Answer 9

Shewhart.

Question 10

Tanto Shewhart como Deming são considerados importantes para o Ciclo PDCA. ___, criou a ferramenta. ___, por sua vez, aprimorou e difundiu a ferramenta.

Answer 10

Shewhart / Deming

Question 11

Quem foi o primeiro teórico/autor a tratar a qualidade de forma sistêmica nas organizações, sendo considerado o responsável por criar o conceito de Controle Total da Qualidade?

Answer 11

Armand V. Feigenbaum.

Question 12

Quem foi o teórico responsável por criar o conceito do “zero defeito” baseado na ideia de “fazer certo desde a primeira
vez”. Ou seja, se a organização fizer certo já na primeira tentativa, ela irá evitar os “Custos recorrentes de Falhas”. Em outras palavras, esse teórico entendia que, para que se obtenha a qualidade, não se pode aceitar que existam defeitos. As falhas não são “aceitáveis” e devem ser totalmente eliminadas?

Answer 12

Crosby.

Question 13

Qual autor/teórico disse que “qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente
competitivo”?

Answer 13

Ishikawa.

Question 14

Quem foi o criador do Ciclo PDCA?

Answer 14

Shewhart.

Question 15

Quem foi o criador dos conceitos de círculos de qualidade e dos diagramas de causa-e-efeito?

Answer 15

Ishikawa.

Question 16

Quem escreveu o livro “Quality is free” apresentando o programa zero defeitos?

Answer 16

Crosby.

Question 17

Considerando os principais teóricos da gestão da qualidade, a afirmativa “A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras” é atribuída a qual teórico?

Answer 17

Deming.

Question 18

Como se chama a ferramenta de gestão de qualidade que é uma ferramenta bastante simples, que tem por objetivo
coletar informações sobre “quantas vezes” determinado problema/defeito ocorreu em determinado processo em um período de tempo definido?

Answer 18

Folha de Verificação (ou checklist).

Question 19

O ____ é um gráfico de barras (retângulos), que tem por objetivo auxiliar o gestor a identificar e visualizar a frequência de determinado evento (defeito/problema).

Answer 19

histograma

Question 20

Como é chamada a ferramenta que é utilizada com o objetivo de “separar” dados e informações, de acordo com suas particularidades, para que sejam geradas informações mais precisas?

Answer 20

Estratificação.

Question 21

O ___(2p) é uma ferramenta de Controle Estatístico do Processo (CEP) utilizada para que o gestor consiga visualizar e analisar a variabilidade de um processo. Ele é formado por uma linha central (que indica o “valor médio” das amostras analisadas), uma linha superior de controle (LSC) e uma linha inferior de controle (LIC).

Answer 21

Gráfico de Controle

Question 22

Como é denominado o processo de análise das práticas adotadas por empresas concorrentes, as quais são consideradas fortes e, na maioria das vezes, líderes de mercado, ou seja, esse processo consiste em estudar e comparar as práticas adotadas pela organização, em relação às “melhores” práticas adotadas no mercado?

Answer 22

Benchmarking.

Question 23

De acordo com a FNQ, ___ é um “método para comparar o desempenho de um processo ou produto com o seu similar, que esteja sendo executado de maneira mais eficaz e eficiente, dentro ou fora da organização, visando entender as razões do desempenho superior, adaptar à realidade da empresa e implementar melhorias significativas.

Answer 23

Benchmarking

Question 24

Como é chamada a ferramenta bastante utilizada na gestão de processos sendo seu foco a melhoria contínua dos processos?

Answer 24

Ciclo PDCA.

Question 25

O Ciclo PDCA é composto por 04 etapas. Quais são elas?

Answer 25

I - Plan (Planejar);
II - Do (Executar);
III - Check (Verificar); e
IV - Act (Agir corretivamente).

Question 26

Segundo a técnica de melhoria de processo six sigma, para atingir elevados níveis de qualidade, o processo não pode produzir mais de ___(qtd) defeitos por milhão de quantidade total de chances para um defeito.

Answer 26

3,4 (três virgula quatro)

Question 27

O ____, também chamado de Diagrama de Processos, é uma técnica que permite visualizar graficamente o fluxo das atividades de determinado processo.

Answer 27

Fluxograma

Question 28

Como se chama a ferramenta que tem por objetivo facilitar o planejamento das atividades. Trata-se, basicamente, de um “check-list” que auxilia o gestor a traçar os planos de ação para que os objetivos sejam alcançados. Ao elaborar um plano de ação utilizando-se essa ferramenta, deve-se responder a 07 perguntas: What? (O que?); Why? (Por que?); Who? (Quem?); Where? (Onde?); When? (Quando?); How? (Como?); e How much? (Quanto?)?

Answer 28

5W2H

Question 29

O sistema de qualidade 5S originou-se das palavras japonesas seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke que significam respectivamente? Dica: OOLPA

Answer 29

I - Organização;
II - Ordenação;
III - Limpeza;
IV - Padronização; e
V - Autodisciplina.

Question 30

O Fluxograma ___ é baseado em um formulário padronizado, de fácil preenchimento. A padronização do formulário evita distorções, divergências e incoerências. Esse tipo de fluxograma é mais indicado para rotinas de trabalho existentes em unidades funcionais (ou seja, é mais indicado para processos intradepartamentais; isto é, processos que não permeiam entre diversos
departamentos).

Answer 30

Vertical

Question 31

Na gestão da qualidade, como é chamada a ferramenta que possibilita ao gestor identificar se há ou não relação entre duas variáveis. Ou seja, ela permite visualizar o que acontece com uma das variáveis quando a outra
variável é alterada?

Answer 31

Diagrama de Dispersão.

Question 32

Como ficou conhecido, no Japão, o conceito (filosofia) de melhoria contínua da qualidade?

Answer 32

Kaizen.

Question 33

Em gestão da qualidade, como é chamada a ferramenta/método, criado no Japão, que é constituído de dois sistemas: gerenciamento funcional, que cuida da manutenção e melhoria contínua da rotina diária e gerenciamento interfuncional, que cuida da solução dos problemas prioritários da alta administração?

Answer 33

Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD).

Question 34

Como se chama a instituição sem fins lucrativos, composta por representantes de diversas organizações (públicas e privadas), que tem por objetivo disseminar educação e conhecimento com foco na gestão voltada para a excelência e para a transformação das organizações do Brasil?

Answer 34

Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).

Question 35

O Modelo de Excelência em Gestão (MEG), elaborado pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ), é baseado
em 8 fundamentos que expressam conceitos reconhecidos internacionalmente. Quais são esses fundamentos?
Dica: PALCADOG

Answer 35

I - Pensamento Sistêmico;
II - Aprendizado Organizacional e Inovação;
III - Liderança Transformadora;
IV - Compromisso com as Partes Interessadas;
V - Adaptabilidade;
VI - Desenvolvimento Sustentável;
VII - Orientação por Processos; e
VIII - Geração de Valor.

Question 36

O(a) ___ foi um programa criado com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.

Answer 36

Gespública

Question 37

Quando a organização detém a certificação ISO 9000, significa que ela adota a padronização e os princípios definidos pela norma ISO 9000, garantindo assim a qualidade de seus produtos.

Answer 37

Errado. ( Seguir os padrões ISO 9000 são requisitos necessários (mas, não suficientes) para que a
empresa garanta a qualidade de seus produtos.
Em outras palavras, a obtenção do certificado ISO 9000 não garante a qualidade dos produtos.)

Question 38

Como se denomina a transferência das atividades não essenciais para outras organizações que possam fazê-las de uma melhor forma?

Answer 38

Outsourcing.

Question 39

O ___ refere-se à redução de níveis hierárquicos e da estrutura organizacional para que as operações foquem o core business.

Answer 39

downsizing

Question 40

Como é denominada a filosofia de contínuo melhoramento de todos os empregados da organização, de modo que estes possam fazer suas tarefas de uma forma um pouco melhor a cada dia?

Answer 40

kaizen.

Question 41

Reconstrução total da organização, com base na substituição integral dos processos já existentes por processos inteiramente novos. Esse é o conceito de?

Answer 41

Reengenharia.

Question 42

O ___ substitui a antiga cultura fundamentada na desconfiança – que alimentava um contingente excessivo de comandos e de controles – para uma nova cultura que incentiva a iniciativa das pessoas.

Answer 42

downsizing

Question 43

O ___ é uma técnica de redução de níveis hierárquicos e enxugamento organizacional, com o objetivo de reduzir as operações ao essencial e focar no negócio principal (core business). Esta técnica pode ser compatível com a qualidade total na medida em que busca a eficiência e a eficácia organizacional, eliminando desperdícios e concentrando-se nas atividades que realmente agregam valor ao cliente, o que está alinhado aos princípios da gestão da qualidade.

Answer 43

downsizing

Question 44

Os custos de ___ são aqueles incorridos na determinação do grau de conformidade aos requisitos de qualidade.

Answer 44

avaliação

Question 45

Os custos de ___ são definidos como os custos que estão associados aos defeitos encontrados antes da transferência do produto ao próximo posto de trabalho ou de venda para o usuário final.

Answer 45

falhas internas

Question 46

O modelo de qualidade em que se trabalha com um nível determinado de estoque é chamado de?

Answer 46

Fordismo.

Question 47

Como é chamado o modelo de gestão de qualidade que tem o objetivo de dispor da peça necessária, na qualidade necessária e no momento necessário?

Answer 47

Modelo JUST IN TIME.

Question 48

O critério mais simples para avaliar a eficiência de um processo, organização ou sistema é a ___, pois não leva em consideração o aproveitamento ou a qualidade dos itens produzidos, nem a eficiência no uso do tempo.

Answer 48

produtividade

Question 49

Em relação a gestão da qualidade, o controle do processo pode ser de 2 tipos. Quais são eles?

Answer 49

I - Montante; e
II - Jusante.

Question 50

Em relação a gestão da qualidade, como é denominado o controle de processo que atua abastecendo o processo, ou seja, ANTES?

Answer 50

Controle MONTANTE.

Question 51

Em relação a gestão da qualidade, como é denominado o controle de processo que atua distribuindo o processo, ou seja, DEPOIS?

Answer 51

Controle JUSANTE.

Question 52

Em relação a gestão da qualidade, tanto no tipo de controle MONTANTE quanto no JUSANTE a empresa pode ser controlada por resultados.

Answer 52

Correto.

Question 53

Custos incorridos por um defeito identificado antes que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material são considerados custos com ___.

Answer 53

falhas internas

Question 54

Como são chamados os custos que são aqueles que ocorrem quando um produto ou serviço não atende aos requisitos de qualidade e é detectado depois de chegar ao cliente. Alguns exemplos são devolução, recall, garantia, multas, indenizações, etc?

Answer 54

Custos com falha de avaliação.

Question 55

A qualidade em primeiro lugar significa conseguir a sobrevivência por meio do lucro contínuo pelo domínio de qualidade.

Answer 55

Correto.

Question 56

O Diagrama de Ishikawa, é também conhecido como? (3x)

Answer 56

I - Diagrama de causa e efeito;
II - Gráfico Espinha de Peixe; ou
III - Método 4M ou 6M.

Question 57

O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de causa e efeito ou Gráfico Espinha de Peixe ou método 4M ou 6M, é uma ferramenta muito útil para que se possam visualizar as várias causas que levam a um efeito, de maneira hierárquica, em função dos grupos de causas estabelecidos previamente ou observados durante o processo de classificação. Quais são as principais causas genéricas do Diagrama de Ishikawa ou Gráfico Espinha de Peixe? (6x)

Answer 57

I - Método;
II - Mão de obra;
III - Máquina;
IV - Matéria-prima;
V - Mensuração (MEDIDA); e
VI - Meio ambiente.

Question 58

Como é denominado o tipo de controle que estipula a necessidade de se observar cuidadosamente a dispersão dos dados e de se isolar a causa fundamental da dispersão?

Answer 58

Controle da dispersão.

Question 59

Em relação aos conceitos básicos de Controle Total da Qualidade, como é denominado o conceito que visa conseguir a sobrevivência por meio do lucro contínuo pelo domínio da qualidade?

Answer 59

Qualidade em primeiro lugar.

Question 60

Um componente a ___ está na entrada do processo. Um componente a ___ está na saída do processo.

Answer 60

montante / jusante

Question 61

No que concerne aos conceitos básicos de Controle Total da Qualidade, a satisfação do cliente se baseia exclusivamente em funções ___. As contribuições ___ são pequenas (Identificar as necessidades verdadeiras dos clientes, assegurar a qualidade em cada estágio, prever falhas, preparar padrão técnico, etc.).

Answer 61

a montante / a jusante

Question 62

As estratégias ___ são aplicadas no momento da elaboração e construção dos insumos. Já as estratégias ___ são aplicadas quando da comercialização dos referidos itens, quando são entregues aos clientes.

Answer 62

à montante / à jusante

Question 63

O melhoramento de qualidade é o processo que busca elevar o desempenho da qualidade a níveis sem precedentes.

Answer 63

Correto.

Question 64

O ___(2p) define os programas adequados de inspeção, teste, verificação ou auditoria, exigidos em vários estágios bem definidos. Ele está relacionado a tudo que desenvolve produtos e processos com o intuito de atender as necessidades dos clientes.

Answer 64

plano de qualidade

Question 65

Na gestão da qualidade, como é chamada a ferramenta que é utilizada para buscar entender a “posição atual” da organização. Consiste, basicamente, na análise do ambiente
interno (forças e fraquezas) e do ambiente externo
(ameaças e oportunidades)?

Answer 65

Matriz SWOT.

Question 66

A matriz SWOT, ferramenta utilizada em
planejamentos estratégicos, busca mapear tanto
oportunidades e ameaças, as quais estão
relacionadas à dimensão interna da organização,
quanto forças e fraquezas, as quais estão
relacionadas à dimensão externa da organização.

Answer 66

Errado. ( As oportunidades e ameaças estão
relacionada à dimensão EXTERNA da organização,
enquanto as forças e fraquezas estão relacionadas
à dimensão INTERNA da organização.)

Question 67

Como é denominada a ferramenta de gestão da qualidade que tem como intento o agrupamento de uma grande quantidade de ideias, opiniões e informações em grupos, conforme a conexão que apresentam entre si?

Answer 67

Diagrama de afinidades.

Question 68

O princípio da qualidade em primeiro lugar, do controle total da qualidade, significa que a produção sem defeitos ou a prestação de serviços sem falhas devem ser o foco central da organização.

Answer 68

Correto.

Question 69

Na visão de Deming, a organização deve desenvolver vários fornecedores para cada item de insumo, por meio de relacionamento de longo prazo e fundamentado na lealdade e na confiança.

Answer 69

Errado. ( Na visão de Deming, a organização deve desenvolver um ÚNICO fornecedor para cada item de insumo, por meio de relacionamento de longo prazo e fundamentado na lealdade e na confiança.)

Question 70

Em relação aos sistemas de gestão da qualidade, como é denominada a ação para eliminar a causa de uma não conformidade e para prevenir recorrência?

Answer 70

Ação CORRETIVA.

Question 71

Em relação aos sistemas de gestão da qualidade, como é denominada a ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou outra situação potencialmente indesejável?

Answer 71

Ação PREVENTIVA.

Question 72

Na gestão da qualidade, como é denominado o conjunto de uma ou mais auditorias, planejado para um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico?

Answer 72

Programa de auditoria.

Question 73

O ___(2p) define os procedimentos específicos, os métodos e as instruções a serem aplicados em todo o projeto.

Answer 73

plano de qualidade

Question 74

A respeito da gestão de qualidade, os custos de NÃO QUALIDADE são os custos de? (2x)

Answer 74

I - Custos de falha INTERNA; e
II - Custos de falha EXTERNA.

Question 75

A respeito da gestão de qualidade, os custos de QUALIDADE são os custos de?

Answer 75

I - Custos de PREVENÇÃO; e
II - Custos de AVALIAÇÃO.

Question 76

Ao se investigar um problema de qualidade em um processo de fabricação, muitas vezes é necessário organizar os dados coletados, separando‐os por turno de trabalho, por tipo de operação, por fornecedor de matéria‐prima e por operador, entre outras possibilidades. Sendo assim, como é chamada a ferramenta da qualidade que pode ser utilizada para essa organização dos dados?

Answer 76

Estratificação.

Question 77

Garvin introduziu o conceito das 8 dimensões da gestão da qualidade do produto, para analisar estrategicamente as características da qualidade. Como é chamada a dimensão que dispõe sobre as características básicas de funcionamento?

Answer 77

Dimensão do DESEMPENHO.

Question 78

Garvin introduziu o conceito das 8 dimensões da gestão da qualidade do produto, para analisar estrategicamente as características da qualidade. Como é chamada a dimensão que dispõe sobre a probabilidade de funcionamento inadequado ou falha de um produto num determinado intervalo de tempo?

Answer 78

Dimensão da CONFIABILIDADE.

Question 79

Na era da inspeção, a qualidade baseava‑se na análise das matérias‑primas antes de o produto estar acabado.

Answer 79

Errado. ( Esta era se concentrou na detecção e eliminação de produtos defeituosos através da inspeção. A ênfase estava na identificação de problemas APÓS A PRODUÇÃO e na correção dos mesmos.)

Question 80

De acordo com Deming, a criação de slogans e cartazes motivacionais deve ser incentivada para aumentar o envolvimento de todas as equipes com o problema da qualidade.

Answer 80

Errado. ( Os princípios de Deming dizem que a organização que busca a qualidade deve eliminar slogans, exortações e metas, acabando com programas do tipo “zero defeito”. É exatamente o oposto.)

Question 81

Joseph M. Juran propôs a trilogia da qualidade, baseada nos processos de? (3x) Dica: PCA

Answer 81

I - Planejamento;
II - Controle; e
III - Aprimoramento da qualidade.

Question 82

O diagrama de dependência, ferramenta que busca explicar como um conjunto de elementos relaciona‐se entre si, pode ser utilizado para determinar as causas da variação do desempenho de equipamentos em uma linha de produção.

Answer 82

Correto.

Question 83

Um dos dez mandamentos da qualidade total, segundo Deming, é a não aceitação de erros, ou seja, a busca da perfeição deve ser uma preocupação constante e o padrão de desempenho deve visar à ausência de erros.

Answer 83

Correto.

Question 84

O programa de qualidade total baseia-se no empoderamento, que significa proporcionar aos funcionários as habilidades e a autoridade para tomar decisões que eram dadas aos gerentes.

Answer 84

Correto.

Question 85

No programa de qualidade total, a análise do método atual é realizada anteriormente à definição da equipe de trabalho responsável pela melhoria.

Answer 85

Errado. ( Primeiro a equipe de melhoria depois a análise do método atual.)

Question 86

A eficiência é um princípio da administração de recursos, parâmetro básico de mensuração e de avaliação de desempenho. Dois critérios específicos devem ser considerados, de forma isolada, para avaliação da eficiência. São eles?

Answer 86

I - Produtividade; e
II - Qualidade.

Question 87

A gestão de qualidade é um processo que envolve elevado grau de descentralização de processo.

Answer 87

Correto.

Question 88

Quais são as etapas, na ordem correta, para a melhoria contínua da qualidade? (6x)

Answer 88

I - Escolha de uma área de melhoria;
II - Definição da equipe de trabalho;
III - Identificação dos benchmarks;
IV - Análise do método atual;
V - Estudo piloto da melhoria; e
VI - Implementação das melhorias.

Question 89

Segundo o teórico Karuo Ishikawa, a qualidade total só é adquirida com a participação dos funcionários da empresa na resolução de problemas.

Answer 89

Correto.

Question 90

Como é denominado o gráfico que é uma representação gráfica que mostra as relações de precedência entre atividades de um projeto. Ele é utilizado para calcular o tempo total de duração do projeto e identificar o caminho crítico, ou seja, o conjunto de atividades que não pode ser atrasado sem que haja impacto no prazo final do projeto?

Answer 90

Gráfico PERT.

Question 91

O ___ fundamenta‑se nos princípios de reconhecer os problemas abertamente e de gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais.

Answer 91

Kaizen

Question 92

A criação da confiança com base na eliminação do medo de errar é um dos pontos pautados por ___ no conceito de qualidade defendido, de forma evolutiva, por ele.

Answer 92

Deming

Question 93

No fluxograma ___, as raias são utilizadas para representar os papéis desempenhados pelos diferentes atores que interagem com os processos.

Answer 93

horizontal

Question 94

O programa de qualidade total baseia-se no princípio de que a melhoria deva ocorrer de forma radical nos produtos e nos processos.

Answer 94

Errado. ( A qualidade total é uma decoreência da aplicação da melhoria contínua, cujos primeiors trabalhos começaram com a implantação do controle estatístico de qualidade. Trata-se de uma técnica de mudança organizacional, suave e contínua, centrada nas atividades em grupo, visando à qualidaded dos produtos e serviços, voltados para o longo prazo.)

Question 95

Entre os princípios de Deming a respeito da gestão da qualidade, está o de deixar de depender da inspeção para atingir a qualidade, ou seja, de não haver a necessidade de inspecionar os produtos em massa, introduzindo a qualidade no produto desde o início na produção.

Answer 95

Correto.

Question 96

A ___ é a capacidade de o produto/serviço desempenhar sua função permanentemente.

Answer 96

confiabilidade

Question 97

___ diz que – “Qualidade é adequação ao uso”.

Answer 97

Juran

Question 98

___ define: “Qualidade é conformidade às especificações”.

Answer 98

Philip Crosby

Question 99

___ define: “Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente, em primeiro lugar”.

Answer 99

Deming

Question 100

___ propôs uma definição bastante difundida no ocidente, onde explica qualidade como – “Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor”.

Answer 100

Noriaki Kano

Question 101

Um processo pode ser visto como uma cadeia cliente-fornecedor na qual cada um dos elos contribui para se atingir o fim (objetivo) comum, ou seja, a satisfação do cliente externo. Um processo pode ser considerado de qualidade quando satisfaz os seguintes requisitos? (3x) Dica: EEA

Answer 101

I - Eficácia;
II - Eficiência;
III - Adaptabilidade.

Question 102

Na gestão de qualidade dos serviços públicos, como é denominado o formulário estruturado que viabiliza e facilita a coleta e posterior análise de dados, sobre a frequência com que determinado fato ou problema ocorre?

Answer 102

Folha de Verificação.