PROCESSUS DE REALISATION - Chap. 9 - Gestion des sinistres et des prestations Flashcards
La gestion des sinistres, processus stratégiques des cie d'ass. en matière de politique commerciale - Traitement et prestations de sinistres, éléments de la "prestation de marché Assurance" - Generation de dépenses pour sinistres et manière d'influer sur les coûts - La gestion des sinistres, élément déterminant pour d'autres processus - Structure organisationnelle et gestion des processus au sein du service des sinistres
Les charges des sinistres représentent en effet le poste de dépenses le plus important dans les comptes des résultats des assureurs.
Le traitement des sinistres est l’un des principaux processus en matière de politique commerciale,
pour 3 raisons :
- La survenance d’un sinistre est l’heure de vérité, c’est le moment où le client peut constater si la confiance qu’il témoigne est justifiée.
- Les sinistres et leur traitement constitue l’un des postes de dépenses les plus importants. Selon la branche et la sinistralité, entre 50% et 100% des primes encaissées sont reversés au bénéficiaires/lésés.
- Le traitement des sinistres peut donner des impulsions importantes en matière d’orientation d’autres activités. Les données récoltés dans le cadre d’un sinistre sont extrêmement précieuses pour l’articulation de la couverture, calcul tarifaire, etc..
Tâches principales :
- Gestion optimale des sinistres et des prestations tenant compte des besoins des clients.
- Maintenir les coûts des sinistres et leur traitement à un niveau le plus bas possible.
- Livraison de données pour d’autres processus d’entreprise tels que conception de produit, souscription, gestion des risques, réassurance, gestion du portefeuille, etc..
Outil de gestion des sinistres - Impact sur le ratio combiné (RC)
Diminution des dépenses pour sinistres et augmentation de l’efficacité des processus
RC = Frais administratifs + Charges des sinistres
________________________________ Input
Recettes de primes
Prestations pour sinistres conçues en fonction des clients et des besoins
Input pour d’autres processus de création de valeur
Le service des sinistres étaient longtemps considérés comme des « juges impartiaux ». Cependant, ils ont vu leur rôle évolué, c’est à dire :
Très rapidement en réaction à l’accroissement de la concurrence et font désormais office de « gestionnaire de services »
Traitement et prestations de sinistres, éléments de la « prestation de marché Assurance »
Stratégies permises :
Stratégies client offensives :
Amélioration de la satisfaction des clients et des lésés devrait stimuler l’acquisition de nouveaux clients (stratégies client offensives)
Stratégie client défensives :
Améliorer la fidélisation de la clientèle
Acquisition de nouveaux clients - Comment ?
Il est important de réaliser que les clients n’achètent pas des produits d’assurance sur un coup de tête.
En assurance, il n’est pas possible de tester le produit avant de l’acheter.
Les actes d’achat dépendent essentiellement de l’opinion et par rapport à la réputation en matière de règlement de sinistres
Fidélisation de la clientèle - Comment ?
Lorsqu’ils souscrivent une assurance, les clients obtiennent simplement une promesse d’être couverts. L’heure de vérité sonne lors de la survenance du sinistre. Si l’assureur aide le client à surmonter cette situation délicate, il pose des bases solides pour le développement futur de sa relation clientèle
Marge de manœuvre en matière de règlement de sinistre orienté sur la clientèle
Les enquêtes réalisées auprès de la clientèle sont un bon moyen de recenser les besoins.
Les sondages réalisés par branche et par entreprise mettent généralement en évidence les besoins suivants :
- Rapidité de l’accord de prise en charge et du versement des prestations
- Conformité et transparence de la prestation financière
- Accessibilité et amabilité lors du contact direct
- Processus simple, rapide et transparent
- Comportement actif et ouvert en matière d’information de la clientèle
Pour répondre entièrement aux besoins du client, le spectre de prestations doit correspondre aux 3 dimensions suivantes :
- Prestation financières
- Maitrise des conséquences matérielles du sinistre
- Conséquences psychosociales du sinistre
Au regard du grand nombre de services envisageables, et avant toute mise en œuvre en interne, les entreprises doivent respecter 3 critères, outre le rapport classique coûts/utilité, à savoir :
- Impact sur les personnes n’ayant pas subi de dommages (clients ne subissant aucun dommage ne se sente pénalisés).
- Clients contre lésés (intérêts divergents, prestations versées doivent être justes)
- Dispositions légales (dans le domaine des assurances sociales pratiquées par les assureurs privés, l’articulation est encadrée par les directives légales comme LAA ou la LAMal.
Qu’est-ce qui influencent les coûts d’un sinistre ?
Facteur interne
- Étendue de la couverture, CGA
- Composition du portefeuille
- Structure tarifaire, y compris rabais
- Efficacité des mesures de prévention
- Efficience du traitement des sinistres
Facteurs externes
- Evolution des prix des choses endommagées
- Jurisprudence
- Tendances économiques, sociétales, écologiques
Un grand nombre d’outils peuvent être utilisés dans le cadre de la gestion des sinistres pour réduire les coûts de ceux-ci :
- Approches « traditionnelles » : efficacité du traitement des sinistres au sens strict
Détection et prévention des cas de fraudes, prétention abusive, etc.. - Traitement des sinistres adaptés aux besoins
Orienté sur la clientèle et les besoins, permet de réduire les coûts de sinistres. - Gestion des sinistres et indemnité en nature (mandater et payer en direct)
Prise en charge intégrale de la maîtrise matérielle, prestation purement financière entre le fournisseur de la prestation (médecin, artisan, garagiste, etc..) et l’assuré/lésé. Dans le cadre de la gestion des sinistres, cela se déroule en revanche avec l’intervention de la compagnie d’assurance.
Triangle magique de la gestion des sinistres
Prestataire / Réparateur
Paiement
Définition
de la prestation
(prestation au sens strict + durée)
Assureur Client
La gestion des sinistres, élément déterminant pour d’autres processus
Soutien de la distribution par les stratégies client déjà mentionnés, mais aussi par l’identification de lacunes et de couvertures de vente poussée (up selling).
Amélioration de la création de valeur grâce aux données accumulées pendant le traitement des sinistres
- Conception des produits et souscription
- Prévention et gestion des risques
- Réassurance
- Gestion du portefeuille
- Gestion de la distribution (commissionnement)
