EXAMEN - Questions types Flashcards
1
Q
Chiffres-clés financiers
Les chiffres-clés financiers sont indispensables pour la gestion financière d’une compagnie d’assurances. Indiquez six des principaux chiffres-clés dans le secteur de l’assurance (P163 script)
A
- Bénéfice excédentaire
- Embedded Value
- Coûts d’exploitation
- Taux de sinistres
- Ratio combiné
- Frais administratifs
- Excédent brut actuariel
- Solvabilité I Ratio
- RORAC / RAROC
- Couverture nette (nettocover)
- Couverture technique
2
Q
Eléments du processus de gestion des risques
La gestion des risques porte sur la planification des risques, la manière de les prévoir et de les gérer. Ces dernières années, un processus réglementé s’est établi en matière de gestion des risques au sein des
compagnies d’assurances.
Citez et décrivez les trois étapes de ce processus
A
- Identification des risques
Par identification des risques, on entend le processus du recensement systématique des risques qui menacent une entreprise - aussi bien avant qu’après leur réalisation - Mesure des risques
La mesure des risques consiste en une modélisation du risque du faitdes distributions de probabilité - Evaluation des risques
L’évaluation des risques a pour but d’attribuer ujourd’hui un prix aux
futurs paiements pour risques réalisés (ressortant de la mesure des risques
3
Q
Gestion des sinistres
La gestion des sinistres est l’un des processus de réalisation stratégique les plus importants et entretient des liens étroits avec nombre d’autres processus de gestion, de réalisation et de soutien de l’assureur.
Pour quelles fonctions, la qualité des données relatives aux sinistres et leur précision sont-elles particulièrement importantes ?
A
- Conception des produits et souscription
- Prévention et gestion des risques
- Réassurance
- Gestion de portefeuille
- Conduite de la distribution (commissionnement)
- Datawarehouse et Management Information System
4
Q
Contrôle des risques
Parmi les affirmations suivantes, lesquelles relèvent du
contrôle des risques?
Techniques de prévention des risques
Assurance
Mesures conservatoires et de sauvegarde
Paratonnerres
Captives
Paiement des dommages de locataires par l’assureur
Responsabilité des sinistres mineurs causés par les locataires
A
Techniques de prévention des risques
Mesures conservatoires et de sauvegarde
Paratonnerres
Responsabilité des sinistres mineurs causés par les locataires
5
Q
Chaîne de création de valeur et interaction des clients
Quatre tendances technologiques se distinguent dans le secteur de l’assurance. Quelles sont ces quatre
tendances?
Communication numérique Technologie 4G Internet Computing Communication numérique Introduction d’un système CRM Systèmes de gestion de l’information et systèmes de conduite Technologies mobiles Téléphonie IP
A
Communication numérique
Internet Computing
Systèmes de gestion de l’information et systèmes de conduite
Technologies mobiles
6
Q
Formes, catégories et types de contrats de réassurance
Parmi les termes suivants, lesquels emploie-t-on en
matière de réassurance?
Stop Loss Spotify Excédent de sommes Proportionnel contre non proportionnel Médias sociaux
A
Stop Loss
Excédent de sommes
Proportionnel contre non proportionnel
7
Q
Stratégies de segmentation et de tarification
Les stratégies de segmentation et de tarification ont
pris de l’importance ces dernières années.
Parmi les affirmations suivantes, lesquelles sont vraies ?
La classification et la segmentation de risques homogènes, ressortant du portefeuille des assurés, en portefeuilles hétérogènes, constituent la première condition à la détermination d’une prime de risque nette, individuelle et adaptée aux risques.
Les prévisions en matière de paiements de sinistres attendus pour chaque portefeuille sectoriel et l’estimation de ces paiements jouent un rôle important lors de la détermination des caractéristiques tarifaires significatives et statistiquement pertinentes.
Les classes de risque et les systèmes tarifaires doivent être contrôlés régulièrement afin de garantir leur stabilité dans le temps et de prévenir toute ingérence de la part des preneurs d’assurance.
La segmentation servant de base à la tarification dans le but et déterminer des prix inadéquats par rapport aux risques, a pour premier objectif de déterminer un prix minimal pour la protection d’assurance dans une perspective tarifaire pour la classe de risque en question.
A
Les prévisions en matière de paiements de sinistres attendus pour chaque portefeuille sectoriel et l’estimation de ces paiements jouent un rôle important lors de la détermination des caractéristiques tarifaires significatives et statistiquement pertinentes.
Les classes de risque et les systèmes tarifaires doivent être contrôlés régulièrement afin de garantir leur stabilité dans le temps et de prévenir toute ingérence de la part des preneurs d’assurance.
8
Q
Gestion de sinistre liée à d’autres processus :
Etant l’un des principaux processus commerciaux
stratégiques, la gestion des sinistres est étroitement
liée à de nombreux autres processus de l’assureur.
Cliquez les fonctions avec lesquelles elle est en lien
étroit :
Conception des produits et souscription Gestion des actifs Prévention et gestion des risques Réassurance Accounting Solutions
A
Conception des produits et souscription
Prévention et gestion des risques
Réassurance
9
Q
Environnement social
L’environnement social des compagnies d’assurance
englobe entre autres facteurs la démographie.
Parmi les exemples ci-dessous, lesquels peuvent être
rattachés au facteur démographique?
Croissance démographique Société d’information Attitude en matière de sécurité et de risque Immigration et émigration Droits des travailleurs Rôle et nature de la formation Evolution de l’espérance de vie Ecologie au niveau de la société et de l’Etat
A
Croissance démographique
Immigration et émigration
Evolution de l’espérance de vie
10
Q
Operational Excellence
Il existe différentes méthodes permettant de mesurer
l’efficience et l’efficacité des processus. Parmi les
méthodes suivantes, lesquelles en font partie?
Six Sigma
Chain-Ladder
De Wilder
Capabilitiy Maturity Model Integration (CMMI)
A
Six Sigma
Capabilitiy Maturity Model Integration (CMMI)
11
Q
Tendances sur le marché, en termes de concurrence et sur le marché du travail pour les compagnies d’assurance
Quelles affirmations sont correctes?
- D’un marché acheteur à un marché vendeur
- Les taux de frais des compagnies d’assurance ne cessent d’augmenter
- Les clients modifient leur comportement de communication
- Les possibilités offertes par la technologie de l’information exigent de
nouvelles formes de travail. - L’industrialisation des processus généralement fort consommateurs de
main d’oeuvre modifie les modèles économiques - Suppression d’une culture et d’une organisation de l’innovation
A
- Les clients modifient leur comportement de communication
- Les possibilités offertes par la technologie de l’information exigent de nouvelles formes de travail.
- L’industrialisation des processus généralement fort consommateurs de main d’oeuvre modifie les modèles économiques
12
Q
Management du personnel
Le management du personnel gère les ressources les
plus importantes d’une compagnie d’assurances.
Attribuez les termes ci-dessous aux titres
correspondants ( chaque tiret doit correspondre à la rubrique 1 ou 2).
1 = Management des ressources stratégiques en personnel 2 = Management des ressources en personnel
- Garantie des aptitudes et compétences nécessaires ?
- Partenaire stratégique de la direction de l’entreprise en matière de développement stratégique
- Instauration d’une culture de la performance
- Interlocuteur reconnu par les collaborateurs
- Responsable de la mise en oeuvre de pans importants de la stratégie
- Spécialiste des diagnostics portant sur l’organisation
A
- Management des ressources stratégiques en personnel
- Partenaire stratégique de la direction de l’entreprise en matière de développement stratégique
- Responsable de la mise en oeuvre de pans importants de la stratégie
- Spécialiste des diagnostics portant sur l’organisation
- Management des ressources en personnel
- Garantie des aptitudes et compétences nécessaires
- Instauration d’une culture de la performance
- Interlocuteur reconnu par les collaborateurs
13
Q
Niveaux d’intervention de l’Etat
A quel niveau appartiennent les exemples mentionnés
ci-dessous?
Attribuez correctement !
Niveau 1 ? Niveau 2 ? Niveau 3 ? Niveau 4 ?
- Divers régimes obligatoires dans l’assurance sociale et privée
- Accord sur l’assurance entre la Suisse et l’UE
- Différentes assurances sociales, p. ex. AVS/AI/SUVA
- Prescriptions de mise en oeuvre, p. ex. LPP, LAA
- Assurances incendie et mobilier du canton de Glaris
- Mise en place de la surveillance des assurances
A
Niveau 1
- Accord sur l’assurance entre la Suisse et l’UE
- Mise en place de la surveillance des assurances
Niveau 2
- Prescriptions de mise en oeuvre, p. ex. LPP, LAA
Niveau 3
- Divers régimes obligatoires dans l’assurance sociale et privée
- Assurances incendie et mobilier du canton de Glaris
Niveau 4
- Différentes assurances sociales, p. ex. AVS/AI/SUVA
14
Q
Bilan et compte de résultat d’une compagnie d’assurances
Pour les exemples ci-dessous, indiquez s’ils font partie
du bilan ou du compte de résultat d’une compagnie
d’assurance.
Bilan ? Compte de résultat ?
Passif Primes brutes comptabilisées Frais techniques Créances sur affaires d’assurance Fonds propres Modification des provisions pour sinistres à régler
A
Bilan
- Passif
- Créances sur affaires d’assurance
- Fonds propres
Compte de résultat
- Primes brutes comptabilisées
- Frais techniques
- Modification des provisions pour sinistres à régler
15
Q
Chiffres-clés d’une compagnie d’assurances
Indiquez pour les chiffres-clés suivants si les explications fournies sont vraies ou fausses ?
VRAI ? FAUX ?
- Taux de sinistre:
Dépenses pour cas d’assurance / cotisations brutes acquises.
Fournit des indications sur la souscription (underwriting).
Application uniquement aux affaires d’assurance vie.
Ratio combiné: «rapport sinistres / coûts»:
Somme des frais (incl. frais de
règlement des sinistres) et des
sinistres par rapport aux primes acquises.
Les produits issus des placements en capitaux ne sont pas pris en compte dans ce calcul.
Applicable uniquement en non vie.
Ratio de solvabilité II:
Fonds propres (effectifs) / actifs
pondérés en fonction des risques + affaires hors bilan (théoriques).
Ratio de solvabilité II depuis 1993 au sein de
l’UE. Applicable en vie et non-vie.
Taux de frais administratifs :
Dépenses administratives / cotisations brutes acquises
Taux de frais administratifs =
Taux de frais de conclusion + taux de frais de gestion Applicable en général en non-vie
A
VRAI :
- Ratio combiné: «rapport sinistres / coûts»:
Somme des frais (incl. frais de
règlement des sinistres) et des
sinistres par rapport aux primes acquises.
Les produits issus des placements en capitaux ne sont pas pris en compte dans ce calcul.
Applicable uniquement en non vie.
- Taux de frais administratifs :
Dépenses administratives / cotisations brutes acquises
Taux de frais administratifs =
Taux de frais de conclusion + taux de frais de gestion Applicable en général en non-vie
FAUX :
- Taux de sinistre :
Dépenses pour cas d’assurance / cotisations brutes acquises.
Fournit des indications sur la souscription (underwriting).
Application uniquement aux affaires d’assurance vie.
Ratio de solvabilité II:
Fonds propres (effectifs) / actifs
pondérés en fonction des risques + affaires hors bilan (théoriques).
Ratio de solvabilité II depuis 1993 au sein de
l’UE. Applicable en vie et non-vie.
16
Q
Défis posés aux assureurs de véhicules à moteur
Les défis d’aujourd’hui découlent de différentes
évolutions.
VRAI ? FAUX ?
- Les technologies de l’information et de la
communication obligent à repenser complètement les
principaux processus commerciaux. - La dérégulation a entraîné une forte réduction de la
concurrence. - Le changement de paradigme en matière
de surveillance des compagnies d’assurance a modifié
les «règles du jeu» des marchés. - Le client des assurances est plus indépendant, plus
exigeant et plus sensible au prix mais les nouveaux médias ne sont pas utilisés pour effectuer des
comparaisons entre les offres des compagnies
d’assurance.
A
VRAI :
- Les technologies de l’information et de la
communication obligent à repenser complètement les
principaux processus commerciaux. - Le changement de paradigme en matière
de surveillance des compagnies d’assurance a modifié
les «règles du jeu» des marchés.
FAUX :
- La dérégulation a entraîné une forte réduction de la
concurrence. - Le client des assurances est plus indépendant, plus
exigeant et plus sensible au prix mais les nouveaux médias ne sont pas utilisés pour effectuer des
comparaisons entre les offres des compagnies
d’assurance.
17
Q
L’allocation d’actifs des compagnies suisses d’assurance directe
Complétez les textes suivants:
Une comparaison de la structure de placement des ___ ? ___ permet entre autres de distinguer les différences suivantes :
la part de titres ___ ? ___ est nettement supérieure chez les assureurs-vie.
A l’inverse, les ___ ? ___ jouent un rôle plus important pour les ___ ? ___ .
Les investissements immobiliers et hypothécaires sont plus importants chez les ___ ? ___.
Pour tous les assureurs directs, la proportion d’actions
demeure ___ ? ___ et ne dépasse ordinairement pas un pourcentage ___ ? ___ .
[1] Possibilités de réponse
- participations
- assureurs-vie et dommages
- à un chiffre
- assureurs dommages
- élevé
- provisions
- à deux chiffres
- assureurs-vie
- à revenu fixe
- faible
A
Une comparaison de la structure de placement des ___ ASSUREURS-VIE ET DOMMAGES ___ permet entre autres de distinguer les différences suivantes:
la part de titres ___ A REVENU FIXE ___ est nettement supérieure chez les
assureurs-vie.
A l’inverse, les ___ ASSUREURS DOMMAGES ___ jouent un rôle plus important pour les ___ PARTICIPATIONS ___ .
Les investissements immobiliers et hypothécaires sont plus importants chez les ___ ASSUREURS VIE ___.
Pour tous les assureurs directs, la proportion d’actions
demeure ___FAIBLE ___ et ne dépasse ordinairement pas un pourcentage ___ A UN CHIFFRE ___ .
18
Q
Catégories de placement et leurs caractéristiques :
Indiquez pour les catégories de placements suivantes si les explications fournies sont vraies ou fausses.
Vrai ? Faux ?
- Les actions sont des certificats de parts prises dans des entreprises cotées en Bourse et à durée limitée.
- Les emprunts d’Etat sont des crédits titrisés pris par les Etats souverains sur le marché des capitaux.
- Les obligations d’entreprise sont également des crédits titrisés. L’émetteur n’est alors pas un Etat mais une entreprise de l’économie de marché.
- Les instruments du marché monétaire sont
des obligations d’une durée pouvant aller jusqu’à cinq ans. - Les hedge funds sont des véhicules déplacement spéculatifs soumis à la surveillance sévère de la FINMA.
A
VRAI
- Les emprunts d’Etat sont des crédits titrisés pris par les Etats souverains sur le marché des capitaux.
- Les obligations d’entreprise sont également des crédits titrisés. L’émetteur n’est alors pas un Etat mais une entreprise de l’économie de marché.
FAUX
- Les actions sont des certificats de parts prises dans des entreprises cotées en Bourse et à durée limitée.
- Les instruments du marché monétaire sont
des obligations d’une durée pouvant aller jusqu’à cinq ans. - Les hedge funds sont des véhicules déplacement spéculatifs soumis à la surveillance sévère de la FINMA.
19
Q
Evolution de l’économie de l’assurance
L’économie de l’assurance suisse est solide, la marche
des affaires est bonne.
Parmi les affirmations suivantes sur les
changements/tendances en matière d’économie de
l’assurance, lesquelles sont vrais et lesquelles sont
fausses?
Vrai ? Faux ?
- L’assurance est un secteur important pour la Suisse.
- La fin de la phase historique de taux bas est en vue et les compagnies d’assurance doivent réfléchir à la manière dont elles vont s’adapter à cette évolution des conditions cadres.
- L’assurance est confrontée à une évolution très rapide en matière de communication avec les clients.
- Les nouveaux moyens de communication modernes ne permettent pas aux compagnies d’assurance de se
rapprocher de leurs clients. - La tendance va vers de «bonnes» réglementations, et
pas vers «plus» de réglementations. - Les prix s’orientent sur la capacité de paiement des clients et sur des combinaisons prix/quantités optimales.
A
VRAI
- L’assurance est un secteur important pour la Suisse.
- L’assurance est confrontée à une évolution très rapide en matière de communication avec les clients.
- La tendance va vers de «bonnes» réglementations, et
pas vers «plus» de réglementations. - Les prix s’orientent sur la capacité de paiement des clients et sur des combinaisons prix/quantités optimales.
FAUX
- La fin de la phase historique de taux bas est en vue et les compagnies d’assurance doivent réfléchir à la manière dont elles vont s’adapter à cette évolution des conditions cadres.
- Les nouveaux moyens de communication modernes ne permettent pas aux compagnies d’assurance de se
rapprocher de leurs clients.
20
Q
Assurance des véhicules à moteur – évolution en Suisse
Complétez ci-après les lacunes avec les termes
pertinents.
Les nouvelles ___ ? ___ (GPS, détecteurs de collisions) et produits
différenciés ( ___ ? ___) font considérablement
___ ? ___ et s’accompagnent de ___ ? ___ .
On estime la croissance globale de l’assurance des véhicules à moteur
à ___ ? ___ .
Motif : ___ ? ___de nouvelles voitures supplémentaires ont été mises en circulation en Suisse en 2012.
[1] Possibilités de réponse
- Technologies
- 4.0 %
- Pay-as-you-drive
- Pay-for-use
- changer le marché
- 5.0 %
- réduction des volumes des primes
- hausses des volumes des primes
- 2.5%
- 2.4%
A
Les nouvelles ___TECHNOLOGIES___ (GPS, détecteurs de collisions) et produits différenciés (___PAY AS YOU DRIVE___) font considérablement ___CHANGER LE MARCHE___ et s’accompagnent de ___REDUCTION DE VOLUME DE PRIMES___ .
On estime la croissance globale de l’assurance des véhicules à moteur
à ___2.5%___ . Motif: ___2.4%___de nouvelles voitures supplémentaires ont été mises en circulation en Suisse en 2012.
21
Q
Le climat de demain
Pour soutenir la ___?___ , les marchés du futur ont besoin ___?___ .
D’après les estimations de l’Agence internationale
de l’énergie (AIE), ___?___ de l’augmentation de la demande en énergie jusqu’en 2020 sera due aux
___?___ .
[1] Possibilités de réponse
- croissance
- 50%
- du pétrole
- 90%
- qualité
- pays émergents
- pays industrialisés
- pays du G8
- d’énergie
- 40%
A
Pour soutenir la ___CROISSANCE___ , les marchés du futur ont besoin ___D’ENERGIE___ .
D’après les estimations de l’Agence internationale
de l’énergie (AIE), ___90%___ de l’augmentation de la demande en énergie jusqu’en 2020 sera due aux ___PAYS EMERGENTS___ .
22
Q
Rôles du client
Attribuer les descriptions à la bonne notion
Co-développeur ?
Co-créateur de valeur ?
Concurrent ?
Collaborateur ?
- Etablissement d’une déclaration de sinistre en ligne et
envoi par email - Le client est aussi collaborateur d’une
autre compagnie d’assurances - Le client contribue au développement des
produits d’assurance par le biais de systèmes
de feedback et de gestion des réclamations. - Le client suit un cours de conduite spécialisé et est ensuite à l’origine de moins d’accidents.
A
Co-développeur ?
- Le client contribue au développement des produits d’assurance par le biais de systèmes de feedback et de gestion des réclamations.
Co-créateur de valeur ?
- Le client suit un cours de conduite spécialisé et est ensuite à l’origine de moins d’accidents.
Concurrent ?
- Le client est aussi collaborateur d’une autre compagnie d’assurances
Collaborateur ?
- Etablissement d’une déclaration de sinistre en ligne et
envoi par email
23
Q
Principaux types de risque dans le secteur de l’assurance
Une compagnie d’assurance est elle aussi soumise à de nombreux risques.
- Citez les cinq types de risques déterminants les plus fréquents dans le secteur de l’assurance.
Les cinq premiers risques cités seront évalués…
A
Les cinq types de risques déterminants les plus fréquents dans le secteur de l’assurance, sont :
- risques liés au marché financier
- risques de crédit
- risques actuariels
- risques stratégiques
- risques de réputation
- risques d’entreprise
- risques opérationnels
24
Q
Critères de segmentation
Citez les cinq principaux critères de segmentation également utilisés dans le domaine des assurances…
A
Les cinq principaux critères de segmentation également utilisés dans le domaine des assurances sont :
- caractéristiques géographiques
- démographiques
- socio-économiques
- psychographiques
- comportementales
25
Prestations de sinistre orientées sur les clients
Pour concevoir des prestations de sinistre orientées sur les clients, les prestations et les processus doivent constamment être articulés en fonction des besoins des clients.
Citez trois des principaux besoins des clients liés à la prestation de sinistre ...
Les trois premiers besoins cités seront évalués
Les trois des principaux besoins des clients liés à la prestation de sinistre sont :
- rapidité de l’accord de prise en charge et du versement des prestations
- conformité et transparence de la prestation financière
- accessibilité et amabilité lors du contact direct
- processus sans paperasserie inutile, rapide et transparent
- comportement actif et ouvert en matière d’information de la clientèle
26
Prévisions de l'évolution des circuits d'achat (canal de distribution)
Dans la branche de l'assurance, les circuits d'achat sont nombreux, p. ex. représentant d'un seul assureur (distribution exclusive).
Indiquez huit autres circuits d'achat différents.
Seules les huit premières réponses seront prises en compte
Les huit autres circuits d'achat différents :
- Courtiers
- Conseillers financiers indépendants
- Banques
- Sociétés de distribution comme AWD
- Agences
- Téléphone (centres d'appel)
- Téléphone (conseil par téléphone)
- Publipostage
- Site Internet de l'assureur
- Assureur en ligne de la marque propre
- Portails Internet / Sites comparatifs
- Distribution comme activité accessoire
- Point de vente / distribution stationnaire
- Marque blanche (white label)
Autres réponses possibles
27
Le secteur de l'assurance 2015 – Un état des lieux
Le secteur d’assurance est confronté à plusieurs défis.
Veuillez répondre aux questions ci-dessous.
Ces questions portent sur l'affirmation suivante :
"Les compagnies d'assurances doivent désormais se faire concurrence pour recruter des collaborateurs qualifiés"
Question 1
Quel avenir pour les collaborateurs de la distribution ou du service externe ?
Question 2
Dans quelle mesure l'orientation de la branche à l'international contribue t-elle à son attractivité ?
1. Quel avenir pour les collaborateurs de la distribution ou du service externe ?
La concurrence en matière de recrutement de collaborateurs compétents et qualifiés va s'intensifier entre les compagnies d'assurances.
La fidélisation et le recrutement des conseillers est désormais l'une des principales tâches des dirigeants des assurances.
Les compagnies d'assurances doivent davantage se préoccuper du développement de leurs instruments et de leurs stratégies.
Les questions des qualifications et des compétences doivent également être rediscutées.
En outre, il faut aussi se demander comment maintenir la capacité des salariés vieillissants à apprendre de nouvelles choses et à se montrer performants ;
examiner les solutions éventuellement proposées en interne (exemple: passage au démarchage téléphonique, etc.).
Comment attirer les jeunes et leur donner envie de travailler dans l'assurance?
Mettre en place une planification de la relève régulière.
Autres solutions possibles.
Cette liste n'est pas exhaustive.
2. Dans quelle mesure l'orientation de la branche à l'international contribue-t-elle à son attractivité?
L'orientation internationale implique le développement de réseaux personnels et professionnels au sein même de l'entreprise.
Le transfert interne des connaissances et les projets transfrontières ne peuvent pas être couverts intégralement par un recrutement du personnel en Suisse.
A l'heure actuelle, près de 20% des collaborateurs sont étrangers qui travaillent pour le secteur de l'assurance.
Autres solutions possibles.
Cette liste n'est pas exhaustive.
28
La stratégie informatique comprend trois étapes.
La première étape "Etat des lieux et vérification" qui comporte plusieurs activités.
Citez en quatre en style télégraphique !
Seules les quatre premières activités seront prises en
compte.
Quatre activités de l'étape "Etat des lieux et vérification" sont :
- Analyse de la situation de l’IT au sein de l’entreprise (structure actuelle
de la gouvernance IT, architecture IT, modèle d’entreprise utilisé, etc.).
- Analyse des attentes en termes d’IT et objectifs IT (spécifiques et techniques) des services techniques et de la stratégie de l’entreprise.
- Identification et analyse des tendances techniques et sociétales pertinentes ainsi que des derniers développements auprès de la concurrence.
- Identification et classement par ordre de priorité des domaines d’action sur la base des résultats des analyses.
- Définition de directives informatiques.
- Génération d’une compréhension commune au sein de l’entreprise quant à la nécessité d’un changement.
29
Questions-clés et étapes de travail de la création stratégique de valeur
Placez les six questions centrales suivantes dans le bon ordre.
1. De quelles ressources avons-nous besoin? Quels sont nos points forts? Nos points faibles?
2. Quelles sont les règles du jeu déterminantes? Quels sont les facteurs-clés du succès?
3. Quelles activités relèvent de la création de valeur de la branche?
4. Quelles étapes de la création de valeur prenons-nous en charge? Lesquelles externalisons-nous?
5. Quelle est notre priorité en matière de création de valeur? Notre système de création de valeur est-il consistant?
6. Quelles sont les évolutions et tendances à venir?
Ordre des questions
3.
Quelles activités relèvent de la création de valeur de la branche?
2.
Quelles sont les règles du jeu déterminantes?
Quels sont les facteurs clés du succès?
6.
Quelles sont les évolutions et tendances à venir?
1.
De quelles ressources avons-nous besoin? Quels sont nos points forts? Nos points faibles?
4.
Quelles étapes de la création de valeur prenons-nous en charge? Lesquelles externalisons-nous?
5.
Quelle est notre priorité en matière de création de valeur? Notre système de création de valeur est-il consistant?
30
Recrutement du personnel
Le processus de recrutement du personnel peut être
subdivisé en cinq étapes.
Classez les termes suivants dans le bon ordre.
1. Embauche du personnel
2. Marketing du personnel
3. Intégration du personnel
4. Détermination du besoin en personnel
5. Sélection du personnel
4.
Détermination du besoin en personnel
2.
Marketing du personnel
5.
Sélection du personnel
1.
Embauche du personnel
3.
Intégration du personnel
31
SZ IA: Priorités dans la pyramide des processus
Quelle est la séquence des différents leviers pour un
succès économique durable?
Choisir la bonne réponse.
1. Fiabilité – Rapidité – Qualité du processus – Coûts/apport au client
2. Qualité du processus – Fiabilité – Rapidité –
Coûts/apport au client
3. Coûts/apport au client – Rapidité – Fiabilité – Qualité du processus
4. Qualité du processus – Rapidité – Fiabilité – Coûts/apport au client
2.
Qualité du processus – Fiabilité – Rapidité –
Coûts/apport au client
32
Aspects du management stratégique
Le management stratégique (MS) a des aspects à la fois :
Factuels ? Formels ?
1. Le MS est orienté vers l’intérieur
Aspects relatifs au contenu
2. Le MS est axé sur les résultats
3. Le MS repose sur de nombreuses hypothèses et incertitudes
4. Le MS implique une vision globale du développement de l’entreprise
5. Le MS consiste en une phase
d’apprentissage impliquant des
décisions émotionnelles et
intuitives
6. Le MS est proactif, orienté sur le
long terme et tourné vers l’avenir
Le management stratégiques sous ses aspects :
FACTUEL (aspects relatifs au contenu) :
1. Le MS est orienté vers l’intérieur
Aspects relatifs au contenu
2. Le MS est axé sur les résultats
4. Le MS implique une vision globale du développement de l’entreprise
FORMEL
3. Le MS repose sur de nombreuses hypothèses et incertitudes
5. Le MS consiste en une phase d’apprentissage impliquant des décisions émotionnelles et intuitives
6. Le MS est proactif, orienté sur le long terme et tourné vers l’avenir
33
Moteurs et freins de l’IT-Business-Alignment
Classez correctement les affirmations suivantes selon :
Facteurs décisifs ? Facteurs pénalisants ?
1. Absence de validation financière des investissements IT par le business
2. Equipe de direction forte au sein de l’IT
3. Soutien apporté à l’IT par le top management
4. Intégration insuffisante du business dans les projets IT
5. Intégration insuffisante du business dans les projets IT
6. Compréhension des processus techniques par l’IT
FACTEURS DECISIFS
2. Equipe de direction forte au sein de l’IT
3. Soutien apporté à l’IT par le top management
6. Compréhension des processus techniques par l’IT
FACTEURS PENALISANTS
1. Absence de validation financière des investissements IT par le business
4. Intégration insuffisante du business dans les projets IT
5. Intégration insuffisante du business dans les projets IT
34
Organisations structurelles dans le secteur de l’assurance
Parmi les affirmations suivantes, laquelle est erronée ?
1. Les structures en holding sont très répandues dans le secteur suisse de l’assurance.
2. Les structures divisionnelles soulagent la direction de l’entreprise mais réduisent la flexibilité de l’ensemble de l’entreprise.
3. Pour les organisations fonctionnelles, au deuxième niveau hiérarchique des directions d’entreprise, plusieurs principes fondamentaux coexistent
en matière d’organisations structurelles.
FAUX
2. Les structures divisionnelles soulagent la direction de l’entreprise mais réduisent la flexibilité de l’ensemble de l’entreprise.
35
Rôle de l’assurance dans un climat de mutation
Parmi les affirmations suivantes, laquelle est erronée ?
1. Grâce à ses statistiques sur les catastrophes alimentées au fil des ans, l’assurance dispose de séries chronologiques très détaillées sur les
sinistres.
2. Les assureurs n’ont aucun intérêt à élaborer des produits incitant à contribuer à la réduction des émissions de gaz à effet de serre.
3. En se fondant sur l’analyse des risques, l’assurance peut mettre au point une gestion des risques conforme aux objectifs
FAUX
2. Les assureurs n’ont aucun intérêt à élaborer des produits incitant à contribuer à la réduction des émissions de gaz à effet de serre.
36
Rôles en matière de réassurance
A quel rôle correspond la définition suivante?
«Il assume une part du risque et répond de celle-ci vis à-vis de l’assureur direct»
Cessionnaire
Cédant
Rétrocessionnaire
Le CESSIONNAIRE assume une part du risque et répond de celle-ci vis à vis de l'assureur direct
37
Eléments du processus de gestion des risques
La gestion des risques porte sur la planification des risques, la manière de les prévoir et de les gérer.
Ces dernières années, un processus réglementé
s'est établi en matière de gestion des risques au sein des compagnies
d'assurances.
Citez et décrivez les trois étapes de ce processus :
- IDENTIFICATION DES RISQUES
Par identification des risques, on entend le processus du recensement systématique des risques qui menacent une entreprise - aussi bien avant qu'après leur réalisation.
- MESURE DES RISQUE
La mesure des risques consiste en une modélisation du risque du fait des distributions de probabilité.
- EVALUATION DES RISQUES
L'évaluation des risques a pour but d'attribuer aujourd'hui un prix aux futurs paiements pour risques réalisés (ressortant de la mesure des risques).
38
La fonction de sécurité exercée par l’industrie de l’assurance
Une couverture d'assurance remplit diverses fonctions indirectes.
Exemple: en protégeant les tiers dans le cadre des assurances de la
responsabilité civile ainsi qu’en désignant des tiers comme bénéficiaires,
La fonction de sécurité de l’assurance s’étend aux autres.
Citez et expliquez quatre autres fonctions résultant de l'existence de la couverture d'assurance.
Fonctions indirectes d'une couverture d'assurance
- La couverture d'assurance améliore la marge de manœuvre financière de l'assuré.
- Une couverture d'assurance réduit le besoin de liquidités; cela implique moins de réserves pour assumer les sinistres éventuels.
- Meilleure rentabilité du capital investi.
- Avec une couverture d'assurance la solvabilité est augmentée
- Pour les entreprises, la couverture d’assurance stimule la préservation du capital et des revenus.
- L’industrie de l’assurance contribue donc grandement au maintien des facteurs économiques de production.
- La couverture d'assurance encourage entrepreuneure à prendre des risques.
- La couverture d'assurance stimule les innovations et la croissance économique.
- Pour réduire les conséquences des risques, l'industrie
de l'assurance définit des normes de sécurité.
- L'industrie de l'assurance s'engage dans de nombreuses campagnes de prévention.
- Offrir une couverture d'assurance, c'est prendre des décisions en termes de risques en permanence (définir des objectifs, identifier les risques, étudier les alternatives) et assumer ainsi consciemment la responsabilité des risques.
Autres réponses possibles.
39
Formulation et mise en oeuvre de la stratégie
Pourquoi la mise en oeuvre concrète d’une stratégie est-elle aussi délicate?
Répondez à la question en respectivement deux phrases maximum au regard des notions de :
Facteur humain ?
Adaptation des structures organisationnelles ?
FACTEUR HUMAIN :
Les membres de l’organisation ne disposent pas des connaissances, de la volonté, des compétences ou des pouvoir nécessaires.
ADAPTATION DES STRUCTURES ORGANISATIONNELLES :
Sous-estimation du temps nécessaire à la mise en oeuvre
Sur-estimation de l'efficacité de l'intervention
40
"Bring your own device"
La tendance consistant à utiliser son matériel privé pour l'exercice de l'activité professionnelle touche également les compagnies d'assurances.
Outre les nombreux avantages que cela comporte, il ne faut pas oublier de prendre en compte les risques en termes de sécurité informatique.
Cette tendance s'appelle également "Bring your own device" ou en abrégé "BYOD".
Quels sont les avantages et les inconvénients pour les assureurs?
Citez 2 avantages et 2 inconvénients.
AVANTAGES :
- les collaborateurs accèdent aux données 24h/24
- Aucune contrainte de lieu
- Temps de réation plus rapides.
- Autres solutions possibles.
INCONVENIENTS :
- investissement dans l'infrastructure
- Développement d'un savoir-faire interne
- Problèmes de sécurité.
- Autres solutions possibles.
41
Prévisions de l'évolution des circuits d'achat (canal de distribution)
Dans la branche de l'assurance, les circuits d'achat sont nombreux, p.ex. représentant d'un seul assureur (distribution exclusive).
Indiquez huit autres circuits d'achat différents ...
```
Courtiers
Conseillers financiers indépendants
Banques
Sociétés de distribution comme AWD
Agences
Téléphone (centres d'appel)
Téléphone (conseil par téléphone)
Publipostage
Site Internet de l'assureur
Assureur en ligne de la marque propre
Portails Internet / Sites comparatifs
Distribution comme activité accessoire
Point de vente / distribution stationnaire
Marque blanche (white label)
Autres réponses possibles
```
42
Système "pay as you drive"
Les systèmes "pay as you drive" se rencontrent en assurances des véhicules automobiles.
1. Expliquez de quoi il s'agit en 2-3 phrases.
2. Citez 2 avantages par rapport aux assurances traditionnelles.
3. Indiquez 2 inconvénients
1. Expliquez de quoi il s'agit en 2-3 phrases.
La prime est calculée en fonction de la fréquence et du mode d'utilisation du véhicule.
Un boîtier est installé dans le véhicule; celui-ci enregistre les kilomètres parcourus, le types de routes utilisées (ville, campagne, autoroutes) ainsi que l'heure du trajet (matin, soir, week-end).
2. Indiquez 2 AVANTAGES par rapport aux assurances traditionnelles :
- La prime d'assurance est calculée individuellement a posteriori.
- La prime calculée est plus juste.
- Le conducteur est davantage incité à respecter les règles de la circulation routière.
- Plus grande sécurité.
- En cas de panne ou d'accident, envoi automatique des secours grâce au GPS intégré.
3. Indiquez 2 INCONVéNIENTS :
- Atteinte à la sphère privée.
- Etre en permanence surveillé n'encourage pas à faire preuve d'une réelle conscience citoyenne autonome.
- Protection des données, protection contre les abus.
Et beaucoup d'autres inconvénients encore.
Enumération non exhaustive.
43
Problématiques actuelles concernant les processus de l'industrie de l'assurance - Intégration et sourcing
La standardisation des processus internes constitue la principale condition préalable à l'externalisation des processus de faible importance stratégique.
Citez les deux formes d'externalisation possibles et décrivez-les ...
(En 1 à 2 phrases en donnant un exemple concret)
Outsourcing (externalisation ):
Certains processus ou certaines phases des processus sont externalisés chez un prestataire externe, lequel exécute ces activités sous sa propre responsabilité et, le cas échéant, étend ses activités ou met en place de
nouvelles activités en interne.
Exemples:
IT (exploitation et / ou développement d'applications et maintenance), encaissement, téléphonie, etc.
Co-sourcing (co-sourçage):
Certains processus ou phases de processus sont exécutés en collaboration avec un ou plusieurs partenaires.
Exemple:
Xpert Center
SA fournit des prestations pour sa maison-mère ainsi que pour d'autres entreprises.
44
Gestion financière d'une entreprise
1. Expliquez la notion de valeur actionnariale "shareholder-value" en 1 à 2 phrases.
2. Expliquez sa différence par rapport à la valeur partenariale "stakeholdervalue" en 1 à 2 phrases.
1. L’idée maîtresse de l’approche de la valeur actionnariale "SHAREHOLDER-VALUE :
- Réside dans le fait d’axer la politique de l’entreprise de telle sorte que la valeur de la compagnie (c’est-à-dire la valeur de marché des fonds propres) soit maximisée.
Tous les actes du management doivent donc être évalués au regard de leur création de valeur pour les propriétaires(les actionnaires d’une société anonyme).
2. On désigne souvent par approche de la valeur partenariale "STAKEHOLDER-VALUE" :
- Une approche qui tient compte explicitement des intérêts de tous les groupes d’intérêt et qui a pour objectif de faire concorder les besoins et les objectifs des différentes parties prenantes.
45
Types de risque dans le secteur de l'assurance
Cinq types de risque sont particulièrement importants pour les compagnies d'assurances, les citer.
```
Risques liés au marché financier
Risques de crédit
Risques actuariels
Risques stratégiques, risques d'entreprise classiques, risques de
réputation
Risques opérationnels
```
- Risques liés au marché financier
- Risques de crédit
- Risques actuariels
- Risques stratégiques, risques d'entreprise classiques, risques de réputation
- Risques opérationnels
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Gestion des sinistres
La gestion des sinistres est l'un des processus de réalisation stratégique les plus importants et entretient des liens étroits avec nombre d'autres processus de gestion, de réalisation et de soutien de l'assureur.
Indiquez 2 fonctions dépendant particulièrement de la qualité des données relatives aux sinistres et de leur précision :
+ exemple pour chacune de ces fonctions.
- Conception des produits et souscription :
Définition de modules de couverture, calculs tarifaires, estimation du risque lors de la souscription
- Prévention et gestion des risques:
L'efficacité des mesures de prévention dépend des données disponibles sur les sinistres, des causes des sinistres et de leur déroulement
- Réassurance:
Déclaration rapide des sinistres relevant de la couverture de réassurance, p. ex. déclarations de sinistres majeurs, provisions
- Gestion du portefeuille:
Traitement du portefeuille sous l'angle de la rentabilité, mesures d'assainissement
- Conduite de la distribution (commissionnement):
Déroulement et fréquence des sinistres
47
Gestion de la performance du service des sinistres
Quelles sont les trois principales dimensions d'un cockpit de conduite au sein du service des sinistres?
Citez les trois dimensions ainsi que les indicateurs correspondants.
- Qualité du service:
Joignabilité, satisfaction de la clientèle, délai d'exécution, etc.
- Assureur:
Productivité par collaborateur, volume de dossiers non encore traités, degré d'ancienneté des sinistres en suspens, etc.
- Client:
Pertes, indemnités, taux d'erreurs, etc.
48
Processus de la rémunération du personnel
Indiquez trois exemples de rémunérations variables en les décrivant brièvement.
-Commissions:
Rémunération déterminée en fonction du chiffre d'affaires ou du suivi du portefeuille
-Prime de reconnaissance:
Rémunération de prestations exceptionnelles
-Bonus:
Part de résultats variable et à court terme
-Incentive:
Part de résultats stratégique variable et à long terme
49
"Méthode pour acquérir des clients loyaux et les fidéliser"
Vous participez à un séminaire dans votre compagnie d'assurances.
Le sujet abordé:
"Méthode pour acquérir des clients loyaux et les fidéliser."
Pour chacun des points suivants, formuler deux conseils:
1. Comment pouvez-vous témoigner de l'empathie à vos clients?
2. Comment gérez-vous les réclamations de manière professionnelle?
3. Comment pouvez-vous récompenser la fidélité de vos clients?
1. Comment pouvez-vous témoigner de l'empathie à vos clients?
- Faire preuve d'attention, de compréhension, de reconnaissance et de respect
- Suivi régulier des clients (définir avec le client le rythme des contacts)
- Surprendre le client (p. ex. cartes d'anniversaire ou de Noël) etc.
(énumération non exhaustive)
2. Comment gérez-vous les réclamations de manière
professionnelle?
- Les réclamations sont traitées immédiatement (les réclamations mal traitées, voire par traitées du tout, expliquent la majeure partie des résiliations)
- Corriger immédiatement les erreurs et, éventuellement, réparation morale
- Remercier le client de nous avoir signalé des erreurs.
etc.
3. Comment pouvez-vous récompenser la fidélité de vos clients?
- Accent mis non seulement sur l'acquisition de nouveaux clients, mais aussi suivi ciblé des clients existants, car ces derniers sont les clients les plus importants et non des clients de seconde classe
- Leur proposer des prestations spéciales: informations sur les nouveautés, invitations à des événements,
etc.
50
Le modèle de la valeur pour le client "customer value"
Le modèle de la valeur pour le client est également appelé modèle des 7 C (p. ex. configuration)
```
Configuration
Commercialisation
Compétence
Coopération
Communication
Client
Contrôle
```
51
Phénomène "stuck in the middle"
Expliquez la notion de "stuck in the middle" en 3 phrases maximum.
Pour qu'une stratégie de domination par les coûts ou de différenciation porte ses fruits, il faut combiner différentes ressources et forces de
l’entreprise.
Vouloir mettre en oeuvre les deux variantes stratégiques en même temps relève d’un exercice de haute voltige.
Cette approche ("stuck in the middle") débouche sur une rentabilité globale moindre.
52
Indiquez 3 aspects d'un "IT-Business-Alignment" orienté sur les résultats.
- Décision relative aux investissements dans de nouveaux systèmes d’information
- Décision relative aux modifications dans la fourniture de services IT pour l'organisation (décisions relatives à l’IT-sourcing)
- Création de nouvelles opportunités en termes de stratégie commerciale (canal de distribution, e-commerce)
- Contrôle de l’indépendance par rapport à l’IT (importance pour le bon fonctionnement des processus, risque)
53
Tarification
Au cours des prochaines années, la tarification va nettement gagner en importance.
Il est donc d'autant plus crucial d'adapter les modèles tarifaires à la nouvelle donne.
La prise en compte d'informations personnelles, avec l'accord du client, s'avère être à l'avenir un avantage concurrentiel déterminant.
Précisez les informations personnelles influant sur la tarification dans le cas (4 exemples pour chaque type d'assurance) :
- Assurance automobile (p. ex. conducteur portant des lunettes)
- Assurance risque vie (p. ex. examens préventifs
réguliers).
- Assurance automobile
```
Kilométrage annuel
Âge du PA
Garage
Utilisation Boîte noire
Garage
Etat civil
etc.
```
- Assurance-décès
```
Maladies
IMC
Loisirs
Profession
Exposition au stress
Consommation d'alcool
etc.
```
54
Actualité
L’abolition du cours plancher de l’euro et l’abaissement du taux d’intérêt par la Banque nationale suisse ont profondément modifié les conditions d’exercice des acteurs économiques Suisse.
Qu’est-ce que cela implique pour l'industrie de l'assurance?
Commentez cette abolition en formulant quatre déclarations
L’économie suisse témoigne d’une extrême robustesse, y compris dans ces conditions.
En général, les assureurs sont plutôt bien protégés contre les risques de change, même s’ils ne le sont pas toujours totalement.
La faiblesse persistante des taux d’intérêt s’avère de plus en plus difficile à gérer.
Pour autant, les prestations et les promesses des assureurs à leurs clients ne sont menacées en aucune façon.
Bien au contraire, les garanties offertes par les assureurs privés n’en sont que plus appréciables – par exemple en prévoyance professionnelle.
etc.
55
Les formes d’organisation du futur
L’évolution démographique à venir, les possibilités offertes par la technologie de l’information ainsi que la pression concurrentielle favorisent l’émergence de nouvelles formes du travail.
Citez quatre conséquences différentes:
- Revalorisation du travail personnel et du travail de formation
- Les rapports de travail s'individualisent et se flexibilisent de plus en plus
- La présence sur le lieu de travail perd de son importance (travail à domicile, home office)
- La création de valeur est fournie de manière décentralisée (télétravail, structures en réseau)
- Les grandes organisations bureaucratiques rétrécissent
- Les infrastructures au bureau sont utilisées par différents collaborateurs
- Flexibilisation du monde du travail (Flex-Office)
etc. Cette énumération n'est pas exhaustive
56
Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers (FINMA)
Quelles sont les missions de la FINMA?
Expliquez la mission de la FINMA en six mots-clés.
- Protection des investisseurs
- Protection des créanciers
- Protection des assurés
- Surveiller le bon fonctionnement du marché financier
- Surveillance cohérente
- Réglementation prévisible
- Contribution à la stabilité
- Bonne réputation et compétitivité de la place financière suisse,
etc. Cette énumération n'est pas exhaustive.
57
Chaîne de création de valeur
Citez 4 activités primaires de la chaîne de création de valeur du produit :
"Assurance des véhicules automobiles".
- Evolution de la performance sur le marché
- Pilotage du canal de distribution
- Acquisition, conseil, vente
- Souscription, examen du risque
- Gestion des contrats
- Suivi de la clientèle
- Gestion des sinistres / des prestations
58
Objectifs des segmentations
La détermination des objectifs de la segmentation permet de mettre en oeuvre des mesures davantage adaptées.
Citez cinq objectifs principaux en matière de segmentation pour les assureurs.
- Concentration sur les segments de clientèle rentables
- Meilleure réponse aux besoins des clients
- Exploitation du potentiel des clients
- Meilleure exploitation du potentiel du marché
- Réponse globale à l'ensemble des problèmes du client
- Différenciation par rapport aux concurrents
- Stratégie tarifaire différenciée
- Meilleure image de marque / perception de la marque
- Réduction des coûts de prospection du marché
etc.
59
Les processus d’actualité dans le secteur de l’assurance
Les différents degrés de l’industrialisation ne manquent pas de marquer profondément et durablement aussi la chaîne de création de valeur des
assurances.
Les principales modifications d'actualité peuvent être résumées en quatre déclarations / groupes.
Citez les quatre déclarations / groupes
- Gestion de la performance et excellence opérationnelle
- Standardisation et automatisation
- Segmentation et mutualisation
- Intégration et sourcing
.
60
Certified Insurance Competence (Cicero)
Cicero est une initiative des assureurs privés suisses en faveur de la qualité.
En introduisant un système d’attestation des formations suivies, le secteur de l’assurance se prononce clairement en faveur de la formation permanente.
Ce système documente les formations suivies par les conseillers et les conseillères en assurance.
Les intermédiaires et les compagnies d’assurances
s’engagent en faveur du renforcement permanent de leurs compétences en suivant régulièrement des formations continues.
Cicero marque l'instauration d’une norme de qualité pour les offres de formation continue dédiées à l'assurance.
Le système Cicero est utile pour les clients, les conseillers clientèle ainsi que pour les assureurs.
Indiquez deux utilités par groupe d'acteurs.
PRENEUR D'ASSURANCE :
- Cicero est un gage de la compétence du conseil (label de qualité)
- Les membres de Cicero actualisent en permanence leurs connaissances.
- En remplissant les critères du système Cicero, le conseiller à la clientèle témoigne de son engagement professionnel.
CONSEILLER A LA CLIENTELE :
- Il peut faire connaître à ses clients les formations qu'il a suivies.
- Il peut ainsi se profiler au moyen de son profil personnel
- Le label de qualité recouvre un standard de qualité uniforme
- Avantage par rapport aux concurrents
ASSUREUR:
- Renforcement de leur image de marque comme employeur et partenaire
- Les investissements dans la formation des collaborateurs sont transparents.
- Avantage concurrentiel par rapport aux concurrents
etc.
61
Test suisse de solvabilité
Le test suisse de solvabilité (SST) a été élaboré par l’ancien Office fédéral des assurances privées en collaboration avec des représentants de
l’industrie de l’assurance et des sciences actuarielles d'assurances.
Il vise l'équivalence du droit suisse de la surveillance avec les dispositions de Solvabilité II.
Le SST s’articule selon une structure modulaire au sein de laquelle les risques sont répartis en plusieurs catégories de risques ainsi qu'en plusieurs scénarios.
Indiquez :
- les trois catégories de risques
- et un scénario
- Risques de marché:
quantification des risques liés aux marchés financiers et dépendant des facteurs de risque suivants:
Taux d'intérêt, cours des actions, taux de
change, prix de l'immobilier, etc.
- Risques d'assurance:
on distingue les assurances non-vie des assurances maladie et des assurances-vie.
Risques tels que la mortalité, la longévité, l'invalidité,
etc.
Risques normaux, risques majeurs, dommages liés aux provisions, évolution des frais médicaux, etc.
- Risques de crédit:
Les risques de crédit sont évalués comme dans le secteur bancaire; critères du capital minimum
- Scénario:
Crash des marchés financiers, catastrophe naturelle, p.
ex. tempête de grêle, progression des taux d'invalidité, hausse de la longévité des
assurés, etc.
62
Contrôle des risques
La gestion des risques porte sur la planification des risques, la manière de les prévoir et de les gérer.
Le contrôle des risques et leur financement
relèvent de la gestion des risques.
Citez les trois aspects relevant du contrôle des risques et donnez un exemple concret pour chacun.
- Prévention des risques :
Ne pas exercer certaines activités, ne pas démarcher certains marchés, ne pas acheter certains appareils, etc.
Du point de vue des entreprises, la prévention des risques n'est bien souvent possible que jusqu'à un certain point, car ne pas prendre trop de risques, c'est aussi réduire le potentiel d'opportunités.
- Mesures conservatoires et mesures de sauvegarde :
Par mesures conservatoires, on entend les actes permettant de réduire l'étendue des sinistres, comme la pose d'installations Sprinkler, de systèmes anti-débordement, d'alarmes.
Par mesures de sauvegarde, on entend des concepts permettant de réduire la probabilité de survenance des sinistres:
Paratonnerre, digue d'arrêt d'avalanche, merlons de protection, etc.
- Certaines formes du transfert des risques :
transfert du risque à un tiers per le biais d'une convention contractuelle, les locataires répondent de l'objet loué, responsabilité pour les choses
prises en charge, etc.
- L'assurance n'en fait pas partie, car elle est une composante du financement des risques.
63
Gestion du personnel
La gestion du personnel comporte également un aspect administratif.
Citez six missions administratives importantes d'un service du personnel relevant du processus de l'administration du personnel.
- Orientation et assistance lors de la sélection de personnel
- Rédaction des contrats de travail
- Tenue et gestion des dossiers du personnel
- Calcul et versement des salaires
- Calcul et versement des commissions et autres rémunérations variables
- Elaboration des décomptes d'assurances-sociales
- Contrôle du temps de travail et des absences
- Rédaction des certificats de travail
- Diffusion de l'information du personnel
- Elaboration de statistiques dans le domaine de la gestion du personnel.
etc.
64
Gestion des risques
Dans la pratique, les tâches relevant de la gestion des risques sont très variées.
Ces dernières décennies, la mise en place d'un processus ordonné de gestion des risques au sein des entreprises s’est néanmoins avérée
judicieuse.
Citez les trois différentes étapes de la gestion des risques dans le bon ordre chronologique.
1. Identification des risques
2. Mesure des risques
3. Evaluation des risques
65
Gestion multicanaux
A l’instar de toutes les entreprises, les assureurs ont un important défi à relever en matière de communication à la clientèle :
Comment les clients et les entreprises interagiront ils désormais :
avant, pendant et après la conclusion d’un contrat ?
Stimulée par la numérisation croissante de tous
les domaines de la vie et la connexion exhaustive des objets mobiles et stationnaires du quotidien, comme les capteurs et les pronostics intelligents, de nouveaux canaux de communication, points de contact et types de données ne cessent d’émerger ici et là, et ils seront suivis par beaucoup d’autres.
La bonne gestion de ces canaux et de ces points de contact s’avèrera décisive pour le succès d’une entreprise et ne manquera pas de modifier et d’influencer ses modèles économiques, son organisation et ses produits.
Quelles sont les difficultés probables lors de la mise en oeuvre de cette gestion ?
Indiquez six difficultés qui peuvent surgir dans ce contexte.
Formulez une ou deux phrases par difficulté:
Savoir relier intelligemment les différents canaux et les nombreuses données disponibles et, ainsi, améliorer le dialogue avec les clients, tel est l’objectif de l’approche multicanaux.
Désormais, le client estime normal de pouvoir évoluer dans un environnement lui permettant d’entrer à tout moment en contact avec une entreprise en utilisant le canal de son choix.
Tel est le but suprême d’une gestion multicanaux avec une approche trans-canaux et trans-points de contact.
Le dialogue avec le client doit être accompagné et conçu avec cohérence, et ce tous points de contact confondus et tout au long de son processus.
- Le processus de vente va évoluer.
- Les organisations verticales (silo) vont disparaître.
- Le cheminement du client doit être ininterrompu.
- Les systèmes informatiques doivent couvrir de nouvelles exigences.
- Les services doivent se montrer plus perméables.
- Les fonctions au sein des services doivent être redéfinies.
- Il faut mettre en place de nouvelles conditions technologiques.
- Il faut mettre à disposition de nouveaux moyens de communication.
- Il faut élaborer de nouveaux produits adaptables sur mesure pour chaque
client.
66
Sharing economy - économie collaborative
Uber et AirBnB, les deux représentants les plus connus de l’économie collaborative, ne sont que les précurseurs d'une nouvelle tendance.
Les produits d’assurance actuels ne sont adaptés ni aux nouveaux risques ni aux nouveaux modèles d’utilité.
Quelles sont les conséquences de cette évolution pour les compagnies d’assurances ?
Décrivez quatre conséquences en une à deux phrases chacune.
- Les couvertures et estimations des risques valables jusqu’à présent ne suffisent plus désormais.
Il faut de nouveaux produits et de nouveaux services.
- La chaîne de création de valeur est interrompue et offre aux nouveaux acteurs de nouvelles possibilités de prendre en charge la couverture de nouveaux risques.
- Les prestataires orientés clients vendent une protection combinée (par ex. Farm Family [Etats-Unis] : polices pour agriculteurs [combinaison de
polices auto/RC/Ménage et police couvrant les saisonniers]).
- Les marchés de niche offrent l’opportunité de se distinguer en matière de souscription et de gestion des risques (Bought by Many (GB) met en contact des clients présentant des besoins individuels spécifiques avec des prestataires).
- Les entreprises gérant des flottes de véhicules proposent aussi des polices (Car2Go [Daimler], WeCar [Enterprise], Hertz on Demand font
office d’assureurs).
- Le calcul repose désormais sur le comportement individuel et l’utilisation effective du produit
(Open Automotive Alliance, Apple Car Play collectent
des données pour calculer les risques individuels et remplacent ainsi les assurances).
- Les risques individuels sont flexibles.
L'optimisation du produit dépend de la rapidité des retours
(Marmalade Insurance [GB] e-learning pour une conduite en toute sécurité).
- Les données internes et externes ainsi que les sources collaboratives sont combinées
(Insure-the-box [GB] données télématiques combinées
avec d’autres sources [par ex. protection contre le vol]).
Etc.
67
Soutien des processus par la gestion des sinistres
La gestion des sinistres entretient des liens étroits avec nombre d'autres processus de gestion, de réalisation et de soutien de l'assureur.
Diverses fonctions dépendent dans une mesure importante de la qualité des données relatives aux sinistres et de leur précision.
Indiquez quatre fonctions différentes d’une compagnie d’assurances que la récolte des données relatives aux sinistres devrait permettre de
soutenir.
Indiquez un exemple correspondant.
- Conception des produits
Par ex. par des informations sur les sinistres et leur déroulement afin d’identifier le potentiel.
- Souscription
Par ex. pour la détermination des prix, l’assainissement des portefeuilles.
- Prévention
par ex. par les enseignements tirés des causes des sinistres.
- Gestion des risques
par ex. par les enseignements tirés des déroulements et des causes des sinistres.
- Réassurance
par ex. détermination du prix, décisions concernant la
franchise, décomptes, etc.
- Gestion du portefeuille
par ex. traitement systématique du portefeuille
sous l’angle de la rentabilité, détermination de mesures d’assainissement, controlling des mesures d’assainissement
- Gestion de la distribution
par ex. par le biais d’informations pour les modèles de calcul des commissions.
- Soutien de la distribution
par ex. par le biais de stratégies commerciales, d’upselling
68
« Diversity and Inclusion »
« Diversity and Inclusion » est une notion très utilisée dans notre branche.
La majorité des entreprises la reprennent dans leur charte ou leurs lignes directrices.
Expliquez en une à deux phrases, ce que l'on entend par « Diversity and Inclusion » et citez-en quatre aspects concrets.
Le Diversity Management (également appelée Managing Diversity) ou la gestion de la diversité relève de la gestion du personnel (engl. Human-
Resources Managements) et est généralement utilisé dans le sens de « l’exploitation constructive de la diversité sociale ».
Non seulement le Diversity Management tolère la diversité individuelle (engl. : diversity) des collaborateurs, mais elle la met en avant et essaie d’en tirer profit au bénéfice de l’entreprise.
Le Diversity Management a pour objectif
d’instaurer une atmosphère globalement productive au sein de l’entreprise, de prévenir toutes discriminations sociales de minorités et d’améliorer l’égalité des chances.
Dans ce contexte, ce n’est pas la minorité considérée qui est au centre de l’attention, mais l’ensemble des
collaborateurs, et ce dans leurs différences et leurs similitudes.
Les différences consistent, d'une part, en des différences :
Objectives (les plus importantes : le sexe, l’ethnie, l’âge, le handicap) et, d’autre part,
en des
différences Subjectives (comme l’orientation sexuelle, la religion et le mode de vie).
Voir aussi la définition de la diversité (Diversity)
Généralement traduite par diversité, hétérogénéité, variété ou éclectisme de l’effectif, la notion de Diversity est multiple et riche.
La discussion
actuelle va de la politique de l’égalité de traitement (voir aussi Diversité [sociologie]) à une orientation proactive par rapport aux concurrents.
Mots-clés importants :
- Accepter la différence individuelle
- Egalité des chances
- Pas de discrimination sociale de minorités
- Estime des collaborateurs
- Portant sur le sexe, l’âge, l’ethnie, un handicap, la culture, l’orientation sexuelle, le mode de vie, la religion
- etc.
69
Organisation fonctionnelle
La majorité des compagnies d’assurances appliquent au deuxième niveau hiérarchique des structures organisationnelles fonctionnelles.
Une telle structure organisationnelle comporte des avantages et des inconvénients.
Indiquez deux avantages et deux inconvénients de cette structure organisationnelle.
Avantages :
Le regroupement de fonctions et d’activités comparables, reproduisant souvent les profils professionnels existant sur le marché du travail, permet
de générer des avantages en termes
- de qualité,
- de coûts,
- d’efficacité.
Inconvénients :
- Problèmes importants aux points de jonction / aux interfaces
- Lourdeur importante de cette forme d'organisation
- Les frictions lors du passage à cette nouvelle forme d’organisation peuvent entraîner une diminution de l’efficacité.
70
Fonction de garantie
Les fonctions de la couverture d’assurance se classent en deux catégories.
Citez ces deux catégories et illustrez-les chacune de trois exemples.
Fonctions primaires de sécurité :
- Maîtrise de l’incertitude et du risque
- Une charge financière incertaine est transformée en des coûts
planifiables et réguliers.
- Sécurité financière primaire
- Sécurité objective et subjective
etc.
Fonctions indirectes de la couverture d’assurance :
- Amélioration de la marge de manœuvre économique
- Réduction du besoin de liquidités
- Rendements supérieurs du capital investi
- Augmentation de la solvabilité
- Préservation du capital et des revenus
- Préservation des facteurs de production économiques
- Sécurise l’appétence aux risques de l’entreprise
- Encourage ainsi les innovations et la croissance économique
71
Facteurs de succès décisifs
La création de valeur stratégique est décrite en six étapes.
La deuxième étape porte notamment sur les facteurs de succès critiques.
Expliquez en quoi consiste un facteur de succès critique et de quels deux domaines il relève.
Les deux domaines sont :
Facteurs de succès neutres en termes de concurrence
Facteurs de succès décisifs en termes de concurrence
Explication :
Facteurs et paramètres déterminants pour que l’entreprise puisse atteindre ses objectifs.
Si ces facteurs sont remplis, l’entreprise aura du
succès ;
s’ils ne sont pas remplis, cela se répercutera directement sur le succès de l’entreprise.
72
Fonction de l’offre de prestations sociales
De nos jours, les différentes institutions d’assurance sociale présentent une large gamme de prestations sociales.
Ces différentes mesures ont pour fonction essentielle la garantie et l’indemnisation d'une perte de gain
longue durée ou provisoire ainsi que celles des dépenses exceptionnelles.
Indiquez deux exemples pour chacune des trois variantes.
- Perte de gain PERMANENTE :
Prévoyance-vieillesse
prévoyance pour survivants
prévoyance pour invalide
- Perte de gain PROVISOIRE :
En cas de maladie et d’accident,
chômage,
Service militaire, de service civil ou de congé
maternité.
- Indemnisation des DEPENSES EXCEPTIONNELLES :
Frais médicaux, soins
Réintégration à la suite d'une maladie ou d'un accident ;
Allocations familiales en cas de charges familiales
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Applications mobiles – 6 tendances
Les assurances suisses sont créatives en matière de canaux numériques d’accès aux clients.
Concernant les applications mobiles, on distingue essentiellement les 6 variantes suivantes :
```
l Modèle du courtier
l Assurances spot
l Assurances peer-to-peer
l Assurances usage-driven
l Assurances pour nouveaux environnements de travail
l Assurances numériques
```
Sélectionnez deux de ces variantes et expliquez ce que ces concepts recouvrent.
Décrivez les variantes choisies en deux à trois phrases.
- Modèle du courtier :
Knip ou Getsafe aident les clients finaux à gérer les
polices qu’ils détiennent auprès de différents prestataires.
En arrière-plan, ces applications exercent en fait comme courtiers avec les conséquences correspondantes.
La transparence et les modèles commerciaux sont sous
pression.
- Les assurances spot :
Assurances à court terme.
Elles sont souscrites au coup par coup, comme une couverture accident avant d’aller au ski par le biais de l’application « Appsichern ».
Les primes perçues excèdent souvent les risques réellement encourus, et le client ne sait bien souvent pas à combien lui revient effectivement la chose.
Ces assurances sont parfois même redondantes avec des polices existantes.
- Les assurances peer-to-peer
(comme Friendsurance) regroupent:
Les individus qui se connaissent et peuvent ainsi couvrir entre eux de petits dommages.
Les polices sont moins chères que celles qui se trouvent habituellement sur le marché – car le dispositif est très allégé.
- Les assurances usage-driven sont notamment possibles grâce aux boîtes noires des véhicules qui permettent de calculer les primes en fonction du
style de conduite effectif du conducteur considéré. Relèvent de la même catégorie les modèles économiques reposant sur des traqueurs de santé.
Le succès de ces assurances est mitigé.
- Assurance pour les nouveaux environnements de travail :
Les prestataires comme Metromile ou Oscar aux Etats-Unis assurent les conducteurs Uber en fonction du nombre de kilomètres parcourus et désolidarisent les
modèles des caisses-maladies standards de la situation professionnelle effective du client.
Ce segment présente un potentiel de croissance élevé,
car les offres répondent à de réels besoins.
- Assurances numériques :
Sans les terminaux mobiles, la numérisation ne
se serait pas aussi étendue. Les terminaux mobiles sont donc des points d’accès importants permettant l’accès à l’Internet mobile.
Les smartphones peuvent être assurés par le biais des garanties ; les cyberpolices pour les entreprises et les particuliers relèvent également de cette catégorie.
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Groupes d'intérêts
Outre les développements environnementaux, les entreprises sont concernées par toute une série de forces d’influence qui ont un intérêt particulier dans le comportement de l’entreprise et des attentes en
conséquence.
Ces forces sont appelées groupes d’intérêts, parties
prenantes ou encore stakeholders.
Chaque entreprise doit décider si et dans quelle mesure, elle souhaite répondre aux différentes revendications de ces différentes parties prenantes :
Indiquez quatre groupes d’intérêts importants pour les compagnies d’assurances et précisez pour chacun des groupes une attente particulière, différente de celles des autres groupes.
Bailleurs de fonds / investisseurs institutionnels :
- Plus-value supérieure à la moyenne
- Distributions régulières de bénéfices
- Aucun investissement risqué
Clients :
- Couverture d’assurance bon marché
- Règlement conciliant des sinistres
- Transparence, fiabilité, confiance
Collaborateurs :
- Rémunération conforme au marché
- Emplois sûrs et intéressants
- Atmosphère de travail agréable
Etat / autorités de régulation :
- Bon développement de l’entreprise
- Respect des prescriptions
- Bon contribuable
Réassureurs :
- Données pertinentes sur la situation en termes de risques
- Primes de réassurance suffisantes
- Relations-clientèle stables
Analystes / agences de notation :
- Rapports établis avec transparence
- Accent mis sur la valeur actionnariale
- Réalisations de bénéfices à court terme
Concurrents :
- Acteurs loyaux
- Franchise / fiabilité
- Engagement au sein d’associations
Opinion publique / médias :
- Création d’emplois
- Reconnaissance de « bonne gouvernance »
- Soutien des aspirations de l’opinion publique
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L’importance économique de l’industrie de l’assurance
Une société prospère ne peut se développer sans une industrie de l’assurance performante.
Divers caractéristiques et chiffres-clés témoignent de l’importance économique de l’assurance.
Indiquez 4 effets économiques directs et indirects de l’activité d’assurance et décrivez-les en style télégraphique.
- Contribution importante au PIB
- Donc contribution à l’augmentation de la création de valeur
- Contribuables
- Employeurs, emplois attractifs
- Formation professionnelle et continue innovante
- Contributeurs actifs à la construction et aux investissements
- Emprunts et hypothèques stimulent indirectement la construction
- Impulsions positives sur la croissance
- Les paiements pour sinistres stabilisent et stimulent la demande de biens
etc.
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Cartographie des processus d'une compagnie d’assurances dans modèle st Gall (p64 script)
La cartographie des processus d'une compagnie d’assurances comporte les principaux processus de gestion (management), les processus commerciaux (réalisation) et les
processus de support( soutien).
Enumérez les six principaux processus commerciaux et décrivez l’un de ces six processus en 3-4 phrases.
- Développement de produits et communication sur les produits
- Administration des contrats et fonctions de service
- Conseil et vente
- Gestion des sinistres et des prestations
- Souscription et exécution des contrats
- Gestion des actifs (asset management)
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Financement du risque
Il existe de nombreuses formes de financement du risque sur le marché.
Certaines d’entre elles comptent parmi les formes les plus importantes en assurance.
Citez trois formes de financement des risques.
- Captives
- Assurance directe
- Réassurance
- Dérivés
- Insurance linked bonds
- Capital conditionnel (contingent capital)
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Caractéristiques de la segmentation
La segmentation et, par voie de conséquence, la détermination des groupes-cibles, repose sur des caractéristiques définies.
L’applicabilité de ces caractéristiques lors de l’estimation de la situation du client en termes de besoins en assurances est fonction de l’application concrète de la segmentation et des produits.
Généralement, les différents critères sont répartis en 5 groupes principaux.
Indiquez 4 de ces groupes et illustrez-les chacun de deux exemples.
- Critères géographiques :
pays, cantons, régions, villes, quartiers, ville/campagne, structure du développement urbain, etc.
- Critères démographiques :
sexe, âge, état civil, etc.
- Critères socio-économiques :
profession, niveau de formation, revenus, milieu social, etc.
- Critères de segmentation psychographiques :
motivations, préférences, attentes, valeurs, comportement des clients, styles de vie
- Critères comportementaux :
fidélité à la marque, volume de la demande, intensité de l’utilisation des produits, type de prestation,
canaux de communication, critères tarifaires, etc.
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Cockpit de direction
Quelles sont les trois dimensions de base d'un cockpit de direction au sein du service des sinistres ?
Indiquez les trois dimensions et illustrez chaque dimension de deux exemples concrets.
- Qualité du service :
joignabilité, satisfaction de la clientèle, délai d'exécution
- Assureur :
productivité par collaborateur (benchmark), volume de travail (dossiers non encore traités, dossiers traités, placement par cas), répartition des classes d’âge (durée de vie, cycle time)
- Client :
dommages-intérêts, marge d’erreur, leakage (dans le cas de file reviews etc.)
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Organisation en holding
Les structures en holding constituent une forme connue depuis des années d’organisation des entreprises actives tant au niveau national qu’à
l’international.
Le fonctionnement d’une holding ou d'un groupe peut être structuré de manière très différente.
Indiquez et décrivez les trois formes d'une holding en quelques mots :
- Holding opérationnelle :
le groupe pilote les principaux processus liés à la fourniture des prestations au sein des filiales.
- Holding financière :
il s’agit du pendant de la holding opérationnelle.
La société-mère se limite alors exclusivement au pilotage financier optimal de ses investissements au sein des différentes sociétés de participations.
- Holding de management :
le groupe n’intervient pas dans les activités
opérationnelles des sociétés de participation. Il les dirige non seulement comme participation financière, mais les pilote directement au niveau stratégique.
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Le modèle de la valeur pour le client
Sur la base du modèle dit des 7 C, on obtient le processus de travail suivant:
Le diagnostic de l’environnement, du marché et de l’entreprise livre la trame des solutions possibles, tout en tenant compte des directives de la direction de l’entreprise ou des problèmes spécifiques de la clientèle.
La prestation ou le produit est conçu(e) à l’aide du modèle des 7 C et évalué(e) en fonction de son impact sur le client.
Indiquez les 6 autres notions "C" et qui relèvent de ce modèle.
- Client
- Configuration
- Communication
- Commercialisation
- Compétence
- Coopération
- Contrôle
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Ratio combiné
Les compagnies d’assurances indiquent généralement leur ratio combiné lors de la présentation de leurs résultats annuels.
La compagnie d'assurances ABC SA affiche un ratio combiné de 97% dans le domaine de l’assurance de dommages.
1. Expliquez ce que l’on entend par ratio combiné de 97%.
2. Indiquez trois mesures réduisant cette valeur à 90%.
1. Explication:
Ratio combiné = sinistres survenus + dépenses pour gestion et souscription de contrats d’assurance par rapport aux recettes de primes -
> pour 100 CHF de prime, il reste 3 CHF de bénéfices.
2. Mesures :
- Adaptations tarifaires (augmentation)
- Case Management (moins de paiements pour sinistres)
- Optimisation des processus (moins de coûts)
- Réduction des effectifs (moins de coûts)
- etc.
