PM Kap 18

Question 1

Beskriv konceptet av varor:

7 st.

Answer 1

1. Materiella
2. Kan demonstreras före köp
3. Kan lagras
4. Produktion före konsumtion
5. Säljaren producerar
6. Produktion, försäljning och konsumtion ofta på skilda platser
7. Kan transporteras

Question 2

Beskriv konceptet av tjänster:

7 st.

Answer 2

1. Immateriella
2. Svårare att demonstrera
3. Kan ej lagras
4. Produktion och konsumtion sker samtidigt
5. Köparen/kunden deltar direkt i produktionen
6. Produktion, försäljning och konsumtion sker ofta på samma plats
7. Kan inte transporteras

Question 3

Marknadsföring för tjänster (anpassningar)

6 st.

Answer 3

1. Förtydliga tjänstens innebörd
2. Styra in kundens förväntningar på ”rätt” nivå (balansgång mellan hög nivå för att skapa intresse och låg nivå för att undvika besvikelse)
3. Kvalitetsstyrning av tjänsteproduktionen blir mer komplex. Produktionen av tjänster är aktiviteter som ska upprepas, ofta i direkt kontakt med kunden. Misslyckade produktioner kan inte läggas åt sidan utan innebär en dålig produkt till kunden
4. Kapacitet och efterfrågestyrning (kan inte lagra tjänster)
5. Prissättningen komplex (svårt att sätta värdet på en tjänst)
6. Personalens betydelse ökar eftersom att kunden är oftare i direktkontakt med personalen än vad denne är jämfört med varumarknaden

Question 4

Tjänstemarknadsförings triangeln

Answer 4

Syftar till att ge en helhetsbild av företaget som ett system.

Triangel illustrera att de löften som företag ger när de kominucerar sin externa marknadsföring.

Illustrera även det system av personal, kunskap, teknologi och tillgång till kunder som möjliggör att företaget håller löften som kominuceras i de interaktiva MF.

Question 5

Vilka två grupper kan tjänsteföretagen delas upp i?

Answer 5

Serviceföretag & kunskapsföretag

Question 6

Vad är det typiska serviceföretaget? (4)

Answer 6

1. Löser relativt enkla problem
2. Rutin-intensivt, ett antal transaktioner som repeteras om och om igen
3. Den standardiserade produkten kräver starka stödjande system i form av ​utrustning och ​personal
4. Exempel på serviceföretag: resebyrå, bank, hotell, restauranger, transportfirmor och städbolag

Question 7

Beskriv modellen “Det utvidgade tjänsteerbjudandet”

Answer 7

Modellen är till för att enkelt beskriva en tjänst.

I modellen illustreras en inre cirkel med “kärntjänster” samt bitjänster och underlättande tjänster. Detta ska beskriva vad tjänsten består av.

Kompletteras med att antal hur-faktorer. Dessa rör vid kundmedverkan, de interaktiva moment som tjänsten består men även tillgänglighet till tjänsten.

Dessa faktorer är viktiga för kvalitets upplevelsen av tjänsten.

Question 8

Beskriv det typiska kunskapsföretaget:

4 st.

Answer 8

1-.Står för kvalificerad problemlösning

2. Varje transaktion är omfattande och kräver hög kompetens
3. Jobbar ofta i projektform
4. Exempel på kunskapsföretag; arkitekter, ingenjörsbyråer, konsulter, reklambyråer, advokater

Question 9

Anpassning av konkurrensmedel synsättet till tjänsteföretag (3 st P)

Answer 9

Inom tjänstemarknadsföring lyfts tre stycken nya P:n fram.

Dessa är ​personal, process​ och fysisk omgivning​ (physical environment)

Question 10

Beskriv personalens roll i tjänsteföretaget:

konkurrensmedel

Answer 10

Kontakt med kund har dessa en särskilt stor betydelse i tjänsteföretagen och för kundupplevelsen.

Question 11

Beskriv processens roll i tjänsteföretaget:

Konkurrensmedel

Answer 11

Samspelsprocessen mellan kund och leverantör

kunden måste känna ett förtroende för leverantören.

Question 12

Beskriv den fysiska omgivningens roll i tjänsteföretaget:

Konkurrensmedel

Answer 12

Innebär den omgivning där tjänsteproduktion och konsumtion äger rum.

stödtjänst till själva produktionen av tjänsten.