H 11- communicatie Flashcards
communicatie
- bestaat uit de overdracht van de betekenis als het begrijpen van de betekenis
communicatieproces (8 elementen)
1 de zender
2 het coderen van de boodschap door zender
3 de boodschap zelf (schrijven, spreken, gebaren)
4. het kanaal dat wordt gekozen (formeel of informeel)
5. het decoderen door de ontvanger
6. de ontvanger
7. ruis (kan decoderen bemoeilijken)
8. feedback
4 functies van communicatie
- controle
- motivatie
- emotionele expressie
- informatie
interpersoonlijke communicatie
- mondeling
positief : snelheid en feedback
negatief: via tussenschakels is boodschap gewijzigd - schriftelijk
positief : tastbaar, archiveerbaar, verifieerbaar
negatief : tijdrovend, indirect, gemis aan feedback
(WhatsApp wel feedback en zien of gelezen is) - non-verbaal (culturen verschillen sterk)
- zegt: mate waarin we iemand aardig vinden en
geïnteresseerd zijn in zijn haar mening - geeft relatieve status van zender en ontvanger onderling
- zegt: mate waarin we iemand aardig vinden en
netwerken voor kleine groepen
- keten (via starrre formele gezagslijn)
- wiel (in team met sterke leider die centraal alles doorgeeft)
- compleet netwerk (alle leden met elkaar communiceren, vaak bij zelfsturende teams)
richting van communicatie
- verticaal (naar boven of naar beneden)
- lateraal (zijwaarts zelfde niveau of iets hoger of lager)
neerwaartse communicatie
- van het ene niveau omlaag naar de andere
- bv. manager naar werknemer
- vaak verzuimd voldoende uitleg over de opdracht of besluit te geven (uitleg leidt tot groeter betrokkenheid)
- vaak ook maar 1 keer uitgelegd terwijl pas effectief als het meerdere keren en via verschillende media herhaald wordt
- manager vraagt niet vaak genoeg om een reactie of een advies
- vaak eenrichtingsverkeer
opwaartse communicatie
- stroomt naar hoger gelegen niveau
- oa om feedback aan superieuren te geven en informeren over vorderingen en problemen
- baas er steeds minder tijd voor, zorg als werknemer dat je bondig bent en ondersteun beknopte punten met actieplannen
laterale communicatie
- wanneer de communicatie plaatvindt tussen leden van dezelfde werkgroep of leden verschillende werkgroepen of tussen medewerkers verschillende afdelingen of managers op ongeveer zelfde niveau
- voor sneller lateraal kennis te delen op alle afdelingen
- lateraal kan problematisch zijn als medewerkers buiten medeweten manager zaken proberen te regelen, of besluiten nemen,
geruchtencircuit
- draagt bij dat mensen zijn voorbereid op mogelijk slecht nieuws, hierdoor kan men tijdig maatregelen
nemen. - gesprekken over nieuwtjes geeft gevoel van intimiteit en vriendschap (vaak wel ten kosten van die ‘uit’ de groep liggen
geruchtencircuit onstaat als
- reactie op situaties die belangrijk voor ons zijn
- als er sprake is van ambiguïteit
- aanwezigheid beangstigende omstandigheden bv overname
hoe minimaliseren negatieve gevolgen geruchtencircuit
- verschaf informatie
- leg handelingen en besluiten uit die inconsistent, oneerlijk of stiekem kunnen overkomen
- reageer rustig, rationeel en met respect
- zorg voor open communicatiekanalen, moedig werknermers aan naar je toe te komen met zorgen, suggesties en ideeën
problemen van e-mail communicatie
- onjuiste interpretatie van de boodschap
- negatieve boodschap (nooit via e-mail sturen)
- tijdrovend karakter (bijhouden mail)
- e-mail-emoties - minder remmingen bij schrijven
- privacyoverwegingen (schrijf niet iets wat je niet openbaar wilt hebben)
- onzakelijke taal (schrijf netjes)
- onzakelijk mailadres (maak formeel email adres aan, niet luvboy69@…
factoren die communicatie belemmeren
- informatie filteren
- selectieve perceptie
- informatie-overload
- emoties (hoe je je voelt maakt hoe je het opvat)zs
- taal (jargon, zender denkt dat ander hem snapt)
- niet (willen) communiceren
- communicatieangst en liegen
informatie filteren
- zender manipuleert informatie bewust zo dat de ontvanger de boodschap positiever interpreteert dan hij in werkelijkheid is (angst slecht nieuws te brengen)
- vooral bij statusverschillen
selectieve perceptie
- we interpreteren wat we zien en noemen dat de werkelijkheid
prosumerschap
de klant is medeproducent en consument van de dienst
culturele (taal)barieres
1 Barieres die worden veroorzaakt door semantiek (woorden hebben verschillende betekenissen voor verschillende mensen)
2 Barieres die worden veroorzaakt door woordconnotaties (woorden impliceren verschillende dingen in talen, hai is yes maar eerder ja, ik luister dan ja, ik ben het met u eens
3 Barieres die worden veroorzaakt door toonhoogteverschillen
4 Barieres die worden veroorzaakt door verschil in tolerantie van conflicten en methoden om comflicten op te lossen
- ook verschillende handgebaren
laag-contextcultuur (bv Nederland)
- informatie sterk gestructureerd
- boodschap begint bij hoofdzaak, gericht op doel
hoog-contextcultuur (75% wereld)
- persoon zelf is deel van de boodschap
- begint bij context, is impliciet
- hoofdzaak komt aan eind of wordt niet genoemd
richtlijnen voor omgang met andere culturen
- ga uit van verschillen zolang overeenkomsten niet bewezen zijn
- benadruk beschrijvingen in plaats van interpretaties of evaluaties
- leef je in de ander in (voordat je boodschap stuurt)
- beschouw je interpretatie als een werkhypothese
Opwaartse communicatie kan op verschillende manieren vorm krijgen. Noem er vier.
- managementrapportages
- ideeënbus
- enquetes
- werkoverleg
- interne klachtenprocedures
Wat is laterale communicatie?
Laterale communicatie is horizontale en diagonale communicatie
De literatuur noemt drie ontwikkelingen die het denken over communicatie in organisaties stimuleren. Welke zijn dit?
- groeiende gewoonte om mensen in teams te organiseren
- taakverrijking
- groeiende diensteneconomie
