Gestion des erreurs et des plaintes Flashcards
Vérification de l’aptitude à travailler en sécurité : moyens mnémotechniques ?
HALT : vérifier si vous
- avez faim (hungry)
- êtes énervé (angry)
- êtes en retard (late)
- êtes fatigués (tired)
IM SAFE
- Illness
- Medication
- Stress
- Alcohol
- Fatigue
- Emotion
Gestion des erreurs et des plaintes : définition ?
= dernière étape du processus de gestion des risques associés aux soins a posteriori
- Erreur : par omission (oubli) ou par exécution (erreur dans l’exécution) ou par commission (action inutile)
- Evénement indésirable : dommage touchant un patient (préjudice réel ou perçu par le patient)
- Réclamation = provenant du patient ou de sa famille, adressée à un chef de service hospitalier, au directeur de l’hôpital, voire aux autorités sanitaires : objectif de porter à la connaissance du destinataire de problèmes de nature variée ayant émaillé un séjour hospitalier, informant sur de potentiels dysfonctionnements ou erreurs dans les soins
- Plainte = provenant d’un patient ou de sa famille, qui s’estime victime d’un préjudice à la suite d’une erreur dans les soins
- Aléa thérapeutique = accident médical, affection iatrogène ou infection nosocomiale survenue sans responsabilité des professionnels de santé ou de l’établissement de santé, inhérent à l’acte médical et ne pouvant être évité, indépendamment de l’état de santé du patient, avec un certain seuil de gravité
Gestion des erreurs et des plaintes : culture positive de l’erreur ?
- Non-culpabilisation de la personne ayant commis l’erreur : favorise le signalement des erreurs, évite la création de secondes victimes (soignant impliqué et traumatisé par un événement imprévue et défavorable pour un patient ou une erreur médicale, dont il se sent responsable, avec des risques potentiellement graves (suicide…))
- Non sanction du signalement d’une erreur
- Signalement objectif, reposant sur des faits non interprétés, et exhaustif
- Respect de l’anonymat et de la confidentialité dans l’analyse suivant le signalement
Gestion des erreurs et des plaintes : repérage des erreurs ?
- Volontariat des médecins et autres professionnels de santé => déclaration obligatoire (loi HSPT)
- Volonté des patients ou de leur famille ou proches d’expliquer le dysfonctionnement ou d’obtenir un dédommagement du préjudice qu’ils estiment avoir subi
- Système actif d’analyse des dossiers ou de traces électroniques
=> Ensemble des informations transmises à une cellule de gestion des risques et au coordinateur de la gestion des risques associés aux soins (fonction obligatoire dans chaque établissement de santé)
Analyse approfondie des erreurs : modèle de Reason ?
= Analyse des événements indésirables par séquences se succédant où les différents niveaux de défense existant à chaque étape ont été franchis
- Attire l’attention sur l’ensemble des causes latentes d’un accident, en distinguant erreur active (ou patente) et erreur latente
Défaillance latente
- Dans l’organisation de l’hôpital : décisions managériales, processus organisationnel
- Dans les facteurs influençant la pratique : conditions favorisant les erreurs ou déviances
Défaillance patente
- Dans les pratiques : erreur, déviance
- Dans les systèmes de défenses
Analyse approfondie des erreurs : généralités sur les barrières ?
= Protection en profondeur contre le risque d’erreur
- Immatérielle : lois et réglementations, consignes, bonnes pratiques de sécurité, recommandations,
procédures et protocoles, programmes de formation, organisation du travail…
- Matérielle : détrompeur physique (code couleur…)…
Analyse approfondie des erreurs : barrière de prévention ?
= Destinée à empêcher la survenue de l’erreur et de l’accident
- Prescription informatisée : alertes en fonctions de doses dangereuses, de l’état clinique et biologiques du patient, d’interactions médicamenteuses…
Analyse approfondie des erreurs : barrière de récupération ?
= Erreur commise mais récupérée avant d’avoir des conséquences
- Exemple : erreur de prescription récupérée par l’infirmière…
Analyse approfondie des erreurs : barrière d’atténuation ?
= Limiter les conséquences d’une erreur commise et non récupérée
Analyse approfondie des erreurs : analyse des causes racines par méthode ALARM ?
- Facteurs liés au patient : état de santé, gravité des maladies associées, difficultés de communication, vulnérabilité de certaines populations
- Facteurs liés aux tâches à accomplir
- Facteurs liés à l’équipe : communication au sein de l’équipe et avec le patient, traçabilité de l’information, encadrement des étudiants
- Facteurs liés à l’environnement de travail : physique (local, matériel, fourniture…) et organisationnel (ressources humaines, organisation du travail, horaires…)
- Facteurs liés à l’organisation et au management : politique de remplacement du personnel absent, de formation continue, de gestion des équipements
- Facteurs liés au contexte institutionnel : politique de santé publique nationale et régionale, système de signalement des événements indésirables
Analyse approfondie des erreurs : analyse des causes racines par méthode ORION ?
- Collecte des données : entretiens semi-directifs des personnes présentes, dossier…
- Reconstitution de la chronologie des événements
- Identification des écarts par rapport aux pratiques recommandées, sans jugement par
rapport à un référentiel existant - Proposition d’actions à mettre en œuvre
- Rédaction du rapport d’analyse
Compensation de l’erreur : ONIAM ?
= Office national d’indemnisation des accidents médicaux
- Sous la tutelle du ministère de la Santé
- Verse aux patients éligibles une indemnisation au titre de la solidarité nationale en cas d’aléa thérapeutique, d’affection iatrogène ou d’infection associée aux soin
=> Empêche tout recours au titre de la responsabilité civile ou pénale
- Indemnisation des victimes d’accidents médicaux fautifs en cas de défaillance de l’assurance (une offre doit être proposée dans les 4 mois suivant l’avis de l’avis de la CRCI)
Compensation de l’erreur : CRCI ?
= Commission régionale de conciliation et d’indemnisation : selon le lieu de l’acte mis en cause
- Saisine par la victime ou son représentant légal (ou ayant-droit en cas de décès) dans un délai de 10 ans
par formulaire envoyé à la CRCI du lieu du préjudice, en recommandé avec accusé de réception,
accompagné d’un certificat médical attestant des dommages et du dossier médical
- Expertise de l’éligibilité à l’indemnisation, du montant et du payeur (assurance du professionnel de
santé en cas de faute, ONIAM en cas d’aléa thérapeutique) dans un délai de 12 mois après saisine
- Lieu de conciliation entre patients et professionnels de santé
=> Indépendante de l’ONIAM
Traitement des accidents :
- Fautifs : engage la responsabilité des acteurs de santé
- Non fautifs : aléa thérapeutique
- Pour des accidents médicaux survenus après le 4 septembre 2001
Pour des dommages :
- Atteinte permanente à l’intégrité physique ou psychique ≥ 25%
- arrêt temporaire de l’activité professionnelle (ATAP) ≥ 6 mois consécutifs, ou 6 mois non consécutifs sur une période d’1 an
- Inaptitude à exercer son activité professionnelle
- Déficit fonctionnel temporaire ≥ 50% sur 6 mois consécutifs ou sur un 1 an
- Troubles particulièrement grave dans les conditions d’existence
Compensation de l’erreur : moyens d’évitement d’un recours juridique après erreur ?
= Essayer d’éviter le dépôt d’une plainte juridique, sans éviter l’indemnisation du patient
- Information loyale et éclairée du patient, avec les bénéfices et les risques possibles
- Annonce au patient en cas de dommage lié à une maladie du patient, un aléa thérapeutique ou une
erreur, en prenant en compte la gravité du dommage selon le patient et non selon le soignant => obligatoire dans les 15 jours, au mieux dans les 24-48h
- Règlement à l’amiable d’une plainte déposée à la direction de l’hôpital
