communication thérapeutique Flashcards
1
Q
patients difficiles
A
- Comportements ou attitudes tels que: la manipulation , l’agressivité, la dépendance ou encore la somatisation
- Les patients qui pensent tout savoir
- Attentes/besoins non satisfaits
- Ceux qui consultent à répétition ou consultent plusieurs professionnels
- Qui ne sont pas adhérents aux traitements
- Manque de collaboration ou de participation
- Qui sont résistant à former une alliance thérapeutique
- incapacité fonctionnelle
- Qui demandent beaucoup de temps et d’énergie
- Présences de plusieurs symptômes (physiques et/ou psychologiques)
- Présence de multiples douleurs
- Peu d’amélioration de la condition
- Patients ayant des troubles de personnalité et autres
problématiques de santé mentale. - Dans le domaine de la santé, entre 15 et 60 % des patients sont jugés «difficiles» par les professionnels! (Blackall & Green, 2012)
- Le soignant, pourtant motivé et très engagé, peut perdre cette dimension du savoir-être à l’égard du patient difficile car ce dernier épuise, énerve et irrite. (Stigler & Quinche, 2001).
2
Q
5 grandes catégories de patients difficiles
A
- personnalité, ex: hypersensible
- comportement, ex: crier, non-adhésion au traitement
- contexte psycho-social, ex: adolescent désintéressé, patient qui veut rester en invalidité
- problèmes physiques, ex: troubles mentaux
- problèmes de communication, ex: barrière de langue
3
Q
facteurs qui peuvent contribuer à l’étiquette du patient “difficile”
A
- Provenant du patient
- Provenant du professionnel, ex: valeurs, propre personnalité
- Provenant de la qualité de la relation, ex: difficulté à établir des relations de confiance, à communiquer
- Provenant de facteurs organisationnels, ex: manque de personnel
4
Q
impacts de l’étiquette “patient difficile” ou “bon patient”
A
- Il est fréquent que le soignant « place la barre trop haut » quant aux résultats attendus du traitement du patient.
- Le soignant se prend alors pour un héros qui veut « sauver » son patient mais lorsque celui-ci rechute, des sentiments douloureux d’échec et d’incompétence surgissent chez le soignant.
- transfert contre transfert: on traite les patients comme ils nous traitent (effets positif et négatifs)
5
Q
mécanismes de défense des aidants
A
- Mensonge: En voulant « apaiser » le malade par le mensonge, le soignant neutralisera chez le patient la montée progressive de lʹangoisse, alors protectrice par le biais des contre-tensions quʹelle génère ; car lʹangoisse, en protégeant le malade de lʹeffet de sidération, lui permet alors de sʹajuster progressivement à la menace qui se profile. Le soignant lui, dans une situation dʹangoisse extrême, ne peut décrypter les mécanismes psychiques du patient et ne se préoccupe en fait que de sa propre angoisse.
- La fuite en avant : Surestimant parfois la maturation psychique du patient, certains soignants ne parviennent pas à sʹadapter au rythme du malade ni à suivre les bouleversements de son cheminement intérieur, devançant toutes les questions et brûlant sans cesse les étapes, ils sʹempresseront de tout dire, comme oppressés par le poids dʹun secret non partagé dont ils voudraient se libérer sur-le-champ.
- L’évitement: Il s’agit d’un comportement de fuite. Ex: ne pas aller à sa chambre
- L’identification projective: Elle consiste à prêter à lʹautre ses propres sentiments en fonction de son histoire, de sa culture. Ex: histoire prof avec mère biologique
- Fausse réassurance: En optimisant des résultats alors que le patient lui-même nʹy croit plus, le soignant va chercher à se protéger encore un peu en conservant la maîtrise de ce savoir sur lequel lui seul a encore prise ; en tentant dʹenrayer le processus psychique du patient, le soignant parvient ainsi à suspendre, encore un temps, lʹaccès du malade à lʹinéluctable certitude.
- La rationalisation: L’intervenant tente de pallier à son dénuement en tenant un discours hermétique et incompréhensible par le patient. Il instaure ainsi un dialogue sans échange en offrant aux questions des malades des réponses toujours plus obscures.
- L’esquive: Le soignant se sent démuni face à la souffrance psychique du patient. Il n’arrive pas de ce fait à rentrer en contact relationnel avec lui. Ex: boîte de pandore
- La dérision: Le soignant adopte une communication minimale emprunte de dérision (moquerie, avec mépris). C’est également un comportement de fuite et d’évitement.
- La banalisation: Constitue le mécanisme de la distanciation par excellence. L’intervenant se concentre sur le traitement de la maladie, pas le malade. Il cherche ainsi à occulter la souffrance morale.
6
Q
stratégies générales avec les clients difficiles
A
- Adopter une approche centrée sur le client
- Participation active, renforcer autonomie, prise de décision
- Interventions basées sur des approches psychologiques
- Faire attention à ses propres mécanismes de défense
- Faire attention à ses propres attitudes et croyances
- Gérer les conflits
- Prendre une distance p/r aux comportements et propos
7
Q
stratégies auprès de clients verbalisant de la colère (pacification)
A
- Consiste à faire verbaliser la personne concernant ses émotions et la situation qu’elle vit.
- Questions ouvertes, reflets de sentiment, reformulation et le silence sont à privilégier.
- Ne pas parler plus que le client.
- Créer un lien avant l’encadrement thérapeutique
- Éviter communication négative (« ne faites pas ceci », « ne faites pas cela »)
- Ne pas couper la parole
- Éviter d’argumenter, de commander, de provoquer, de confronter
8
Q
stratégies auprès des personnes ayant un trouble de la personnalité
A
- Prendre le temps de recontextualiser, reformuler et résumer.
- Ne pas minimiser les problèmes vécus.
- Ne pas essayer de convaincre.
- Explorer les émotions.
- Les aider à exprimer leurs besoins.
- Maintenir le cadre établi ou les limites.
- Ne pas être affecté personnellement par les commentaires reçus à notre égard par la personne.
- Faire attention à ne pas rejeter la personne.
- Focaliser les interventions dans le « ici et maintenant ».
- Ne pas réagir de manière excessive face aux propos ou comportements de la personne.
9
Q
stratégies pour faible motivation
A
Souligner souvent l’autonomie de la personne :
- J’ai bien compris que vous avez d’autres priorités
(acceptation)
- Vous avez beaucoup de mérites, vous avez fait des efforts
(respect, valorisation)
- C’est une situation difficile, c’est légitime de ressentir cela
(légitimation)
- Je ne suis pas là pour vous forcer (neutralité)
- C’est vous qui savez ce qui est possible et réaliste pour vous (autonomie)
- Phénomène “normal,” Ne pas lutter contre, accueillir
- Même démarche globale: Ouverture aux raisons de NE PAS adopter, Travailler longuement les raisons d’adopter, Travailler longuement la confiance, Proposer transition vers un possible plan
10
Q
stratégies pour manque de confiance en ses capacités
A
- Il arrive que le client doute de ses capacités. Cela ne signifie pas qu’il ne veut pas changer !
- Renforcer le discours-changement
- Étiqueter positivement le patient
- Attention au réflexe correcteur !
- Utilisation des reflets
- Valoriser ou soutenir le sentiment d’efficacité personnelle
- Adapter ses interventions au stade de changement de la personne
- Accueillir la résistance
- Explorer la résistance
11
Q
stratégie dissonance
A
- Ne pas avoir une attitude directive
- Éviter la confrontation: Ne pas mettre l’accent sur la distance entre l’idéal et la réalité, Considérer le point du vue du client, Reconnaitre l’existence d’un problème
- S’adapter, ne pas s’« accrocher » au protocole
_ Éviter de chercher à “régler la maladie:” Éviter de se concentrer sur le risque - Donner suite aux inquiétudes du client: Soutenir et Centrer la relation sur le patient
- PEARLS
12
Q
PEARLS (stratégies pour rétablir le partenariat)
A
- Partenariat: J’entends votre difficulté. J’aimerais vraiment qu’on travaille ensemble là-dessus. Ça compte pour moi d’en discuter avec vous
- nommer l’Émotion: Vous êtes triste. Vous avez traversé beaucoup d’épreuves. Vous avez l’air déçue. Pourriez-vous m’expliquer?
- Acceptation, Reconnaissance, Excuses: C’est allé un peu vite pour vous toutes ces décisions. Vous avez eu l’impression que votre avis n’a pas été prise en compte. Je suis désolée si moi ou d’autres vous ont offensée
- Respect: Vous êtes courageuse. Vous vous en sortez très bien Valorisation
- Légitimation, Normalisation: Ce sont des traitements difficiles. N’importe qui avec le même vécu serait en colère, poserait des questions
- Sécurité: Je suis prête à continuer tant que vous me montrez le même respect que moi je vous montre. Si vous continuez ainsi, je vais raccrocher/ vous demander de sortir / appeler la sécurité
13
Q
enseignement dans 3 domaines d’apprentissage
A
- cognitif: Connaissance de la maladie, Connaissance et maîtrise des facteurs de déclenchement, Connaissance et compréhension du plan d’action
- affectif: Adhésion au traitement
- psychomoteur: Techniques d’inhalation, Technique du débitmètre de pointe
14
Q
facteurs d’influence: enseignement et apprentissage
A
- Niveau alphabétisation, de littératie et de numératie
- Niveau socio-économique de la famille
- Prévalence de ce problème dans la famille
- Intérêt face à votre enseignement, leur collaboration, leur niveau d’implication
envers les soins de leur enfant - Il est essentiel D’évaluer les besoins, attentes, connaissances, etc., dans un premier temps, D’établir des objectifs avec l’enfant et sa famille, De personnaliser l’enseignement (Correspond aux étapes de focalisation et d’évocation de l’entretien motivationnel).
15
Q
début de l’entretien
A
- Le début sera critique pour le succès de l’entretien éducationnel
- Importance de tenir compte des affects émotionnels: Se manifestent le plus souvent à travers le non verbal. Constituent une barrière à l’apprentissage (la personne n’est pas disponible). Peuvent être présentes chez l’enfant/adolescent ou ses parents pour diverses raisons
16
Q
début de l’entretien (phase initiale)
A
- En prenant contact avec la personne, je m’assure: d’Accueillir la ou les personnes par leur nom. Parler à l’enfant/adolescent en premier. Se présenter et orienter brièvement l’entretien. Prendre le pouls de l’autre (non verbal, climat)
- Ajustement vers l’autre: Débuter la rencontre avec une attitude de non-jugement, de respect, d’acceptation et d’ouverture. Créer un espace permettant à la personne de s’exprimer. Écouter en pleine conscience et avec empathie.
17
Q
début de l’entretien (phase initiale, après avoir pris contact)
A
- Si le climat émotionnel m’apparaît propice à l’enseignement: Valider auprès de l’autre si l’objectif convient. Vérifier quels sont ses attentes ou besoins. Reconsidérer au besoin l’objectif de la rencontre.
- Si le climat émotionnel ne m’apparaît pas propice à l’enseignement: Avec bienveillance, je nomme mon ressenti (reflet d’émotion, reflet complexe). Ex. Dis-moi Grégory, j’ai le sentiment qu’il y a quelque chose qui [ne te plait pas, ne te convient pas, te fâche, etc.].? C’est important pour moi et tes parents, ce que tu ressens. Veux-tu m’en parler? [En s’adressant à la mère ou au père] Je vous sens [stressé.e, anxieux.se, nerveux.se] en ce moment? Pouvez-vous m’expliquez ce qu’il y a ou ce que vous vivez? Ouvre la porte à la personne pour verbaliser ce qui la préoccupe
18
Q
début de l’entretien (stratégies pour favoriser un climat d’apprentissage adéquat)
A
- Écouter la personne et explorer son vécu: Être présent, démontré de l’intérêt, se centrer sur le vécu sans jugement, Utiliser des questions exploratoires, Normaliser et Valoriser
- Ces stratégies visent à favoriser un apaisement de l’émotion désagréable: Par le fait d’avoir pu ventiler l’émotion difficile et de s’être senti écouté. Si on perçoit que des stratégies de résolution de problèmes pourraient s’avérer aidantes, on peut les
proposer (conseils, information) - Une fois la personne apaisée, valider si elle accepte de poursuivre l’entretien
19
Q
pièges à éviter
A
- Débuter l’enseignement: sans établir minimalement une relation de collaboration, sans vérifier son intérêt ou demander son accord, sans vérifier si l’objectif lui convient, sans vérifier ce qu’elle sait déjà
- Faire des suppositions
- Sermonner
- Ne pas laisser la personne vous interrompre
- Écouter sans vraiment écouter
- Ignorer les préoccupations de la personne
- Enseigner quand le problème n’est pas un manque
20
Q
si on a seulement quelques minutes pour enseigner?
A
- Profiter de tous les petits moments informels brefs favorables à
l’enseignement - Partir du vécu de la personne (à partir de ce qu’elle dit ou en lui
posant des questions) pour impliquer la personne et individualiser
l’enseignement - Idéalement donner et regarder ensemble un document récapitulatif
- Vérifier la compréhension
21
Q
stratégies pour faciliter la communication
A
- Utilisez un niveau de langage simple et direct pour les communications
orales et écrites et les rendre plus faciles à comprendre - Utiliser des aides visuelles pour améliorer la communication
- Laisser manipuler lorsque possible
- Il faut éduquer les parents, l’enfant, l’adolescent, la fratrie
