Beschwerdemanagement Flashcards
1
Q
Beschwerdemanagement SGB V?
A
Krankenhäuser sind gesetzlich verpflichtet, ein PE-Orientiertes Beschwerdemanagement durchzuführen
- PE müssen Möglichkeit haben, Beschwerden einzureichen
- Beschwerden müssen ernst genommen werden + bearbeitet werden
- Bearbeitung muss dokumentieret werden
2
Q
Beschwerdemanagement SGB XI?
A
Pflegeeinrichtungen müssen Maßnahmen zur Qualitätssicherung umsetzten
- Funktionierendes Beschwerdemanagement
- Beschwerden von PE müssen berücksichtigt werden
- Bewohner haben das Recht auf Mitbestimmung
3
Q
Wie können Beschwerden angeregt / angenommen werden?
A
- Kummerkasten
-Beschwerdeformulare
- Direkte Ansprache von Angehörigen
- Offene Sprechstunden
- Mitarbeiterbefragung
4
Q
Wie können Beschwerden richtig angenommen werden?
A
- Aktives zuhören
- Offene Fragen Stellen
- Kommunikative Techniken nutzen
- Verhinderung Eskalation
5
Q
Ziele Beschwerdemanagement
A
- Auftretende Probleme lösen
- Umgang mit Problem effektiv regeln
- Zufriedenheit steigern
- Häufige Probleme erkennen
- Transparenz schaffen
6
Q
Welche Beschwerde Wege gibt es?
A
Intern - Station, Leitung
Extern - Presse, Krankenkasse, Heimaufsicht
7
Q
Wie läuft die Bearbeitung einer Beschwerde ab?
A
- Annahme
- Weiterleitung der Beschwerde
- Lösung wird bearbeitet
- Rückmeldung wird an Beschwerdeführer gegeben
