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Question 1

Quels sont les différents groupes d’intérêts ?

Answer 1

Les clients, Les collaborateurs, Les actionnaires, Les organisations de branche, Confédération/canton/commune, Opinion publique/médias/ONG, Concurrence, Fournisseurs

Question 2

Quels sont des exemples de besoins/exigences pour chaque groupe d’intérêts ?

Answer 2

• Clients: Produits adaptés aux besoins, qualité élevée, primes conformes au marché, qualité des prestations.
• Collaborateurs: Rémunération conforme aux prestations, travail intéressant, perspectives professionnelles, sécurité.
• Actionnaires: Placement des capitaux sûrs et rémunérateurs, rendement, droit de regard.
• Organisations de branche: Respect des règles et des normes, bonne gouvernance.
• Confédération/canton/commune: Conditions cadres, contribution financière.
• Opinion publique/médias/ONG: Influence et modification de l’opinion sociale.
• Concurrence: Règles à respecter, transparence, dynamique de concurrence.
• Fournisseurs: Échanges, coopération.

Question 3

Quels conflits d’intérêts pourriez-vous citer entre les groupes d’intérêts ?

Answer 3

Collaborateurs vs Actionnaires : Demande de salaires plus élevés par les collaborateurs, entraînant une diminution des bénéfices pour les actionnaires. Confédération vs Organisation de Branche : Nouvelle législation imposée par la Confédération pouvant entrer en conflit avec la défense des droits acquis par l’organisation de branche.

Question 4

Citez les différents processus du Management de St. Gall et expliquez en quelques mots leurs objectifs.

Answer 4

• Processus de management : Respect des normes et des règles de l’entreprise.
• Processus commerciaux : Créer un avantage pour le client. Participation directe à la chaîne de création de valeur.
• Processus de soutien : Soutien aux processus visant à fournir des prestations. Participation indirecte à la chaîne de création de valeur.

Question 5

Qu’est-ce qui distingue les missions de la conduite d’entreprise au plus haut niveau des autres tâches de management de la compagnie ?

Answer 5

• Décisions fondamentales : Définition des objectifs, gestion des ressources, élaboration de la stratégie à long terme.
• Influence majeure : Impact sur le succès ou l’échec de l’entreprise.
• Alignement des niveaux inférieurs : Coordination des objectifs supérieurs, directives, moyens, et règles.

Question 6

Une entreprise peut-elle influencer activement les attentes des stakeholders ? Si oui, comment ? Si non, pourquoi ?

Answer 6

Non, une entreprise ne peut pas influencer activement les attentes des parties prenantes de manière directe. Cependant, elle peut répondre de manière satisfaisante en respectant les règles du secteur, en payant des salaires justes et en communiquant ouvertement avec les médias.

Question 7

Les processus commerciaux d’une compagnie d’assurances peuvent être répartis entre activités primaires et secondaires. Énumérez les activités primaires des processus commerciaux d’une compagnie d’assurances. Qu’est-ce qui les distingue des activités secondaires ?

Answer 7

Activités primaires : Développement des produits, souscription, prise en charge/transformation du risque, gestion des actifs, gestion des sinistres, marketing. Distinction des activités secondaires : Les activités secondaires soutiennent les activités primaires tout au long de la chaîne de création de valeur.

Question 8

Quels sont les effets positifs…
A) d’une gouvernance d’entreprise mise en œuvre de manière cohérente ?
B) d’un engagement éthique sérieux ?
C) d’une culture d’entreprise forte ?

Answer 8

A) Gouvernance d’entreprise cohérente : Climat de confiance, levée des doutes sur compétences, droits, rapports de force, et contrôle des activités.

B) Engagement éthique sérieux : Engagement strict vis-à-vis des stakeholders, grande crédibilité, impact bénéfique sur l’image.

C) Culture d’entreprise forte : Sentiment de cohésion et de stabilité, fierté d’appartenir à l’entreprise, impact positif sur l’image externe.

Question 9

Comment rédiger une charte pour que son message soit reçu par ses lecteurs ? Citez deux critères formels et deux critères liés au contenu.

Answer 9

Critères formels : Charte concise, langage clair et intelligible. Critères liés au contenu : Contenu crédible et concret, réaliste et tourné vers l’avenir.

Question 10

Citez les deux concepts stratégiques les plus connus et expliquez-les par deux exemples ?

Answer 10

Stratégie de croissance : Pénétration du marché, développement du marché, développement de produits, diversification. Stratégie concurrentielle (selon E. Porter) : Domination par les coûts, différenciation, niche.

Question 11

Expliquez en deux/trois phrases maximum ce qu’est une stratégie.

Answer 11

Grandes orientations, priorités, plans d’action, affectation des ressources, objectifs valables.

Question 12

Pourquoi l’analyse sectorielle est-elle importante ?

Answer 12

• Analyse PESTEL : Facteurs externes influençant le secteur (politique, économique, socioculturel, technologique, environnemental, légal).
• Analyse des Cinq Forces de Porter : Évaluation de la concurrence et des forces du marché.
• Analyse SWOT : Identification des forces, faiblesses, opportunités et menaces.
• Analyse de la Concurrence et de la Demande : Comprendre les acteurs, les parts de marché, et les tendances du marché.

Question 13

Que montre l’analyse de la chaîne de création de valeur ?

Answer 13

Activités déroulées, efficience économique, efficacité client/marché, potentiel d’amélioration, coordination, externalisation.

Question 14

Que montre l’analyse de portefeuille ?

Answer 14

Critères stratégiques, avantages concurrentiels, attractivité des marchés, évaluation de croissance, centres d’activité stratégiques.

Question 15

Différences entre stratégie commerciale et stratégie d’entreprise ?

Answer 15

Stratégie commerciale :
- Exploitation maximale du marché,
- création d’avantages concurrentiels,
- orientation externe.
-
Stratégie d’entreprise :
- Accroissement durable de la valeur,
- compétences clés,
- synergies,
- effets démultiplicateurs,
- stratégies de croissance,
- coopération,
- orientation interne.

Question 16

Que signifie que les centres d’activités stratégiques (CAS) sont « des entreprises dans l’entreprise » ?

Answer 16

CAS :
- Combinaison produit/marché autosuffisante,
- segments de clientèle et situations de concurrence spécifiques,
- stratégie concordante.
-
Contribution : CAS apportent une contribution indépendante aux résultats de l’entreprise.

Question 17

Combien de temps une stratégie est-elle valable ?

Answer 17

Durée de validité : Une stratégie peut rester valable pendant de nombreuses années. Revue : Elle peut perdre rapidement de son actualité et devoir être revue selon l’évolution du secteur.

Question 18

Pourquoi les canaux alternatifs accroissent la pression sur le service externe et quelles sont les conditions techniques à respecter pour se développer dans ses canaux de vente ?

Answer 18

• Standardisation des produits : Simplifie la comparaison et augmente la concurrence.
• Clients sensibles au prix : Augmentation de la pression pour offrir des prix compétitifs.
• Technologie de l’information : Nécessité d’infrastructures techniques pour gérer les canaux alternatifs.
• Produits complémentaires : Importance de proposer des offres complémentaires pour se différencier.
• Interruption de la chaîne de création de valeur : Impact potentiel sur la fluidité et l’efficacité des ventes.

Question 19

Concernant les produits complémentaires, quelles sont les stratégies pouvant être appliquées au niveau des produits et de l’infrastructure de l’entreprise ?

Answer 19

1. Interruption de la chaîne de création de valeur : Réalignement des processus pour optimiser la création de valeur.
2. Industrialisation des produits d’assurances : Augmentation de l’efficacité et de la standardisation des produits.
3. Réseaux sociaux : Utilisation pour promouvoir et renforcer l’interaction avec les clients.
4. Industrialisation verticale : Intégration de différentes étapes de production pour réduire les coûts et améliorer le contrôle de la qualité.

Question 20

Qu’entend-on par la chaîne de création de valeur ?

Answer 20

• Définition : Ensemble des activités de l’entreprise conçues, créées, exécutées, vendues ou soutenues par un service.
• But : Analyser et organiser les activités de l’entreprise afin d’organiser les processus pour offrir un avantage compétitif.

Question 21

Comment est constituée la chaîne de création de valeur ?

Answer 21

1. Activités primaires :
   - Réassurance,
   - Développement des produits,
   - Souscription ou exécution du contrat,
   - Prise en charge du risque et transformation du risque,
   - Gestion des actifs,
   - Gestion des sinistres,
   - Marketing,
   - Distribution, conseil et suivi de la clientèle.
2. Activités secondaires :
   - Gestion du portefeuille,
   - Technologie de l’information,
   - Conduite de l’entreprise,
   - Controlling,
   - Gestion du personnel,
   - Finance et comptabilité.

Question 22

En quoi consiste une planification top-down/bottom-up dans la planification de l’entreprise ?

Answer 22

• Alignement des priorités stratégiques : Intégration des stratégies de l’entreprise avec les domaines fonctionnels.
• Combinaison d’approches : Approches top-down (de la direction vers la base) et bottom-up (de la base vers la direction).
• Plans opérationnels : Mise en œuvre des stratégies à travers les plans d’actions.

Question 23

Comment la distribution s’intègre-t-elle dans l’organisation de l’entreprise ?

Answer 23

1. Subordination au marketing : En général, la vente est subordonnée au marketing.
2. Domaine distinct dans les assurances : Dans le secteur des assurances, la vente est souvent considérée comme un domaine autonome, de niveau égal ou supérieur au marketing.

Question 24

Selon vous, cela vaut-il la peine de récupérer des clients perdus ? Justifiez votre réponse en trois phrases au moins.

Answer 24

• Coût moindre : Récupérer des anciens clients est généralement moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux.
• Analyse des pertes : Une analyse approfondie des raisons de la perte de ces clients peut révéler des opportunités d’amélioration.
• Mesures individuelles : Les clients peuvent souvent être récupérés par des actions ciblées et personnalisées.

Question 25

Quelles sont les conséquences des multicanaux ?

Answer 25

• Décision stratégique nécessaire.
• Concurrence entre les canaux et choix de canaux.
• Règles et dispositions claires entre les canaux.
• Technologie est le moteur de cette évolution.
• Information et formation des collaborateurs.
• Adaptation des processus/standardisation.

Question 26

Pourquoi remettre en cause certains canaux ?

Answer 26

Performances insuffisantes. Coûts élevés. Qualité mauvaise du service. Réclamations. Impossibilité de trouver des partenaires. Adaptation du produit. Conditions de rémunération/marges.

Question 27

Quels sont les avantages pour les assureurs avec les canaux de distribution ?

Answer 27

• Optimisation des processus informatiques.
• Accessibilité plus intense.
• Communication et formation.
• Intensification du potentiel.
• Propositions d’autres produits.
• Prestations plus larges et plus étendues.

Question 28

Quels sont les éléments clés pour garder les clients dans les canaux de distribution ?

Answer 28

• Notoriété de la marque / Branding,
• Offres multicanaux,
• Produits novateurs,
• Produits bon marché.

Question 29

Que signifie l’opérationnalisation des objectifs ?

Answer 29

La concrétisation des objectifs (vérifiabilité et mesurabilité) est appelée « opérationnalisation ».

Question 30

Comment opérationnaliser les objectifs ?

Answer 30

L’opérationnalisation s’effectue :
- base des cinq questions (quoi, combien, à qui, quand, où)

ou
- SMART (spécifiques, mesurables, ambitieux, réalistes, définis dans le temps).

Question 31

Citez deux prestations complémentaires classiques des compagnies d’assurances souvent fournies par l’intermédiaire d’entreprises partenaires.

Answer 31

• Prestations dans le domaine des techniques de sécurité (protection contre l’incendie, les effractions),
• Services bancaires.

Question 32

Qu’entend-on par « CRM collaborative » ?

Answer 32

• Coordination des tâches,
• collaboration entités (marketing, distribution, service à la clientèle),
• accompagnement intégré des clients.

Question 33

Quelles sont les raisons qui poussent un assureur à investir dans le domaine de la prévention ? Citez-en trois.

Answer 33

• Diversification difficile à imiter,
• différenciation avec marges supérieures,
• réduction des sinistres.

Question 34

Quelles mesures de prévention peut-on mettre en place pour des assurés qui ne se sentent pas malades et ne sont pas malades ?

Answer 34

Objectif : L’assuré ne se sent pas malade et n’est pas malade.
Exemple : Mode de vie sain
- Abonnement gratuit à un club de gymnastique,
- campagnes de prévention,
- réduction de prime pour la pratique régulière d’un sport.

Question 35

Quelles actions ou campagnes peuvent être proposées pour des assurés présentant des notions de maladie telles que l’hypertension ou le diabète de type II ?

Answer 35

Objectif : Présence de notions de maladie
(ex : hypertension, diabète de type II).
Exemple :
- Campagnes de sensibilisation,
- cours de fitness à tarif réduit,
- promotion d’une alimentation saine.

Question 36

Comment peut-on réduire les séquelles ou prévenir les rechutes après une maladie déclarée comme le cancer ?

Answer 36

Objectif : Réduction des séquelles ou rechutes après une maladie (ex : cancer).
Exemple :
- Méthodes thérapeutiques alternatives,
- conseils en alimentation pour prévenir des rechutes.

Question 37

Quelles stratégies peuvent être mises en place pour des patients qui se sentent malades sans qu’une maladie soit déclarée ?

Answer 37

Objectif : Se sentir malade sans maladie déclarée.
Exemple :
- Prise en charge des frais pour méthodes thérapeutiques douces,
- prévention de la surmédication.

Question 38

Que signifie la formule CORR dans le traitement des objections ?

Answer 38

La formule CORR aide à surmonter les objections :
C = Apporter toute sa Compréhension,
O = Transformer l’Objection en question,
R = Répéter l’objection sous forme de question.

Question 39

Quels sont les trois instruments principaux qui influencent la politique de risques de l’entreprise d’assurance ?

Answer 39

Les trois instruments principaux sont :
- La gestion des risques,
- La politique de souscription,
- La politique de placement.

Question 40

Quel est le processus de gestion des risques ?

Answer 40

Le processus de gestion des risques comprend les étapes suivantes :
- Identifier les risques,
- Évaluer les risques,
- Maîtriser les risques,
- Contrôler les risques.