V & D 3 Flashcards
La vente au service externe est un métier qui exige des compétences et des qualités spécifiques.
Donnez 3 affirmations.
□ Pour réussir dans la vente, le plus important est d’être capable de comprendre les besoins des clients
□ Un vendeur doit avoir de l’empathie envers ses clients avant de chercher à argumenter
□ Le vendeur doit être capable de s’organiser en tenant compte des objectifs de l’entreprise
Dans tout le processus de la vente, depuis le producteur jusqu’au consommateur, il existe un certain
nombre de fonctions.
Regroupez par famille, les fonctions qui vous sont proposées.
Associez aux différentes propositions les numéros correspondant aux solutions suivantes : 1 Fonctions de la distribution 2 Fonctions de la vente 3 Fonctions des services internes 4 Fonctions de la communication
Directeur des ventes Directeur marketing Vendeur au service externe Merchandiser Key account manager Responsable du service interne Product manager Promoteur des ventes
2 Directeur des ventes 3 Directeur marketing 2 Vendeur au service externe 1 Merchandiser 2 Key account manager 3 Responsable du service interne 1 Product manager 4 Promoteur des ventes
La préparation des commandes est une fonction principale assurée par les entrepôts et les magasins. Le “cross docking” permet de passer des marchandises directement du quai des arrivées au quai des départs sans passer par l’entrepôt et le stockage central. Les colis sont groupés par commande. Ce système est particulièrement intéressant pour les produits frais. Donnez une affirmation qui est juste!
□ L’objectif du système de “cross docking”, est de réduire les temps de livraison des marchandises.
Il existe de nombreux motifs de réclamation, mais ils ne sont pas tous justifiés. Dans quels cas la réclamation est-elle justifiée ? (5)
□ Vingt pullovers au lieu de dix ont été livrés.
□ La livraison contient cent tulipes blanches au lieu de cinquante rouges et cinquante blanches.
□ La commande de matériel de bureau n’a pas été entièrement livrée et aucun avis de retard n’accompagnait la livraison.
□ La marchandise livrée comporte des défauts.
□ La marchandise a été livrée trop tard, bien qu’un délai de livraison avait été convenu.
Il est important de savoir recevoir une réclamation. Comment procéderiez-vous à l’égard d’un client qui présente une réclamation ?
Classez les actions décrites dans le bon ordre chronologique en leur attribuant le numéro d’ordre qui leur convient.
Demander si le client est satisfait.
Ecouter la réclamation sans contredire la personne.
Accueillir le client et le remercier de s’être adressé à nous.
Discuter une solution.
- Demander si le client est satisfait.
- Ecouter la réclamation sans contredire la personne.
- Accueillir le client et le remercier de s’être adressé à nous.
- Discuter une solution.
Donnez une définition du “convenience store”, qui est juste.
□ Les “convenience stores” sont des petites surfaces de vente (shops des stations d’essence ou de gare par ex.) qui proposent des produits alimentaires préfabriqués et des articles de première nécessité.
Une cliente ramène au magasin un cosmétique coûteux, qu’elle a acheté car l’odeur (argument mis en avant par la vendeuse) lui plaisait, mais sans pouvoir le tester sur sa peau (la vendeuse lui a indiqué que cette crème est trop chère pour qu’on « sacrifie » un pot comme « tester »). La cliente argumente sa réclamation par le fait que cette crème lui occasionne des allergies.
Comment procéderiez-vous à l’égard de cette cliente ?
□ Selon le CO, il s’agit d’un vice caché (la cliente n’ayant pas eu la possibilité de tester la crème sur elle) et la cliente a droit à un échange ou une reprise.
Quelles sont les possibilités en marketing direct actif ? (4)
□ distribution, par la Poste tous ménages non adressée
□ publicité directe adressée
□ marketing par courrier électronique
□ télémarketing outbound
