Marketing und Absatz 2 Flashcards
Definiere Marktanalyse
-Untersuchung des Marktes zu einem bestimmten Zeitpunkt -> Zeitpunktanalyse
-beurteilt aktuelle Marktsituation
-erkennt nur Tatsachen, keine Ursachen
Definiere Marktbeobachtung
-fortlaufende Marktuntersuchung
-Zeitraumbetrachtung
-Tatsachen und Ursachen
-erkennt Veränderungen in der Marktstruktur
Ziel Marktanalyse oder Beobachtung
-Marktprognose
-Konkurrenzforschung
-Bedarfs und Absatzforschung
Konjunkturforschung
-Methoden Der Marktanalyse
-Statistik
-Meinungs und Verhaltensforschung
Ziel Außendienstpromotion
Erhöhung
-Leistungsbereitschaft
-Produktkenntnisse
-Erfolgreiche Verkaufsgespräche
Maßnahmen Außendienstpromotion
-Schulungen
-Sales Folder
-Verkäuferbriefe
-Salesmeetings
-Umsatzprovision
Ziel Händlerpromotion
Abverkaufsanreiz bei Hänlern erzeugen
Mittel Händlerpromotion
-Beratung
-Beteiligung an Werbekosten
-Produktpäsentatioon
-Präsentationsmaterialien zur Verfügung stellen
Mittel Verbraucherpromotion
-Rabatte
-Aktionen
-Vorführungen
-Proben und Muster
-Gewinnspiele
Gesprächstechniken
-aktives Zuhören (Blickkontakt, Rückmeldung, Meinung Zurückhaltung)
-Positivformulierungen
-direkte Ansprache (Sie-Form, Namen)
Vorbereitung Gespräch
-Gesprächsziel
-Ragen und Erwartung
Partner kennen
-Unterlagen rds
Durchführung von Gesprächen
-Regeln Höflichkeit
-Körpersprache
-Ausdruck
-Notizenm
Nachbereitung von Gesprächen
-Ziel erreicht?
-Fragen?
-Ergebnis notieren!
Definition Invoterms
Einheitliche Regeln zwischen Käufer und Verkäufer die regeln, die definieren, welche Partei die Kosten und das Risiko während der Lieferung trägt
Incoterm EXW
-Ex Works (ab Werk)
-Verkäufer stellt nur zur Abholung bereit
-Kunde muss sich um Risiko und Kosten ab Werk kümmern
Incoterm DDP
-Delivered Duty Paid (geliefert und verzult)
-Lieferant trägt sämtliche Kosten und Risiko bis bestimmungsort
Incoterm FOB
Free on Board
-Lieferant trägt Kosten bis Verladung aufs Schiff
Wann kommt ein Kaufvertrag zustande
-beim aufeinandertreffen 2er Willenserklärungen
-(z.B. Angebot oder Antrag und Bestellung oder Annahme)
Wann ist eine Bestellannahme erforderlich?
-wenn es keine 1. Willenserklärung gab (Angebot)
-wenn Angebot zu spät angenommen wird
-Bestellung entspricht nicht exakt dem Angebot
Was musss in einem Vertrag sein?
-Kaufgegenstand (Art, Güte, Beschaffenheit)
-Menge
-Preis
-Zahlungstermin
-Erfüllungsort
-Lieferbedingung (Lieferzeit, Incoterms)
Rechte Empfänger bei verspäteten Lieferungen
-Rücktritt vom Vertrag
-Schadensersatz
-Lieferung und Schadenersatz
Für welche Schäden haftet verkäufer bei Annahmeverzug?
Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit wenn Ware beschädigt wird
Was wenn Lieferung zu spät und kein Liefertermin angegeben?
-muss nach Bestellung geliefert werden
-Mahnung verschicken und Nachfrist
-erst nach Frist im Verzug
Was gilt es bei Empfang zu überprüfen?
-Empfänger
-Anzahl
-Beschädigung
Was tun wenn zu wenig geliefert wurde?
-Lieferschein eintragen, vom Fahrer unterschreiben
Welche Frachtpapiere gibt es?
-Lieferschein
-Frachtbrief
-Paketkarte
-Definiere Annahmeverzug
-ordnungsgemäßes Angebot
-Fälligkeit
-verweigerte Annahme
Rechte Verkäufer Annahmeverzug
-vom Kauf zurücktreten
-recht auf Warenabnahme
-Selbsthilfekauf
-> Ersatz der Mehrkosten durch Abnehmer
Pflichten Verkäufer Annahmeverzug
-Ware auf Käuferkosten einlagern
-Ablauffrist mitteilen
-Selbsthilfeverkauf mitteilen (öffentl. Versteigerung)
Wie müssen Frachtgüter verpackt sein?
-Schutz vor Verlust und Beschädigung
-Vermeidung Gefährdungspotenzial
-Ladesicherung
-Kennzeichnung (Bez., Nummer, Stückzahl, Datum, Lieferantennummer)
Pflichtangaben auf einer Rechnung
-Name Anschrift, Lieferant und Kunde
-Rechnungsnummer und Datum
-Artikel, Menge, Preis
-Nettobetrag, USt und Bruttobetrag
-Steuernummer
Was muss bei einer Rechnung überprüft werden?
1) Sachliche Prüfung
2) Rechnerische Prüfung
Argumentationstechniken
1) Einwandsvorwegnahme
2) Einwandsumkehr
3) Relativierung (Verhältnis um abzuschwächen)
4) Provokation (Vergleich mit inakteptabler Alternative)
5) Appel
Unterschied Umtausch und Reklamation
Umtausch: Rückgabe mängelfreier Waren
Reklamation: Rückgabe mängelbehafteter Waren
Wo werden Umtauschrechte definiert?
-Kassenbon
-Verkaufsgespräch
-AGB
Definition Zahlungsverzug
Schuldhafte Verzögerung der Zahlungsleistung durch den Käufer
Wann kommt der Kunde in Zahlungsverzug?
-nach Ablauf Zahlungsfrist
-nach 30 Tagen
-Zahlungsverweigerung
Rechte Verkäufer bei Zahlungverzug
-Recht aufs Zahlung
-Recht auf Schadensersatz (Verzugszinsen) statt Zahlung
-Recht auf Vertragsrücktritt
Mängelarten
-offene
-versteckte
-arglistig verschwiegende
Wann gibt es eine Beweislastumkehr?
bei Verbrauchsgütern
Arten Sachmängel
-Qualitätsmängel
-Quantitätsmängel
-Gattungsmängel (was anderes als beschrieben)
Instrumente der Kundenbindung
-Kundenbeziehungsmanagement (Bedürfnisse der Kunden genau anschauen, Speicherung in Datenbanken)
-Serviceleistungen (Lieferservice, telefonische Bestellung, Zahlungsserviceleistungen)
-Kundenbezogene Serviceleistungen (Anreise, Toiletten, Café etc.)
Was ist CRM?
-Kundenpfleg3 durch verschiedenste Maßnahmen
Ziele CRM
-Verbesserung Beziehungen
-Markterschließung
-Kundenbindung
-ehröhung Wirtschaftlichkeit
Chancen/Risiken Beschwerde
+
Erkennen von Schwachstellen
Kundenzufriedenheit und Bindung
-
Unzufriedenheit beim Kunden
Imagebeschädigung und Verlust
Umgang mit Beschwerden
-verant. Mitarbeiter festlegen
-Regeln für den Umgang festlegen
-Mitarbeiter Schulen
-einfaches Beschweren ermöglichen und diese auswerten
Was ist eine Schlechtleistung
Sachmangel: Beschaffenheit nicht wie im Vertrag
Was tun beiMängel?
Unmittelbar nach Erkennen Mängelrüge erteilen
Rechte Käufer bei Mängeln
-Nachbesserung
-Neulieferung
schlägt Nachbesserung 2 Mal fehl:
-Reduzierung Kaufpreis
-Schadensersatz
-Rücktritt Kaufvertrag
Arten der Kundenkarte
1) wird nur von einem Unternehmen ausgestellt
2) regionale Kundenkarten
3) Bonuskarte (entwickelt von zentralem Unternehmen
Wozu Kundenkarten?
-Endkundendaten sammeln -> Individualmarketing
-mehr Loyalität
-Unternehmen wird nicht vergessen
Vorteile Kundenkarten bei Kundenkarten
-Bevorzugung
-frühe Information
-besondere Zahlungsvereinbarungen
Arten der Kundenbindung
1) warenbezogene
2) personenbeogene
3) zahlungsbezogene
