Kommunikation (PBCo 1&2) Flashcards
Was bedeutet der Terminus “aktives Zuhören” und welche wichtige Rolle kommt ihm zu?
“aktives Zuhören” bedeutet, dass wir uns disziplinieren
- zu Beginn der Beratung sollte es nicht um unsere Ideen und Interpretationen gehen, sondern rein um den Klienten
- wichtig ist hingegen, den Klienten “abzuholen” und Vertrauen herzustellen
- dies nennt man Rapport aufbauen und ist die Grundlage für eine gute Beziehung zwischen Klient und Coach
Wie können Sie zum Aufbau von Rapport beitragen?
• Schaffen Sie eine Atmosphäre, die von Wohlwollen und Akzeptanz geprägt ist.
• Vermitteln Sie dem Klienten, dass er sich öffnen kann und seine subjektiven Ansichten äußern darf. Zeigen Sie wertschätzendes Interesse.
• Verzichten Sie auf Deutungen, Belehrungen und Konfrontationen. Zeigen Sie, dass Sie die Inhalte verstanden haben.
• Vergessen Sie, „dass Sie so etwas auch schon erlebt haben“ oder was Sie über dieses Thema denken: Dabei handelt es sich nur um Ihre Projektionen,
Vorurteile oder Übertragungen. Bleiben Sie beim Klienten.
• Fühlen Sie sich in den Klienten und seine Emotionen ein: Zeigen Sie, dass Sie ihn im Herzen verstanden haben.
Mit welchen Fragen kann man den Klienten mitnehmen und aktives zuhören zeigen?
- Ich höre Ihnen zu:
Durch aufmunternde Fragen, Nicken, „hmm“, „ja“, „verstehe“ signalisieren Sie, dass Sie Interesse am Gespräch haben und dem Klienten
folgen. - Ich bin zuversichtlich:
Lächeln Sie, seien Sie freundlich und charmant, bleiben
Sie selbst zuversichtlich und neugierig. Ihr „Mitfühlen“ soll Verständnis zeigen, nicht aber Resignation ausstrahlen. Der Klient wird diese Botschaft
verstehen. - Ich verstehe den Inhalt:
Wenn Sie Kernaussagen des Klienten kurz wiederholen
(als Echo), signalisieren Sie ihm, dass Sie die Thematik in seinem Sinne verstanden haben. Im Anschluss daran können Sie eine aufmunternde Frage stellen.
Klient: „Dann stürmt der Chef immer in mein Büro und macht mich durch sein Schreien ganz konfus. Ich stecke danach irgendwie immer ganz fest und komme
mit der Arbeit nicht weiter.“
Coach: „Sie stecken dann ganz fest. Hmm. Und dann . . .?“ - Ihr Gefühl ist mir klar: Durch empathisches Nachfragen, durch Gestik, Mimik, Stimmlage und Ähnliches signalisieren Sie Ihre emotionale Beteiligung.
Fassen Sie Inhalt und Affekte kurz als Frage zusammen. Sie können auch Metaphern für die beschriebene Emotion verwenden („. . . das ist so, als ob . . .):
Coach: „Wenn Ihr Chef so in Ihren Arbeitsbereich hereinplatzt und schreit, fühlen Sie sich hilflos. So als ob Ihnen dann Ihre eigene Energie fehlt?! Oder wie würden Sie das in Ihren Worten umschreiben?“
Aber Achtung: Plappern Sie nicht einfach nach. Wenn der Klient bereits erzählt
hat, welche Gefühle und Konflikte mit dem Problem oder Ziel verbunden sind, ist es häufig geschickter, diese Alternativen auf den Punkt zu bringen oder die dahinter liegende Frage aufzuwerfen. Das erreichen Sie, indem Sie die Klientenaussage auf ein höheres Abstraktionsniveau heben:
Coach: „Sie möchten lernen, wie Sie sich besser gegenüber Ihrem Chef abgrenzen können – und zwar auf eine Weise, dass er danach nicht ständig sauer auf Sie ist??!“
Wie kann man den Klienten in seiner Welt abholen?
- hierfür kann man auf das sog. Pacing zurückgreifen
- beim Pacing passt man sich in bestimmten Ausdrucksweisen an den Klienten an
- dies dient dazu, sich auf den Klienten einzustellen
Im Folgenden vier Vorgehensweisen:
• Die Körperhaltung: Wie sitzt Ihr Klient, wie hält er die Arme, ist der Rumpf vor- oder zurückgeneigt, ist der Klient Ihnen zugewandt oder leicht abgewandt . . .? Aber: Versuchen Sie bitte nicht, die Körperhaltung des Klienten „nachzuäffen“. Das wirkt aufgesetzt.
• Sprache: Ist die Sprechweise laut, ausdrucksstark, fließend, stockend, leise?
Welche Stilebene benutzt der Klient? Welche Sinnesebenen bevorzugt er in seinen Schilderungen?
→ Sehen: „Dann sehe ich rot.“ „Da geht mir ein Licht auf.“
→ Hören: „Das klingt verrückt.“ „Das hört sich gut an.“
→ Fühlen: „Das lähmt mich.“ „Das reißt mich runter.“
→ Schmecken: „Da muss ich bitter aufstoßen.“
→ Riechen: „Das stinkt mir.“
• Gestik und Mimik: Sind Gestik und Mimik ausdrucksstark oder unkoordiniert, eher arm und leer, schnell oder langsam? Erkennen Sie das Muster, mit dem der Klient in Bewegung gerät.
• Muster: Was bestimmt ihn gerade: Inhalte oder Emotionen? Ist er bei sich oder anderen? Welche Grundmuster sind ihm wichtig: das Ganze, das Detail,
Menschen, Orte, Handlungen, Vergangenheit, Zukunft?
Was für Persönlichkeitstypen von Klienten gibt es?
- vorneweg ist wichtig klarzustellen, dass kein Klient einem Typus zu 100% zugerechnet werden kann
- diese Typen stellen also eher Orientierungshilfen dar
• Der Beschwichtiger: Er ist etwas zusammengesunken, hält die Hand bittend nach vorne, der Kopf ist leicht erhöht und etwas schwankend. Mit beinahe piepsig winselnder Stimme presst er seine Sätze hervor: „Ich bin so glücklich, dass ich bei Ihnen arbeiten darf. Es ist überhaupt alles so interessant hier. Nur hier kann ich mich entfalten.“
• Der Ankläger:
Er wirkt angespannt und etwas verzerrt. Der Atem ist gepresst und flach, wenn er mit lauter und beinahe harter Stimme seine Ansichten verkündet: „Wenn es dich nicht gäbe, hätte ich aus meinem Leben etwas machen können.“ „Ihre Nachlässigkeit bringt unser ganzes Projekt schon
wieder in Gefahr.“
• Der Rationalisierer:
Er wirkt ein bisschen unbewegt, gespannt und arm an Reaktionen. Trocken und mit monotoner Stimme macht er nüchterne Feststellungen:
„Nach neuen wissenschaftlichen Ergebnissen verhält es sich eher folgendermaßen . . .“ „Bei reiflicher Überlegung kommt man doch zum Schluss, dass . . .“
• Der Ablenker:
Er ist viel in Bewegung. Kopf, Rumpf und Extremitäten sind ständig unterwegs und wirken unkoordiniert. Die Stimme ist schnell, manchmal überschießend und fahrig, wenn er zwischen den oben genannten Rollen
hin und her hüpft, um sich nicht zu erkennen zu geben: „Da kommt mir in den Sinn – aber halt, gestern kamen Sie ja zu spät und können das nicht wissen – na ja, niemand kann vorschreiben, wann wir zu kommen haben, schließlich ist Gleitzeit heute das Konzept der Zukunft . . .“
Friedemann Schulz von Thun hat den Beziehungsaspekt von Botschaften in seinen vier Seiten einer Nachricht dargelegt. Wie lauten diese?
- Inhaltsaspekt: die vermittelte Information über Sachverhalte
- Selbstoffenbarung: die Information über uns selbst
- Appellaspekt: die implizite Aufforderung, in einer gewünschten Weise zu handeln
- Beziehungsaspekt: die Definition der Beziehung
Ein Beispiel verdeutlicht dies: „Können Sie mir bitte diesmal die Akten rechtzeitig bringen?!“
Inhalt: Die Akten werden zu einem bestimmten Termin gebraucht. Sie sollen vorbeigebracht werden.
Selbstoffenbarung: Ich bin verärgert!
Appell: Machen Sie mich nicht wieder wütend über Ihren langsamen Arbeitsstil. Gehorchen Sie zukünftig besser. Bringen Sie die Akten zum vereinbarten Termin!
Beziehung: Sie stehen übrigens in der Hierarchie unter mir.
Inwiefern findet Kommunikation auf mehreren Ebenen statt und wozu werden diese Ebenen verwendet?
- für uns als Coaches ist insbesondere die Sprache hinter der Sprache wichtig, um mit dem Klienten in die Tiefe gehen zu können.
- Menschen verwenden verschiedene Mechanismen, die es zu hinterfragen gilt
- primär handelt es sich dabei um Verzerrungen, Tilgungen und Verallgemeinerungen
- diese Äußerungen müssen weder böse gemeint sein noch negatives enthalten, als Coach liefern sie uns aber Anregungen für neue Fragen
- es gibt dabei unzählige Mechanismen, die u. a. auch im negativen Sinn bei Volksverhetzung, Vorurteilen, in der Werbung oder bei alltäglichen Dummheiten verwendet werden
Nenne einige Beispiele für derlei Mechanismen
Tilgungen
• Unspezifische Substantive: „Ereignis“ – statt „Tennisspiel am Rothenbaum“.
Frage zur Tiefenstruktur: Wer oder was genau?
• Unspezifische Verben: „Melde dich bei mir!“ – statt: „Rufe mich um 15 Uhr zu Hause an!“ Frage: Wie und wann genau?
• Vergessene Vergleiche: „Der Vorschlag ist besser!“ – statt: „Ihr Vorschlag ist besser [warum?] als der von Herrn Meyer.“ Frage: Verglichen womit?
• Bewertungen: „Ihre Vorschläge sind immer besonders brauchbar.“ – statt: „Ich finde, Ihre Vorschläge immer besonders brauchbar, da ich dadurch jedes Mal viel Geld spare.“ Frage: Auf welcher Basis erfolgt diese Bewertung – und wer genau macht sie?
• Nominalisierungen: „Pünktlichkeit und Verlässlichkeit sind die Stützen von Wachstum und Erfolg in unserem Team.“ – statt: „Um genau 8 Uhr zu kommen
und jeden Arbeitsschritt zu Hause gut vorbereitet zu haben …“
Frage:
Was ist die genaue Bedeutung der Nominalisierung (überspitzt – im Nominalstil: Erfragung des Bedeutungskontextes der Nominalisierung)?
Generalisierung
• Modaloperatoren der Möglichkeit: „Ich kann nicht, man darf nicht.“
Frage: Wer oder was hindert Sie genau und vor allem wie?
• Modaloperatoren der Notwendigkeit: „Ich sollte doch fleißiger sein in der Firma.“ „Ich darf den Chef nicht unterbrechen.“
Fragen: Was genau würde passieren, wenn Sie es wären oder täten?
• Verallgemeinerung: „Leute, die um 17 Uhr nach Hause gehen, sind faul.“ „Fast Food macht dick.“ Frage: Gibt es Ausnahmen hiervon?
Verzerrung
• Gleichsetzungen unterschiedlicher Sachverhalte: „Sie gehen mittags essen? Sie wollen wohl bei uns nichts werden!?“
Frage: Weshalb bedeutet das
eine gleichzeitig für Sie das andere?
• Vorannahmen: „Später werden Sie das verstehen“ (. . . denn jetzt sind Sie noch zu dumm). „Diese Aufgabe wird Sie herausfordern“ (. . . dass Sie das machen, ist schon mal klar, und schwierig wird es auch!).
Frage: Was lässt Sie glauben, dass es so ist?
• Falsche Kausalverknüpfungen: „Sie machen mich wütend.“
Frage: Wie genau bewirke ich das? Wie schaffen Sie das, so zu fühlen?
• Gedankenlesen: „Ich wusste, dass Sie das ablehnen würden.“
Frage: Woher genau wissen Sie das?
Wie kann man sich in schwierigen Situationen sprachlich Abgrenzen?
• Informieren Sie Ihren Gesprächspartner: Machen Sie dem Gegenüber sachlich, ruhig und nüchtern klar, dass er sich – Ihrer Meinung nach – nicht adäquat verhält. Begeben Sie sich in die gleiche Sprechposition: Stehen Sie auf, wenn Ihr Chef vor dem Schreibtisch steht, und treten Sie neben ihn:
„Sie schreien mich gerade an! Das ist nicht die normale Art miteinander konstruktiv zu kommunizieren.“
• Erinnern Sie an die Information (erste Mahnung): Wenn Ihr Gesprächspartner sein Verhalten daraufhin nicht ändert, fordern Sie ihn nochmals sachlich und freundlich auf, sein Verhalten angemessener zu gestalten:
„Ich möchte Sie bitten, normal mit mir zu reden. Hören Sie bitte auf zu schreien. Wenn Sie vernünftige Gründe haben, mich zu kritisieren, dann tun Sie das bitte sachlich und konstruktiv.“
• Erinnern Sie erneut (zweite Mahnung): Wenn sich Ihr Gesprächspartner diesen Informationen nicht zugänglich zeigt, fordern Sie ihn nochmals ruhig
auf:
„Ich bitte Sie nochmals, nicht zu schreien und konstruktiv und sachlich zu werden. Sonst kommt keine vernünftige Kommunikation zustande.“
• Entziehen Sie sich der unkonstruktiven Kommunikation: Wenn das nichts ändert:
„Ich kann mich so nicht mit Ihnen unterhalten. Ich werde jetzt diesen Raum verlassen. Bitte beruhigen Sie sich und sprechen Sie mich nachher nochmals
deswegen an.“ Verlassen Sie dann den Raum.
Beschreibe den inneren Dialog der auftritt, wenn wir kritisiert oder in anderer Art negativ angegangen werden
- wenn uns jemand unfair kritisiert, steigen uns Affekte zu Kopf: Wut, Ohnmacht und Verzweiflung
- diese Emotionen führen zu einem negativen inneren Dialog, bspw. “Verdammt bin ich blöd” oder “Ich Idiot”
- man ist dann oft in sich gefangen und kann nicht adäquat reagieren
Wie kann man sich aus dieser Starre befreien und den inneren Dialog umformulieren?
- mit einem kleinen Kunstgriff kann die o. g. Kette durchbrechen
- wenn jemand die eigenen Grenzen übertritt oder einem einreden möchte, man sei weniger Wert oder ähnliches, kann man die Kette mit einem stummen aber entschlossenen “Moment mal!” unterbrechen
- dieses “Moment mal!” sollte man durchaus im “Trockenen” üben
- auch wenn dies banal klingt, wirkt sie sehr gut
- zum einen durchbricht man die Starre
- zum anderen lernt man sachlicher von persönlicher und Information und Angriff zu trennen
“Killerphrasen” begegnen Coach wie Klient zwangsläufig. Welche Formen gibt es?
- abwürgende Körperbewegungen (abwinken, abwehrend mit der Hand, etc.)
- abwürgende Killer-Techniken (elterliche Ratschläge erteilen, jemanden lächerlich machen, etc.)
- Bagatellisieren (Sie übertreiben aber, so schlimm ist das doch gar nicht)
- Pathologisieren (jemanden als “Patienten betrachten, verhält sich wie eine Mimose, etc.)
- Etikettieren (Schubladendenken, man sieht gleich dass Sie aus der Buchhaltung kommen)
- Infantilisieren (sie werden nie erwachsen, für Sie möchte ich das nochmal in einfachen Worten erklären)
- Idealisieren (Ach, sind sie toll, mit Ihrer Erfahrung sollte das ja kein Problem sein)
- Moralisieren (Sie sind unanständig, Ihr Verhalten widerspricht den Regeln des Anstandes
Wie kann man sich gegen Killerphrasen wehren?
- eine Möglichkeit des Konterns ist die Offenlegung der Tilgungen, Verzerrungen und Generalisierungen in der Aussage
- eine weitere Möglichkeit ist die Umdeutung der verwendeten Killerphrase oder Killergeste
Wie kann man sich wütenden Gesprächspartnern öffnen, um das Gespräch nicht eskalieren zu lassen?
- Leute in Rage sollte man nicht pauschal verurteilen
- oftmals gibt es einen Grund für die Wut, beispielsweise Stress, Ängste, Überforderung oder ähnliches
- deshalb sollte man einen Schritt zurücktreten und versuchen, dem Gesprächspartner den Wind aus den Segeln zu nehmen
- man sollte sich zuerst ins gleiche Boot setzen und in der Folge selbst das Ruder übernehmen
Welche Arten von Fragen gibt es?
• Offene Frage: „Was führt Sie zu mir? Was ist Ihr Anliegen?“
• Offene Frage – mit Suggestion: „Wie kann ich Ihnen helfen?
Welches Problem haben Sie?“ Die Suggestion dabei ist: Ich kann Ihnen
helfen – Sie haben ein Problem!
• Geschlossene Frage: „Geht es Ihnen um ein Ziel oder ein Problem?“
(entweder – oder)
• Ja-Nein-Fragen: „Sind Sie Führungskraft?“
• Suggestive Frage: „Ein Problem haben Sie nicht, oder?“
