gestão da qualidade Flashcards
quais os objetivos da gestão da qualidade?
identificar necessidades dos clientes, ausência de deficiência e entregar o produto ou serviço em condições satisfatórias, indo além das expectativas
como é definido o nível da qualidade?
pelo cliente
quais os princípios da qualidade total?
- disseminação de informações
- satisfação total dos clientes
- aperfeiçoamento contínuo
- delegação
- redução de perdas
- não aceitar erros
- redução de custos e desperdícios
gestão de qualidade total é uma filosofia de gestão baseada…
no princípio de melhoria contínua de produtos e processos
como é o controle na qualidade total?
controle pelas pessoas envolvidas, que é solto, coletivo e descentralizado
no que consiste a qualidade do produto, serviço ou processo?
na rigorosa definição das características relevantes do produto ou na rigorosa especificação dos processos
quais as dimensões da qualidade total?
Custo, moral e segurança
como deve ser a visão da qualidade?
transcendental
qual o sistema usado pela melhoria contínua?
PDCA, baseado na repetição e nas tentativas de otimização
qual o nível no qual aplica-se a melhoria contínua? e a qualidade total?
enquanto a melhoria contínua é aplicável no nível operacional, a qualidade total estende o conceito para toda a organização
que tipo de abordagens são a melhoria contínua e a qualidade total?
são abordagens incrementais para obter excelência na qualidade
quais as eras da qualidade?
- inspeção: ênfase na detecção de problemas após eles
- controle estatístico de processos: qualidade durante o processo de produção
- garantia da qualidade: qualidade garantida e planejada desde a produção e desenvolveram normas e padrões de qualidade
- gestão da qualidade total: abordagem holística que envolve todos os níveis: introdução da melhoria contínua
qual o foco da ISO 9000?
o processo e não o produto
o que busca a ISO 9000?
maior previsibilidade no fornecimento de bens e serviços, gerenciando a qualidade
quais as características do downsizing?
- Diminuição de custos;
- Eliminação de rotinas burocráticas;
- Comunicação mais rápida e menos distorcida entre os setores da empresa;
- Elevação da moral dos funcionários;
- Cortes de cargos classificados como dispensáveis;
- Aumento da eficiência e eficácia da produtividade.
quais os princípios de Deming?
- eliminar o medo
- quebrar barreiras entre dptos
- eliminar slogans, exortações e metas
- instituir programas de educação e automelhoria
- transformação é tarefa de todos
- não aceitar erros
- disseminar infos
- constância de propósitos
o que John Oakland propôs?
uma importante abordagem da gestão da qualidade baseada na QUALIDADE TOTAL DOS PROCESSOS - cinco etapas:
- Processo / Cliente - Fornecedor
- Comprometimento / Comunicação / Cultura
- Organização / Equipes / Pessoas
- Planejamento / Desempenho / Medição
- Melhoria Contínua / Aprendizagem / Inovação
dê um exemplo de evidência gerencial na prática
o uso de indicadores de desempenho para avaliar a produtividade, a qualidade e a satisfação dos clientes de uma empresa
como funciona o 5W2H?
Uma ferramenta muito utilizada para auxiliar o desdobramento de ações de um planejamento estratégico
quais os pontos do 5W2H?
What (o que)
Why (por que)
Who (quem)
Where (onde)
When (quando)
How (como)
How much (quanto)
como Juran definia a qualidade?
adequação dos produtos aos usos pretendidos
como Juran dividia os custos?
custos da qualidade:
- custos de controle:
1.1 custos de prevenção
1.2 custos de avaliação - custos de falhas no controle
2.1 falhas internas
2.2 falhas externas
o que são os custos de avaliação?
são aqueles incorridos na determinação do grau de conformidade aos requisitos de qualidade.
é o custo com o controle de qualidade
qual a trilogia de Juran?
- planejamento
- controle
-aperfeiçoamento
como se divide o controle no tripé da qualidade de Juran?
Controle da dispersão: observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da dispersão.
Controle de processos: Uma empresa não pode ser controlada por resultados, mas durante o processo. O resultado final é tardio para se tomar ações corretivas.
o que faz o plano de qualidade?
define os procedimentos específicos, os métodos e as instruções a serem aplicados em todo o projeto. define a atribuição específica de responsabilidade e de autoridade.
para que serve uma lista de verificação de frequência?
serve para saber quantas vezes cada um dos eventos esperados ocorre ao longo do tempo
quais os princípios de um fluxograma?
- da evidência: não aceitar nada como verdadeiro
- da análise: fracionar em partes p/ melhor compreensão
- da síntese: partir dos mais simples até os mais complexos, criando uma ordem de execução entre eles
- da enumeração: enumerações completas e revisões detalhadas
para que serve um histograma?
visualizar a distribuição de frequências - geralmente gráfico de barras
quais os componentes do diagrama de causa e efeito?
método
mão de obra
máquina
matéria-prima
mensuração
meio ambiente
o que compõe o 5S?
- Seiri = senso de utilização/organização;
- Seiton = senso de arrumação/ordenação;
- Seiso = senso de limpeza;
- Seiketsu = senso de saúde e higiene;
- Shitsuke = senso de disciplina/autodisciplina.
quais os objetivos do 5S?
melhorar ambiente de trabalho, prevenir acidentes, incentivar a criatividade, reduzir custos etc
para que serve o six sigma?
redução de desperdícios, eliminar produtos defeituosos, aumentar a qualidade e atingir resultados significativos
o que é reengenharia?
mudança radical
ato de repensar e reprojetar de forma radical os processos de uma empresa
não reaproveita a estrutura atual
ao que a reengenharia se opõe?
ao downsizing
o que é outsourcing?
terceirização
o que é benchmarking
comparar as práticas da empresa aos concorrentes ou aos melhores do mercado
permite identificar oportunidades de melhoria e definir metas
qual o objetivo do modelo de gestão de qualidade americano?
objetivo validar o instrumento de avaliação da qualidade e melhoria do desempenho.
qual o objetivo do just in time?
tem o objetivo de dispor da peça necessária, na qualidade necessária e no momento necessário.
o que o modelo de qualidade japonês visa?
a eliminação de desperdícios, produção flexível e a fabricação com qualidade. (toyotismo)
qual o modelo em que se trabalha com um determinado nível de estoque?
fordismo
o que é a qualidade no pós-venda?
fidelização do cliente (ajuda muito a manter a empresa e atrai +vendas)
crescimento e consolidação
o que é a qualidade no processo?
o processo passa por um processo de qualidade, onde os gestores analisam os erros e tentam melhorar continuamente
gestão da qualidade total (6 características)
- participação de todos os membros da organização
- aperfeiçoamento contínuo dos processos para torná-los melhores
- trabalho em equipe
- melhoria contínua
- aprendizagem
- descentralização
para que serve a gestão da qualidade total?
satisfazer as necessidades dos clientes
