Chap9.1 Les applications d’entreprise

Question 1

Quel était le problème de l’entreprise Skullcandy Rocks?

Answer 1

• Croissance globale trop rapide
• Modèle de distribution inadéquate
• Processus manuels désuets

Question 2

Quelles étaient les solutions pour l’entreprise Skullcandy Rocks?

Answer 2

• Revoir les processus d’affaires
• Intégrer les fonctions SAP BusinessByDesign
• Acquérir une plateforme infonuagique (PaaS)

Question 3

Quels sont les grands avantages de la technologie SI entreprise?

Answer 3

• Intègre les processus d’affaires

- Améliore la prise de décision

Question 4

Quels sont les avantages d’un SI entreprise?

Answer 4

• Ex: ERP = SI de planification des ressources entreprise
  intègre plusieurs modules logiciels avec une base de
  données centralisée
• Collecte l’information de plusieurs divisions pour
  soutenir l’ensemble des activités d’affaires internes à
  l’entreprise
• Une information collectée d’un processus est
  automatiquement disponible pour les autres processus

Question 5

Quels sont les modules utilisées dans un SI entreprise?

Answer 5

1- Module Finances et comptabilités: Concerne les
liquidités disponibles, les comptes à recevoir, les
comptes à payer client, les revenus
2- Module Ressources humaines: Concerne les heures
travaillées, les salaires, les profils de compétence des
employés
3- Module Opérations (manufacturing) et production :
Concerne les matériaux, la planification de la
production, les dates de livraison, la capacité de
production, les achats
4- Ventes et Marketing : Les commandes, les prévisions
des ventes, les demandes de retour, les changements
de prix.
- Ces 4 modules sont connectées à une base de
données centralisée et partagée à travers l’entreprise

Question 6

Comment le SI entreprise fonctionne?

Answer 6

• Il été conçu par de milliers de processus d’affaires
  prédéfinis qui reflètent les meilleures pratiques :
  ■ les 4 modules précédents (Marketing, RH, finances et compta, Opérations)
• Pour mettre en place, pour les entreprises:
  ■ la sélection des fonctions souhaitées
  ■ Intègre les processus d’affaires à ceux du logiciel :
  ○ Utilise des tables de configurations
  logicielles pour personnaliser

Question 7

Quelle est la valeur d’affaires d’un SI entreprise?

Answer 7

• Augmente l’efficacité opérationnelle
• Rend disponible l’information complète à l’ensemble
  de l’entreprise pour la prise de décision
• Permet un retour rapide sur les besoins des clients
  pour leurs produits
• Intègre les outils analytiques pour analyser la
  performance globale de l’entreprise

Question 8

Quels sont les avantages de ce SI au niveau de la chaîne d’approvisionnement?

Answer 8

• Réseau des organisations et des processus pour :
  ■ Achat des matériaux, les transformant en produit
  et la distribution des produits
• La chaîne de production en amont :
  ■ Fournisseurs de l’entreprise, fournisseurs à
  fournisseurs, processus de relation d’affaires avec
  eux
• La chaîne de production en aval :
  ■ Organisations et les processus responsables
  dans la livraison de produits au client

Question 9

Exemple de Nike

Answer 9

Voir la figure 9.2 p.344 La chaîne d’approvisionnement

Question 10

Quel est l’effet d’un SI enterprise au niveau de la chaîne d’approvisionnement?

Answer 10

• Retrait des activités inefficaces dans les coûts
  d’opération
  ■ Elles peuvent représentées 25% des coûts
  d’opération
• Stratégie du Just-in-Time
  ■ Composantes arrivent au moment voulu
  ■ Produits finis livrés après avoir quitté la ligne
  d’assemblage
• Stock de sécurité : marge de manoeuvre en cas de
  perte de flexibilité dans la chaîne d’approvisionnement
• Effet coup de fouet (Bullwhip effect) :
  ■ Information au sujet d’un produit se déforme
  lorsqu’il passe d’une entité à l’autres à travers la
  chaîne d’approvisionnement

Question 11

Exemple du Bullwhip effect

Answer 11

Voir la figure 9.3 du livre p.346

Question 12

Qu’est-ce qu’un logiciel de planification de la chaîne d’approvisionnement?

Answer 12

• Les SI de planification de la chaîne
  d’approvisionnement :
  ■ Model existant de la chaîne d’approvisionnement
  ■ Permet la planification de la demande
  ■ Optimise la recherche de fournisseurs, plans
  manufacturiers
  ■ Permet d’établir le niveau d’inventaire
  ■ Identifie le mode de transport
• Les SI d’exécution de la chaîne d’approvisionnement
  ■ Gère les flux de distribution à travers les centres de
  distribution et d’entrepôts

Question 13

Qu’est-ce que la chaîne d’approvisionnement globale et d’Internet?

Answer 13

• Chaîne d’approvisionnement globale permet de :
  ■ Couvrir une plus grande distance géographique et
  de fuseau horaire
  ■ Participants de différents pays :
  ○ Différents standards de performance
  ○ Différentes conditions légales
• Internet aide à gérer les cas complexes
  ■ Gestion des entrepôts
  ■ Gestion du transport
  ■ Logistique
  ■ l’externalisation (Outsourcing)

Question 14

Qu’est-ce que la chaîne d’approvisionnement axée sur la demande : pousser (push) à tirer (pull) la fabrication et efficacité de la réponse client?

Answer 14

• Le modèle Pousser:
  ■ Avant SI SCM
  ■ Planification basée sur la demande probable
• Le modèle Tirer
  ■ Basé sur le Web
  ■ Les demandes des clients déclenchent des
  événements dans la chaîne d’approvisionnement
• Internet permet de passer de chaînes
  d’approvisionnement séquentielles à une chaîne
  d’approvisionnement de concurrents
  ■ Les réseaux complexes de fournisseurs peuvent
  s’ajuster immédiatement

Question 15

Qu’est-ce que le modèle Pousser versus Tirer dans la chaîne d’approvisionnement?

Answer 15

Modèle poussé: La production est basée sur la prévision de la demande et poussée aux clients

Modèle Tiré: la production est issue de la demande. La construction se fait suivant la commande. Là commande de produits du client initie des événements dans la chaîne d’approvisionnement.

Fig 9.4 p.348

Question 16

Qu’est-ce que le modèle de la chaîne d’approvisionnement axée sur l’Internet?

Answer 16

Fig 9.5 p.349

Opère comme une système nerveux logistique digital. Communications multidirectionelles entres les organisations, réseaux de firmes et marché électronique pour que la chaîne complète d’approvisionnement puisse ajuster l’inventaire, les commandes et les capacités en temps réel.

Question 17

Qu’est-ce que la valeur d’affaires d’un SI de gestion de la chaîne d’approvisionnement?

Answer 17

• Adapte la chaîne d’approvisionnement à la demande
• Réduit le niveau d’inventaire
• Améliore le service de livraison
• Vitesse du produit sur le marché
• Utilise plus efficacement ses actifs
  ■ Le coût total de cette chaîne peut-être de l’ordre de
  75% du budget des opérations
  -Augmente les ventes

Question 18

Qu’est-ce que la gestion de la relation client (CRM)?

Answer 18

• La gestion de la relation client (CRM)
  ■ Connaît son client
  ■ Pour les grandes entreprises, trop de clients et trop
  de façons d’interagir avec le client
• Le SI CRM:
  ■ Capture et intègre les données sur les clients à
  travers toute l’organisation
  ■ Consolide et analyse les données des clients
  ■ Donne l’information à plusieurs SI et points de
  contact client à travers l’entreprise
  ■ Fournir une vue d’entreprise unique du client

Question 19

Qu’est-ce qu’un CRM?

Answer 19

• Ventes : ventes téléphoniques, ventes sur le Web,
  ventes en magasin, ventes sur le terrain
• Service : Données des centres d’appels, des données
  Web libre-service, ventes sur le terrain, données des
  réseaux sociaux
• Marketing : Campaign data, contenu, analyse de
  données

Question 20

Quels sont les avantages d’un logiciel CRM?

Answer 20

• Les packages vont des outils de niche aux applications
  d’entreprise à grande échelle
  -Des packages plus complets ont des modules pour:
  ■ La relation de partenaires d’affaires (PRM)
  ○ Intègre les générations dominantes, la
  tarification, les promotions, la configuration
  des commandes, et la disponibilité
  ■ Les outils pour aider la performance des
  partenaires
• La gestion de la relation de travail employé
  ■ Fixe les objectifs, gère la performance des
  employés, performance basée sur les
  compensations, la formation des employés

Question 21

Suite des avantages d’un logiciel CRM?

Answer 21

• Un package CRM inclut des outils pour :
  ■ Automatisation des forces de ventes (SFA)
  ○ Prospection pour la vente, données de contact
  ○ Capacité de générations de devis
  ■ Service à la clientèle
  ○ Assigne et gère les demandes des clients
  ○ Fonctionnalités libre-service sur le Web
  ■ Marketing
  ○ Saisie la prospection et les données des clients,
  planifie et fait les suivis du marketing direct par la
  poste ou par courriel
  ○ Vente croisée

Question 22

Comment le CRM aide le marketing (statistique)?

Answer 22

- Figure 9.7 p. 354 sondage de janvier 2017 pour une campagne de promotion:
   ■   Poste directe = 29.2%
   ■   Téléphone = 30.8%
   ■   Web = 16%
   ■   Email = 17.3%
   ■   Réseaux sociaux = 6.7%

Question 23

Quelles sont les forces d’un CRM?

Answer 23

Les Logiciels de gestion de Client supportent les processus d’affaires dans la vente, les services, et le marketing en intégrant l’information des clients de plusieurs sources.

À venir figure 9.8 p.355

Question 24

Qu’est-ce que le processus de gestion de fidélisation de la clientèle?

Answer 24

À venir figure 9.9 p.356

Question 25

Qu’est-ce qu’un CRM opérationnel et analytique?

Answer 25

• CRM opérationnel
  ■ Applications orientées client
  ■ Automatisation de la force de ventes
  ■ Automatisation du marketing
• CRM analytique
  ■ Basé sur des entrepôts de données alimentés par
  des systèmes CRM opérationnels et de points
  de contact clients
  ■ Analyse les données des clients (OLAP, data
  mining, etc.)
  ○ Valeur à vie du client (CLTV)

Question 26

Qu’est-ce qu’un entrepôt de données CRM analytique?

Answer 26

Image à venir
- Figure 9.10 : Entrepôt de données CRM analytique
■ Canaux : Call center, site Web, sans-fil, vente
directe, courriel, magasin de détails, partenaires,
médias sociaux = données client
■ Autres sources : Vieux SI, données
démographiques, données d’un tiers, données
de campagne marketing = données client
■ Outils: OLAP, Data mining, autres outils d’analyse.
■ Avantages : client rentable, segmentations du
marché, profil client, taux de désabonnement

Le tout lié à l’entrepôt de données client ou à une plateforme analytique

Question 27

Quelle est la valeur commerciale d’un SI gestion de la relation client (CRM)?

Answer 27

Valeur commerciale du CRM :

• Augmente la satisfaction clientèle
• Réduit les coûts directs en Marketing
• Marketing plus efficace
• Réduction des coûts d’acquisition/rétention pour le client
• Augmente les revenus des ventes

Question 28

Qu’est- ce que le taux désabonnement?

Answer 28

• le nombre de client qui arrête d’utiliser ou d’acheter des produits d’une entreprise
• Indicateur de croissance ou décroissance de la clientèle de l’entreprise

Question 29

Quels sont les défis des applications entreprises?

Answer 29

• acquisition et achat de la solution très coûteux : coûte en moyenne pour un ERP en 2015 = 6.1 M$
• Changements technologiques
• Changements des processus d’affaires
• Changement d’apprentissage de l’organisation
• Changements de coûts, solution fermée (dépendance)
• Données standards, gestion, nettoyage

Question 30

Quelle est la prochaine génération des SI entreprises?

Answer 30

• Une suite de solution Entreprise (flexible, Web, intégrés à d’autres SI)
• Standard SOA
• Application Open-source
• Solution juste à temps
• Version de la solution en infonuagique
• Fonctionnalités sur une plateforme mobile

Question 31

Qu’est-ce que le CRM social?

Answer 31

• Intègre les technologies des réseaux sociaux
• Réseaux sociaux de l’entreprise
• Suit les activités des médias sociaux (analytique)
• Gère les campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux (Web)

Question 32

Qu’est-ce que l’intelligence d’affaires (BI)?

Answer 32

• Intègre le BI dans les applications entreprise

- Flexibilité des rapports, autres analyses, scénarios multiples, tableaux de bord numérique, visualisation des données