Anexo 2 Teleatendimento e Ergonomia Flashcards
Qual é o objetivo do anexo 2 da NR 17 ?
Estabelecer os requisitos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar o máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.
Qual o campo de aplicação do Anexo 2 da NR 17?
As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as organizações que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing, nas modalidades ativo ou receptivo, em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.
O que se entende como Call Center ?
Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.
Setores de organizações e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas organizações especificamente voltadas para essa atividade-fim não fazem parte desse anexo . Certo ou errado ?
Errado .
Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de organizações e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas organizações especificamente voltadas para essa atividade-fim.
Como deve ser entendido o trabalho de teleatendimento/telemarketing?
Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada a distância, por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
Que norma orienta como devem ser os Mobiliário dos Postos de Trabalho?
Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, deve ser proporcionado ao trabalhador mobiliário que atenda ao capítulo 17.6 Mobiliário dos postos de trabalho da Norma Regulamentadora nº 17 (NR 17) e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto
Qual a recomendação para monitor de vídeo e teclado ?
O monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes;
Quais são as recomendações com relação às bancadas ?
A bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75 cm (setenta e cinco centímetros), medidos a partir de sua borda frontal, e largura de 90 cm (noventa centímetros) que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 cm (sessenta e cinco centímetros) de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho; d) a bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 90 cm (noventa centímetros) a partir de sua borda frontal e largura de 100 cm (cem centímetros) que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 cm (sessenta e cinco centímetros) de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos;
Como deve ser o plano de trabalho conforme o anexo 2 da NR17?
O plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;
Quais as recomendações para os espaços na superfície de trabalho ?
O espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 cm (quarenta e cinco centímetros) ao nível dos joelhos e de 70 cm (setenta centímetros) ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal;
Quais as recomendações nos casos em que os pés do trabalhador não alcançam o piso ?
Nos casos em que os pés do operador não alcancem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deve ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante;
Quais são as recomendações para os assentos conforme o anexo 2 da NR17?(10 )
Os assentos devem ser dotados de:
I - apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento;
II - superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiração;
III - base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a 50 (cinquenta) kg/m3;
IV - altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37 cm (trinta e sete centímetros) e 50 cm (cinquenta centímetros), podendo ser adotados até três tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadores;
V - profundidade útil de 38 cm (trinta e oito centímetros) a 46 cm (quarenta e seis centímetros);
VI - borda frontal arredondada;
VII - características de pouca ou nenhuma conformação na base;
VIII - encosto ajustável em altura e em sentido anteroposterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar;
IX - largura de, no mínimo, 40 cm (quarenta centímetros) e, com relação aos encostos, de no mínimo, 30,5 cm (trinta vírgula cinquenta centímetros); e
X - apoio de braços regulável em altura de 20 cm (vinte centímetros) a 25 cm (vinte e cinco centímetros) a partir do assento, sendo que seu comprimento não deve interferir no movimento de aproximação da cadeira em relação à mesa, nem nos movimentos inerentes à execução da tarefa.
Quais as recomendações sobre Equipamentos dos Postos de Trabalho conforme o anexo 2 da NR 17 ?
Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (headsets) individuais que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.
Alternativamente, poderá ser fornecido um headset para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.
Quais são as especificações quanto aos Headsets ?
Os headsets devem:
a) ter garantidas pelo empregador a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;
b) ser substituídos prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;
c) ter seus dispositivos de operação e controles de fácil uso e alcance; e
d) permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser providos de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das mensagens.
Quem deve garantir o correto funcionamento e a manutenção contínua dos equipamentos de comunicação, incluindo os conjuntos de headsets, utilizando pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes?
A organização .
Os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionados lateralmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela à iluminação do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejáveis.
Certo ou errado ?
Errado . Os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionados FRONTALMENTE ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela à iluminação do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejáveis.
O que deve preceder à introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que tragam alterações sobre os modos operatórios dos trabalhadores?
avaliação ergonômica preliminar ou Análise Ergonômica do Trabalho - AET.
Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação
telefônica, adotando-se medidas de prevenção a fim de atender :
Ao nível de ruído previsto no item 17.8.4.1 e subitens da NR 17.
Quais são os 3 parâmetros que devem ser atendidos com a finalidade de proporcionar conforto térmico nas situações de trabalho?
Temperatura , velocidade do ar e umidade
Controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direção dos fluxos não fazem parte da climatização dos ambientes de trabalho .
Certo ou errado ?
Errado . Devem ser implementados projetos adequados de climatização dos ambientes de trabalho que permitam distribuição homogênea das temperaturas e fluxos de ar, UTILIZANDO , se necessário, controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direção dos fluxos.
A organização pode instalar equipamentos que permitam ao trabalhador acompanhar a temperatura, a velocidade e a umidade do ar do ambiente de trabalho.
Certo ou errado ?
CERTO .