1.4.3 ITGrdl / IT-Orga / Serviceorientierung Flashcards
Es gibt nicht … …. ……… ..-…………. . Sie muss zu den spezifischen ………….. und Eigenschaften eines Unternehmens passen
die eine optimale IT-Organisation
Anforderungen
Der IT-bereich steht zwischen was und was im Spannungsfeld?
Zwischen Kostensenkung und technologischem Fortschritt
Die Optimierung der IT-Oganisation kennt drei Gestaltungsfelder: Welche?
- Interne Prozesse
- Schnittstelle zum Fachbereich
- Schnitstellen zu den Lieferanten
Neben der Rolle als Dienstleister sollte die IT aber auch was sein?
Impulsgeber für das Geschäft sein (Enabler).
Wird die IT als Geschäftspartner angesehen, sollte sie zumindest als was organisier werden?
Als Service oder Profit Center organisiert werden.
Mit welcher Fragestellung beschäftigt sich die Supply-IT?
Wie kann die Leistunserstellung mit externen Diestleistern bestmöglich koordiniert werden?
Welche Themenbereiche gehören zur Supply IT?
- Einkaufsprozesse
- Portfolio management
- Sourcing-Strategie
- Service Level Agreements
- Überwachung der Leistungserbringung
Mit welcher Fragestellung beschäftigt sich die Demand IT?
Wie kann der Kunde optimal bedient werden?
Welche Themenbereiche gehören zur Demand IT?
- Kundenorientierung
- Wirtschaftliches Denken
- Flexible Ressourcensteuerung
- Geschäftsorientierung
- Produktstandardisierung
Was stellen serviceorientierte Ansätze in den Mittelpunkt?
die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen
Wie muss man die Organisation ausrichten damit sie zu mehr Kundenorientierung führt?
an IT-Prozessen anstelle von Technologien.
Wie ist die klassische IT-Abteilung (die schlecht ist) aufgebaut gewesen?
- mit hierachischer Koordination
- die UN-interne IT-Abteilung erbringt Leistungen nur innerhalb des UN
- projektbasiert
Was ist das Gegenstück zur klassischen IT-Abteilung?
die Serviceorientierte IT-Abteilung
Welche Sicht hatte die klassische IT-Abteilung?
Eine technikorientierte Sicht
Welche Sicht hat die serviceorientierte IT-Abteilung?
Eine prozessorientierte Sicht
Welche Aufgaben kann die serviceorientierte IT-Abteilung beispielsweise erfüllen?
- incident management
- configuration management
- change management
- availability management
- capacity management
Was steht bei der Serviceorientierten IT-Abteilung im Vordergrund?
Der Nutzen für den Kunden
Was wird gemeint mit Service Strategy?
Den Entwurf, die Entwicklung und die Implementierung von Service Management
Was wird mit Service Design gemeint?
Entwicklung angemessner IT-Services
Was wird mit Service Operation gemeint?
Die Sicherstellung der Services sowie Effizienz und Effektivität
Was wird mit Continual Service Improvement gemeint?
Die Beibehaltung von Kundenmehwert
Welche sind die Vorteile der Serviceorientierung für das Untrnehmen?
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Bessere Kommunikation innerhalb und zwischen der IT-Organisation und ihren Kunden.
- Höhere Verlässlichkeit hinsichtlich der Erbringung vereinbarter Dienstleistungsgrade.
Wie erreicht ein Unternehmen eine höhere Kundenzufriedenheit durch Serviceorientierung?
durch bessere und messbare Verfügbarkeit und Performance der IT-Dienstleistungen.
Welche sind die Vorteile der Serviceorientierung für den Kunden?
- Die kommuikation mit der IT-Organisation wird verbessert
- Die Qualität und die KOsten der IT-Dienstleisung lassen sich besser kontrollieren
- besseres Verhältnis zum Kunden, durch absprachen und Beeinbarungen
