Þjónustu hönnun Flashcards
hver er stærðsta áskornun þess að hann þjónustu
er tilvist til óanna fjögra
Þar sem ekki er hægt að mynda, snerta meta eða prófa þjónustuna fyrirfram er varasamt að lýsa henni eingöngu í orðum. Þar að auki þarf að huga að eftirfarandi atriðum___________
- Einföldun
- Ekki tæmandi
- Huglægt mat
- Hneigt mat
Einföldun
hætta á því að útskýra ekki þjónustuna á of einfaldan hátt
Ekki tæmandi
hætt við því að lýsa ekki hlutum þjónustunnar sem það þekkir ekki, Það þarf að tala við ALLA
Dæmi um að ekki vera tæmadni
t.d. Ef við ætlum lýsa þjónustu ferli hótels þá eru lobby starfsfólk með það á hreinu, en stjórnandi hótelsins ættlar búa til þjónustu hönnun þá veit hann ekkert hvernig þetta fer.
Huglægt mat
hætt við því að lýsingin truflist vegna eigin reynslu starfsmanna, starfsmenn á hótelum hafa bara hugmynd um þjónustu afhendingu sem vv hafa ekki. Eins og einh týnir lyklunum þá abra eiga vv að vita hvað á að gera en það er ekki svo.
Hneigt mat
engir tveir starfsmenn lýsa þjónustunni eins, og lýsa þjónsutunni þá ekki eins
Þjónusta nær frakr árangri ef hönnun fylgir___
ákveðnu ferli
Þjónusta nær frekar árangri ef hönnunin fylgir ákveðnu ferli, en gott ferli þarf að vera____
- markmiðsbundið
- nákvæmt
- byggt á staðreyndum
- byggt á aðferða fræði
markmiðsbundið ís tað þess að vera___
hugleitt
Nálvmt í stað þess að vera á___
floti
byggt á staðreyndum í stað þess að vera____
byggt á skoðnunum og hugmyndum
Byggt á aðferðafræði í stað ___
hugmyndafræði og heimspeki
Hvað er góð leið til þess að lís aþjónsutu í heild sinni
ferlagreining (þjónsutuferlis teiknin, service blueprint)
Hvað er ferlagreining í þjónustu
Ferlagreining í þjónustu er aðferð sem skilgreinir alla þætti sem tengjast framkvæmd þjónustunnar. Allir ferlar þjónustunnar eru teiknaðir upp og þar sést hvernig hún á sér stað og hvernig ferlar innan hennar tengjast. Ferlagreining er mikilvæg við hönnun á þjónustu og endurhönnun, ekki síður mikilvæg en teikningar á húsbyggingu
Hægt er að nota ferla greiningu fyrir ___
nýsköpun þjónustu og einning við greiningu vandamála þjónustu skipulagsins með skilvirkum og árhrifaríkum hætto
hvað sýnir ferlagreining
Það sýnir heildarmynd eða kort af þjónustunni og gefur nákvæmt yfirlit af þjónustu skipulaginu. Einning ferlið í þjónsutunni þegar viðskiptavinur kaupir, neytir og metur þjónustuna
Hverjir eru 5 kostir þess að beta ferlageiningu í þjónustu
- rými fyrir nýsköpun
Skilgreinir hlutverk og sjálfstæði aðgerða, einstaklinga og stofnana
Skýrir bæði nýsköpun í áætlunum og tækni
Skýrir og geymir nýsköpun og þjónustu þekkingu
Sýnir stund sannleikans frá sjónarhorni VV
Skýrir mikilvægar aðgerðir til mælinga og endurgjafar í þjónustuferlinu
Skýrir hver gerði hvað
Veitir skilning á upplifun VV
Vörur og þjónusta sem eru kynntar með þí að fylgja ákveðnu ferli eru líklegri til að ná árangri_________
en þær sem fylgja ekki þróunarferli
