óskir um þjónustu

Question 1

hvernig lítur líkanið út

Answer 1

óskaþjónusta
- umburðarlindi
ásættanleg þjónusta

Question 2

óskaþjónusta

Answer 2

er eithvað sem að viðskiptavinurinn vill bara mjög mikið og eru hanns hæstu væntingar til þjónustuaðila, en viðskiptavinur veit að líkurnar á því að þessari óskaþjónustu verði uppfyllt eru ekki það háar svo hann er með ásættanlega þjónustu

Question 3

ásættanleg þjónusta

Answer 3

þar er viðskiptavinurinn sáttur við þjónustuna sem að honum er veitt en það má ekki fara undir ásættanlegri þjonustu kallast umburðarlyndið

Question 4

umburðrlindi

Answer 4

bilið á milli óska þjónustu og ásættanlegra þjónustu kallast umburðarlyndi sem að fer minnkandi og minnkandi með árunum

Question 5

hver eru efri og neðri mörk þjónsutunnar

Answer 5

óska þjónustu og ásættanleg þjónusta

Question 6

væntingar um þjónustu byggjast því algjörlega á _____

Answer 6

því hvernig viðhorf einstaklinga er háttað á vissum tímapunkti, og er mismunandi eftir einstkalingum

Question 7

hvað hefur áhrif á umburðarlyndið

Answer 7

t.d. sálrænt ástand og aðstæður

Question 8

taktu dæmi sem hefur áhrif á umburðarlyndi

Answer 8

t.d. ef að viðkomandi er að flýta sér, þá upplyfir hann allar tafir mjög sterklega

Question 9

áhrifa þættir sem hafa áhrif á óska þjónustu_______

Answer 9

er skippt í tvennt, persónulegar þarfir, varanlegir þjónustu aukar

Question 10

dæmi um persónulegar þarfir og þjónustuauknarnir

Answer 10

t.d. ef að einstkalingur hefur unnið á veitingastað gæti hann haft mieri eða minni kröfur til þjónustunnaar heldur en aðrir matargestir. Persónulegar þarfir koma innan frá en varanlegu þjónustuaukarnir koma utan frá

Question 11

þættir sem hafa áhrif á ásættanlega þjónustu

Answer 11

skammtíma mikilvægi
valmöguleikar
skynjun á eigin hlutverki
aðstæður
fyrirsjáanleg frammistaða

Question 12

Hvernig eru þættirnir sem að teingjast ásættnlegri þjónustu öðruvísi en þeir sem að teingjast óska þjónustu

Answer 12

Þeir eru frekar sveiglukendir og til styttri tíma

Question 13

skammtíma mikilvægi (ásættanleg)

Answer 13

tímabundir skammtímaþættir sem verða til þess að þörf einstkalings fyrir þjónustunni eykst. Það leiðir til þess að umburðarlyndið hans dregts saan því þjónustan er honum mikilvæg á þessu nákvæma augnabliki

Question 14

aðrir valmöguleikar (ásættanleg)

Answer 14

þegar valmöguleikarnir fjölga þá dregst umburðarlyndið saman, kröfurnar verða meiri

Question 15

skynjun á eigin hlutverki (ásættanleg)

Answer 15

Hvernig einstkalingur skinjar sitt hutverk í þjónustunni og hvrnig honum finnst hann vera standa sig i sinu hlutverki hefur því áhrif á ásættlanlega þjónsut

Question 16

Dæmi um skynjun á eigin hlutverki (ásættanleg)

Answer 16

umburðarlyndið einstkalings á veitingastað gæti minkkað ef hann hefur tekið sérstaklega fram hvernig maturinn hans á að vera. Frávik frá þeirri þjónustu hefur neikvæð áhrif heldur en að ef eisntkalingur sagði ekkert.

Question 17

aðstæður (ásættanleg)

Answer 17

á þeim tímapunkti sem þjónustan fer fram, umburðarlyndið eykst ef viðskiptavinurinn telur að utanaðkomandi aðstæður sem þjónustu aðilin ræður ekki við verður til þess að þjónustan breytist

Question 18

fyrirsjánleg frammistaða (ásættanleg)

Answer 18

sú þjónusta sem að eisntkalingur býst við að fá, það eru ýmsir áhrifa þættir sem hafa árhif á fyrirsjánlega þjónsutu,
- ytri loforð
- innri lofofr
- orðspor
- fyrri reynsla
þessir þættir hafa einnig áhrif á óska þjónsutuna

Question 19

ytri loforð (fyrirsjánleg þjónusta,

Answer 19

loforð sem að þjónsutuaðilinn hefur gefið viðskiptavininum t.d. í gegnum auglýsingar

Question 20

innri loforð (fyrirsjánleg þjónusta,

Answer 20

loforð eða vísbendingar sem gefa til kynna gæði þjónsutunnar t.d. verð

Question 21

orðspor (fyrirsjánleg þjónusta,

Answer 21

skilaboð til viðskiptavina frá öðrum en þjónustuaðilanum sem gefur til kynna hvernig þjónustan mun vera

Question 22

fyrri reynsla (fyrirsjánleg þjónusta,

Answer 22

sú þjónusta sem að viðskitpavinurinn hefur feingið áður, það gildir bæði um fyrri reynslu hjá öðrum þjónustuaðila og þessum þjónustuaðila