Framkvæmdar gap Flashcards
Framkvæmdar gap 1
Fyrirtækið hefur ekki nægilegan skilning á því hverjar væntingar viðksiptavinarins eru
Framkvæmdar gap 2
Fyrirtæki þurfa að kynna sér og hafa þekkingu á væntingum viðksiptavina sinna til þess að geta mótað þjónustustefnu. Ef þeir búa ekki yfir neinni þekkingu á væntingum viðskiptavina getur myndast gap milli viðksiptavinarins annars vegar og þjonustunnar hinsvegar
Frakvæmdar gap 3
myndast þegar að þjónustan er veitt með öðrum hætti en ætlast er tilþ miklar kröfur eru gerðar um hraða og góða þjónustu.
Framkvæmdar gap 4
Frammistaða ekki í samræði við loforð, gapið liggur á mili framkvæmd þjónustunnar og ytri samskipti við VV
ástæður fyrir að stjórendur gera sér ekki nóglega grein fyrir væntingum eru?
framkvæmdar gap1
- ófullnægjandi stefna í markaðsrannsóknum
- Skortur á samskiptum innan fyrirtækisins
- lítil áhersla á viðskiptatengsl
- ófulnægjadni þjónustu viðbrögð
ófullnægandi stefna í markaðsrannsóknum (GAP 1)
- Rannsóknir illa gerðar
- Rannsóknir ekki hugsaðar út frá þjónustugæðum
- ófullnægjandi notkun markaðsrannsókna
Skortur á samskiptum innan fyrirtækisins (GAP 1)
- skortur á gagnkvæmum samskiptum milli stjórnenda og viðskiptavina
- skortur á samskiptum milli stjórenda og framlínustarfsmanna
- of mörg lög á milli toppstjórenda og frammlínustarfsmanna
slök áhersla á viðskiptatengsl (GAP 1)
- skortur á markaðshlutun
- áhersla á fjölda viðskipta í stað góðra viðskiptatengsla
- áhersla á nýja viðskiptavini í stað góðra viðskiptatengsla
ásætður fyrir framkvæmdar gapi 2
- slæm hönnun þjónustunnar
- Vöntun á viðskiptamiðuðum þjónustustöðlum
- óviðeigandi umgjörð á þjónustu og þjónustuvettvangi
slæm hönnun þjónustunnar (GAP 2)
- ný þjónusta hönnuð á ókerfisbundinn hátt
- óljós og óskilgreind þjónustuhönnun
- ósamræmi milli þjónustuhönnunar og staðfærslu þjónustunnar
Vöntun á viðskiptavina miðluðum þjónustu stöðlum (GAP 2)
- Skortur á þjónustustöðlum hugsuðum útfrá viðskiptavinum
- áhersla fyrirtækisins er ekki á óskir viðskiptavinarinns
- Vöntun á formlegum áættlunum með þjónustugæði sem takmark
ásætður fyrir framkvæmdar gapi 3
- vandamál í stjórnun starfsmannamála
- ójafnvægi í framboði og eftirspurn
- viðskiptavinir sinna ekki sínum hlutverkum
- vandræði með milliliði í þjónustu
Vandamál í stjórnun starfsmannamála (GAP 3)
- óskilvirkar endurráðningar
- vandamál teng hlutverkum
- ómarkviss notkun umbunakerfa
- skortur á “empowerment” og hópvinnu
ójafnvægi í framboði og eftirspurn (GAP 3)
- ekki hefur tekist að jafna sveiflur í eftirspurn
- slæm samsetning viðskiptavina
- ofnotkun verð til að jafna sveiflur í eftirspurn
Viðskiptavinir sinna ekki sínum hlutverkum (GAP 3)
- viðskiptavinir þekkja ekki sín hlutverk
- viðskiptavinir hafa neikvæð áhrif á hvor aðra
Vandræði með milliliði í þjónustu (GAP 3)
- ágreiningur um hlutverk og frammistöðu
- ágreiningur um kostnað og umbun
- erfiðleikar með að stjórna gæðum og stöðugleika
- ágreiningur um notkun “empowerment” eða stjórnunan
ástæður fyrir framkvæmdar gapi 4
- skortur á samhæfðum markaðsamskiptum
- óskilvirk stjórnun á væntingum viðskiptavina
- lofað um of
- óskilvirk lárétt samskipti
Skortur á samhæfðum markaðsamskiptum (GAP 4)
- árátta í að meta hverja samskiptaleið sem óháða öðrum samskiptaleiðum
- ekki tekið tillit til gagnkvæmar markaðsfærslu í samskiptaráættlun
- vöntun á markvissu innri markaðsfærslu kerfi
óskilvirk stjórnun á væntingum viðskiptavina (GAP 4)
- væntingar viðskiptavina er ekki stjórnað í gegnum allar samskiðtaleiðir
- viðskiptavinir eru ekki nógu vel upplýsitr
lofað um of (GAP 4)
- lofað um of í auglísingum
- lofað um of í per´sonulegri sölumernnsku
- lofað um of með merkjum í umgjörð þjónustunnar
óskilvirk lárétt samskipti (GAP 4)
- léleg samskipt milli söludeildar og framkvæmdarstjórnar
- légleg samskipti milli markaðsdeildar og framkvæmdarstjórnar
- Mismunandi aðferðir og stefnur milli deilda
Framkvæmdar gap 5
viðskiptavinar gapið, er kjraninn í gaps líkaninu og það sem skiptir fyrirtæki mestu máli.
ástæður fyrir gap 5
þetta gap mynast vegna þess að væntingar vv til tiltekninnar þjónustu er umfram skynjunar hans þegar hann hefur notið þjónustunnar
Hvernig lokar maður framkvæmdar gapi 5
Með því að loka hinum 4 göpunum
að loka framkvæmdar göpum
Þegar horft er til þessara fjögurra framkvæmdar gapa sést að það þarf að bæta gæði þjónustunnar og til þess að geta það þarf að loka þessum göpum ef það er gap í þjónustu líkaninu er þjónustan ekki eins og kosið var. Stjórnendur mega líta á þessi göp sem tækifæri til að setja af stað verkefni sem hafa það sameiginlega markmið að loka þessum göpum. Þannig gæti tekist að betrum bæta þjónustu fyrirtækisins
likilatriði samskiptargapsins eru (gap 4)
- stjórnun lfoorða
- stjórnun væntigna
- auka þekkingu viðksiptavina
- bæta innri samskipti
stjórnun loforða (gap4)
auglýsingastefna, samhæfing boðmiðla, raunsæ loforð
stjórnun væntinga (gap4)
bjóða möguleika, miðla viðmiðum í þjónustumöguleikum
auka þekkingu viðskiptavina (gap4)
bjóða möguleika, miðla viðmiðum í þjónustumöguleikum
Bæta innri samskipti (gap4)
öfluga lárétta og lóðrétta boðmiðlun, virka liðsheildina, mæla (nota staðlana frá gap 2), þverfaglegt teymi
lóðrétt samskipti
frá stjórendum til framlínu fólks
lárétt samskipti
framlínufólk séu líka að eiga skýr samskipti sín á milli
