Teil_9

Question 1

Wie lautet der Name des ersten Zertifizierungslevels der international anerkannten Zertifizierungsreihe für IT Service Management?

A. ITIL Practitioner

B. ITIL Manager

C. ITIL FoundationZertifizierungsmöglichkeiten

D. ITIL Best Practise Expert

Answer 1

C. ITIL FoundationZertifizierungsmöglichkeiten

Question 2

Der Owner des ITIL Frameworks ist das Office for Government Commerce (OCG) in England.

A. Ich stimme dieser Aussage zu.

B. Ich stimme dieser Aussage nicht zu.

Answer 2

A. Ich stimme dieser Aussage zu.

Question 3

Es existieren zwei Examenseinrichtungen, die die Examen für das IT Service Management zur Verfügung stellen: EXIN und ISEB.

A. Ich stimme dieser Aussage zu

B. Ich stimme dieser Aussage nicht zu

Answer 3

A. Ich stimme dieser Aussage zu

Question 4

Sie haben Ihren Kollegen einige Aussagen zum Thema ITIL zusammengestellt, um ihnen zumindest einen groben Überblick geben zu können. Welche Definition würden Sie in Bezug auf das Problem Management verwenden?

(2 Antworten)

A. Problem Management beschäftigt sich mit der Klassifizierung von Incidents bezüglich konkreter Probleme.

B. Das Problem Management sucht nach Informationen bezüglich der technischen Inhalte der Infrastruktur aus dem Configuration Management.

C. Das Problem Management zielt darauf ab, die Ursprungsursache von Incidents herauszufinden, um dann die entsprechenden Aktionen anzutriggern, die die Situation bereinigen oder zumindest verbessern.

D. Das Problem Management zielt darauf ab, die Ursprungsursache von Incidents herauszufinden, um dann die entsprechenden Aktionen anzutriggern, die die Situation bereinigen oder zumindest verbessern: Hier geht es ganz klar um das Thema „Ursachenforschung“

E. D. Das Problem Management bezeichnet Aktivitäten, die in periodischen, regelmässigen Abständen und nicht jeden Tag durchgeführt werden.

Answer 4

C. Das Problem Management zielt darauf ab, die Ursprungsursache von Incidents herauszufinden, um dann die entsprechenden Aktionen anzutriggern, die die Situation bereinigen oder zumindest verbessern.

D. Das Problem Management zielt darauf ab, die Ursprungsursache von Incidents herauszufinden, um dann die entsprechenden Aktionen anzutriggern, die die Situation bereinigen oder zumindest verbessern: Hier geht es ganz klar um das Thema „Ursachenforschung“

Question 5

Was ist IT Service Management?

A. effektive und effiziente Lieferung von IT Service-Leistungen mit einer gleich bleibenden Qualität auf die sich der Anwender der IT Service-Leistung verlassen kann nicht (mehr) um IT - Systeme. sondern um IT Service.

B. das Einrichten der Verwaltung der IT -Infrastruktur gemäss der Methoden in der IT Infrastructure Library

C. die prozessmässige Steuerung der IT-Infrastruktur, so dass die IT-Organisation dem Kunden auf professionelle Weise IT-Systeme liefern kann

D. einer grösseren Öffentlichkeit mehr Einblick in den IT Service geben

Answer 5

A. effektive und effiziente Lieferung von IT Service-Leistungen mit einer gleich bleibenden Qualität auf die sich der Anwender der IT Service-Leistung verlassen kann nicht (mehr) um IT - Systeme. sondern um IT Service.

Question 6

Daten über Elemente werden in der DSL und im DHS gehalten. Wo werden die relevanten Informationen abgelegt?

A. CMDB

B. FSC

C. CDB

D. SLR

Answer 6

A. CMDB

Question 7

Sie arbeiten im Service Desk. Sie haben bemerkt, dass Sie und Ihre KollegInnen jeden Montagmorgen eine Reihe von Anrufen erhalten, die melden, dass eine Anwendung nicht verfügbar ist. Welcher Prozess wird von dieser Feststellung am deutlichsten profitieren, wenn Sie dies weitergeben?

A. Availability Management

B. Change Management

C. Problem Management

D. Incident Management

Answer 7

C. Problem Management

Question 8

Als Change Manager sind Sie für die Überprüfung (Review) vorgeschlagener Veränderungen (Changes) zuständig, die Ihnen vorgelegt werden. Sie sind sich nicht sicher, ob Sie die Anzahl an Changes, die Sie ablehnen, dokumentieren sollen. Sie haben davon gehört, dass die Dokumentation der abgelehnten Changes es ermöglicht, eine bessere Metrik dieses Prozesses aufzustellen.

A. Ich stimme dieser Aussage zu.

B. Ich stimme dieser Aussage nicht zu.

C. Diese Details müssen vorab mit dem Kunden abgestimmt werden.

Answer 8

A. Ich stimme dieser Aussage zu.

Question 9

Nachdem das Release Management einen kleineren Change zur Integration in die Live- Umgebung komplett getestet hat, kann der Rollout beginnen. Stimmen Sie dieser Aussage zu?

A. Ja, das Release Management ist die adäquate Stelle zur Autorisierung eines Rollout- Starts.

B. Nein, der Change Manager ist die autorisierte Einheit, um den Change freizugeben. Möglicherweise gibt es einige Umstände, die das Anstossen des Rollouts verhindern.

C. Wenn die Release-Richtlinien den Release Manager autorisieren können, kleinere Veränderungsrollouts anzustossen, kann der Rollout beginnen, ohne dass der Change Manager dazu direkt kontaktiert werden muss.

Answer 9

C. Wenn die Release-Richtlinien den Release Manager autorisieren können, kleinere Veränderungsrollouts anzustossen, kann der Rollout beginnen, ohne dass der Change Manager dazu direkt kontaktiert werden muss.

Question 10

Mit wem würden Sie in Ihrer Funktion als Finance Controller der IT-Abteilung eines grossen Unternehmens bezüglich der Höhe des Geldbetrags verhandeln, der für das IT Service Delivery-Budget vorgesehen wird?

A. Chef-Buchhalter (Prokurist)

B. Financel Capacity Prozess Owner

C. Service Level Manager

D. Kunde(n)

Answer 10

D. Kunde(n)

Question 11

Nach der erforderlichen Suche wurde die gemeinsame Ursache einer Reihe vergleichbarer Fehler gefunden. Dies führte zu einem erkannten Fehler (Known Error). Was hat in der Regel nun zu geschehen?

A. Alle Zwischenfälle müssen schnellstmöglich beseitigt werden.

B. Der Fehler muss durch eine Änderung behoben werden.

C. Der Fehler muss in die Configuration Management Database (CMD aufgenommen werden.

D. Das betreffende Problem muss identifiziert werden.

Answer 11

B. Der Fehler muss durch eine Änderung behoben werden.

Question 12

Womit beschäftigt sich die Fehlerkontrolle (Error Control)?

A. zeitliche Lösungen bedenken und ausarbeiten (Work-arounds)

B. erkannte Fehler (Known Errors) durch den Prozess Change Management korrigieren

C. Known Errors erkennen und registrieren

D. Known Errors registrieren und verwalten

Answer 12

B. erkannte Fehler (Known Errors) durch den Prozess Change Management korrigieren

Question 13

Bei welchem ITIL Prozess kann eine Einschätzung (Bewertung) nach einer Implementierung (Post Implementation Review) benutzt werden?

A. Application Management

B. Incident Management

C. Problem Management

D. Release Management

Answer 13

C. Problem Management

Question 14

Der Change Manager wird im Fall einer Änderungsanforderung (Request for Change, RF einige Aktivitäten starten. Was tut er, wenn es sich um eine komplexe Änderung handelt?

A. die Änderung beim Problem Management anmelden

B. die Änderung beim Incident Management anmelden .

C. die Änderung dem Change Advisory Board vorlegen

D. die Änderung dem IT Manager vorlegen.

Answer 14

C. die Änderung dem Change Advisory Board vorlegen

Question 15

Was ist der Unterschied zwischen Besitzverwaltung (Asset Management) und Konfigurationsverwaltung (Configuration Management)?

A. Asset Management kümmert sich nur um die Besitzverwaltung; Configuration Management behandelt alles in der Infrastruktur.

B. Asset Management entspricht dem Configuration Management, aber betrifft nur die anderen Nicht-IT-Besitztümer, wie Stühle und Tische.

C. Asset Management behandelt die finanziellen Aspekte der Configuration Items; Configuration Management behandelt ausschliesslich die technischen Einzelheiten der Infrastruktur.

D. Configuration Management geht viel weiter als Asset Management, weil es auch die Beziehungen zwischen den Besitztümern (Assets) behandelt.

Answer 15

D. Configuration Management geht viel weiter als Asset Management, weil es auch die Beziehungen zwischen den Besitztümern (Assets) behandelt.

Question 16

Bei welchem ITIL Prozess ist Mean Time Between Fallures (MTBF) ein allgemein gebräuchlicher Begriff?

A. Availability Management

B. Capacity Management

C. IT Service Continuity Management

D. Service Level Management

Answer 16

A. Availability Management

Question 17

Eine Firma beginnt mit dem Aufbau eines Intranets. Hinsichtlich der steigenden Zugriffe auf das Angebot, muss die Kapazität des vorhandenen Netzwerkes erweitert werden. Welcher Prozess muss die Implementierung dieser Kapazitätserweiterung genehmigen?

A. Capacity Management

B. Change Management

C. Availability Management

D. Problem Management

Answer 17

B. Change Management

Question 18

ITIL ist …

A. Nur eine Ansammlung von Büchern – eine

B. Klar definierte Prozesse, die Erfolg garantieren.

C. Die Art und Weise wie eine IT-Abteilung organisiert sein sollte.

D. Eine garantierte Geldsparquelle in Verbindung mit einer höheren Kundenzufriedenheit.

Answer 18

A. Nur eine Ansammlung von Büchern – eine

Question 19

Das Beschaffungswesen einer elektronischen Fertigungsfirma hat vor kurzem einen Vertrag mit einem Ausrüster für PCs unterschrieben. Die ersten neuen Geräte werden geliefert und alle Anwendungen, die im Unternehmen verwendet werden, müssen sich vorab einem Test unterziehen. Die Fertigungsfirma besitzt eine gut strukturierte Produktions- und Testumgebung. Welcher Prozess autorisiert den Rollout der neuen Maschinen an die Anwender.

A. Release Management

B. Service Level Management

C. Change Management

D. Configuration Management

Answer 19

C. Change Management

Question 20

Sie bemerken eine steigende Anzahl von Beschwerden eines Geschäftsbereiches bezüglich der Antwortzeiten einer Transaktionsanwendung und deren Aktivitäten. Der Capacity Manager hat als Erklärung abgegeben, dass die momentan zur Verfügung stehenden Ressourcen werktags zwischen 09.30h und 11.30h sowie zwischen 14.00h und 15.30h überlastet sind. Welche der folgenden Möglichkeiten würde Abhilfe schaffen?

A. Ein Komitee ins Leben zu rufen, um die aktuellen Verfahren zu überprüfen.

B. Anzahl der Arbeitskräfte erhöhen, die Überstunden machen sollen.

C. Eine andere Verrechnungsrichtlinie einführen.

Answer 20

C. Eine andere Verrechnungsrichtlinie einführen.

Question 21

Die IT-Abteilung möchte die ITIL-Prozesse einführen. Bei Verwendung des ITIL-Frameworks ist eine Reihe von Vorteilen und Verbesserungen für das entsprechende Unternehmen zu erwarten. Welche der folgenden Beschreibung ist als Benefit einer solchen Umsetzung anzusehen?

A. Höhere Flexibilität und Anwendbarkeit dürften in Zusammenhang mit der Einführung von ITIL stehen

B. Ein besserer IT-Beschaffungsprozess, der zu direkten Kosten-Ersparnissen führt.

C. Veränderungen in Bezug auf das funktionale Arrangement der IT-Organisation

Answer 21

A. Höhere Flexibilität und Anwendbarkeit dürften in Zusammenhang mit der Einführung von ITIL stehen

Question 22

Welcher der folgenden Punkte ist weder eine Aktivität noch ein Unter-Prozess des Capacity Management?

A. Business Capacity Management

B. Financial Capacity Management

C. Resource Capacity Management

D. Service Capacity Management

Answer 22

B. Financial Capacity Management

Question 23

Das IT Service Management unter Verwendung des ITIL Frameworks ist wichtiger als das Erreichen der Geschäftsziele

A. Ich stimme dieser Aussage zu.

B. Ich stimme dieser Aussage nicht zu.

C. Diese Details muss ich mit der Geschäftsleitung/meinem Abteilungsleiter klären.

Answer 23

B. Ich stimme dieser Aussage nicht zu.

Question 24

Ihr Abteilungsleiter hat Sie gebeten, nach neuen und besseren Möglichkeit zu suchen, um herauszufinden, was eigentlich die Geschäftsanforderungen für den IT-Bereich sind. Welchen Prozess ziehen Sie diesbezüglich heran?

A. Availability Management

B. Incident Management

C. Service Level Management

Answer 24

C. Service Level Management

Question 25

Der Begriff „Kunde“ im Sinne von ITIL bezieht sich auf eine Person, die für den IT Service bezahlt.

A. Ich stimme dieser Aussage zu.

B. Ich stimme dieser Aussage nicht zu.

C. ITIL definiert diesen Begriff nicht.

Answer 25

A. Ich stimme dieser Aussage zu.

Question 26

Woraus entstand das Security Management?

A. Availability Management

B. IT Service Continuity Management

C. Incident Management

D. Problem Management

Answer 26

A. Availability Management

Question 27

Einmal eingerichtete ITIL-Prozesse sind quasi Selbstläufer, um die man sich zum Glück keine Gedanken oder gar Sorgen machen muss. ITIL-Prozesse sind in der Lage, sich selber zu protegieren und sich am Leben zu halten.

A. Ich stimme dieser Aussage zu.

B. Ich stimme dieser Aussage nicht zu.

Answer 27

B. Ich stimme dieser Aussage nicht zu.

Question 28

Zählen Sie Service Support-Prozesse und einen entsprechenden Funktionsbereich auf.

A. Service Desk, Release, Incident, Availability, Configuration, Change

B. Service Desk, Release, Incident, Problem, Continuity, Change

C. Financial Management for IT Services, Configuration, Availability, Service Level Management

D. IT Service Continuity Management, Service Desk, Change, Service Level Management, IT Service Continuity Management

Answer 28

B. Service Desk, Release, Incident, Problem, Continuity, Change

Question 29

Der End-Anwender im Sinne von ITIL ist eine Person oder Gruppe, die einen IT Service nutzt

A. Ich stimme dieser Aussage zu.

B. Ich stimme dieser Aussage nicht zu.

C. ITIL definiert den Begriff nicht.

Answer 29

A. Ich stimme dieser Aussage zu.

Question 30

Welche der folgenden Optionen beschreibt den Begriff Service Management am ehesten? Service Management ist

A. Maintenance der technischen Infrastruktur, um sicherzugehen, dass die Kundenerwartungen verwaltet und erfüllt oder überschritten werden

B. Geeignete Verwendung von Personen/Manpower, Prozessen und Technologien, um sicherzugehen, dass IT Service Delivery die Geschäftsbedürfnisse in effizienter und effektiver befriedigt

C. Schaffung der bestmöglichen Prozesse für die Praxis, die immer wieder verwendet werden können und Sicherstellung, dass alle Mitarbeiter ein gemeinsames Verständnis der verwendeten Begriffe besitzen

Answer 30

B. Geeignete Verwendung von Personen/Manpower, Prozessen und Technologien, um sicherzugehen, dass IT Service Delivery die Geschäftsbedürfnisse in effizienter und effektiver befriedigt

Question 31

Welcher Aspekt ist bei der Erfassung von sicherheitsrelevanten Zwischenfällen wichtig?

A. die Person, die den Zwischenfall gemeldet hat

B. entsprechende disziplinäre Massnahmen

C. qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter

D. Erkennen eines sicherheitsrelevanten Zwischenfalls

Answer 31

D. Erkennen eines sicherheitsrelevanten Zwischenfalls

Question 32

Welche Aktivität muss auf jeden Fall vor der tatsächlichen Durchführung und Aktivierung einer Änderung ausgeführt werden?

A. Kontrolle, ob die Configuration Management Database (CMD aktuell ist

B. die Änderung evaluieren

C. den Service Level Manager informieren

D. die Änderung testen

Answer 32

D. die Änderung testen

Question 33

Woraus entstand das Security Management?

A. Availability Management

B. IT Service Continuity Management

C. Incident Management

D. Problem Management

Answer 33

A. Availability Management