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ITIL > Teil_11 > Flashcards

Teil_11 Flashcards

1
Q

Was ist ein Beispiel für ein Konfigurations-Element?

A. Organigramm

B. Lieferant

C. Ort

D. Seriennummer

A

D. Seriennummer

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2
Q

Was ist die erste Aktivität bei der Durchführung des ITIL-Prozesses Release Management?

A. Release entwerfen und erstellen

B. Release testen

C. Release-Planung erstellen

D. Kommunikation und Vorbereitung des Release

A

C. Release-Planung erstellen

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3
Q

Welcher der folgenden IT-Prozesse oder Funktionen ist für die Lieferung des First-Line- Supports und sie Unterstützung bei der täglichen Benutzung von IT Services verantwortlich?

A. Availability Management

B. Incident Management

C. Service Desk

D. Service Level Management

A

C. Service Desk

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4
Q

In einer Organisation zieht die Vertriebsabteilung innerhalb des Gebäudes um. Nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch ihre IT-Mittel ziehen um. Ein Service Desk-Mitarbeiter hat den Auftrag erhalten, die Workstations dieser Abteilung umzuziehen. In welchem ITIL-Prozess übernimmt dieser Mitarbeiter nun eine Rolle?

A. Change Management

B. Incident Management

C. Problem Management

D. Release Management

A

D. Release Management

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5
Q

Bevor die Software in die Definitive Software -Bibliothek (DSL) installiert wird, wird sie auf Viren überprüft. Welcher ITIL-Prozess garantiert, dass nur virenfreie Software in die DSL gespeichert wird?

A. Application Management

B. Capacity Management

C. Configuration Management

D. Release Management

A

D. Release Management

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6
Q

Der Service Desk des Lieferanten X erhält immer wieder den gleichen Incident Report. Es geht hierbei um die neueste Version einer Client-Server-Software. Der Zwischenfall lässt sich beheben, wenn die ältere Software-Version wieder installiert wird Da die Ursache des Zwischenfalls noch immer nicht gefunden werden konnte, empfiehlt der Lieferant seinen Kunden, bei denen der Zwischenfall auftritt, vorübergehend wieder die alte Version zu installieren. Wofür ist dieser Rat ein Beispiel? Für ein/einen:

A. Bekannter Fehler

B. Problem

C. Workaround (Umgehungslösung)

D. Request for Change

A

C. Workaround (Umgehungslösung)

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7
Q

Welcher ITIL-Prozess ist für die Festlegung der Kosten für die zusätzliche Unterstützung durch den Service Desk verantwortlich?

A. Availability Management

B. Financial Management for IT Services

C. Incident Management

D. Service Level Management

A

B. Financial Management for IT Services

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8
Q

Welcher ITIL-Prozess oder welche Funktion bearbeitet Störungen und Anwenderfragen?

A. Availability Management

B. Service Level Management

C. Problem Management

D. Service Desk

A

D. Service Desk

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9
Q

Was ist der Unterschied zwischen einem bekannten Fehler (Known Error) und einem Problem?

A. Bei einem bekannten Fehler ist die zugrundeliegende Ursache bekannt, bei einem Problem nicht.

B. Bei einem bekannten Fehler ist die Rede von einem Fehler in der IT-Infrastruktur, bei einem Problem nicht.

C. Ein bekannter Fehler ist immer Folge eines Zwischenfalls, ein Problem nicht immer.

D. Bei einem Problem wurden die relevanten Konfigurations-Elemente bereits bestimmt, bei einem bekannten Fehler nicht.

A

A. Bei einem bekannten Fehler ist die zugrundeliegende Ursache bekannt, bei einem Problem nicht.

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10
Q

Wer legt die Planung von einem Change (Änderung) fest?

A. Der Change Manager

B. Das Change Advisory Board (CA

C. Der Kunde

D. Das IT Management

A

A. Der Change Manager

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11
Q

Wer ist befugt, ein Service Level Agreement (SL zur Lieferung von IT-Dienstleistungen mit der IT-Organisation abzuschliessen?

A. Service Level Management

B. der Anwender

C. der ITIL-Prozesseigentümer

D. der Auftraggeber

A

D. der Auftraggeber

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12
Q

In welchem Dokument legen Sie Anforderungen fest, die sich auf die Kapazität auswirken?

A. Im Kapazitätsplan

B. Im Service Optimierungsprogramm

C. Im Service Qualitätsplan

D. In den Service-Anforderungen

A

D. In den Service-Anforderungen

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13
Q

Wenn in einer Windows -Umgebung eine neue Version eines Softwarepakets installiert wird, kann sich dies auf andere Softwarepakete auswirken. Welcher ITIL-Prozess überwacht, ob in dieser Situation andere Softwarepakete erneut getestet und installiert werden müssen?

A. Change Management

B. IT Service Continuity Management

C. Problem Management

D. Release Management

A

A. Change Management

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14
Q

Der Availability Manager will wissen, wie es mit der Wiederherstellung von IT-Komponenten aussieht. Bei wem muss er sich die erforderlichen Informationen einholen?

A. Beim Service Desk

B. Bei der Technischen Administration

C. Beim Configuration Manager

D. Beim Service Level Manager

A

C. Beim Configuration Manager

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15
Q

Welcher der nachstehenden Begriffe bezeichnet das Ausmass, in dem ein Zwischenfall (Incident) zu einer Abweichung vom normalen Serviceniveau führt?

A. Eskalation

B. Auswirkung

C. Priorität

D. Dringlichkeit

A

B. Auswirkung

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16
Q

Was ist die erste Aktivität, die im Problem Management Prozess enthalten sein sollte?

A. analysieren aller bestehenden Zwischenfälle

B. klassifizieren von Problemen und Prioritäten setzen

C. lösen von Problemen

D. für die Managementinformationen sorgen

A

A. analysieren aller bestehenden Zwischenfälle

17
Q

Worüber berichtet ein Change Manager der Organisation bezüglich eines ausgeführten Changes?

A. Über die Personalkosten

B. Über die Anzahl der Zwischenfälle (Incidents)

C. Über falsch registrierte Konfigurations-Elemente (CIs)

D. Über den Aufbau und die Zusammenstellung der Konfigurations-Elemente (CIs)

A

B. Über die Anzahl der Zwischenfälle (Incidents)

18
Q

Aus welcher Datensammlung können statistische Daten abgerufen werden, die Einblick in den Aufbau und die Zusammensetzung der IT-Infrastuktur geben?

A. der Kapazitäts -Datenbank (Capacity Database, CD

B. der Konfigurations-Management-Datenbank (Configuration Management Database, CMD

C. dem massgebliches Hardware-Lager (Definitive Hardware Store, DHS)

D. der definitiven Software-Bibliothek (Definitive Software Library, DSL)

A

B. der Konfigurations-Management-Datenbank (Configuration Management Database, CMD

19
Q

Was ist eine andere Bezeichnung für Uptime?

A. durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen (Mean Time Between Failures, MTBF)

B. durchschnittliche Zeit zur Wiederherstellung (Mean Time To Repair, MTTR)

C. durchschnittliche Zeit zwischen System-Zwischenfälle (Mean Time Between System Incidents, MTBSI)

D. Verhältnis zwischen MTBF und MTBSI

A

A. durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen (Mean Time Between Failures, MTBF)

20
Q

Was ist eine Aktivität des IT Service Continuity Managements?

A. das Analysieren der Service-Zeiten

B. das Erstellen und kontinuierliche Weiterbearbeitung eines Ausweichplans

C. die Reporting über die Verfügbarkeit

D. das Gewährleisten, dass Konfigurations-Elemente kontinuierlich aktualisiert werden

A

B. das Erstellen und kontinuierliche Weiterbearbeitung eines Ausweichplans

21
Q

Wie lautet die Definition des Begriffs Vertraulichkeit (Confidentiality) als Teil des Prozesses Security Management?

A. der Schutz der Daten vor unbefugter Einsichtnahme und Verwendung

B. die jederzeitige Verfügbarkeit über Daten

C. die Kontrollierbarkeit der Daten auf Richtigkeit

D. die Korrektheit der Daten

A

A. der Schutz der Daten vor unbefugter Einsichtnahme und Verwendung

22
Q

Zu welchem der nachstehenden Begriffe sollte in einer strategischen Erklärung zum Service Management der IT-Organisation eine Aussage enthalten sein?

  1. Servicequalität
  2. Unternehmensziele
  3. Kosteneffektivität
  4. IT-Ressourcen

A. 1,2 und 3

B. 1,2 und 4

C. 2, 3 und 4

D. Keinem

A

B. 1,2 und 4

23
Q

Security ist ein besonders wichtiges Element von

A. Financial Management for IT Services

B. Service Level Management

C. Availability Management

D. Capacity Management

A

C. Availability Management

24
Q

Der Continuity Plan einer IT Service Organisation muss mindestens wie folgt überprüft und getestet werden:

(2 Antworten)

A. Regelmässig mindestens jährlich

B. Bei der Erstellung, danach jährlich und nach jedem signifikanten Change

C. Nachdem er erstellt wurde

D. Immer nach einem Notfall

A

B. Bei der Erstellung, danach jährlich und nach jedem signifikanten Change

D. Immer nach einem Notfall

25
Q

Wartbarkeit (Maintainability) ist definiert als

A Die vertraglichen Bedingungen, nach denen die Infrastrukturkomponenten gewartet werden

B Die Fähigkeit eines CIs, einen funktionstüchtigen Zustand beizubehalten oder wieder in diesen versetzt zu werden

C Einen übergeordneten Begriff, der Serviceability, Resilience und Reliability umfasst

D Die Fähigkeit von CIs einen Service aufrecht zu erhalten, wenn ein oder mehrere CIs ausfallen

A

B Die Fähigkeit eines CIs, einen funktionstüchtigen Zustand beizubehalten oder wieder in diesen versetzt zu werden

26
Q

Ein Intermediate Recovery lässt sich beschreiben als:

A. Es gibt ein Remote Computer Center, auf das im Notfall ausgewichen werden kann

B. Es gibt eine Backup Computer Installation mit den erforderlichen Ersatz. Komponenten, ohne Daten und Applikationen

C. Es gibt Ersatzkomponenten, die ein sofortiges Recovery ohne Serviceeinbusse ermöglichen

D. Eine mobile Computereinheit

A

B. Es gibt eine Backup Computer Installation mit den erforderlichen Ersatz. Komponenten, ohne Daten und Applikationen

27
Q

Zur Einhaltung eines Vertrages mit einem internen Kunden hat die IT-Abteilung eines Unternehmens eine Vereinbarung mit einem externen Lieferanten getroffen. Wie wird diese Vereinbarung mit dem externen Lieferanten bezeichnet?

A. Service Level Agreement (SL

B. Service Level Requirement (SLR)

C. Underpinning Contract (U

D. Operational Level Agreement (OL

A

C. Underpinning Contract (U

28
Q

Was ist ITIL?

A. Eine Bibliothek mit einer Serie von Büchern, die der IT-Organisation helfen, serviceorientierte Prozesse zu definieren

B. Eine Methode, nach der Informationssysteme einzurichten sind

C. Eine Sammlung von Richtlinien zur Zertifizierung nach Norm ISO 9000

D. Eine Anleitung für den kundenorientierten Aufbau einer IT-Organisation

A

A. Eine Bibliothek mit einer Serie von Büchern, die der IT-Organisation helfen, serviceorientierte Prozesse zu definieren

29
Q

Welche Aussage ist richtig?

  1. SLAs sollen die Rollen und Verantwortlichkeiten für beide Parteien definieren.
  2. SLAs sollen regelmässig überwacht werden und es sollen Reports erstellt und verteilt werden
  3. Vor Unterzeichnung von SLAs sollte ein Review der unterstützenden Verträge erfolgen

A. Alle

B. 1 und 2

C. 2 und 3

D. Keine

A

A. Alle

30
Q

Welche Aussage ist nicht richtig? Availability Level sind abhängig von:

A. Der Zuverlässigkeit der Komponenten (Reliability)

B. Den Kosten der Komponenten

C. Der Strapazierfähigkeit bei Ausfällen (Resilience)

D. Der Qualität von Wartung und Support

A

B. Den Kosten der Komponenten

31
Q

Welche der nachfolgenden Berechnungen stellt die Verfügbarkeit von drei seriellen Configuration Items (CIs) dar?

A. 98/100 * 97,5/100 * 99/100 = 94,59

B. 98 + 97,5 + 99/100 = 94,59

C. 98/100 + 97,5/100 + 99/100 = ?

D. Keine

A

A. 98/100 * 97,5/100 * 99/100 = 94,59

32
Q

Was ist nie eine Aktivität des Service Desk?

A. die Abwicklung von (Standar Requests for Change (RF

B. die Abwicklung von Reklamationen über die Dienstleistung der IT-Organisation

C. die zugrundeliegende Ursache von Zwischenfällen ermitteln

D. Informationen über Produkte und Dienstleistungen erteilen

A

C. die zugrundeliegende Ursache von Zwischenfällen ermitteln

ITIL (16 decks)

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