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ITIL > Teil_13 > Flashcards

Teil_13 Flashcards

1
Q

Welcher ITIL-Prozess übernimmt die Regie über die Verteilung eines neuen Software- Releases?

A. Change Management

B. Configuration Management

C. Release Management

D. Service Level Management

A

A. Change Management

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2
Q

In welchem ITIL-Prozess wird eine Analyse über mögliche Bedrohungen und Abhängigkeiten der Geschäftsprozesse von den IT Services erstellt und werden auf diesen Grundlagen Gegenmassnahmen formuliert?

A. Availability Management

B. IT Service Continuity Management

C. Problem Management

D. Service Level Management

A

B. IT Service Continuity Management

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3
Q

Wie wird innerhalb des Prozesses Capacity Management die Aktivität bezeichnet, mit der der Kapazitätsbedarf angepasst werden kann?

A. Application Sizing (Applikationsanpassung)

B. Demand Management (Bedarfsmanagement)

C. Modelling (Modellierung)

D. Tuning (Systemeinstellung)

A

B. Demand Management (Bedarfsmanagement)

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4
Q

Welcher ITIL-Prozess ist tür das Erstellen eines Leistungsverrechnungssystems verantwortlich?

A. Availability Management

B. Capacity Management

C. Financial Management for IT Services

D. Service Level Management

A

C. Financial Management for IT Services

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5
Q

Welcher Prozess verfolgt das Ziel, die IT-Dienstleistungen so schnell wie möglich wieder in Gang zu bringen, nachdem in einem Unternehmen eine längere Störung aufgetreten ist?

A. Availability Management

B. Capacity Management

C. IT Service Continuity Management

D. Problem Management

A

C. IT Service Continuity Management

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6
Q

Wo werden Vereinbarungen in Bezug auf das Security Management aufgezeichnet?

A. Konfigurations-Management-Datenbank (CMD

B. Service Level Agreement (SL

C. Definitive Software-Bibliothek (Definitive Software Library, DSL)

D. Kapazitätsplan (Capacity Plan)

A

B. Service Level Agreement (SL

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7
Q

Welches Dokument im Prozess Service Level Management dient zur Verbesserung der IT-Dienstleistung?

A. Operational Level Agreement

B. Service Improvement Program

C. Service Level Agreement

D. Service Level Requirements

A

B. Service Improvement Program

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8
Q

Wo wird die Planung von Änderungen (Changes) geführt?

A. in der CMDB (Configuration Management Database)

B. im FSC (Forward Schedule of Change)

C. im CAB (Change Advisory Boar

D. im SIP (Service Improvement Program)

A

B. im FSC (Forward Schedule of Change)

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9
Q

Welches ist eine Aktivität des Service Desk?

A. fungieren als erster Ansprechpunkt für den Kunden

B. im Namen des Kunden die Störungsursache untersuchen

C. lokalisieren der Ursache des Zwischenfalls

D. Fehlerquellen aus anderen Umgebungen zuordnen

A

A. fungieren als erster Ansprechpunkt für den Kunden

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10
Q

Welche Rolle spielt ITIL im IT Service Management?

A eine auf den besten Praxisbeispielen basierte Vorgehensweise

B. internationale Norm für IT Service Management

C. Standardmodell für die IT Dienstleistung

D. theoretischer Rahmen für Prozesseinrichtung

A

A eine auf den besten Praxisbeispielen basierte Vorgehensweise

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11
Q

Die Netzwerkverwalter stecken bis über beide Ohren in Arbeit.

Sie haben kaum Zeit für die Verwaltung des Netzwerkes.

Einer der Gründe ist, dass die Benutzer sie direkt für die Behebung von allerlei Störungen ansprechen.

Welcher ITIL-Prozess könnte diese Situation verbessern?

A. Change Management

B. Configuration Management

C. Incident Management

D. Problem Management

A

C. Incident Management

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12
Q

Welche der nachfolgenden Aufgaben unterliegt der Verantwortung des Problem Management?

A. Koordinierung aller an der IT-Infrastruktur vorgenommenen Änderungen.

B. Aufzeichnung aller Zwischenfälle für eine spätere Untersuchung

C. Genehmigung aller Änderungen, die in der Known Error Datenbank vorgenommen werden

D. die Bedürfnisse des Benutzers definieren und anhand dessen Änderungen an der IT Infrastruktur vornehmen.

A

C. Genehmigung aller Änderungen, die in der Known Error Datenbank vorgenommen werden

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13
Q

Daten in der Configuration Management Database (CMD dürfen nur nach vorheriger Genehmigung zu einer Änderung der Infrastruktur modifiziert werden.

Welcher Prozess erteilt diese Genehmigung?

A. Change Management

B. Configuration Management

C. Incident Management

D. Service Level Management

A

A. Change Management

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14
Q

Welcher der nachfolgenden Begriffe gehört zum Change Management?

A. Schätzung (Bewertung) nach der Implementierung (Post Implementation Review)

B. Notausgaben (Emergency Release)

C. Anfrage um Service (Service Request)

D. Zeitliche Lösung (work-around)

A

A. Schätzung (Bewertung) nach der Implementierung (Post Implementation Review)

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15
Q

Einem Benutzer steht ein neuer PC zur Verfügung, der an das Netzwerk angeschlossen ist.

Sein alter PC wird als Printserver für das lokale Netzwerk installiert.

Welcher Prozess ist für die Registrierung dieser Änderung in der Configuration Management Database (CMD verantwortlich?

A. Change Management

B. Configuration Management

C. Problem Management

D. Release Management

A

B. Configuration Management

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16
Q

Eine Versicherungsgesellschaft ist im Laufe der Jahre immer abhängiger von seinen Informationssystemen geworden.

Daher wird beschlossen, die Stabilität der IT Dienstleistungen unter allen Umstanden sicherzustellen.

Welcher Prozess wird dazu eingerichtet?

A. Availability Management

B. IT Service Continuity Management

C. Service Level Management

D. Service Management

A

B. IT Service Continuity Management

17
Q

Die Daten für den Personalbereich sind nur befugten Benutzern zugänglich.

Das Security Management unternimmt Schritte, dies zu garantieren.

Welchen Sicherheitsaspekt garantiert das Security Management, wenn sie derartige Schritte unternimmt?

A. Verfügbarkeit der Daten (Availability)

B. Integrität der Daten (Integrity)

C. Stabilität der Daten (Stability)

D. Vertraulichkeit der Daten (Confidentiality)

A

D. Vertraulichkeit der Daten (Confidentiality)

18
Q

Ein Computer-Operator stellt fest, dass die Festplatte bald keine Speicherkapazität mehr hat.

Welchem ITIL Prozess muss er dies melden?

A. Availability Management

B. Capacity Management

C. Change Management

D. Incident Management

A

D. Incident Management

19
Q

Für welche der folgenden Aktivitäten ist das Release Management verantwortlich?

A. überprüfen, ob auf den Computern der Organisation illegale Software installiert wurde

B. speichern der Originalkopien der gesamten gebrauchsfähigen Software der Organisation

C. registrieren, wo welche Softwareversion erhältlich ist

D. überprüfen, ob auf den Computern der Organisation ungetestete Software-Pakete installiert wurden

A

B. speichern der Originalkopien der gesamten gebrauchsfähigen Software der Organisation

20
Q

Wofür benutzt das Service Level Management die Daten aus der Zwischenfallregistrierung des Service Desk?

A. beim Erstellen des Dienstleistungsvertrages (Service Level Agreements (SLAs))

B. beim Erstellen von Berichten über die Anzahl und Art der Zwischenfälle innerhalb eines bestimmten Zeitraums

C. um anhand der Anzahl der gelösten Zwischenfälle die Verfügbarkeit des IT Service zu bestimmen

D. um zusammen mit anderen Daten zu überprüfen, ob das vereinbarte Dienstleistungsniveau geliefert wurde

A

D. um zusammen mit anderen Daten zu überprüfen, ob das vereinbarte Dienstleistungsniveau geliefert wurde

21
Q

Das Service Desk hat diesen Monat 2817 Anrufe bearbeitet. Was fällt unter diese Anrufe?

A. Änderungen der Dienstleistungsverträge (Service Level Agreements, SLAs)

B. Meldungen über geänderte Configuration Items (CIs)

C. Anfragen an die IT-Organisation, Benutzer zu unterstützen

D. Genehmigungen von Changes

A

C. Anfragen an die IT-Organisation, Benutzer zu unterstützen

22
Q

Eine Handelsgesellschaft beabsichtigt die Fusion mit einem Konkurrenten.

Die IT-Abteilungen sollen, einschliesslich der IT Infrastrukturen beider Firmen, zusammengeschlossen werden.

Welcher Prozess ist für die Bestimmung der Festplatten- und Speicherkapazität der Anwendungen dieser vereinten IT Infrastrukturen verantwortlich?

A. Application Management

B. Capacity Management

C. Computer Operations Management

D. Release Management

A

B. Capacity Management

23
Q

Welcher Begriff gehört nicht zum Financial Management für IT Dienstleistungen (IT Services)?

A. Budgetieren (Budgeting)

B. Weiterberechnung (Charging)

C. Einkaufen (Procuring)

D. Tariffestlegung (Pricing)

A

C. Einkaufen (Procuring)

24
Q

Anforderungen an das Dienstleistungsniveau (Service Level Requirements) werden im Prozess Service Level Management benutzt.

Was repräsentieren diese Service Level Requirements?

A. Die Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden bezüglich dieser Dienstleistung

B. die Erwartungen der IT-Organisation in Bezug auf den Kunden

C. die Bedingungen, die für den Dienstleistungsvertrag (Service Level Agreement, SL erforderlich sind

D. einen Paragraphen des SLA mit Zusatzspezifikationen, die für die Ausführung des SLA erforderlich sind

A

A. Die Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden bezüglich dieser Dienstleistung

25
Q

Was ist eine der Zielsetzungen des Availability Management?

A. einen Vertrag mit den Lieferanten abzuschliessen

B. Überwachung der Verfügbarkeit eines Weiterberrechnungssystems

C. Kontrolle der Zuverlässigkeit und des Dienstleistungsniveaus eines Configuration Items (CIs), das gekauft und von Dritten gewartet wird.

D. Planung und Verwaltung der Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der Dienstleistungsverträge (Service Level Agreements).

A

C. Kontrolle der Zuverlässigkeit und des Dienstleistungsniveaus eines Configuration Items (CIs), das gekauft und von Dritten gewartet wird.

26
Q

Ein Benutzer ruft das Service Desk mit der Beschwerde an, dass bei der Benutzung einer bestimmten Anwendung immer ein Fehler auftritt und dadurch die Verbindung mit dem Netzwerk unterbrochen wird.

Welcher ITIL Prozess ist für die Lokalisierung der Ursache verantwortlich?

A. Availability Management

B. Incident Management

C. Problem Management

D. Release Management

A

C. Problem Management

27
Q

Ein schwerer Fehler ist aufgetreten. Das zugewiesene Lösungsteam kann das Problem nicht innerhalb der vereinbarten Zeit beheben.

Der Incident Manager wird eingeschaltet.

Von welcher Form der Eskalation ist hier die Rede?

A. formelle Eskalation

B. funktionale Eskalation

C. hierarchische Eskalation

D. operationelle Eskalation

A

C. hierarchische Eskalation

28
Q

Was ist die beste Beschreibung eines Problems?

A. ein anderer Begriff für einen oder mehrere erkannte Fehler

B. eine bekannte Ursache einer oder mehrerer Störungen

C. eine unbekannte Ursache einer oder mehrerer Zwischenfälle

D. ein erkannter Fehler mit einem oder mehreren Zwischenfällen

A

C. eine unbekannte Ursache einer oder mehrerer Zwischenfälle

29
Q

Welcher der nachstehenden Begriffe gehört zum IT Service Continuity Management?

A. Anwendungsdimensionierung (Application Sizing)

B. Empfindlichkeit (Vulnerablity)

C. Wartungsfähigkeit (Maintainability)

D. Reparaturvermögen (Resilience)

A

B. Empfindlichkeit (Vulnerablity)

30
Q

Wie trägt IT Service Management zur Qualität der IT Dienstleistung bei?

A. indem Vereinbarungen zwischen internen und externen Kunden und Lieferanten in formalen Dokumenten festgelegt werden

B. durch allgemein anerkannte Normen der Service Levels

C. indem dafür gesorgt wird, dass unter allen Angestellten der IT-Organisation eine kundenfreundliche Behandlung gefördert wird

D. indem Prozesse zur Verwirklichung der Dienstleistung eingerichtet werden, die einfach zu handhaben und aufeinander abgestimmt sind

A

D. indem Prozesse zur Verwirklichung der Dienstleistung eingerichtet werden, die einfach zu handhaben und aufeinander abgestimmt sind

31
Q

Zu welchem Prozess gehören Performance Management und Ressource Management ?

A. Availability Management

B. Capacity Management

C. IT Service Continuity Management

D. Service Level Management

A

B. Capacity Management

32
Q

Eine Organisation hat den Prozess Incident Management eingerichtet.
Dabei wurden mehrere Abteilungen eingerichtet, die sich mit der Lösungen von Zwischenfällen beschäftigen.

Es gibt ein Lösungsteam für PC-Störungen, Netzwerk-Störungen, einen Service Desk und eine Gruppe von Spezialisten, die diese Teams unterstützt.

In einer IT-Organisation werden die Unterstützungsgruppen in der Regel nach Niveaus gekennzeichnet, beispielsweise,

  1. Unterstützungsgruppe
  2. Unterstützungsgruppe usw.

Wie würden Sie die Unterstützung hier einteilen können?

A. O. Niveau Service Desk, 1. Niveau beide Lösungsteams, 2. Niveau Spezialisten

B. 1. Niveau Service Desk, 2. Niveau PC Lösungsteams, 3. Niveau Netzwerk Lösungsteams, 4. Niveau Spezialisten

C. 1. Niveau Service Desk , 2. Niveau beide Lösungsteams, 3. Niveau Spezialisten

D. Alle Abteilungen auf Ebene O.

A

C. 1. Niveau Service Desk , 2. Niveau beide Lösungsteams, 3. Niveau Spezialisten

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