Teil_5 Flashcards
1
Q
Welche Aussage über das Identifizieren und Aufzeichnen von Incidents ist korrekt?
- Nur von den Anwendern, da sie die einzigen sind, die wissen, wann ein Service unterbrochen ist.
- … von jedem, der eine tatsächliche oder potenzielle Unterbrechung des Services erkennt, einschliesslich dem technischem Personal
- Alle Anrufe am Service Desk müssen als Incidents aufgezeichnet werden, für Reporting-Zwecke
- Incidents, die das technische Personal berichtet, müssen als Problems aufgezeichnet werden
A
- … von jedem, der eine tatsächliche oder potenzielle Unterbrechung des Services erkennt, einschliesslich dem technischem Personal
2
Q
Was ist die BESTE Beschreibung eines Major Incident?
- ein Incident, der so komplex ist, dass er eine Ursachenanalyse erfordert, bevor ein Workaround gefunden werden kann
- ein Incident, der für die Lösung eine grosse Anzahl von Personen erfordert
- ein Incident, der von einer Führungskraft aufgezeichnet wurde
- Incident mit hoher Priorität oder grosser Auswirkung auf das Business
A
- Incident mit hoher Priorität oder grosser Auswirkung auf das Business
3
Q
Was sollte beim Schliessen eines Incidents gemacht werden?
- Kategorisierung prüfen und ggf. korrigieren
- Prüfen, ob der Anwender mit dem Ergebnis zufrieden ist
A
beides
4
Q
Was ist die BESTE Beschreibung für einen Service Request?
- ## Anforderung eines Anwenders bezügl. Information, Beratung oder einem Standard ChangeAlles, was der Anwender möchte und wofür er bezahlt
- Jede Anforderung eines Anwender über eine Web-basierte Self-Help-Oberfläche
- Jeder RfC mit geringem Risiko, der vom Change Manager ohne CAB-Meeting genehmigt wird
A
- Anforderung eines Anwenders bezügl. Information, Beratung oder einem Standard Change
5
Q
Was ist KEIN Ziel des Request Fulfillment?
- Anwendern Informationen über die verfügbaren Services zu liefern und wie sie angefordert werden
- Ergänzung des Servicekatalogs um Services, die beim Service Desk angefordert werden können
- einen Kanal bereitzustellen, über den die Anwender Standard-Services anfordern können
- die Komponenten für die angeforderten Standard-Services zu besorgen und zu liefern
A
- Ergänzung des Servicekatalogs um Services, die beim Service Desk angefordert werden können
6
Q
Welcher Prozess sorgt für die Bereitstellung von Komponenten für angeforderte Standard-Services?
- Request Fulfillment
- Service Portfolio Management
- Service Desk
- IT Finance
A
- Request Fulfillment
7
Q
Organisationsstrukturen für Service Desk?
- Lokaler Service Desk
- Virtueller Service Desk
- IT Help Desk
- Follow the Sun
A
- Lokaler Service Desk
- Virtueller Service Desk
- Follow the Sun
8
Q
Welche Funktionen gehören zu IT Operations Management?
- Network Management und Application Management
- Technical Management und Change Management
- IT Operations Control und Facilities Management
- Facilities Management und Release Management
A
- IT Operations Control und Facilities Management
9
Q
Am BESTEN für die Automatisierung geeignet sind Prozesse …
- von Service Operation ausgeführt werden
- von vielen Mitarbeitern ausgeführt werden
- geschäftskritisch sind
- die einfach und gut verstanden sind
A
- die einfach und gut verstanden sind
10
Q
Was beschreibt das Technical Management am BESTEN?
- eine Funktion, die für Facilities Management und Steuerungssysteme verantwortlich ist
- eine Funktion, die Hardwarereparaturdienste bereitstellt für Technologie, die bei Services für Kunden eingesetzt wird
- Führungskräfte, die für alle Mitarbeiter in der Technischen Supportfunktion verantwortlich sind.
- eine Funktion, die alle Gruppen, Abteilungen oder Teams umfasst, die technische Expertise und Management für die IT Infrastruktur bereitstellen.
A
- eine Funktion, die alle Gruppen, Abteilungen oder Teams umfasst, die technische Expertise und Management für die IT Infrastruktur bereitstellen.
11
Q
Welche Funktion ist verantwortlich für das Management eines RZ?
- Technical Management
- Service Desk
- IT Operations Control
- Facilities Management
A
- Facilities Management
12
Q
Welche Schritte gehören zum Continual Service Improvement Modell?
- Ermittle eine Strategie / Entwerfe die Lösung / Transition in die Produktion / Betrieb der Lösung / kontinuierliche Verbesserung
- Wo wollen wir sein? Wie kommen wir dorthin? Wie prüfen wir, ob wir angekommen sind? Wie kann der Schwung beibehalten werden?
- Identifizierung der erforderlichen Geschäftsergebnisse / Planung, wie diese Ergebnisse erreicht werden / Implementierung den Plan / Prüfung, ob der Plan korrekt implementiert wurde / Verbesserung der Lösung
- Was ist die Vision? Wo sind wir jetzt? Wo wollen wir sein? Wie erreichen wir das? Sind wir schon angekommen? Wie kann der Schwung beibehalten werden?
A
- Was ist die Vision? Wo sind wir jetzt? Wo wollen wir sein? Wie erreichen wir das? Sind wir schon angekommen? Wie kann der Schwung beibehalten werden?
13
Q
Wofür werden Request Models verwendet?
- fürs Capacity Management
- zur Modellierung der zeitlichen Verteilung und der Leistungscharakteristik von Service Requests
- für die Bewertung von Vor- und Nachteilen der diversen Organisationsformen des Service Desks
- für die Beschreibung und Behandlung häufig vorkommender Anwenderaufträge (user requests)
A
- für die Beschreibung und Behandlung häufig vorkommender Anwenderaufträge (user requests)
14
Q
Was ist der Grund für die Kategorisierung von Incidents?
- um Trends zu erkennen, u.a. für Problem Management
- um sicherzustellen, dass der Incident die richtige Priorität hat
- damit die Incident Management Datenbank zur Effizienzsteigerung partitioniert werden kann
- um feststellen zu können, ob der Anwender einen Incident für diesen Service melden darf
A
- um Trends zu erkennen, u.a. für Problem Management
15
Q
Was kann für das Management von Incidents verwendet werden?
- Incident Modell
- Known Error Record
A
beides
