Teil_1 Flashcards
Ein Prozessverantwortlicher wird in einer RACI-Matrix mit einem “I” gekennzeichnet. Was wird von ihm erwartet?
- Die Verantwortlichkeit für das Ergebnis einer Aktivität
- Die Ausführung einer Aktivität
- Dass er über den Fortschritt einer Aktivität auf dem Laufenden gehalten wird
- Das Management der Aktivität
- Dass er über den Fortschritt einer Aktivität auf dem Laufenden gehalten wird
Was wird anhand von Service-Messgrössen gemessen?
- Funktionen
- Reife und Kosten
- End-to-End-Service
- Verfügbarkeit der Infrastruktur
Reife und Kosten
Welche der folgenden Organisationsstrukturen eines Service Desk sind in Service Operation beschrieben?
- Lokaler Service Desk
- Virtueller Service Desk
- IT Help Desk
- Follow the Sun
Lokaler Service Desk, Virtueller Service Desk und Follow the sun
Welche Aktivitäten erfolgen in der Phase “Wo möchten wir stehen?” beim Continual Service Improvement Ansatz (CSI-Ansatz)?
- Implementierung von Service- und Prozessverbesserungen
- Review der Messungen und Messgrössen
- Erstellung einer Baseline
- Definition messbarer Ziele
Definition messbarer Ziele
Welcher Begriff beschäftigt sich mit Richtlinien und Führung?
- Capacity Management
- Governance
- Service Design
- Service Level Management
- Governance
Das Design von IT Services erfordert den effektiven und effizienten Einsatz der “vier P’s”. Wofür stehen diese vier P’s?
Personen, Prozess, Produkte, Partner
Welche Aufgabe gehört NICHT zur Phase Service Design im Servicelebenszyklus?
- Erstellen und Pflegen aller notwendigen Service Transition Packages
- Erstellen qualitativ hochwertiger, sicherer und bel astbarer Designs für neue oder verbesserte Services
- Sicherstellen, dass sich die Servicestrategien im Service Design Prozess und in den erstellten Service Designs widerspiegeln
- Messen der Effizienz und Effektivität des Service Designs und der unterstützenden Prozesse
- Messen der Effizienz und Effektivität des Service Designs und der unterstützenden Prozesse
Welcher der folgenden Punkte beschreibt den Beitrag der Service Operation, wenn es um den Wertbeitrag zum Business geht?
- Die Kosten des Service sind geplant, vorausgesagt und validiert
- Optimierungsmassnahmen sind identifiziert
- Die Wertschöpfung des Service ist modelliert
- Die Wertschöpfung des Service ist für den Kunden sichtbar
- Die Wertschöpfung des Service ist für den Kunden sichtbar
Welche der folgenden Aussagen über Incident-Meldung und Incident-Erfassung ist ZUTREFFEND?
- Incidents können nur von Anwendern gemeldet werden.
- Incidents können von jedem gemeldet werden, der eine Störung oder eine potenzielle Störung eines normalen Service entdeckt.
- Alle Anrufe beim Service Desk müssen als Incidents erfasst werden.
- Incidents, die von technischen Mitarbeitern gemeldet werden, müssen zusätzlich als Probleme erfasst werden.
- Incidents können von jedem gemeldet werden, der eine Störung oder eine potenzielle Störung eines normalen Service entdeckt.
Welche Problem-Management-Vorgehensweise gewährleistet, dass ein Problem einfach nachverfolgt und Management-Informationen erfasst werden können?
- Kategorisierung
- Erkennung
- Priorisierung
- Eskalation
- Kategorisierung
Was wird vom Facilities Management gemanagt?
- Hardware in einem Rechenzentrum oder Computerraum,
- Anwendungen,
- Elektrik und Kühlsysteme,
- Wiederherstellungs-Standorte
nur Hardware in einem Rechenzentrum oder Computerraum sowie Elektrik und Kühlsysteme
Welche der folgenden Aussagen über Service Asset und Configuration Management ist/sind KORREKT?
- Ein Configuration Item (CI) kann zu gleicher Zeit als Teil einer unbestimmten Anzahl anderer Cls bestehen,
- Die Auswahl der zu erfassenden Cls hängt von der vom Unternehmen gewünschten Kontrollebene ab
beide Geannten
Welche Tätigkeiten gehören zum Umfang von Service Asset and Configuration Management?
- Identifizierung von Configuration Items (Cls),
- Aufzeichnung von Beziehungen zwischen Cls,
- Aufzeichnung und Steuerung virtueller Cls,
- Finanzielle Genehmigung für den Erwerb von Software zur Unterstützung von Service Asset and Configuration Management
Nur 1. Identifizierung von Configuration Items, 2. Aufzeichnung von Beziehungen zwischen CIs und Aufzeichnung und 3. Aufzeichnung und Steuerung virtueller CIs
Welche der folgenden Aussagen beschreibt die Definitive Media Library (DML) am BESTEN?
- Ein sicherer Ort, an dem kritischer Hardware-Ersatz gelagert wird
- Eine sichere Bibliothek, in der alle endgültigen und autorisierten Versionen der Medien-Configuration Items (Medien-Cis) gespeichert und gesichert werden
- Eine Datenbank, in der die Definitionen aller Medien-Cls enthalten sind
- Eine sichere Bibliothek, in der alle massgeblichen und genehmigten Softwareversionen und Backups gespeichert und gesichert werden
- Eine sichere Bibliothek, in der alle endgültigen und autorisierten Versionen der Medien-Configuration Items (Medien-Cis) gespeichert und gesichert werden
Wann kann ein Known Error Record erfolgen?
- Sobald die Diagnose abgeschlossen ist,
- Nachdem ein Workaround gefunden, aber noch nicht vollständig bestätigt wurde
in keinem der beiden Fälle
Welcher Prozess muss sicherstellen, dass angemessenes Testen stattfindet?
- Knowledge Management
- Release and Deployment Management
- Service Asset and Configuration Management
- Service Level Management
- Release and Deployment Management
Was ist für Major Incidents erforderlich?
- Separate Verfahren
- Weniger Dringlichkeit
- Längere Zeitfenster
- Weniger Dokumentation
- Separate Verfahren
Welche der folgenden Aussagen definiert den Begriff “Service Management” am BESTEN?
- Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten für die Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services
- Eine Reihe von interagierenden, zusammenhängenden oder unabhängigen Komponenten, die als “Ganzes” einem gemeinsamen Zweck dienen
- Das Management von Funktionen innerhalb einer Organisation, um bestimmte Aktivitäten durchzuführen
- Organisationseinheiten, die Rollen verwenden, um bestimmte Aktivitäten durchzuführen
- Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten für die Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services
Wie wird IT-Service-Management am besten definiert?
- Ein interner Serviceprovider, der in einen Geschäftsbereich integriert ist
- Eine komplette Zusammenstellung aller Dokumente zur Lieferung eines erstklassigen Services für Kunden
- Technische Implementierung unterstützender IT-Infrastrukturkomponenten
- Die Implementierung und das Management qualitativer IT-Services, die den Geschäftsbedarf abdecken
- Die Implementierung und das Management qualitativer IT-Services, die den Geschäftsbedarf abdecken
Wie bezeichnet man Personengruppen, die ein Interesse an den Aktivitäten, Zielen, Ressourcen und Ergebnissen des Service-Managements haben?
- Arbeitgeber
- Stakeholder
- Regulierungsbehörden
- Akkreditierungsstellen
- Stakeholder
Welche Aufgabe gehört NICHT in die Zuständigkeit der Phase Service Transition im Servicelebenszyklus?
- Sicherstellen, dass ein Service unter den während der Design-Phase definierten Einschränkungen gemanagt und erbracht werden kann
- Designen und Entwickeln von Fähigkeiten für das Service Management
- Bereitstellen von hochwertigem Wissen und Informationen über Services
- Planen der für die Durchführung eines Releases erforderlichen Ressourcen
- Designen und Entwickeln von Fähigkeiten für das Service Management
Wobei handelt es sich um ein Ziel des Business Relationship Management?
- Identifizierung des Geschäftsaktivitätsmusters
- Gewährleistung hoher Kundenzufriedenheit
- Absicherung der Finanzierung für das Management der Servicebereitstellung
- Gewährleistung, dass strategische Pläne für IT-Services vorliegen
- Identifizierung des Geschäftsaktivitätsmusters
Welche Beschreibung eines servicebasierten Service Level Agreements (SL passt am BESTEN?
- Eine Vereinbarung mit einer einzelnen Kundengruppe, die alle von ihr genutzten Services abdeckt
- Eine Vereinbarung, die einen Service für einen einzigen Kunden abdeckt
- Eine Vereinbarung, die Service-spezifische Fragen in einer Multi-Level SLA Struktur abdeckt
- Eine Vereinbarung, die einen Service für alle Kunden dieses Service abdeckt
- Eine Vereinbarung mit einer einzelnen Kundengruppe, die alle von ihr genutzten Services abdeckt
Welche Aussage definiert einen Event am BESTEN?
- Jede Zustandsänderung, die signifikant für das Management eines Configuration Item (CI) oder eines IT Service ist
- Eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT Service
- Eine unbekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents, die eine Auswirkung auf einen IT Service haben
- Reduzierung oder Beseitigung der Ursache eines Incident oder Problems
- Jede Zustandsänderung, die signifikant für das Management eines Configuration Item (CI) oder eines IT Service ist
In welcher Phase des Servicelebenszyklus werden die für den Betrieb neuer Services erforderlichen Prozesse definiert?
- Service Design: Prozesse designen
- Service Strategy: Angebote entwickeln
- Service Transition: Deployment planen und vorbereiten
- Service Operation: IT Operations Management
- Service Design: Prozesse designen
Überlegungen zur Wertschöpfung sind ein Prinzip welcher Phase des Servicelebenszyklus?
- Continual Service Improvement
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Strategy
Wie lautet die KORREKTE Auflistung für die drei Phasen eines Multi-Level Service Level Agreement (SLA)?
- Technologie, Kunde, Anwender
- Unternehmen, Kunde, Service
- Unternehmen, Kunde, Technologie
- Service, Anwender, IT
- Unternehmen, Kunde, Service
Was erhält der Kunde IMMER durch einen Service?
- Anwendungen
- Infrastruktur
- Mehrwert
- Ressourcen
- Mehrwert
Ein Prozess Owner stellt das “I” in einer RACI Matrix dar. Was ergibt sich daraus?
- Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten berichten
- Prozess Owner wird die Aktivitäten ausführen
- Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten auf dem Laufenden gehalten
- Prozess Owner wird die Aktivität managen
- Prozess Owner wird über den Fortschritt der Aktivitäten auf dem Laufenden gehalten
Im ITIL Service Management geht es um die Vorbereitung und Planung eines effektiven und effizienten Einsatz von…
- Menschen, Prozessen, Partner, Lieferanten
- Menschen, Prozesse, Produkte, Technologie
- Menschen, Prozessen, Produkten, Partnern
- Menschen, Produkte, Technologie, Partner
- Menschen, Prozessen, Produkten, Partnern
Was ist in einem Multi-Level SLA NICHT enthalten?
- Kunden
- Vertrag
- Service
- Unternehmen
- Vertrag
In welchem Zusammenhang spielen Fairness und Transparenz eine besondere Rolle?
- Capacity Management
- Governance
- Service Strategy
- Service Level Management
- Governance
