Teil_2 Flashcards
Wer trägt die spezifischen Kosten und Risiken für die Bereitstellung eines Service?
- der Service Provider
- der Service Level Manager
- der Kunde
- die Finanzabteilung
- der Service Provider
Wie viele Personen sollten gemäss RACI für einen Prozess verantwortlich (accountable) sein?
- so viele, wie für die Ausführung einer Aktivität erforderlich sind
- nur einer - der Process Owner
- zwei, der Process Owner und der Prozess Initiator
- nur einer - der Prozess Architekt
- nur einer - der Process Owner
Wie lautet die BESTE Definition für „Service Management“?
- Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für den Kunden in Form von Services verfügbar sind
- Eine Gruppe von zusammenhängenden oder unabhängigen Komponenten, die ein einheitliches Ganzes bilden und für einen gemeinsamen Zweck eingesetzt werden
- Das Management von Funktionen in einer Organisation, um bestimmte Aktivitäten auszuführen
- Organisationseinheiten mit Rollen, um bestimmte Aktivitäten auszuführen
- Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für den Kunden in Form von Services verfügbar sind
Was ist KEIN Charakteristikum eines Prozesses?
- Er ist messbar
- Er liefert bestimmte Ergebnisse
- Er reagiert auf bestimmte Ereignisse
- Eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren
Eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren
Was ist Bestandtel eines jeden Prozesses?
- Rollen
- Aktivitäten
- Funktionen
- Verantwortlichkeiten
nur 1. Rollen, 2. Aktivitäten und 4. Verantwortlichkeiten
Welche Aussagen treffen für ALLE Prozesse zu?
- Er liefert Ergebnisse für Kunden oder Stakeholder
- Er definiert Aktivitäten, die von einer einzigen Funktion ausgeführt werden
nur 1. Er liefert Ergebnisse für Kunden oder Stakeholder
Wie heissen die Publikationen, die Empfehlungen für spezifische Branchen und Organisationen beinhalten?
- die Bücher Service Strategie und Service Transition
- ITIL Complementary Guidance
- die Bücher Service Support und Service Delivery
- die Pocket Guides
- ITIL Complementary Guidance
Welche Prozesse überprüfen regelmässig Underpinning Contracts?
- Supplier Management und Service Level Management
- Supplier Management und Demand Management
- Demand Management und Service Level Management
- Supplier Management, Demand Management und Service Level Management
- Supplier Management und Service Level Management
Welche Aussage über Service Portfolio und Service Catalogue ist KORREKT?
- der Service Catalogue enthält nur Informationen über aktuelle oder kurz vor dem Deployment stehende Services, das Service Portfolio enthält nur Informationen über Services, deren künftige Entwicklung untersucht wird
- der Service Catalogue enthält Information über alle Services, das Service Portfolio enthält nur Informationen über Services, deren künftige Entwicklung untersucht wird
- Service Portfolio enthält Information über alle Services, der Service Catalogue nur über aktuelle oder kurz vor dem Deployment stehende Services
- Service Catalogue und Service Portfolio sind zwei Bezeichnungen für denselben Inhalt
- Service Portfolio enthält Information über alle Services, der Service Catalogue nur über aktuelle oder kurz vor dem Deployment stehende Services
Was gehört NICHT zum Service Portfolio?
- Service Pipeline
- Service Knowledge Management System (SKMS)
- Servicekatalog
- Retired Services – Ausgemusterte Services
- Service Knowledge Management System (SKMS)
Wodurch wird primär Mehrwert für Kunden erzeugt?
- Value on Invest, Return on Invest
- Kunden- und Anwenderzufriedenheit
- Verständnis für Serviceanforderungen und Warranty
- Utility und Warranty
- Utility und Warranty
Die “Produkte” bei den 4 P’s im Service Design beziehen sich auf …
- Infrastruktur und Applikationen
- Services, Technologie, Tools
- Güter von Lieferanten, die die IT Services unterstützen
- Alle Assets, die dem Service Provider gehören
- Services, Technologie, Tools
Die Definition von Prozessen für den Betrieb eines neuen Services ist Teil von …
- Service Design: Prozess-Design
- Service Strategie: Entwicklung des Angebots
- Service Transition: Planung und Vorbereitung des Deployments
- Service Operation: IT Operations Management
- Service Design: Prozess-Design
Was sind Ziele des Service Level Managements?
- Festlegen, Dokument. und Vereinbaren von SL
- Überwachen, Messen. und Report. der aktuell erreichten SL
- Überwachen und Verbessern der Kundenzufriedenheit
- Identifizieren künftiger Märkte, in denen der Service Prov. agieren könnte
- Festlegen, Dokument. und Vereinbaren von SL
- Überwachen, Messen. und Report. der aktuell erreichten SL
- Überwachen und Verbessern der Kundenzufriedenheit
Welcher Prozess ist dafür verantwortlich, Service-Reports, die die Erfüllung der Service-Ziele darstellen, mit Kunden zu diskutieren?
- Continual Service Improvement
- Business Relationship Management
- Service Level Management
- Availablity Management
- Service Level Management
Welche Rolle ist in der Organisation für einen bestimmten Service verantwortlich (“accountable”)?
- der Service Level Manager
- der Business Relationship Manager
- der Service Owner
- der Service Continuity Manager
- der Service Owner
Einer der 5 Aspekte im Service Design ist das Design der Service Solution. Was gehört dazu?
- nur benötigte Fähigkeiten
- nur benötigte Ressourcen und Fähigkeiten
- nur Anforderungen
- Anforderungen, benötigte Ressourcen und Fähigkeiten
- Anforderungen, benötigte Ressourcen und Fähigkeiten
Wofür ist der Process Owner verantwortlich?
- Dokumentation des Prozesses
- KPIs festlegen
- Prozess verbessern
- Dafür sorgen, dass die am Prozess Beteiligten die erforderlichen Schulungen absolvieren
- Dokumentation des Prozesses
- KPIs festlegen
- Prozess verbessern
- Dafür sorgen, dass die am Prozess Beteiligten die erforderlichen Schulungen absolvieren
Welche der folgenden Aussagen ist KORREKT?
- Process Owner sind fürs Service Management wichtiger als Service Owner
- Service Owner sind fürs Service Management wichtiger als Process Owner
- Service Owner und Process Owner sind gleich wichtig für Service Management
- Process Owner und Service Owner werden nicht innerhalb derselben Organisation benötigt
- Service Owner und Process Owner sind gleich wichtig für Service Management
Welche der folgenden Aussagen ist NICHT KORREKT? Der Service Owner …
- … ist verantwortlich für die tägliche Überwachung und den Betrieb „seines“ Service
- … ist verantwortlich für die kontinuierliche Verbesserung und das Management von Änderungen für „seinen“ Service
- … ist ein primärer Stakeholder in allen IT Service Management-Prozessen, die „seinen“ Service unterstützen
- … ist in der Organisation verantwortlich („accountable“) für einen spezifischen Service
- … ist verantwortlich für die tägliche Überwachung und den Betrieb „seines“ Service
Der Service Catalogue Manager ist für die Bereitstellung und die Pflege des Service-Katalogs verantwortlich. Welche Aufgabe gehört dazu?
- Service Level Agreements zu verhandeln und abzustimmen
- Operational Level Agreements zu verhandeln und abzustimmen
- sicherzustellen, dass die Inhalte des Service-Katalogs angemessen geschützt und gesichert werden
- nur dafür zu sorgen, dass adäquate technische Ressourcen verfügbar sind.
- sicherzustellen, dass die Inhalte des Service-Katalogs angemessen geschützt und gesichert werden
Wofür ist der Service Catalogue Manager NICHT verantwortlich?
- sicherzustellen, dass der Inhalt des Service-Katalog korrekt ist
- sicherzustellen, dass der Inhalt der Service Pipeline korrekt ist
- sicherzustellen, dass der Inhalt des Service-Katalog mit dem Inhalt des Service Portfolio konsistent ist
- sicherzustellen, dass alle produktiv erbrachten Services im Service-Katalog verzeichnet sind
- sicherzustellen, dass der Inhalt der Service Pipeline korrekt ist
Welche Rolle ist am stärksten beteiligt am Management von Underpinning Contracts?
- Process Manager
- Service Catalogue Manager
- Supplier Manager
- IT Designer/Architekt
- Supplier Manager
Wofür sollte ein Service Design Package erstellt werden?
- für einen neuen IT Service
- für einen Major Change an einem IT Service
- für einen Emergency Change an einem IT Service
- für die Ausserdienststellung eines IT Service
- für einen neuen IT Service
- für einen Major Change an einem IT Service
- für die Ausserdienststellung eines IT Service
Wo findet das Design von neuen oder geänderten Services HAUPTSÄCHLICH statt?
- Change Management
- Service Transition
- Service Strategie
- Service Design
- Service Design
Warum sind öffentliche Standards und Frameworks (wie ITIL) attraktiv verglichen mit proprietärem Wissen?
- da proprietäres Wissen oft nicht dokumentiert ist, kann es nur schwer übernommen, repliziert und transferiert werden
- öffentliche Standards sind immer billiger zu übernehmen
- öffentliche Frameworks enthalten Vorschriften und sagen genau, was zu machen ist
- proprietäres Wissen wurde in einer Vielzahl von Umgebungen getestet
- da proprietäres Wissen oft nicht dokumentiert ist, kann es nur schwer übernommen, repliziert und transferiert werden
Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist KORREKT?
- Ein Prozess ist immer auf ein oder mehrere Ziele hin organisiert
- Ein Prozess sollte dokumentiert werden.
beide
Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist NICHT KORREKT?
- Sie stellen Organisationseinheiten dar, die im Hinblick auf bestimmte Arbeitsinhalte gebildet werden.
- sie müssen gemessen werden können
- sie liefern spezifische Ergebnisse
- sie reagieren auf spezifische Events
- Sie stellen Organisationseinheiten dar, die im Hinblick auf bestimmte Arbeitsinhalte gebildet werden
Sie überarbeiten eine Präsentation, in der der Nutzen der Service-Design-Phase dargestellt ist. Welche Aussage gehört NICHT in diese Darstellung?
- reduzierte Total Cost of Ownership
- verbesserte Service-Qualität
- verbesserte Ausrichtung der Services am Business
- bessere Balance der technischen Skills, um die Produktiv-Services zu unterstützen
- bessere Balance der technischen Skills, um die Produktiv-Services zu unterstützen
Was sollte beim Entwurf von Messverfahren und Metriken berücksichtigt werden?
- der Service
- die Architektur
- die Configuration Items
- die Prozesse
alle vier
Für welche Aktivitäten ist der Supplier Manager verantwortlich?
- Verträge verhandeln und abstimmen
- die Supplier & Contract DB pflegen
3 Abschluss, Verlängerung und Ausweitung von Verträgen planen
- Beziehungen mit internen Suppliern pflegen
- Verträge verhandeln und abstimmen
- die Supplier & Contract DB pflegen
3 Abschluss, Verlängerung und Ausweitung von Verträgen planen
Für welche Typen von Serv-Prov wird das Financial Mgmt als strateg. Werkz. für die Wertermittl. von IT-Serv eingesetzt?
- Ein interner S-Prov innerhalb einer Geschäftseinheit
- Ein interner S-Prov, der shared services erbringt
- Ein externer S-Prov
alle drei
