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ITIL > Exam > Flashcards

Exam Flashcards

1
Q

Welches ist die Hauptverantwortung des Availability Management?

a. Monitoring und Berichten über die Verfügbarkeit von Komponenten
b. Sicherstellen, dass alle Ziele aus dem Service Level Agreement erfüllt werden
c. Garantieren der Verfügbarkeitslevel der Services un Komponenten
d. Sicherstellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt oder übertrifft

A

d. Sicherstellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt oder übertrifft

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2
Q

Welche Zielsetzungen verfolgt der Release and Deployment Management Prozess?

  1. Sicherzustellen, dass es klare Release & Deployment Pläne gibt
  2. Sicherzustellen, dass Services, Betrieb un dSupport nur minimal von unvorhergesehenen Störungen betroffen werden.
  3. Autorisieren von Changes um den Prozess zu unterstützen
A

Nur 1 und 2

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3
Q

Das Zustimmen zu Geschäftsanforderungen und Service Levels für einen neuen Service ist Teil von:

a. Service Operation
b. Service Strategy
c. Service Transition
d. Service Design

A

d. Service Design

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4
Q

Welche Aussage(n) über Problem Management ist/sind korrekt?

  1. Es stellt sicher, dass über das Change Management alle Lösungen und Workarounds geliefert werden, die einen Change an einem CI erforderlich machen
  2. Es stellt Management Informationen über Kosten von Lösungen und Kosten von Präventivmassnahmen zur Problemvermeidung zur Verfügung.
A

beide

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5
Q

Welche Ziele gehören zum Continual Service Improvement?

  1. Verbesserung von Prozesseffizienz und -effektivitöt
  2. Verbesserung von Services
  3. Verbesserung aller Phasen des Lifecycle mit Ausnahme von Service Strategy
  4. Verbesserung internationaler Standards
A
  1. und 2.
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6
Q

Welche Aktivitäten im Availability Management gelten nicht als reaktiv, sondern als proaktiv?

  1. Überwachung der Systemverfügbarkeit
  2. Durchführung der Risikobewertung und Management-Aktivitäten
A

nur 2

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7
Q

Welche Aussage beschreiben Ziele der Phase Service Strategy im Servicelebenszyklus?

  1. Schaffen eines Verständnisses für das, was eine Strategie ausmacht
  2. Sicherstellen einer funktionierenden Beziehung zwischen Kunde und Service Provider
A

alle genannten

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8
Q

Welche Beschreibung eines servicebasierten SLA passt am BESTEN?

A. Eine Vereinbarung mit einer einzelnen Kundengruppe, die alle von ihr genutzten Service abdeckt

B. Eine Vereinbarung, die einen Service für einen einzigen Kunden abdeckt

C. Eine Vereinbarung, die Service-spezifische Fragen in einer Multi-Level SLA Struktur
abdeckt

D. Eine Vereinbarung, die einen Service für alle Kunden dieses Service abdeckt

A

D. Eine Vereinbarung, die einen Service für alle Kunden dieses Service abdeckt

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9
Q

Welche der folgenden Aussagen definiert den Begriff “Service Management” am
BESTEN?
A. Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten für die Generierung eines
Mehrwerts für Kunden in Form von Services
B. Eine Reihe von interagierenden, zusammenhängenden oder unabhängigen
Komponenten, die als „Ganzes” einem gemeinsamen Zweck dienen
C. Das Management von Funktionen innerhalb einer Organisation, um bestimmte
Aktivitäten durchzuführen
D. Organisationseinheiten, die Rollen verwenden, um bestimmte Aktivitäten
durchzuführen

A

A. Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten für die Generierung eines
Mehrwerts für Kunden in Form von Services

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10
Q

Welche der folgenden Aussagen ist die BESTE Beschreibung eines Service Level
Agreement (Service Level Vereinbarung, SLA)?
A. Der Teil eines Vertrages, der die Verantwortlichkeiten der Parteien regelt
B. Eine Vereinbarung zwischen dem Service Provider und einer internen Organisation
C. Eine Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem externen Supplier
D. Eine Vereinbarung zwischen dem Service Provider und seinem Kunden

A

D. Eine Vereinbarung zwischen dem Service Provider und seinem Kunden

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11
Q

Welche der folgenden Punkte sind im Allgemeinen in einem Underpinning Contract für
einen IT
Service zu finden
1. Finanzielle Vereinbarungen zum Vertrag
2. Beschreibung der bereitgestellten Waren oder des bereitgestellten Service
3. Verantwortlichkeiten und Abhängigkeiten für beide Parteien
A. Nur 1 und 2
B. Nur 1 und 3
C. Nur 2 und 3
D. All oben Genannten

A

D. All oben Genannten

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12
Q 
Welche Phase des Servicelebenszyklus befasst sich am EHESTEN mit der Definition von
Richtlinien und Zielen?
A. Service Design 
B. Service Transition
C. Continual Service Improvement
D. Service Operation
A

A. Service Design

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13
Q 
Welcher der folgenden Aspekte generiert Nachfrage nach Services?
A. Infrastruktur-Trends
B. Geschäftsaktivitätsmuster (PBA)
C. Supportkosten
D. Service Level Agreements (SLA)
A

D. Service Level Agreements (SLA)

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14
Q

Welcher der folgenden Aspekte ist KEINE Verantwortlichkeit des Service Catalogue
Managements?
A. Sicherstellen, dass die Informationen im Servicekatalog exakt sind
B. Sicherstellen, dass Service Level Agreements gepflegt werden
C. Sicherstellen, dass die Informationen im Servicekatalog mit denen im Serviceportfolio
übereinstimmen
D. Sicherstellen, dass alle operativen Services im Servicekatalog verzeichnet sind

A

B. Sicherstellen, dass Service Level Agreements gepflegt werden

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15
Q 
Welcher Prozess enthält Teilprozesse zu Business, Service und Komponenten?
A. Capacity Management
B. Incident Management
C. Service Level Management
D. Financial Management
A

A. Capacity Management

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16
Q

Welcher Prozess ist für die Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und Integrität von Daten
verantwortlich?
A. Service Catalogue Management
B. Service Asset and Configuration Management
C. Change Management
D. Information Security Management

A

D. Information Security Management

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17
Q 
Wie bezeichnet man einen Service, der zwischen zwei Geschäftsbereichen eines
Unternehmens erbracht wird?
A. Strategischer Service
B. Erbrachter Service
C. Interner Service
D. Externer Service
A

C. Interner Service

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18
Q

Wie wird ein servicebasiertes Service Level Agreement (SLA) am BESTEN beschrieben?
A. Das SLA deckt einen Service für alle Kunden dieses Services ab
B. Das SLA deckt eine einzelne Kundengruppe und all deren Services ab
C. Ein SLA deckt alle Kunden und alle Services ab
D. Ein SLA für einen Service ohne Kunden

A

A. Das SLA deckt einen Service für alle Kunden dieses Services ab

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19
Q

Wie wird IT-Service-Management am besten definiert?
A. Ein interner Serviceprovider, der in einen Geschäftsbereich integriert ist
B. Eine komplette Zusammenstellung aller Dokumente zur Lieferung eines erstklassigen
Services für Kunden
C. Technische Implementierung unterstützender IT-Infrastrukturkomponenten
D. Die Implementierung und das Management qualitativer IT-Services, die den
Geschäftsbedarf abdecken

A

D. Die Implementierung und das Management qualitativer IT-Services, die den
Geschäftsbedarf abdecken

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20
Q

Wobei handelt es sich für gewöhnlich NICHT um einen Teil eines Business Case?
A. Eine Beschreibung der Auswirkungen auf das Business
B. Eine Finanzanalyse
C. Ein detaillierter Projektplan
D. Eine kurze Übersicht über Risiken und Schadenmöglichkeiten

A

C. Ein detaillierter Projektplan

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21
Q

Wofür ist das Supplier Management verantwortlich?
A. Verhandlung und Abschluss von Service Level Agreements (SLAs)
B. Verhandlung und Abschluss von Verträgen mit Dritten
C. Verhandlung und Abschluss des Serviceportfolios
D. Verhandlung und Abschluss von Operational Level Agreements (OLAs)

A

B. Verhandlung und Abschluss von Verträgen mit Dritten

22
Q

Wozu leisten Kundenwahrnehmung und Geschäftsergebnisse einen Beitrag?
A. Zur Definition der Wertschöpfung eines Service
B. Zur Definition von Governance
C. Zur Definition vonTotal Cost of Ownership (TCO)
D. Zur Definition von Key Performance Indicators (KPIs)

A

A. Zur Definition der Wertschöpfung eines Service

23
Q 
Welcher Aspekt wird NICHT bei jedem Prozess definiert?
A. Rollen
B. Inputs und Outputs
C. Funktionen
D. Messgrössen
A

C. Funktionen

24
Q

Welche der folgenden Punkte sind im Allgemeinen in einem Underpinning Contract für
einen IT Service zu finden?
1. Finanzielle Vereinbarungen zum Vertrag
2. Beschreibung der bereitgestellten Waren oder des bereitgestellten Service
3. Verantwortlichkeiten und Abhängigkeiten für beide Parteien
A. Nur 1 und 2
B. Nur 1 und 3
C. Nur 2 und 3
D. All oben Genannten

A

D. All oben Genannten

25
Q

Welches ist der Zweck von Service Level Management?
A. Alle Service Operation Aktivitäten ausführen, die für die Erbringung der aktuellen IT
Services erforderlich sind
B. Sicherstellen, dass genügend Kapazitäten bereitstehen, um die vereinbarte
Serviceleistung erbringen zu können
C. Servicekatalog erstellen und befüllen
D. Sicherstellen, dass alle aktuellen IT Services mit einem vereinbarten Service Level
bereitgestellt werden

A

D. Sicherstellen, dass alle aktuellen IT Services mit einem vereinbarten Service Level
bereitgestellt werden

26
Q 
Die folgende Liste:
1. Change Authority
2. Change Manager
3. Change Advisory Board (CAB).
Lässt sich mit welchem der folgenden Punkte am BESTEN beschreiben?
A. Tätigkeitsbeschreibungen
B. Funktionen
C. Teams
D. Rollen, Personen oder Gruppen
A

D. Rollen, Personen oder Gruppen

27
Q

Wann kann ein Known Error Record erfolgen?
1. Sobald die Diagnose abgeschlossen ist
2. Nachdem ein Workaround gefunden, aber noch nicht vollständig bestätigt wurde
A. Nur im 2. Fall
B. Nur im 1. Fall
C. In keinem der beiden Fälle
D. In beiden Fällen

A

D. In beiden Fällen

28
Q 
Über welchen Prozess werden Nutzungsrechte an einem IT Service gewährt?
A. Incident Management
B. Access Management
C. Change Management
D. Request Fulfilment
A

B. Access Management

29
Q 
Was wird vom Facilities Management gemanagt?
1. Hardware in einem Rechenzentrum oder Computerraum
2. Anwendungen
3. Elektrik und Kühlsysteme
4. Wiederherstellungs-Standorte •
A. Nur 1, 2 und 3
B. Alle Genannten
C. Nur 1, 3 und 4
D. Nur 1 und 3
A

C. Nur 1, 3 und 4

30
Q

Was würde in einem Review zu einem Major Problem untersucht werden?
1. Das, was richtig gemacht wurde
2. Das, was falsch gemacht wurde *
3. Wie wiederholtes Auftreten ausgeschlossen werden kann
4. Was künftig besser gemacht werden kann
A. Nur 1
B. Nur 2 und 3
C. Nur 1,2 und 4
D. Alle Genannten

A

D. Alle Genannten

31
Q

Welche Aktivitäten erfolgen in der Phase „Wo möchten wir stehen?’ beim Continual Service
Improvement Ansatz (CSI-Ansatz)?
A. Implementierung von Service- und Prozessverbesserungen
B. Review der Messungen und Messgrossen
C. Erstellung einer Baseline
D. Definition messbarer Ziele

A

D. Definition messbarer Ziele

32
Q

Welcher Prozess hat das folgende Ziel: Etablieren neuer oder geänderter Services in
unterstützten Umgebungen im Rahmen der prognostizierten Kosten und Qualität und der
geschätzten Zeit?
A. Service Strategy
B. Service Transition Planning and Support
C. Service Level Management
D. Change Management

A

B. Service Transition Planning and Support

33
Q

Welche Aktivitäten werden vom Service Desk ausgeführt?
1. Aufnahme von Einzelheiten zu Incidents und Service Requests
2. First-Level Untersuchungen und Diagnosen
3. Wiederherstellung von Services
4. Implementierung aller Standard-Changes
A. Alle Genannten
B. Nur 1, 2 und 3
C. Nur2 und 4
D. Nur 3 und 4

A

B. Nur 1, 2 und 3

34
Q

Welche Aussage ist die BESTE Definition von Zuverlässigkeit?
A. Die Verfügbarkeit eines Service oder einer Komponente
B. Der Risikograd, der einen Service oder einen Prozess beeinflusst
C. Wie lange ein Service oder ein Configuration Item (CI) seine Funktion ohne Ausfall erfüllen
kann
D. Die Geschwindigkeit, in der ein Service oder eine Komponente wiederhergestellt werden
kann

A

C. Wie lange ein Service oder ein Configuration Item (CI) seine Funktion ohne Ausfall erfüllen
kann

35
Q

Welche Aussage über das Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist ZUTREFFEND?
A. Das ECAB betrachtet alle Change Requests, die eine hohe Priorität haben.
B. Zu den Aufgaben des ECAB gehört der Review von erledigten Notfall-Changes.
C. Das ECAB wird bei Notfall-Changes angerufen, wenn möglicherweise keine Zeit für die
Einberufung des gesamten Change Advisory Board bleibt.
D. Den Vorsitz beim ECAB führt der IT-Leiter

A

C. Das ECAB wird bei Notfall-Changes angerufen, wenn möglicherweise keine Zeit für die
Einberufung des gesamten Change Advisory Board bleibt.

36
Q

Welche der folgenden Aktivitäten wird vom Access Management durchgeführt?
A. Bereitstellung physischer Sicherheit für die Mitarbeiter in Rechenzentren und anderen
Gebäuden
B. Zugriffsverwaltung für Computerräume und andere gesicherte Bereiche
C. Zutrittsverwaltung für den Service Desk
D. Management der Rechte, einen oder mehrere Services zu nutzen

A

D. Management der Rechte, einen oder mehrere Services zu nutzen

37
Q

Welche der folgenden Aussagen stellt das Verhältnis zwischen Dringlichkeit, Priorität und
Auswirkung am besten dar?
A. Auswirkung, Priorität und Dringlichkeit sind unabhängig voneinander
B. Die Dringlichkeit sollte auf Auswirkung und Priorität basieren
C. Die Auswirkung sollte auf Dringlichkeit und Priorität basieren
D. Die Priorität sollte auf Auswirkung und Dringlichkeit basieren

A

D. Die Priorität sollte auf Auswirkung und Dringlichkeit basieren

38
Q

Welcher der folgenden Punkte beschreibt den Beitrag der Service Operation, wenn es um
den Wertbeitrag zum Business geht?
A. Die Kosten des Service sind geplant, vorausgesagt und validiert
B. Optimierungsmassnahmen sind identifiziert
C. Die Wertschöpfung des Service ist modelliert
D. Die Wertschöpfung des Service ist für den Kunden sichtbar

A

D. Die Wertschöpfung des Service ist für den Kunden sichtbar

39
Q

Welche Aussage beschreibt den Wert von Service Transition gegenüber dem Business am
besten?
A. Service Transition unterstützt die Erstellung eines Service Katalogs.
B. Es führt zu messbaren und kontinuierlichen Verbesserung der Service Qualität.
C. Es stellt die erfolgreichere Umsetzung des Service Designs sicher.
D. Es führt zu einer höheren Anzahl von erfolgreichen Changes.

A

C. Es stellt die erfolgreichere Umsetzung des Service Designs sicher.

40
Q

Mit welcher Aussage wird der Zweck der Phase Service Operation im Servicelebenszyklus
am BESTEN beschrieben?
A. Entscheiden, welche Verpflichtungen die IT mit Suppliern im Verlauf des
Servicelebenszyklus eingeht
B. Proaktiv alle Ausfälle von IT Services verhindern
C. Prozesse entwerfen und aufbauen, die den Geschäftsbedürfnissen entsprechen
D. IT Services zu den vereinbarten Service Leveln für die Geschäftsanwender und Kunden
bereitstellen und managen

A

D. IT Services zu den vereinbarten Service Leveln für die Geschäftsanwender und Kunden
bereitstellen und managen

41
Q

Was ist hilfreich, um den Auswirkungsgrad eines Problems zu ermitteln?
A. Die Definitive Media Library (DML)
B. Das Configuration Management System (CMS)
C. Eine Anforderungserklärung (SOR)
D. Die Standardbetriebsabläufe (SOP)

A

B. Das Configuration Management System (CMS)

42
Q

Welche Aufgabe gehört NICHT zum Problem Management?
A. Die Auswirkungen von Incidents zu minimieren, die nicht verhindert werden können
B. Problems und daraus resultierende Incidents zu vermeiden
C. Wiederkehrende Incidents zu vermeiden
D. Den normalen Servicebetrieb schnellstmöglich wiederherzustellen

A

D. Den normalen Servicebetrieb schnellstmöglich wiederherzustellen

43
Q

Welche der folgenden Punkte sind die HAUPTZIELE des Incident Management?
1. Events, die Services beeinflussen, automatisch erkennen
2. Den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherstellen
3. Nachteilige Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb so gering wie möglich halten
A. Nur 1 und 2
B. Nur 2 und 3
C. Nur 1 und 3
D. Alle Genannten

A

B. Nur 2 und 3

44
Q

Welche Aussage ist KEIN Ziel des Change Management Prozesses?
A. Sicherstellen, dass Change-Auswirkungen verstanden werden
B. Sicherstellen, dass Changes aufgezeichnet und evaluiert werden
C. Sicherstellen, dass alle Changes an Configuration Items (CIs) im Configuration
Management System aufgezeichnet werden
D. IT Services zu den vereinbarten Leveln für Geschäftsanwender bereitstellen und
managen

A

D. IT Services zu den vereinbarten Leveln für Geschäftsanwender bereitstellen und
managen

45
Q

Welche Aussage beschreibt einen Service Request am BESTEN?
A. Eine Anfrage eines Anwenders nach einer Information, einem Ratschlag oder nach
einem Standard Change
B. Etwas, das der Kunde möchte und für das er zu zahlen bereit ist
C. Eine Anfrage oder Anforderung, die von einem Anwender über ein webbasiertes
Selbsthilfe-System (Self-Help) ausgelöst wird
D. Jeder Request for Change (RFC), der mit geringen Risiken behaftet ist und vom Change
Manager ohne Einberufung des Change Advisory Board (CAB) genehmigt werden kann

A

A. Eine Anfrage eines Anwenders nach einer Information, einem Ratschlag oder nach
einem Standard Change

46
Q 
Worauf sollte die IT Service Continuity Strategie basieren?
1. Design der Servicemesspunkte
2. Business Continuity Strategie
3. Geschäftsauswirkungsanalyse (BIA)
4. Risikobewertung
A. Nur 1,2 und 4
B. Nur 1,2 und 3
C. Nur 2, 3 und 4
D. Nur 1,3 und 4
A

C. Nur 2, 3 und 4

47
Q

Welche Aussage beschreibt die „Beziehung” im Service Asset and Configuration
IVIanagement am BESTEN?
A. Beschreibung der Hardware-Topographie
B. Beschreibung der Zusammenhänge von Configuration Items (CIs) für die
Servicebereitstellung
C. Festlegung, welche Software auf einer bestimmten Hardware installiert sein sollte
D. Festlegung, welche Versionsnummerierung für ein Release verwendet werden sollte

A

B. Beschreibung der Zusammenhänge von Configuration Items (CIs) für die
Servicebereitstellung

48
Q 
Welche Funktion ist für das Management eines Rechenzentrums verantwortlich?
A. Technical Management
B. Service Desk
C. Application Management
D. Facilities Management
A

D. Facilities Management

49
Q

Wer ist für die Definition von Messgrössen für das Change Management verantwortlich?
A. Der Process Owner (Prozessverantwortliche) des Change Management
B. Das Change Advisory Board (CAB)
C. Der Service Owner
D. Der Continual Service Improvement Manager

A

A. Der Process Owner (Prozessverantwortliche) des Change Management

50
Q 
Welche Gebiete im Service Management ziehen Nutzen aus der Automatisierung?
1. Design und Modellierung
2. Reporting
3. Erkennung von Mustern und deren Analyse
4. Erkennung und Überwachung
A. Nur 1,2 und 3
B. Nur 1,3 und 4
C. Nur 2, 3 und 4
D. Alle Genannten
A

D. Alle Genannten

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